Guía completa para la integración de Jira y Salesforce

Afiŝita de Liubov Samoilovych

Actualizado enero 12, 2026

Esto hace que la integración Jira-Salesforce sea un paso natural para evitar fricciones.

Sin embargo, conectar las dos plataformas no es tan simple como encender un interruptor. Se requiere una planificación cuidadosa y atención a los detalles para asegurar que los datos fluyan correctamente y se alineen con los flujos de trabajo diarios. En esta guía, explorarás diferentes enfoques para la integración de Salesforce con Jira y aprenderás los pasos clave necesarios para configurarla con éxito.

¿Qué es la integración Jira-Salesforce?

La integración Jira-Salesforce significa vincular los dos sistemas para mantener información importante sincronizada y conectar los flujos de trabajo de soporte al cliente y desarrollo.

Una breve descripción de Jira y Salesforce Service Cloud

Jira Software es una plataforma de gestión de proyectos y seguimiento de incidencias para equipos de ingeniería. Lanzado por primera vez en 2002 por Atlassian como software para pequeñas empresas, ahora sirve a más de 300,000 empresas en todo el mundo. Los desarrolladores utilizan Jira Software para planificar el trabajo y seguir tareas, como correcciones de errores, resolución de incidencias y solicitudes de funcionalidades.

Por otro lado, Salesforce Service Cloud está diseñado para equipos de soporte al cliente. Se lanzó en 2009 como parte de una suite más amplia de productos CRM de Salesforce, que ahora son utilizados por más del 90% de las empresas Fortune 500. Los equipos de soporte confían en Service Cloud para registrar y gestionar los problemas de los clientes, comunicarse con los clientes y mantener un historial completo de cada interacción en un solo lugar.

Datos típicos que se sincronizan

Cuando las dos plataformas están integradas, los equipos de soporte pueden rastrear el estado de los problemas reportados directamente en Salesforce, mientras que los equipos de desarrollo obtienen el contexto del cliente dentro de Jira. Pero no toda la información necesita fluir entre los sistemas para lograr esto. En la práctica, solo se comparten los datos más relevantes, por ejemplo:

• Casos de Salesforce vinculados a tickets de Jira, de modo que los equipos de ingeniería tengan información completa sobre el problema, incluida la explicación del cliente, cuántos usuarios se ven afectados y si el problema bloquea funcionalidades clave.
• Adjuntos, como capturas de pantalla o documentos, que proporcionan a los desarrolladores los detalles necesarios para entender y diagnosticar los problemas.
• Comentarios, para que las notas internas sean visibles para ambos equipos.
• Prioridades, asegurando que los problemas urgentes de los clientes estén claramente señalados para los equipos de ingeniería.
• Estados, de modo que los equipos de soporte puedan seguir el progreso mientras los desarrolladores trabajan en el problema y mantener a los clientes informados.

Dicho esto, no existe un estándar único sobre lo que debe incluir una integración Jira-Salesforce. Normalmente, los equipos deciden qué sincronizar según sus flujos de trabajo, el nivel de visibilidad necesario entre departamentos y los requisitos de seguridad.

Beneficios de la integración de Jira y Salesforce

Jira y Salesforce son herramientas potentes por sí solas. Pero integrarlas añade valor adicional, especialmente cuando los equipos de soporte y desarrollo necesitan trabajar estrechamente.

Rompiendo los silos entre soporte y desarrollo

Cuando Jira y Salesforce operan de manera independiente, los equipos de soporte al cliente y técnicos a menudo carecen de visibilidad sobre el trabajo del otro. Los equipos de soporte pueden no saber cómo avanza la ingeniería en los problemas, mientras que los desarrolladores pueden perder contexto importante del cliente detrás de una solicitud.

La integración de Jira con Salesforce ayuda a cerrar esta brecha creando una vista compartida de los problemas en ambos sistemas. Permite a ambos equipos ver actualizaciones de estado, comentarios y cambios clave en tiempo real, lo que reduce cuellos de botella y retrasos.

Optimizando datos y reduciendo trabajo manual

Sin la integración, los equipos dependen de pasos manuales para mover información entre los sistemas. Por ejemplo, un agente de soporte debe registrar un problema en Salesforce y luego crear un ticket correspondiente en Jira o compartir detalles por correo electrónico o chat. A medida que avanza el trabajo, las actualizaciones realizadas en Jira no se reflejan automáticamente en Salesforce. En su lugar, los desarrolladores deben pasar manualmente las actualizaciones a los equipos de soporte, lo que añade trabajo adicional y aumenta el riesgo de errores.

Reduciendo la mala comunicación entre equipos

La integración Salesforce-Jira Software Cloud minimiza el riesgo de malentendidos que a menudo ocurre cuando los equipos de soporte asumen que un problema ya está siendo trabajado, mientras que ingeniería lo ve como de baja prioridad. Cuando los dos sistemas están conectados, ambos equipos trabajan con la misma información. Esto significa que pasan menos tiempo aclarando el estado de los problemas y más tiempo enfocándose en la resolución.

Proporcionando visibilidad completa del cliente para los gerentes de producto

Los gerentes de producto necesitan más que una simple lista de problemas reportados para tomar decisiones informadas sobre la hoja de ruta y priorizar correctamente el trabajo. Necesitan entender quién se ve afectado, con qué frecuencia ocurre un problema y qué tan generalizado está. La integración Jira y Salesforce proporciona esta visión más amplia de cada problema.

Mejorando la previsión y la toma de decisiones

La previsión precisa es difícil cuando los datos relevantes están dispersos en sistemas desconectados. La integración Jira Software Cloud-Salesforce centraliza información sobre el volumen de incidencias, el tiempo de resolución y el impacto en el cliente en una vista más unificada. Esto permite a los equipos identificar tendencias y hacer proyecciones con mayor confiabilidad, lo que, a su vez, respalda mejores decisiones sobre asignación de recursos y planificación de lanzamientos.

Cómo funciona la integración Jira-Salesforce

Los beneficios de la integración de Jira con Salesforce son claros, pero es igualmente importante entender cómo pueden lograrse.

El poder de la sincronización bidireccional

Al integrar Jira y Salesforce, los equipos pueden elegir cómo fluye la información entre los dos sistemas:

• Integración de Jira a Salesforce envía actualizaciones de ingeniería a soporte, principalmente para proporcionar visibilidad del progreso de las incidencias.
• Integración de Salesforce a Jira envía casos de soporte a Jira para que los desarrolladores puedan comenzar a trabajar en ellos.
• Sincronización bidireccional permite sincronización en ambas direcciones, con actualizaciones fluyendo en los dos sentidos.

Si bien las configuraciones unidireccionales pueden funcionar para necesidades básicas, la sincronización bidireccional ofrece el mayor valor. Por ejemplo, si un agente de soporte actualiza el estado de un caso en Salesforce, los ingenieros lo ven en Jira. Si un desarrollador cambia el estado de un problema o agrega un comentario en Jira, el soporte lo ve en Salesforce. Nadie necesita preguntar, copiar o verificar dos veces las actualizaciones.

Diseñando un flujo de datos y mapeo robustos

Jira y Salesforce utilizan modelos de datos, flujos de trabajo y estructuras de campos diferentes. Por ello, los equipos deben decidir qué información se compartirá, cómo se mapean los campos entre los sistemas y qué plataforma actuará como fuente de la verdad para actualizaciones específicas.

Por ejemplo, un estado de caso en Salesforce puede mapearse a un estado de problema diferente en Jira. De manera similar, las prioridades establecidas en Salesforce podrían actualizar problemas en Jira, mientras que los detalles de resolución permanecen gestionados en Jira. Definir estas reglas ayuda a los equipos a mantener los datos consistentes y confiables en ambos sistemas.

Aprovechando la automatización y los disparadores para flujos de trabajo inteligentes

Otro aspecto clave de la integración de Salesforce con Jira es determinar cuándo se intercambian los datos.

Por ejemplo, un problema de Jira puede crearse automáticamente solo cuando un caso de Salesforce alcanza una prioridad determinada. El enfoque basado en eventos asegura que las acciones se ejecuten en el momento adecuado sin sobrecargar ninguno de los sistemas.

Opciones de integración Jira-Salesforce

Una vez que hayas decidido cómo debe funcionar tu integración Jira-Salesforce, el siguiente paso es elegir cómo implementarla. Diferentes enfoques de integración ofrecen distintos niveles de flexibilidad y esfuerzo de configuración.

Conectores de Marketplace y aplicaciones de terceros

Salesforce Service Cloud y Jira Software Cloud no cuentan con una integración nativa, por lo que los equipos suelen recurrir a conectores de marketplace o aplicaciones de terceros para conectar los dos sistemas. Estas herramientas preconstruidas están disponibles a través de Atlassian Marketplace y Salesforce AppExchange. Algunas opciones populares incluyen:

• MuleSoft Composer (Salesforce) — Una opción de integración soportada por el proveedor que ofrece un conector incorporado para Jira, diseñado para equipos que ya usan el ecosistema MuleSoft.
• Exalate — Una herramienta de sincronización bidireccional flexible que permite a los equipos definir reglas personalizadas de compartición de datos y controlar cómo se sincronizan los problemas de Jira y los casos de Salesforce, incluidos los campos personalizados.
• Connector for Salesforce & Jira (Appfire) — Una integración bidireccional que sincroniza problemas, estados, comentarios y campos estándar y personalizados seleccionados entre Jira y Salesforce, con soporte para flujos de trabajo y mapeos configurables.
• zAgileConnect — Un conector bidireccional con fuerte enfoque en la escalación de casos de Salesforce a Jira.
• Sinergify — Un conector bidireccional Salesforce-Jira que permite a los equipos de soporte ver los detalles de los problemas en Jira en tiempo real sin salir de Salesforce.
• Goldfinger Plugin — Un plugin que muestra datos de Salesforce directamente dentro de Jira y permite el intercambio automatizado de datos entre objetos de Salesforce y problemas de Jira.
• Unito — Una herramienta de integración sin código que soporta integraciones de Salesforce a Jira y de Jira a Salesforce, así como sincronización bidireccional, con filtros para controlar qué registros y campos se comparten.

Las soluciones de Marketplace son ideales si deseas una configuración plug-and-play. Para requisitos muy especializados o transformaciones de datos profundas, es posible que necesites integraciones personalizadas basadas en API.

Integración personalizada basada en API

En esta configuración, los desarrolladores usan acceso a API de Jira y Salesforce para construir una integración personalizada. Es mucho más flexible que usar conectores de Marketplace, ya que puedes decidir:

• Qué datos se intercambian entre Jira y Salesforce
• Cuándo se intercambian
• Cómo se mapean o transforman los campos
• Qué sistema actúa como fuente de la verdad en cada caso

Los equipos normalmente eligen la integración Salesforce-Jira basada en API cuando sus flujos de trabajo son demasiado complejos para las herramientas de Marketplace, o cuando necesitan disparadores o condiciones muy específicas que no están disponibles en las soluciones de Marketplace. Sin embargo, este nivel de flexibilidad viene con mayor complejidad, ya que esta opción requiere esfuerzo continuo de ingeniería para manejar límites de API, gestionar errores y mantener la integración a lo largo del tiempo.

Guía paso a paso: Cómo configurar la integración Jira-Salesforce

El proceso de implementación varía según los objetivos de tu integración: Salesforce a Jira, Jira a Salesforce o sincronización bidireccional. También depende del enfoque de integración que elijas, ya que cada opción tiene sus propios pasos de configuración y herramientas. Dicho esto, la mayoría de los proyectos de integración siguen un conjunto de etapas clave similares.

Paso 1. Prepara tus cuentas de Jira y Salesforce Service Cloud

Cuando Jira y Salesforce están integrados, los datos no se sincronizan automáticamente por defecto. La integración se ejecuta bajo un usuario dedicado o una cuenta de sistema en cada aplicación conectada. Este paso tiene como objetivo asegurar que esas cuentas estén correctamente configuradas.

En la práctica, esto significa revisar niveles de acceso y permisos, tales como:

Pasar por alto este paso puede causar problemas más adelante: los datos pueden no sincronizarse, las actualizaciones pueden ser incompletas o la integración puede parecer funcionar mientras omite silenciosamente ciertas acciones.

Paso 2. Elige tu método de integración

En esta etapa, los equipos deciden qué enfoque de integración (conector de Marketplace o integración personalizada basada en API) se adapta mejor a sus flujos de trabajo y requisitos técnicos. Esta elección define el resto de la configuración, por lo que es importante evaluarla cuidadosamente respondiendo a las siguientes preguntas:

• ¿Necesitamos una configuración básica o una integración altamente personalizada?
• ¿Buscamos una implementación rápida o estamos preparados para mantener una solución personalizada a lo largo del tiempo?
• ¿Cuánto control necesitamos sobre el flujo de datos y la lógica de sincronización?
• ¿Cómo podrían cambiar nuestras necesidades de integración a medida que los equipos, volúmenes de datos y procesos escalen?

Paso 3. Conecta Jira y Salesforce Service Cloud

Esta etapa se centra en crear una conexión técnica segura entre Jira y Salesforce. La configuración exacta depende del método de integración elegido, pero a un nivel general, ambos métodos incluyen:

• Autenticación de los sistemas, por ejemplo, usando OAuth, tokens de API o credenciales de integración dedicadas.
• Confirmación de la conexión para asegurar que Jira pueda acceder a los objetos requeridos en Salesforce y que Salesforce pueda comunicarse con Jira.
• Definición de los entornos conectados, como instancias de producción o sandbox.

En este punto aún no se decide qué datos se sincronizan ni cómo se comportan los flujos de trabajo. El objetivo es simplemente asegurar que la conexión sea segura y que ambos sistemas puedan comunicarse técnicamente.

Paso 4. Configura el mapeo de datos y las reglas de sincronización

Una vez conectados Jira y Salesforce, los equipos deben definir qué datos se comparten y cómo se comportan entre los dos sistemas. Esto se resume en dos decisiones relacionadas:

• Mapeo de datos, que determina cómo los campos en Salesforce corresponden a los campos en Jira. Por ejemplo, un estado de caso en Salesforce puede mapearse a un estado específico de problema en Jira, mientras que una prioridad de Salesforce puede mapearse a una escala de prioridades diferente en Jira.
• Reglas de sincronización, que definen cuándo se sincronizan los datos y en qué dirección. Por ejemplo, un cambio de estado de caso en Salesforce a "Escalado" puede disparar la creación o actualización de un problema en Jira.

Configurar estas reglas ayuda a mantener Jira y Salesforce alineados, mientras se permite que cada sistema cumpla su función prevista.

Paso 5. Prueba la integración

Antes de que la integración Jira-Salesforce entre en producción, es importante probarla y confirmar que los datos fluyen como se espera entre ambos sistemas. Esto usualmente incluye algunas verificaciones, tales como:

• Crear o actualizar un caso de prueba en Salesforce y verificar cómo aparece en Jira. Realizar cambios en un problema en Jira, como actualizar su estado o agregar un comentario, y confirmar que el caso correspondiente en Salesforce refleja esos cambios según las reglas de sincronización definidas.
• Probar casos extremos, incluyendo cómo se manejan los adjuntos, comentarios internos o cambios de prioridad, para asegurarse de que se sincronicen solo cuando corresponda.

La etapa de pruebas ayuda a detectar y corregir problemas temprano, reduciendo el riesgo de interrupciones una vez que la integración se implemente para usuarios reales.

Paso 6. Lanzamiento y monitoreo de la integración

En esta etapa, la integración Jira-Salesforce se traslada de pruebas a producción, dando acceso a los equipos de soporte y desarrollo. Sin embargo, este no es el paso final. El monitoreo continuo es esencial para asegurarse de que los datos continúen sincronizándose según lo esperado, sin errores, retrasos o fallas en las actualizaciones.

Cómo elegir la herramienta correcta de integración Jira-Salesforce

Para muchos equipos, los conectores de Marketplace son la forma más práctica de implementar la integración entre Jira y Salesforce. Pero con tantas herramientas disponibles, elegir la correcta no siempre es fácil. Antes de tomar una decisión, tómate el tiempo de comparar opciones y evaluarlas según tus necesidades reales.

Evalúa las funciones clave y opciones de personalización

Al elegir herramientas de integración Jira-Salesforce, comienza por sus capacidades principales. Aunque los requisitos varían según el caso de uso, los equipos normalmente buscan sincronización bidireccional, mapeo flexible de campos, sincronización de estados y soporte para comentarios o adjuntos.

La personalización es igual de importante. Una herramienta demasiado rígida puede funcionar inicialmente, pero volverse limitante a medida que evolucionan los flujos de trabajo.

Compara precios, escalabilidad y soporte

Algunas herramientas de integración Jira-Salesforce cobran por usuario, mientras que otras lo hacen por registros o conexiones sincronizadas. Para tener una visión completa, es esencial mirar más allá del paquete inicial y entender cómo cambian los precios a medida que aumenta el uso.

Al mismo tiempo, evalúa si la herramienta puede escalar. Si no puede, puede que necesites reemplazarla más adelante, lo que suele implicar costos y esfuerzo adicionales.

Finalmente, evalúa la calidad del soporte del proveedor. Las integraciones pueden presentar problemas inesperados, y contar con un equipo de soporte receptivo y conocedor puede marcar una gran diferencia cuando algo falla.

Verifica seguridad, confiabilidad y cumplimiento

Tu herramienta de integración Jira-Salesforce manejará datos sensibles de clientes e internos, por lo que es importante evaluar qué tan segura y confiable es antes de ponerla en producción. Para ello, asegúrate de poder responder con confianza a las siguientes preguntas:

• ¿Cómo se autentica con Jira y Salesforce?
• ¿Los datos se cifran durante la transferencia?
• ¿Quién puede acceder a los datos sincronizados?
• ¿Cómo maneja la herramienta errores o fallos de sincronización?
• ¿Puede recuperarse de interrupciones?
• ¿Cómo se desempeña a medida que aumenta el volumen de datos?
• ¿Cumple con tus políticas internas o requisitos de cumplimiento externos?

Si la herramienta no es segura, confiable o cumple con normas, puede generar riesgos operativos incluso si funciona técnicamente.

Mejores prácticas para una integración fluida Salesforce-Jira

Hasta este punto, hemos cubierto los pasos y decisiones clave para configurar una integración Jira-Salesforce. Además, algunas mejores prácticas pueden marcar la diferencia entre una integración que simplemente funciona y una que continúa funcionando sin problemas a lo largo del tiempo:

• Comienza con objetivos claros. Sé específico sobre lo que la integración debe lograr (mejor visibilidad, resolución más rápida de problemas, menos actualizaciones manuales, etc.) antes de empezar.
• Sincroniza solo lo necesario. Compartir demasiada información añade ruido y complejidad, así que evita sincronizar campos o actualizaciones que no tengan un propósito claro.
• Define claramente la propiedad de los datos. La propiedad de datos poco clara puede generar conflictos y errores. Decide qué sistema controla qué campos, por ejemplo, prioridades en Salesforce y estado de resolución en Jira.
• Usa flujos de trabajo y nomenclaturas consistentes. Alinea estados, prioridades y categorías para que tengan sentido en ambos sistemas y sean fáciles de entender para los equipos.

Conclusión

La integración Jira-Salesforce solo puede aportar valor cuando se planifica e implementa de manera cuidadosa. Con la configuración adecuada, los equipos obtienen mejor visibilidad, una colaboración más fluida y flujos de trabajo más confiables entre soporte y desarrollo.

Y si tu objetivo va más allá de la integración e incluye mover datos de un sistema a otro, herramientas como Help Desk Migration pueden ayudar a manejar transiciones puntuales entre plataformas de manera segura y eficiente.

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