¿Cómo utilizar la inteligencia emocional en el servicio al cliente?
La respuesta rápida: al reconocer y abordar situaciones emocionalmente cargadas de manera más efectiva, puedes transformar las interacciones y superar las expectativas del cliente.
Para una respuesta más profunda, nos dirigimos a nuestra conversación con Sandra Thompson. ¡Abróchense los cinturones y vamos a sumergirnos!
Nuestra experta invitada en CX, Sandra Thompson, ha convertido la inteligencia emocional en una herramienta poderosa para transformar las experiencias de los clientes y los empleados. Como la primera entrenadora de inteligencia emocional de Goleman en el Reino Unido y fundadora de The Ei Evolution, Sandra ofrece una perspectiva única y una profunda experiencia.
Con más de una década de experiencia trabajando con marcas como Vodafone, Waitrose y Battersea Dog & Cats Home, comparte cómo la inteligencia emocional en el servicio al cliente puede impulsar el crecimiento y el éxito empresarial. En esta conversación, profundizamos en cómo la inteligencia emocional puede transformar la forma en que las empresas interactúan tanto con los clientes como con sus equipos.
El camino de Sandra Thompson hacia la inteligencia emocional en el servicio al cliente
Q: Desde que fundaste Exceed All Expectations en 2010 y te rebranding como The Ei Evolution, has hecho un viaje impresionante. ¿Qué inspiró tu cambio hacia un enfoque en la inteligencia emocional?
Volví a visitar la inteligencia emocional cuando fui invitada a participar en un TEDx hace unos años. Estaba dando clases en una escuela de negocios en Londres y algunos de mis estudiantes solicitaron la licencia de TEDx, me invitaron a hablar en su evento inaugural. En ese momento, pensé: “Voy a investigar sobre inteligencia emocional nuevamente”, ya que había estudiado la habilidad de la IE en el año 2000 cuando estaba escribiendo mi tesis de maestría sobre el tema de la IE y su influencia en la marca. Cuando hice mi investigación entonces, no había mucho escrito al respecto, pero sabía que había algo increíble en ello.
Al decidir volver a la IE (tos) años después, pensé para mí misma, “¿Qué pasaría si lleváramos la inteligencia emocional a la experiencia del cliente? ¿Qué pasaría si la inteligencia emocional fuera la salsa secreta para la experiencia del empleado?”
Al volverme más conocedora sobre la inteligencia emocional y la empatía, tuve una rara oportunidad de encontrar un nicho, un lugar especial en este mar de experiencias del cliente, y labrar mi propio camino. Estoy muy contenta por eso porque tomar el camino de la IE también ha sido un viaje de aprendizaje para mí. He estado descubriendo mucho más sobre psicología y neurociencia, y como aprendiz de por vida, eso es un verdadero regalo.
Trabajando con Arsenal FC, Waitrose y Vodafone
Q: Has trabajado con clientes conocidos como Vodafone, Arsenal Football Club y Waitrose. ¿Qué papel ha jugado la inteligencia emocional en estas colaboraciones?
Hay un par de cosas aquí. Lo primero es el proceso de intentar averiguar qué es exactamente lo que el cliente quiere. Así que, a menudo, soy invitada a responder una pregunta o tener una charla rápida con un cliente potencial sobre un trabajo. Con la habilidad de la IE, puedo hacer rápidamente algunas preguntas muy buenas para llegar al núcleo de lo que necesitan. A menudo, puedo leer entre líneas muy rápidamente. A menudo, lo que los clientes potenciales necesitan no es lo que pidieron. Así que eso es lo primero. Es entender rápidamente el propósito del trabajo y el trabajo en sí.
La segunda parte es la capacidad de escuchar, interpretar y entender lo que está ocurriendo en esas organizaciones. Por ejemplo, con Vodafone, estábamos trabajando con algunos de los socios de Vodafone. Intentamos entender cómo fortalecer esas asociaciones. Se necesita la habilidad de la inteligencia emocional para escuchar, entender, indagar de cierta manera y responder con respeto.
Nuevamente, con Arsenal, este trabajo se trataba de escuchar y observar a sus clientes. Escuchar lo que no se decía, por qué las personas hacían lo que hacían. Cuando pienso en Waitrose, ese trabajo se trataba de elaborar una estrategia inteligente para los empleados, pero también de dar vida a los valores de su marca. Así que, son dos formas. Una es articular en qué necesita enfocarse realmente la organización (a menudo no es lo que piensan), y dos, son las habilidades adicionales (que aporta la IE) que iluminan algo que el cliente podría haber sabido o no haber pensado de esa manera. Muchos clientes me contratan porque les doy algo en qué reflexionar que les hace pensar en las cosas de una manera completamente diferente.
Cómo la inteligencia emocional impacta la experiencia del cliente y la experiencia del empleado
Q: La inteligencia emocional a menudo se asocia con el desarrollo personal, pero tú la has aplicado al mundo empresarial. ¿Cómo transforma la IE la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados?
Piense en las experiencias que ha tenido como cliente y piense en aquellas que han sido notables, significativas o memorables de manera positiva. Es probable que haya habido una persona involucrada. Alguien ha ido más allá, alguien ha sido atento, alguien ha sido proactivo, ha pensado de antemano y ha sido enormemente solidario de maneras extraordinarias. Tienen el poder de transformar lo transaccional en transformacional.
Quienes representan la marca, quienes se conectan emocionalmente con los clientes, utilizan la empatía y la inteligencia emocional para hacerlo. Las personas que conocemos o con las que conectamos, muchas veces están bajo una enorme presión.
“Cuando esos empleados son capaces de equilibrar la ansiedad, el cansancio, el agotamiento y las crecientes demandas de los clientes y aún así ser atentos y nutritivos, entonces están dominando absolutamente la inteligencia emocional; están practicando la habilidad.”
Así que, este ejemplo nos muestra cómo la IE puede transformar la experiencia del cliente a través de un empleado que ejerce su IE y su músculo de empatía.
El segundo ejemplo de transformar experiencias con IE se puede ver entre los miembros del personal. Nuevamente, está muy bien estar en la primera línea y querer ser empático y usar la habilidad de IE que has aprendido, pero si no cuentas con el apoyo de tus líderes, si no cuentas con el apoyo de tus líderes de equipo, entonces realmente estás atrapado porque no tienes el permiso, la capacidad o el apoyo para usar esa habilidad. Las organizaciones que alientan a su personal a usar su empatía y su inteligencia emocional tienen líderes competentes en inteligencia emocional: no son inciertos ni se sienten amenazados por ello.
Los líderes deben ser capaces de gestionar sus emociones para dar a los individuos el espacio, la confianza y la seguridad para hacer su mejor trabajo. Cosas asombrosas suceden cuando la inteligencia emocional y la empatía se fomentan en las organizaciones. Tienen el poder de transformar un lugar de trabajo tóxico en un negocio progresivo y próspero.
Mejorando el servicio al cliente remoto con IE
Q: Durante tu charla TEDx, discutiste los beneficios de la IE en el trabajo remoto. ¿Cómo ves que la inteligencia emocional está dando forma al futuro del servicio al cliente remoto?
Durante la pandemia, me preparé para TEDx y me fascinó el comportamiento humano en condiciones extremas. Tenía historias sobre intentar comprar algo de alguien en un centro de contacto y también de otra persona que trabajaba de forma remota. Y me preguntaba si las personas que trabajan desde casa o de forma híbrida o remota tenían diferentes niveles de inteligencia emocional. Me preguntaba si las personas que trabajan desde casa tenían niveles más altos de IE.
Mientras hacía mi investigación, me encontré con un artículo de investigación que decía que las personas que trabajan desde casa tienen niveles más altos de inteligencia emocional porque necesitan ser más resilientes, adaptables y tener una perspectiva más positiva. Esta investigación mostró cómo las personas que trabajan desde casa practican ocho de las doce competencias que definen la inteligencia emocional, más que aquellas que trabajan en un entorno de oficina; las personas que trabajan de forma remota tienen que comunicarse en exceso para ser entendidas, tienen que ser muy claras y escuchar las señales no verbales así como las verbales, por eso tienen una mayor IE.
Así que, el argumento es que si tu personal del centro de contacto es remoto, podría practicar una mayor inteligencia emocional, lo que resultaría en una mayor satisfacción del cliente, menos quejas y personal que se queda contigo más tiempo.
Esto podría ser la razón por la que estamos viendo cambios en la forma en que trabajan los centros de contacto. Cada vez vemos más flexibilidad, un modelo de trabajo remoto donde las personas pueden elegir sus horas, pueden estar ubicadas en cualquier parte del mundo. Este enfoque en la gestión de centros de contacto significa que tanto la satisfacción del cliente como los resultados de satisfacción de los empleados han sido excelentes.
Cómo medir la inteligencia emocional en la experiencia del cliente y la experiencia del empleado
Q: ¿Puedes compartir un ejemplo específico de cómo la aplicación de la inteligencia emocional resultó en una mejora medible en la CX o EX de una empresa?
Entonces, comenzaré con la experiencia del empleado primero. Recientemente lideré una mediación con un par de miembros del personal que no se habían visto las caras durante unos 8 meses. Habían pasado por un proceso de recursos humanos donde se habían anotado ambas ‘partes’ y se había encontrado una ‘solución’. Pero no lo había sido. Me invitaron a facilitar una conversación entre los dos. Usé IE para establecer la conversación, curiosidad, buenas preguntas, escucha activa, aliento y refuerzo.
Las conversaciones difíciles no necesitan ser difíciles. Son solo conversaciones entre dos personas. La conversación facilitada fue bien. Ambos individuos encontraron la situación resuelta, se comprometieron con la tarea y ahora son más colaborativos, productivos y felices que antes.
Así que, la resolución de conflictos se encuentra mucho más rápido cuando aplicas la inteligencia emocional. Ese es un ejemplo de EX.
Cuando pensamos en CX. ¿Qué pasa con las quejas? Las personas se quejan principalmente porque piensan que no han sido escuchadas, que no son significativas. Para empezar, la organización no ha pensado en un proceso desde la perspectiva del cliente sobre lo que es razonable y aceptable, han estado pensando principalmente en proteger el negocio y dejando al cliente fuera en la frialdad cuando el cliente no tiene la experiencia que esperaba. Cuando las organizaciones piensan en diseñar sus procesos con IE, experimentan menos quejas porque consideran lo humano y no protegen al negocio del cliente después de que ha ocurrido la transacción (¡y tienen el dinero del cliente!).
Pregúntate, ¿qué tan empática y emocionalmente inteligente es mi negocio? Si hiciera una queja sobre algo [prueba esto si tu nombre no sería identificado como miembro del personal] en mi negocio, ¿cómo sería tratado? ¿Qué nivel de inteligencia emocional y empatía experimentaría? Obtén experiencia de primera mano y piensa, ¿está esto bien?
Cuando tu personal está tan en sintonía con todas las señales y comunicaciones que tus clientes están dando, pueden resolver cualquier potencial conflicto antes de que ocurra. Cuando un cliente se siente significativo, no escalará, no tomará más de tu tiempo, no dirá a otros lo terrible que eres, ¡reducirás tus costos! Eso significa ninguna queja, ninguna escalada y ningún tiempo adicional gastado. Sin costos extra.
Inteligencia emocional más IA: ¿Cómo encontrar el equilibrio perfecto?
Q: A medida que la tecnología maneja cada vez más las interacciones con los clientes, ¿cómo pueden las empresas mantener la inteligencia emocional en el centro de sus procesos de soporte?
Entonces, debemos entender qué es la tecnología. La tecnología es un facilitador. Sabemos que puede ayudarnos como humanos a hacer un trabajo más rápido, más eficiente y más exhaustivo. También sabemos que, aunque estamos reemplazando muchas conexiones humanas con tecnología, como especie, todavía anhelamos tener una conexión humana. Aún anhelamos ser reconfortados, escuchar una voz, tener una conversación, debatir y explorar cosas. La tecnología, aunque poderosa, opera dentro de los límites de lo que programamos para que haga. En contraste, los seres humanos pueden sentir y responder intuitivamente a matices que van más allá de los datos, reconociendo cosas que podrían ser de interés o preocupación. En contexto.
Los líderes que practican la inteligencia emocional y la compasión son más propensos a utilizar la tecnología de una manera equilibrada. Aprovecharán la tecnología para manejar tareas rutinarias, aburridas y mundanas, esas transacciones de bajo riesgo que no requieren mucho aporte emocional. Conocer cómo funciona el cerebro humano es muy importante porque cuando un cliente necesita lidiar con una situación más compleja, donde los clientes se sienten inseguros o donde los empleados comienzan a sentirse nerviosos y ansiosos, confiar únicamente en la tecnología se convierte en un problema (la ausencia de lo humano solo agrava la situación, porque otros humanos nos brindan consuelo).
Se necesita una persona valiente para levantarse y decir: "Espera un momento. La tecnología aún no es lo suficientemente buena, o todavía necesitamos mantener una conexión emocional con nuestros clientes." De lo contrario, ¿dónde está nuestra personalidad? ¿Dónde está esa conexión emocional? ¿Cuál es nuestro diferenciador? ¿Cómo nos destacamos de cualquier otra empresa que utiliza la tecnología para la mayor parte de su ‘conexión’ con los clientes?
Inteligencia emocional en los próximos proyectos y libros
Q: Hablemos un poco sobre tu futuro. Sabemos que tienes tu primer libro en camino. ¿Qué nuevos proyectos o áreas de enfoque estás explorando a continuación?
Entonces, ¿sabes qué? He querido escribir un libro durante años. Y luego, de repente, me di cuenta de que no necesitaba hacer más investigación. Sabía lo suficiente y podía escribir un libro. Se llama Shine Bright [Volumen 1] y saldrá en unos meses. Es un diario de reflexión de doce semanas que enseña a las personas cómo volverse más emocionalmente inteligentes. Y estoy muy emocionada por ello. A partir del 1 de noviembre, podrás conseguir tu propia copia en Brown Dog Books.
Fuente: The EI Evolution
Hace un par de meses, comencé el Emotional Intelligence Pawdcast, se trata de humanos y sus perros. Creo que podemos aprender mucho de los perros. Cómo viven en el momento, cómo sienten nuestros estados de ánimo y emociones, cómo encuentran alegría en las cosas más simples. Ya vamos por nuestro episodio número 12 y hemos escuchado relatos brillantes sobre empatía e historias de inteligencia emocional de nuestros invitados. Sintoniza Emotional Intelligence Pawdcast. El próximo año tomaré los conceptos de esta producción y escribiré un nuevo libro: una perspectiva diferente sobre la inteligencia emocional. No sé qué pensará Daniel Goleman al respecto, pero le enviaré una copia y veré qué piensa.
La última cosa que quiero mencionar es que estoy trabajando con un ser humano increíble en un curso de inteligencia emocional y comunicación que se lanzará en enero de 2025. Estoy muy emocionada por trabajar en una nueva colaboración con alguien que es tan entusiasta sobre la IE como yo. Aprender a comunicarse de maneras muy agudas e inteligentes es lo que más necesitamos en este momento. Se anunciará más en Linkedin pronto.
Cómo implementar la inteligencia emocional en una estrategia de CX
Q: ¿Qué consejo le darías a las empresas que buscan incorporar la inteligencia emocional en sus estrategias de experiencia del cliente y del empleado?
Hay muchas formas de hacerlo, y he utilizado cada una de estas diferentes maneras que estoy a punto de describir. Aquí hay algunas estrategias a considerar:
Estrategia #1: elige un equipo
En lugar de adoptar un enfoque a nivel organizativo, elige un equipo y comienza a trabajar con ellos y cómo pueden desarrollar su inteligencia emocional. He hecho esto recientemente con una empresa de Internet en América del Norte, donde un equipo de personas ha estado aprendiendo la habilidad de la inteligencia emocional. Lo interesante aquí es que comienzan a comportarse de manera diferente con sus colegas en otras partes de la organización cuando comienzan a aprender la habilidad. Sus colegas comienzan a notar diferencias en su comportamiento, comienzan a tener curiosidad sobre lo que está ocurriendo, y hay un efecto dominó. Ahora, estos individuos están en la mitad de la jerarquía de la organización. Es como iniciar un catalizador para el cambio.
Estrategia #2: hablar con los líderes
El siguiente enfoque es hablar con el liderazgo. En este caso, se diseñaría un programa de aprendizaje sobre la habilidad para que los líderes comprendan la inteligencia emocional y los comportamientos de las personas emocionalmente inteligentes. Más importante aún, una vez que el liderazgo entiende el potencial de la IE, aprecian cuánto dinero ahorrarán, cuánto dinero ganarán y qué costos evitarán si practican esta habilidad. Esto es importante porque el liderazgo a menudo puede percibir la IE como una ‘habilidad blanda’, ‘algo agradable de tener’, ‘intangible’, ‘algo difuso’. Cuando explico la ciencia y los hechos detrás de la IE, los líderes comienzan a apreciar el cambio radical que realmente es, pero a menudo necesito comenzar la conversación con la diferencia financiera que la habilidad puede hacer.
Estrategia #3: enfocarse en la línea frontal
Otro enfoque es centrar el aprendizaje de la IE en la línea frontal y capacitarlos en inteligencia emocional. Ahora, esto es interesante porque, por supuesto, no estás trabajando con el nivel medio, y no estás trabajando con el liderazgo, pero estás invirtiendo en tu personal de primera línea. En este caso, podrían ocurrir un par de cosas. La primera es que más personal de primera línea se quede en la empresa. Así que ves una reducción en el número de personas que se van. Ves a las personas desempeñándose mejor. También encontrarás [como mencioné antes] que habría una reducción en las quejas de los clientes porque el personal de primera línea podrá disipar efectivamente los problemas o dispersar la decepción o la retroalimentación negativa del cliente. Con IE ves un desempeño mucho mejor en la línea frontal.
Para ver que la línea frontal tenga éxito con IE, las personas que están gestionando a ese personal tienen que entender lo que están aprendiendo, ser respetuosas y dar a los individuos el espacio y la seguridad para utilizar la habilidad.
Cómo la IA y la automatización impactan el futuro de la IE
Q: Mirando hacia el futuro, ¿cómo crees que cambiará la inteligencia emocional en los negocios a medida que la IA y la automatización se vuelvan más comunes en el servicio al cliente?
Creo que vamos a ver la aparición de nuevos trabajos. Creo que hay mucha alarmismo ahora. Escuchamos mucho en los medios sobre “Todos serán despedidos y nadie quedará haciendo nada”. Creo que habrá nuevos trabajos que ni siquiera hemos soñado aún. Debemos esperar que surjan nuevas ideas y formas de hacer las cosas porque la tecnología cubrirá todas las tareas repetitivas y que consumen tiempo.
Podríamos ver más o diferentes servicios o productos de organizaciones que desean agregar más emoción a su marca. Y debido a que tienen el espacio mental para hacerlo, podrían invertir de manera diferente. Creo que podría haber una reacción negativa por parte de los clientes. No lo sé. Me pregunto si los clientes se cansarán de toda la tecnología y volverán a marcas que ofrezcan experiencias más humanas y relacionables. ¿Quién sabe?
Podríamos ver una mejor comprensión intergeneracional en el lugar de trabajo con el avance de la IA. De nuevo, tengo una edad particular. Veo a personas 30 años más jóvenes que yo entrando a la fuerza laboral ahora. Con la ayuda de la tecnología y la IA, es probable que nos entendamos un poco mejor y cerremos esas brechas en la comprensión de las formas de trabajar de los demás.
Espero que los avances en IA conduzcan a una mejor apreciación, aceptación y comprensión de la neurodiversidad.
Necesitamos asegurarnos de que el espíritu humano, el alma, la creatividad y la maravillosa aleatoriedad se mantengan en la organización, incluso cuando quiera utilizar la IA para avanzar. Necesitamos asegurarnos de que ese toque espontáneo, inusual y extraño que las marcas son capaces de ofrecer no se pierda. Se requiere valentía y coraje por parte del liderazgo para abrazar la IA y asegurar que no perdamos la esencia de lo que nos hace seres humanos increíbles. Para tener ese coraje y valentía, esos líderes han dominado, muy probablemente, la habilidad de la IE.
