El liderazgo en la experiencia del cliente es más crucial que nunca, ya que el 75 % de los ejecutivos coincide en que ofrecer una CX excepcional es esencial para la supervivencia de su empresa (Forbes) . Esto destaca el papel vital que desempeñan los líderes de CX en el éxito organizacional.
Un liderazgo eficaz en CX va más allá de la estrategia: implica fomentar una cultura de valores, creencias y comportamientos compartidos que mejoren la experiencia tanto del cliente como del empleado. Lograr la excelencia en el liderazgo de CX exige un equilibrio entre empatía y visión estratégica.
En esta entrevista, el experto en CX, Ian Golding,plainla importancia de un liderazgo eficaz en CX. Comparte consejos prácticos para impulsar transformaciones centradas en el cliente y equilibrar la estrategia con las mejoras operativas. Ian también analiza cómo herramientas como la IA pueden mejorar la eficiencia y las relaciones con los clientes.
Superar los desafíos en la estrategia de experiencia del cliente
P: Ha trabajado en diversos sectores: comercio minorista, logística, telecomunicaciones y farmacéutico, por nombrar algunos. ¿Qué desafíos únicos ha encontrado al implementar estrategias de experiencia del cliente (CX) en estos sectores?
Tengo la gran suerte de haber trabajado en múltiples industrias, tanto públicas como privadas, y en todos los continentes del mundo (¡excepto la Antártida!). Los desafíos son bastante comunes en todas las industrias, como la falta de enfoque, un liderazgo ineficaz, la falta de colaboración interdisciplinaria y la incapacidad para impulsar el cambio, entre otros.
Si bien todos estos desafíos la adopción de una estrategia de CX , quizás el mayor desafío sea la falta de responsabilidad en materia de CX. A menos que todos los líderes de la organización estén dispuestos a unirse con el objetivo común de convertirse en una organización centrada en el cliente, la eficacia de cualquier enfoque de CX probablemente será limitada.
Principios del liderazgo en la experiencia del cliente
P: ¿Por qué es esencial la implicación del liderazgo para una transformación exitosa de la experiencia del cliente? ¿Podría compartir un ejemplo?
Sin un liderazgo sólido y eficaz, las organizaciones carecerán de dirección y enfoque. La transformación de la CX —pasar de una organización centrada en el producto o las ventas a una centrada en el cliente— es una estrategia a largo plazo. Dado que el liderazgo debe definir dicha estrategia, todos los líderes deben seguir la misma pauta.
Recientemente asistí a una conferencia sobre CX en Rumanía, donde estuve entre 200 participantes, entre ellos dos directores ejecutivos. Ambos directores ejecutivos trajeron a sus equipos de liderazgo completos y, curiosamente, ambas organizaciones tienen su sede en Moldavia. Estas organizaciones están profundamente comprometidas con la transformación centrada en el cliente y priorizan el aprendizaje continuo. Este compromiso comienza desde arriba, con dos líderes excepcionales que sirven como modelos a seguir, no solo para sus organizaciones, sino para cualquier negocio.
Cómo la autoevaluación mejora la eficacia de la experiencia del cliente
P: ¿Cómo ayudan las autoevaluaciones a los líderes a comprender sus fortalezas en materia de CX y las áreas a mejorar?
Creo firmemente que, para que las personas comprendan la necesidad de un cambio, deben concluir que el cambio es necesario. Si alguien te dice que estás deprimido, probablemente cuestionarás esa suposición y posiblemente te ofendas. La transformación organizacional no es diferente: si los consultores le dicen a una organización que no son muy maduros en la adopción de un enfoque de CX, es probable que la respuesta sea muy defensiva.
Por eso he trabajado con empresas de todo el mundo para autoevaluar su capacidad de CX. Para ello, utilizo un modelo propio de madurez de CX. El resultado es una comprensión de la realidad. Cuando se comprende la realidad, los líderes están dispuestos a pedir ayuda.
Impactando la experiencia del cliente con el liderazgo CX
P: ¿Cómo pueden los líderes de CX equilibrar la estrategia con las mejoras operativas para garantizar una visión y eficiencia a largo plazo?
CX se trata de dos cosas: "eliminar costos e incorporar experiencia".
Estas dos cosas no son mutuamente excluyentes. Si una organización quiere reducir costos, es relativamente fácil hacerlo, generalmente despidiendo personal. Sin embargo, si una estrategia se centra en la reducción de costos, hacerlo sin comprender la experiencia del cliente probablemente empeorará la experiencia del cliente. De igual manera, se puede invertir todo el dinero que se quiera en la experiencia del cliente, pero si se hace sin comprender el costo, es probable que se cree una experiencia inviable financieramente.
Por eso alinear el recorrido del cliente con los procesos de negocio. Las actividades diarias de los empleados (procesos) permitirán que los clientes interactúen de la misma manera que lo hacen (recorridos). Al alinear ambos, es posible crear una empresa más ágil y eficiente, capaz de satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los clientes de forma consistente.
Cómo definir un líder exitoso en experiencia del cliente
P: ¿Qué cualidades hacen que un líder de CX sea verdaderamente exitoso? ¿Existen atributos específicos que impulsan consistentemente mejores resultados?
Los líderes exitosos de CX comprenden que la CX es una estrategia a largo plazo; su compromiso con ella es indefinido; su compromiso es a largo plazo. Sin embargo, también saben que no se puede brindar una excelente experiencia al cliente hasta que se brinden excelentes experiencias a los empleados . Los líderes más centrados en el cliente del mundo son aquellos que realmente comprenden la importancia de las personas. Los atributos de estos líderes son:
- Representan algo significativo
- Contratan de la manera correcta
- Ponen a sus empleados primero
- Lo mantienen fresco
- Invierten tiempo en entrenar a su gente
- Miden las cosas correctas
- Son comunicadores brillantes
- Dejan saber a su gente que cuentan con su apoyo
Implementación de IA en las interacciones humanas
P: Dado el potencial de la IA para mejorar la experiencia del cliente, ¿cómo pueden los líderes equilibrar la automatización con el toque humano esencial para un servicio personalizado?
Tecnologías como la IA no deben verse como una forma de eliminar la interacción humana, sino como una forma de facilitarla. Las experiencias se basan en la interacción entre personas ; si la tecnología se considera una forma de evitarla, empeorará las experiencias.
Como resultado, la IA debería verse como una forma de eliminar la interacción humana innecesaria, eliminando elementos del recorrido del cliente que dificultan la vida tanto al cliente como al empleado. De esta manera, los empleados pierden menos tiempo en tareas innecesarias y más tiempo interactuando con los clientes, lo que les permite desarrollar relaciones más sólidas y profundas con el tiempo.
El marco XOS en la experiencia del cliente
P: Usted ha elogiado el marco del Sistema operativo de experiencia (XOS): ¿qué cambio de mentalidad representa y por qué es valioso para los líderes de CX?
Me obsesiona la necesidad de que las organizaciones cuenten con un enfoque estructurado para que la gestión de la CX sea "intencionada". Sin un marco, mantener el enfoque en la CX es casi imposible; esto lleva a que la actividad se vuelva improvisada, dificultando la implementación de cambios tangibles. XOS es un marco increíblemente simple que da forma a las diferentes capacidades necesarias para aplicar la gestión de la experiencia de forma eficaz.
Cómo utilizar el framework XOS
P: ¿Qué pasos o mentalidades son esenciales para los líderes de CX que buscan implementar marcos como XOS de manera efectiva?
He mencionado este tema en respuesta a preguntas anteriores. Reconocer la necesidad de transformar y la responsabilidad colectiva de la transformación es esencial. Una vez que los líderes estén de acuerdo, es posible adoptar un marco como XOS.
Ideas del libro de Ian: ¿Qué es el cliente?
P: En Customer What?, enfatiza que la CX no es una solución rápida. ¿Qué elementos clave son esenciales para construir un marco de CX duradero e impactante?
Además de todo lo anterior, diría que es fundamental considerar la CX y la gestión de la experiencia en general como una forma de trabajar. No es una iniciativa ni un proyecto, sino un enfoque para cambiar la forma de pensar y actuar de la organización.
En consecuencia, cualquier marco que se adopte debe integrarse en el trabajo de la organización. Esto se basa en una gobernanza eficaz y transparente, la integración en la gestión del rendimiento y una comunicación clara y continua.
Cómo los empleados pueden impulsar una cultura centrada en el cliente
P: ¿Cómo pueden los líderes crear una cultura donde los empleados estén verdaderamente capacitados para priorizar y mejorar la experiencia del cliente?
¡La única manera de empoderar a los empleados es darles control! Debemos darles el tiempo y la capacidad para pensar y actuar en beneficio del cliente.
Si su cultura es una en la que los empleados tienen miedo de tomar decisiones (o deben pedir permiso para hacer cosas), será imposible mejorar la experiencia del cliente.
Necesitamos crear un entorno donde las personas comprendan su papel en la entrega de CX y lo que pueden hacer para que los clientes se sientan como queremos que se sientan.
Mantenerse a la vanguardia como líder en CX
P: ¿Qué consejo le daría a los aspirantes a líderes de CX para que se mantengan relevantes y a la vanguardia en este campo que cambia rápidamente?
¡Nunca dejes de aprender! Muchos saben que no me gusta la palabra "experto", ya que eso sugiere que lo sé todo. Nadie lo sabrá todo en este campo; la función de un especialista es desarrollar esa especialización continuamente. Por lo tanto, los líderes de CX deben ser como esponjas: escuchar y aprender constantemente de los demás para abordar mejor los escenarios que se les presenten en el futuro.
Resumen de las ideas de Ian Golding
La experiencia global de Ian Golding en CX revela que el éxito depende de la responsabilidad del liderazgo y de un compromiso compartido con la orientación al cliente. Golding destaca desafíos comunes como el liderazgo ineficaz y la colaboración deficiente, y enfatiza que la transformación de la CX requiere un enfoque a largo plazo.
ComoplainIan, la autoevaluación es vital para identificar fortalezas y áreas de mejora. Al alinear los procesos de negocio con la experiencia del cliente, las organizaciones pueden reducir costos y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción del cliente.
También apoya el uso de IA para eliminar ineficiencias, de modo que los empleados puedan centrarse en construir relaciones significativas con los clientes. En este caso, implementar una plataforma de soporte técnico parece una excelente idea. Para las empresas que gestionan datos de clientes en CSV , proveedores de correo electrónico o herramientas como Google Docs , Help Desk Migration puede migrar esos registros a cualquier herramienta preferida.
Ian defiende marcos como XOS por su simplicidad y su capacidad para aportar estructura, enfoque y responsabilidad a la gestión de la CX. Para mantener el éxito, los líderes deben priorizar el aprendizaje continuo, empoderar a los empleados y fomentar una cultura donde prosperen tanto las experiencias del cliente como las del empleado.
¿Su conclusión clave? Una experiencia del cliente eficaz se basa en la claridad, la colaboración y el compromiso con la mejora continua. Cuando el liderazgo marca el camino, las organizaciones pueden lograr un cambio sostenible e impactante.
