Si se siente abrumado por el gran volumen de soluciones de software de atención al cliente, no se preocupe, ya que las hemos reducido a las mejores.
Basta con escribir una sola consulta en el buscador de Google para obtener una lista de cientos (quizás incluso miles) de las mejores soluciones de software de atención al cliente. Pero, por desgracia, internet está repleto de opciones y, a menudo, el problema reside en encontrar una función en lugar de la calidad.
No todos los sistemas de software de atención al cliente son iguales. Ni mucho menos. Pero ¿cómo saber qué sistema elegir cuando todos prometen lo mejor? ¿Los pruebas todos? Parece poco razonable y poco factible.
Esta es nuestra misión con estas piezas. Llevamos años en el mercado y, francamente, hemos utilizado muchos de estos sistemas personalmente. Así que, para ahorrarle tiempo, hemos analizado los ocho mejores sistemas de software de atención al cliente disponibles. Pero, por supuesto, hay mucho que cubrir, así que no profundicemos más y entremos en los detalles.
Guía completa del mejor software de atención al cliente
¿Por dónde empezar con el software de atención al cliente? El tema es bastante complejo y conlleva mucha jerga técnica, así que vayamos paso a paso con una definición sencilla y, gradualmente, veamos cuándo deberías suscribirte y si necesitas una plataforma de atención al cliente AiO.
¿Qué es el software de atención al cliente y qué pretende lograr?
Es el tipo de solución de software que ayuda a sus empleados de soporte a gestionar las solicitudes entrantes de los clientes. Como cualquier otra plataforma en la nube, se trata de un conjunto de diversas herramientas de automatización, sistemas de respuesta y mensajería, todo en una única herramienta intuitiva basada en la nube. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, cuando se les pregunta sobre software de servicio dedicado, lo que suelen sugerir son soluciones de soporte técnico (o, en algunos casos, sistemas de soporte técnico).
El objetivo principal del software de atención al cliente es transformar la interacción con el cliente en un flujo de trabajo menos tedioso y más eficiente. Además, más efectivo. Mediante la mecanización, los datos de la base de conocimientos y la macrofuncionalidad, estas soluciones permiten a las empresas optimizar la producción de sus equipos de atención al cliente .
Al buscar un software de atención al cliente, ¿qué debo buscar?
Al elegir un software de soporte técnico, los empresarios deben supervisar de cerca el tipo de clientes que atenderán y qué necesitan. Reúna a su equipo de soporte, realice encuestas, pregunte a sus empleados e intente identificar patrones entre los diferentes empleados. Por ejemplo, a algunos agentes les encantaría el enrutamiento de tickets, mientras que a otros les vendrían bien las respuestas predefinidas.
Una vez que haya definido sus necesidades y los datos que podría querer recopilar con estas herramientas, simplemente aplique los requisitos a las funciones y vea qué herramienta cumple con los criterios. Además, asegúrese de no exceder el presupuesto, ya que el mejor software de atención al cliente suele subir de precio cuanto más personal se incorpore.
¿Cuándo tiene sentido invertir en software de atención al cliente?
Esta es una pregunta compleja, ya que cada empresa tiene una posición única. Por un lado, como empresa, debe estar siempre un paso por delante de las demandas de sus clientes. Pero, por otro lado, si observa un crecimiento constante en las solicitudes de los clientes, le sugerimos, como mínimo, registrar una cuenta básica de soporte técnico con un plan básico.
Una vez que la expansión continúa y empiezas a recibirplaino sugerencias de tu equipo de soporte técnico sobre la falta de capacidad, puedes optar por subir de nivel si consideras que una mayor funcionalidad será útil o simplemente contratar más personal para gestionar las solicitudes a gran escala. Es un juego de equilibrio, y no hay forma de saber si necesitas 100 cuentas o solo 30 en un nivel superior.
¿Debería considerar herramientas de servicio todo en uno?
Algunos de ustedes podrían encontrarse con soluciones integrales de atención al cliente. ¿Qué diferencia a este tipo de plataforma de una solución de soporte técnico? Siendo sinceros, no mucho, ya que ambas herramientas están diseñadas para gestionar cada paso del proceso de atención al cliente, incluyendo las etapas posteriores a la prestación del servicio.
Ya sea establecer un punto de entrada para que los clientes realicen solicitudes (que luego se convertirán en tickets) o crear portales de servicio para uso tanto de su personal como de sus clientes, ambas herramientas son prácticamente idénticas y se pueden usar en conjunto o de manera intercambiable.
Las 3 principales razones por las que las empresas cambian su software de soporte técnico
1 Actualización del correo electrónico al software de atención al cliente: cómo desbloquear la eficiencia y la escalabilidad
No todas las empresas empiezan con el lujo de usar un software de soporte técnico dedicado. Muchas comienzan su experiencia de atención al cliente gestionando consultas a través de una bandeja de entrada de correo electrónico compartida. Este enfoque puede funcionar durante un tiempo, especialmente para startups en sus primeras etapas o pequeñas empresas con presupuestos limitados. Sin embargo, llega un momento en que las limitaciones del correo electrónico se vuelven demasiado pesadas.
El correo electrónico se diseñó originalmente para uso individual, no para una gestión eficiente del servicio al cliente. A medida que las empresas crecen, se dan cuenta de la necesidad de una solución más robusta que ofrezca flujos de trabajo optimizados, automatización y funciones de colaboración. La actualización a un software de atención al cliente dedicado permite a las empresas lograr mayor eficiencia, escalabilidad y una mejor experiencia del cliente.
2 Superar el conjunto de funciones actual: potenciar la evolución empresarial
A medida que las empresas evolucionan, sus necesidades de software de soporte técnico también evolucionan. El software elegido inicialmente pudo haber cumplido su propósito en las primeras etapas, pero con el tiempo puede resultar insuficiente para satisfacer las crecientes necesidades de una empresa en crecimiento. Diversos factores contribuyen a esta constatación.
La personalización se vuelve esencial para adaptar el software a los procesos y requisitos empresariales específicos. Si el software actual carece de la flexibilidad para adaptarse a flujos de trabajo específicos o integrarse con herramientas esenciales, se reduce la eficiencia operativa. Además, la naturaleza dinámica de las expectativas del cliente exige innovación y adaptación constantes. Cuando el software existente no se adapta a las nuevas tendencias tecnológicas, se convierte en un obstáculo para el crecimiento. Para impulsar la evolución empresarial, es fundamental buscar una solución más adecuada que se ajuste a las necesidades cambiantes y ofrezca un conjunto integral de funciones.
3 Cómo obtener más valor de la inversión: optimizar los costos y el ROI
Una de las razones que impulsa el cambio de software de soporte técnico es la búsqueda de maximizar el valor de la inversión. Cuando una solución de software no satisface las necesidades cambiantes de una empresa, no solo reduce la productividad, sino que también genera gastos innecesarios. Las empresas pueden verse obligadas a pagar por funciones que no utilizan o a estar sujetas a una estructura de precios que ya no se ajusta a sus necesidades.
Además, a medida que los proveedores de software ajustan sus modelos de precios o introducen cambios con el tiempo, la asequibilidad inicial puede convertirse en una carga financiera. Para optimizar costos y mejorar el retorno de la inversión, las empresas buscan soluciones alternativas que ofrezcan un equilibrio más favorable entre funcionalidad y precio.
Pero eso no es todo...
Si bien las razones mencionadas anteriormente son los factores impulsores más comunes, la lista de motivaciones para cambiar el software de soporte técnico va más allá de esto:
- Actualizar un software de soporte técnico obsoleto a una solución más moderna y sólida que satisfaga las expectativas actuales de servicio al cliente.
- Migrar del correo electrónico a un software de servicio al cliente dedicado para desbloquear capacidades de gestión superiores y mejorar la colaboración en equipo.
- Cambiar de servidores locales a soluciones basadas en la nube para aprovechar los beneficios de escalabilidad, accesibilidad y mantenimiento simplificado.
- Para responder a cambios relacionados con los proveedores, como por ejemplo cuando un proveedor deja de operar o es adquirido, es necesario buscar una alternativa confiable y estable.
- Buscando una solución que ofrezca características y funcionalidades avanzadas para abordar requisitos comerciales específicos de manera efectiva.
- Simplificar la gestión y personalización del software para garantizar operaciones fluidas e integración perfecta con otras herramientas comerciales esenciales.
- Al comprender estas motivaciones, las empresas pueden tomar decisiones informadas y seleccionar la mejor alternativa de software de mesa de ayuda que se alinee con sus necesidades únicas, lo que les permitirá brindar experiencias excepcionales de atención al cliente.
Los beneficios de utilizar software de atención al cliente
¿Está considerando invertir en atención al cliente este año? Descubra los nueve beneficios clave del software de atención al cliente que pueden mejorar significativamente la calidad de su servicio para los clientes y su negocio.
Comunicación optimizada para una mejor interacción con el cliente
El software de atención al cliente facilita una comunicación eficiente, reduciendo los tiempos de respuesta y ayudando a los nuevos agentes a conocer los productos y los problemas de ventas rápidamente.
Ventas y conversiones amplificadas mediante interacción simplificada
La integración del software de atención al cliente en varias plataformas agiliza la interacción con el cliente, impulsando a los clientes potenciales a tomar decisiones de compra de manera más fluida.
Soporte las 24 horas para una mayor fidelización
La fidelidad del cliente se nutre de un servicio excepcional disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. La automatización mediante software de soporte garantiza a los clientes una atención constante, demostrando un cuidado y compromiso genuinos.
Enrutamiento eficiente de consultas para resoluciones rápidas
El filtrado preciso de consultas garantiza que las consultas lleguen rápidamente a los equipos especializados, eliminando demoras y aumentando la satisfacción del cliente.
Seguimiento continuo de tickets para resolución instantánea de problemas
Los sistemas de tickets eficientes facilitan el acceso rápido a interacciones pasadas, lo que reduce el tiempo de búsqueda y permite la resolución inmediata de problemas.
Compatibilidad multicanal para una mejor accesibilidad
El software de soporte registra consultas de diversos canales, lo que garantiza un servicio al cliente consistente e integral en todas las plataformas.
Eficiencia de costos mediante la optimización operativa
La transición a un software de soporte basado en la web reduce significativamente los costos operativos al minimizar los requisitos de personal de soporte extenso.
Mejora del rendimiento mediante información analítica
Los análisis exhaustivos y el monitoreo de SLA ofrecen información sobre el desempeño del equipo y la calidad del soporte, lo que permite tomar decisiones prácticas.
Ventaja competitiva a través de estándares de soporte excepcionales
Elevar los estándares de servicio al cliente a través del software de soporte le otorga a su empresa una ventaja competitiva, fomentando relaciones más sólidas con los clientes y tasas de retención.
Ocho plataformas de servicio al cliente probadas que merecen su atención
Hemos recopilado una lista de herramientas de atención al cliente fiables, altamente escalables y extremadamente perfeccionadas que, según nuestro equipo editorial, podrían satisfacer prácticamente cualquier necesidad de servicio. Nos aseguramos de que la lista incluya opciones para cada cartera, así que no se preocupe. Además, recuerde que para esta lista, utilizamos datos no solo de nuestra experiencia con estas herramientas, sino también de datos probados de G2. Ahora, hablemos de las herramientas.
Una oferta completa - Zendesk
Zendesk se ha consolidado como la solución de soporte técnico más completa de la industria durante años. Ya sea que necesite mejorar la interacción con el cliente, consolidar mensajes o incluso un portal para encuentros personales, Zendesk es la plataforma de servicio al cliente ideal para usted.
El aspecto más valioso y diferenciador de este software de base de conocimientos es su sistema de expansión. La funcionalidad fija se puede ampliar a través del mercado integrado, lo que significa que no está limitado a lo que ofrece el proveedor.
Añade las funciones que faltan, crea las tuyas propias y simplemente moderniza el sistema hasta dejarlo irreconocible. La única desventaja de esta solución es que está más orientada a grandes empresas y algunas funciones avanzadas son de pago. Sin embargo, es un sistema potente que hará que tu línea de servicio sea más efectiva.
Fuente: Zendesk
Una opción financieramente razonable - Freshdesk
A continuación está Freshdesk , y de todas las soluciones de software de servicios, es la más flexible en cuanto a precios. Puedes elegir entre cinco planes, uno de los cuales es gratuito, por lo que no hay costo inicial.
Sin embargo, lo que hace de Freshdesk un software de atención al cliente tan popular es su interfaz de usuario intuitiva. Es minimalista, funcional y todos los botones de función indican claramente su función. Por lo tanto, Freshdesk es la solución perfecta para empresas que nunca han utilizado una herramienta de servicio. Además, el plan gratuito incluye suficientes herramientas para que pequeñas empresas (de hasta 10 personas) puedan gestionar solicitudes de clientes poco frecuentes.
La herramienta es bastante escalable, pero tenga en cuenta que no puede añadir funciones personalizadas, solo las disponibles en la lista de integraciones. En definitiva, sería un delito descuidar este software de atención al cliente. Así que pruébelo, es gratis.
Perfecto para SaaS: Jira Service Management
Si ya utiliza productos de Atlassian, Jira Service Management . Es un sistema de mesa de ayuda elegante con suficientes funciones como para funcionar como una solución de software de atención al cliente. Además, obtendrá acceso a funciones fiables de gestión técnica como extra.
La herramienta forma parte de la familia Atlassian. Esto significa que tendrás acceso a software gratuito de alta calidad como Confluence, Trello, Bitbucket y otros sistemas. Además, al igual que Zendesk, Jira SM incluye su marketplace, así que no tendrás que depender de aplicaciones nativas.
En cuanto al precio, esta herramienta puede parecer cara, pero la clave está en la cantidad. Cuantas más personas se unan a Jira, menos pagarás por persona. Esto hace que el sistema sea perfecto para equipos en crecimiento, especialmente en el sector SaaS, donde el crecimiento y las solicitudes de los clientes aumentan exponencialmente.
El sistema más escalable: Salesforce Service Cloud
Salesforce es una de las primeras empresas en introducir un software de atención al cliente dedicado. Por lo tanto, no debería sorprendernos que esté en nuestra lista. Se trata de una tecnología avanzada diseñada para gestionar diferentes tipos de clientes.
La plataforma ofrece a los usuarios diversos métodos de comunicación y una práctica suite de automatización que las empresas pueden usar para gestionar trabajos complejos. Sin embargo, su objetivo principal no es gestionar a sus equipos de atención al cliente, sino aumentar la tasa promedio de resolución de problemas. En otras palabras, está orientada a que sus agentes trabajen mejor, no a que sean supereficientes (y eso también).
El precio es un poco más alto, así que tenlo en cuenta al considerar la plataforma. De todas las soluciones de atención al cliente que hemos mencionado, Salesforce es la más escalable, ya que cada nuevo nivel es como un nuevo sistema con características únicas en cada aspecto. Es ideal para empresas de servicios y productos, ya que permite gestionar dos aspectos del comercio simultáneamente.
Otra oferta financieramente razonable - Freshservice
Ya mencionamos Freshdesk , y no podíamos obviar Freshservice . Es una de las soluciones de service desk mejor desarrolladas del mercado. Además, cuenta con una interfaz de usuario muy accesible, al igual que su versión hermana.
Pero para no repetirnos, Freshservice está diseñado para automatizar la atención al cliente.
La herramienta cuenta con un módulo de análisis preciso que le ayudará a identificar sus deficiencias habituales. Y mediante visualizaciones interactivas, podrá compartir sus hallazgos fácilmente.
Esta es la herramienta ideal si necesita un sistema que responda a sus clientes cuando no está en la oficina o que renueve sus suscripciones cuando se le solicite. No encontrará una solución más económica con la misma calidad.
Perfecto para profesionales del marketing: HubSpot Service Hub
Considerado por muchos como el mejor software de atención al cliente, HubSpot Service Hub no solo te permite brindar un mejor servicio a tu base de clientes, sino que también te ayuda a convertirlos en tus activos de marketing. Sus ingeniosos mecanismos de conversión te permiten convertir a tus clientes actuales en tus mayores seguidores. Ellos serán quienes difundan tus ofertas y quienes protejan tu calidad. El sistema lo logra mediante diferentes sistemas de recompensas, elementos de gamificación y otras opciones para fomentar la acción.
La promoción no es lo único que destaca en HubSpot Service Hub . No nos conformamos con mencionar las funciones de servicio integradas. Puedes aprovechar los Bots Conversacionales en cualquier plan desde el primer momento. Son sofisticadas soluciones de chatbot que dirigirán a tus clientes a los artículos y representantes de ventas adecuados, e incluso les crearán tickets.
Otra gran ventaja de HubSpot es que monitoriza el trabajo de cada agente. Puedes identificar con precisión dónde tus empleados tienen dificultades y dónde destacan. De esta manera, podrás evaluar el problema directamente y no eludirlo. Como ya se mencionó, las excelentes funciones requieren una inversión costosa en I+D, lo que se refleja en el precio. Aun así, esta es una herramienta perfecta si no te importa gastar más de lo habitual.
Diseñado para la automatización - Re:amaze
Incluso si elige el plan más económico, este software de atención al cliente está diseñado para automatizar su negocio de comercio electrónico. Gracias a bots con algoritmos inteligentes, podrá evaluar una amplia gama de solicitudes de clientes las 24 horas.
Los bots son tan buenos que muchos los consideran la referencia. Para configurarlos, no necesitas saber programar ni ser un experto para que sean atractivos. Estos bots se conectan directamente a la herramienta de chat en vivo nativa del sistema. Así, empezarán a recopilar datos y a atender a los clientes con solo pulsar el botón.
La herramienta también cuenta con un par de sistemas de interacción con el cliente. Por ejemplo, con las Campañas Push, puedes enviar notificaciones personalizadas que se adaptan perfectamente a cualquier dispositivo y resolución de pantalla. Y si los hábitos de compra de los consumidores sirven de referencia, esta es una función imprescindible para cualquier negocio de comercio electrónico.
Si recién estás comenzando en el comercio electrónico y no tienes muchas personas para manejar los tickets entrantes, Re:amaze es para ti.
El salvador de las pequeñas empresas - Help Scout
Al migrar su equipo de atención al cliente a una plataforma en la nube para gestionar diferentes tipos de clientes, espera desembolsar una suma considerable front . Pero ¿qué pasa si quiere evitar gastar demasiado sacrificando varias funciones? Help Scout es ideal para este tipo de situaciones. Es una plataforma muy rentable con un número limitado de funciones importantes.
Ya sea que necesite flujos de trabajo automatizados, pronósticos analíticos, chats en vivo o incluso algo específico como el cumplimiento HIPAA , lo tiene todo aquí. La interfaz de usuario es sencilla. Gracias a sus funciones limitadas pero suficientes, no se necesita mucho tiempo para sacarle el máximo provecho a la tecnología.
Help Scout es una excelente opción para pequeñas empresas que desean mantenerse independientes de editores, inversores y gobiernos, pero que buscan mantener su eficiencia.
En resumen
Y esa es nuestra lista del mejor software de atención al cliente. Claro que la industria está en constante evolución y se introducen nuevas herramientas a diario. Sin embargo, no encontrará mejores opciones si busca soluciones de atención al cliente de eficacia comprobada. Las herramientas que hemos mencionado cuentan con años de desarrollo, y profesionales talentosos trabajan a diario para crear nuevas maneras de optimizar su servicio al cliente.
Pero eso es todo por ahora. Si te gusta lo que has leído, no olvides volver, ya que publicamos artículos como este. ¡Gracias por tu visita!
