Si te sientes abrumado por la gran cantidad de soluciones de software de atención al cliente, no te preocupes, ya que hemos reducido la lista a las mejores.
Basta con escribir una sola consulta en el motor de búsqueda de Google para obtener una lista de cientos (¡incluso miles!) de las mejores soluciones de software de atención al cliente. Pero, desafortunadamente, Internet está lleno de opciones y, a menudo, el problema es encontrar una función en lugar de encontrar calidad.
No todos los sistemas de software de atención al cliente están construidos por igual. Lejos de ello. Pero, ¿cómo saber qué sistema elegir cuando todos prometen ser la estrella? ¿Probarlos todos? Parece poco razonable e inviable.
Esta es nuestra misión para estos artículos. Hemos estado en el mercado durante años y, sinceramente, hemos usado personalmente muchos de estos sistemas. Así que, para ahorrarte tiempo, hemos analizado los ocho mejores sistemas de software de atención al cliente que el dinero puede comprar. Pero, por supuesto, hay muchas cosas que cubrir, así que no nos detengamos más y vayamos directamente a los detalles.
Guía completa del mejor software de atención al cliente
¿Dónde empezar con el software de atención al cliente? El tema es bastante complejo y conlleva mucha jerga técnica, así que vayamos poco a poco y comencemos con una definición simple y avancemos gradualmente hasta cuándo deberías optar por una plataforma de atención al cliente Todo en Uno (AiO).
¿Qué es el software de atención al cliente y qué pretende lograr?
Es un tipo de solución de software que tiene como objetivo ayudar a tus empleados de soporte a gestionar las solicitudes entrantes de los clientes. Como cualquier otra plataforma basada en la nube, es un conjunto de diversas herramientas de automatización, sistemas de respuesta y mensajería integrados en una herramienta amigable basada en la nube. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, cuando se habla de software de atención dedicado, lo que se suele implicar son soluciones de help desk (o, en algunos casos, sistemas de service desk).
El objetivo principal del software de atención al cliente es transformar el trabajo de interacción con los clientes en un flujo de trabajo menos tedioso y más eficiente. Sin mencionar más eficaz. Mediante la mecanización, la información de bases de conocimiento y la funcionalidad de macros, estas soluciones permiten a las empresas optimizar el rendimiento de su equipo de atención al cliente.
Al buscar software de atención al cliente, ¿qué debo buscar?
Al elegir un software de help desk, los propietarios de negocios deben observar de cerca qué tipos de clientes atenderán y qué necesitan de ti. Reúne a tu equipo de soporte, realiza encuestas, pregunta y trata de identificar patrones entre diferentes empleados. Por ejemplo, algunos agentes apreciarían el enrutamiento de tickets y otros podrían beneficiarse de respuestas predefinidas.
Después de haber delineado lo que necesitas y qué datos podrías querer recopilar con estas herramientas, simplemente aplica los requisitos a las funciones y verifica qué herramienta cumple con los criterios. Además, asegúrate de no exceder el presupuesto, ya que el mejor software de atención al cliente suele aumentar de precio cuanto más personal agregas.
¿Cuándo tiene sentido invertir en software de atención al cliente?
Esta es una pregunta complicada, ya que cada empresa está siempre en una posición única. Por un lado, como negocio, siempre deberías estar un paso adelante de las demandas de tus clientes. Pero, por otro lado, si estás viendo un crecimiento casi constante en las solicitudes de los clientes, sugerimos que, al menos, registres una cuenta básica de help desk en un plan de nivel bajo.
Cuando las cosas continúen expandiéndose y comiences a recibir quejas o sugerencias de tu personal de soporte de que no pueden seguir el ritmo, puedes optar por actualizar el nivel si consideras que la funcionalidad adicional ayudará o simplemente empezar a contratar más personal para gestionar las solicitudes a gran escala. Es un acto de equilibrio y no hay forma de saber si necesitas 100 cuentas o solo 30 en un nivel superior.
¿Debo considerar herramientas de servicio todo en uno?
Algunos de ustedes podrían encontrarse con soluciones de atención al cliente todo incluido. ¿Qué hace diferente a este tipo de plataforma en comparación con una solución de help desk? Para ser honesto, no mucho, ya que ambas herramientas están diseñadas para gestionar cada paso del proceso de atención al cliente, incluyendo aspectos posteriores a que se haya entregado el servicio.
Ya sea estableciendo un punto de entrada para que los clientes realicen solicitudes (que luego se convertirán en tickets) o creando portales de servicio para el uso de tu personal y de los clientes, ambas herramientas son prácticamente idénticas y se pueden usar de manera conjunta o intercambiable.
3 principales razones por las que las empresas cambian su software de help desk
1 Pasar del correo electrónico al software de atención al cliente: desbloqueando eficiencia y escalabilidad
No todas las empresas comienzan con el lujo de utilizar un software dedicado de help desk. Muchas inician su atención al cliente gestionando consultas a través de un buzón de correo compartido. Este enfoque puede funcionar por un tiempo, especialmente para startups o pequeñas empresas con presupuestos limitados. Sin embargo, llega un momento en que las limitaciones del correo electrónico se vuelven demasiado gravosas.
El correo electrónico fue diseñado originalmente para uso individual, no para una gestión eficiente de la atención al cliente. A medida que las empresas crecen, se dan cuenta de la necesidad de una solución más robusta que ofrezca flujos de trabajo optimizados, automatización y funciones de colaboración. Actualizar a un software dedicado de atención al cliente permite a las empresas desbloquear mayor eficiencia, escalabilidad y mejorar la experiencia del cliente.
2 Superar las funcionalidades actuales: impulsando la evolución del negocio
A medida que las empresas evolucionan, sus requerimientos de software de help desk evolucionan de manera natural. La elección inicial de software puede haber sido suficiente en las etapas iniciales, pero eventualmente puede volverse insuficiente para satisfacer las necesidades crecientes de un negocio en expansión. Varios factores contribuyen a esta realidad.
La personalización se vuelve esencial para adaptar el software a procesos y requerimientos empresariales únicos. Si el software actual carece de flexibilidad para adaptarse a flujos de trabajo específicos o integrarse con herramientas esenciales, dificulta la eficiencia operativa. Además, la naturaleza dinámica de las expectativas de los clientes exige innovación y adaptación constante. Cuando el software existente no logra mantenerse al día con las nuevas tendencias tecnológicas, se convierte en un obstáculo para el crecimiento. Para impulsar la evolución empresarial, es imperativo buscar una solución más adecuada que se alinee con las necesidades cambiantes y proporcione un conjunto completo de funcionalidades.
3 Obtener más valor por la inversión: optimizar costos y ROI
Una de las principales razones para cambiar de software de help desk es maximizar el valor de la inversión. Cuando una solución de software no satisface las necesidades cambiantes de una empresa, no solo afecta la productividad, sino que también genera gastos innecesarios. Las empresas pueden estar pagando por funciones que no usan o estar atadas a un esquema de precios que ya no se ajusta a sus requerimientos.
Además, a medida que los proveedores de software ajustan sus modelos de precios o introducen cambios con el tiempo, la accesibilidad inicial puede transformarse en una carga financiera. Para optimizar costos y mejorar el retorno de inversión, las empresas buscan soluciones alternativas que ofrezcan un equilibrio más favorable entre funcionalidad y precio.
Pero eso no es todo...
Si bien las razones mencionadas son los factores más comunes, la lista de motivaciones para cambiar de software de help desk va más allá de estas:
- Actualizar un software de help desk obsoleto a una solución más moderna y robusta que cumpla con las expectativas actuales de atención al cliente.
- Migrar del correo electrónico a un software dedicado de atención al cliente para desbloquear capacidades superiores de gestión y mejorar la colaboración del equipo.
- Cambiar de servidores locales a soluciones en la nube para aprovechar los beneficios de escalabilidad, accesibilidad y mantenimiento simplificado.
- Responder a cambios relacionados con el proveedor, como que el proveedor cierre o sea adquirido, lo que requiere buscar una alternativa confiable y estable.
- Buscar una solución que ofrezca funciones avanzadas para satisfacer de manera efectiva requisitos empresariales específicos.
- Simplificar la gestión y personalización del software para garantizar operaciones fluidas e integración sin problemas con otras herramientas esenciales del negocio.
- Al comprender estas motivaciones, las empresas pueden tomar decisiones informadas y seleccionar la mejor alternativa de software de help desk que se ajuste a sus necesidades únicas, permitiéndoles ofrecer experiencias excepcionales de atención al cliente.
Los beneficios de usar software de atención al cliente
¿Considerando invertir en atención al cliente este año? Descubre los nueve beneficios clave del software de soporte al cliente que pueden elevar significativamente la calidad de tu servicio para los clientes y tu negocio.
Comunicación optimizada para un mayor compromiso del cliente
El software de soporte al cliente facilita la comunicación eficiente, reduce los tiempos de respuesta y ayuda a los nuevos agentes a aprender sobre productos y problemas de ventas rápidamente.
Aumento de ventas y conversiones mediante un compromiso simplificado
La integración del software de soporte al cliente en diversas plataformas agiliza la interacción con los clientes, impulsando a los posibles leads a tomar decisiones de compra de manera más fluida.
Soporte 24/7 para mejorar la lealtad
La lealtad del cliente se fortalece con un servicio excepcional y disponible las 24 horas. La automatización a través del software de soporte garantiza a los clientes atención constante, demostrando cuidado y compromiso genuinos.
Enrutamiento eficiente de consultas para resoluciones rápidas
El filtrado preciso de consultas asegura que estas lleguen rápidamente a los equipos especializados, eliminando retrasos y aumentando la satisfacción del cliente.
Seguimiento de tickets sin interrupciones para resolución inmediata de problemas
Los sistemas de tickets eficientes facilitan el acceso rápido a interacciones pasadas, reduciendo el tiempo de búsqueda y permitiendo resolver problemas de inmediato.
Soporte multicanal para mayor accesibilidad
El software de soporte registra consultas de diversos canales, asegurando un servicio al cliente coherente y completo en todas las plataformas.
Eficiencia de costos mediante optimización operativa
El paso a un software de soporte basado en la web reduce significativamente los costos operativos al minimizar la necesidad de personal de soporte extenso.
Mejora del rendimiento mediante análisis e información
Los análisis completos y el monitoreo de SLA ofrecen información sobre el rendimiento del equipo y la calidad del soporte, facilitando la toma de decisiones con base en datos.
Ventaja competitiva mediante estándares de soporte excepcionales
Elevar los estándares de atención al cliente mediante software de soporte proporciona a tu negocio una ventaja competitiva, fomentando relaciones más sólidas y mayores tasas de retención.
Ocho plataformas de atención al cliente probadas que merecen tu atención
Hemos reunido una lista de herramientas de atención al cliente confiables, altamente escalables y extremadamente pulidas que nuestro equipo editorial considera (y sabe) capaces de manejar prácticamente cualquier requerimiento de servicio que puedas tener. Nos aseguramos de incluir opciones para todos los presupuestos, así que no hay de qué preocuparse. Además, para esta lista, usamos datos no solo de nuestra experiencia con estas herramientas, sino también de información comprobada de G2. Ahora, pasemos a las herramientas.
Una oferta completa - Zendesk
Zendesk ha sido durante años la solución de help desk más completa de la industria. Ya sea que necesites mejorar la interacción con clientes, consolidar mensajes o incluso un portal tipo “tête-à-tête”, Zendesk es la plataforma de atención al cliente para ti.
La parte más valiosa y diferenciadora de este software de base de conocimientos es su sistema de expansión. La funcionalidad fija puede ampliarse a través del marketplace integrado, lo que significa que no estás limitado a lo que ofrece el proveedor.
Agrega funciones faltantes, crea las tuyas propias y simplemente transforma el sistema más allá de lo reconocible. La única desventaja es que está más orientado a grandes empresas y algunas funciones avanzadas están detrás de un costoso muro de pago. Pero, de nuevo, es un sistema potente que hará que tu línea de servicio sea efectiva.
Fuente: Zendesk
Una opción financieramente razonable - Freshdesk
A continuación, Freshdesk, y de todas las soluciones de software de servicio, es la más flexible en términos de precios. Puedes elegir entre cinco planes, uno de ellos gratuito, por lo que no hay costo inicial.
Lo que hace que Freshdesk sea tan popular es su interfaz de usuario fácil de navegar. Es minimalista, funcional y todos los interruptores de funciones indican claramente lo que hacen. Como resultado, Freshdesk es ideal para una empresa que nunca ha usado una herramienta de servicio. Además, el plan gratuito cuenta con suficientes herramientas para que pequeñas empresas (hasta 10 personas) manejen solicitudes de clientes poco frecuentes.
La herramienta es lo suficientemente escalable, pero ten en cuenta que no puedes agregar funciones personalizadas, solo lo disponible en la lista de integraciones. En general, sería un error ignorar este software de soporte. Pruébalo, ya que es gratuito.
Perfecto para SaaS - Jira Service Management
Si has usado productos de Atlassian, te sentirás como en casa con Jira Service Management. Es un sistema de help desk elegante con suficientes funciones para servir como software de soporte al cliente. Además, tendrás acceso a funciones confiables de gestión tecnológica como bono.
La herramienta forma parte de la familia Atlassian, lo que significa que tendrás acceso a software complementario de alta calidad como Confluence, Trello, Bitbucket y otros sistemas. Además, al igual que Zendesk, Jira SM cuenta con su marketplace, por lo que no estarás limitado a las apps nativas.
En cuanto a precios, esta herramienta puede parecer costosa, pero el truco está en la cantidad. Cuantas más personas se unan a Jira, menos pagas por persona. Esto hace que el sistema sea perfecto para equipos en crecimiento, especialmente en el sector SaaS, donde el crecimiento y las solicitudes de clientes aumentan exponencialmente.
El sistema más escalable - Salesforce Service Cloud
Salesforce fue una de las primeras empresas en introducir software de atención al cliente dedicado. Por lo tanto, no es sorpresa que esté en nuestra lista. Es una tecnología avanzada diseñada para manejar diferentes tipos de clientes.
La plataforma ofrece a los usuarios diversos métodos de comunicación y un conjunto de automatización útil que las empresas pueden usar para gestionar trabajos complejos. Sin embargo, la idea principal de la plataforma no es manejar a tus equipos de servicio al cliente, sino mejorar la tasa promedio de resolución de clientes. En otras palabras, está diseñada para que tus agentes trabajen mejor, no solo más eficientemente (aunque también lo hace).
El precio es un poco más alto, así que tenlo en cuenta al analizar la plataforma. De todas las soluciones de atención al cliente que hemos listado, Salesforce es la más escalable, ya que cada nuevo nivel funciona como un nuevo sistema con funciones únicas en cada esquina. Es ideal para empresas de servicios y productos, ya que permite manejar ambos aspectos del comercio simultáneamente.
Otra opción financieramente razonable - Freshservice
Ya mencionamos Freshdesk anteriormente, y no podíamos dejar de lado a Freshservice. Es una de las soluciones de service desk mejor desarrolladas disponibles. Además, cuenta con una interfaz muy accesible, al igual que su hermano.
Pero, para no repetirnos, Freshservice está orientado a automatizar la atención al cliente.
La herramienta cuenta con un módulo de análisis preciso que te ayudará a identificar dónde estás fallando regularmente. Y mediante visualizaciones interactivas, puedes compartir tus hallazgos fácilmente.
Esta es la herramienta indicada si necesitas un sistema que responda a tus clientes cuando estés fuera de la oficina o renueve tus suscripciones cuando se solicite. No encontrarás una solución más económica de la misma calidad.
Perfecto para marketers - HubSpot Service Hub
Considerado por muchos como el mejor software de atención al cliente, HubSpot Service Hub no solo te permite atender mejor a tus clientes existentes, sino que también los ayuda a convertirse en tus activos de marketing. Los mecanismos inteligentes de conversión te permiten transformar a tus clientes actuales en tus mayores defensores. Ellos serán quienes difundan buenas palabras sobre tus servicios y protejan tu calidad. El sistema lo logra mediante diferentes sistemas de recompensas, elementos de gamificación y otras opciones que fomentan la acción.
Pero la promoción no es lo único en lo que HubSpot Service Hub destaca. Sería un descuido no mencionar las funciones de servicio integradas. Puedes aprovechar los Bots conversacionales en cualquier plan desde el primer momento. Son soluciones sofisticadas de chatbot que dirigirán a tus clientes hacia los artículos y representantes de ventas adecuados e incluso crearán tickets por ellos.
Otra gran ventaja de HubSpot es que rastrea cómo trabaja cada agente. Puedes identificar exactamente dónde tienen dificultades tus empleados y dónde sobresalen. De esta manera, podrás abordar el problema de manera directa. Nuevamente, las excelentes funciones requieren costoso I+D, lo que se refleja en el precio. Sin embargo, es una herramienta perfecta si no te importa pagar un precio superior al promedio.
Diseñado para la automatización - Re:amaze
Incluso si eliges el plan más económico, este software de atención al cliente está diseñado para automatizar tu negocio de comercio electrónico. Mediante bots impulsados por algoritmos inteligentes, podrás gestionar una amplia gama de solicitudes de clientes las 24 horas del día.
Los bots son tan buenos que muchos los consideran la referencia del sector. Para configurarlos, no necesitas conocimientos de programación ni habilidades artísticas para que se vean atractivos. Estos bots se conectan directamente con la herramienta de chat en vivo nativa del sistema. Así, empezarán a recopilar datos y a atender a los clientes con solo presionar el botón de encendido.
La herramienta también cuenta con varios sistemas de interacción con clientes. Por ejemplo, con Push Campaigns puedes enviar notificaciones personalizadas que llegarán perfectamente a cualquier dispositivo y resolución de pantalla. Y si los hábitos de compra de los consumidores son una indicación, esta es una función imprescindible para cualquier negocio de comercio electrónico.
Si recién comienzas en eCommerce y no tienes muchas personas para manejar los tickets entrantes, Re:amaze es para ti.
Salvador de pequeñas empresas - Help Scout
Al migrar tu equipo de atención al cliente a una plataforma en la nube para gestionar distintos tipos de clientes, esperas gastar una suma considerable por adelantado. Pero, ¿y si quieres evitar romper la alcancía sacrificando varias funciones? Help Scout es perfecto para esto. Es una plataforma muy rentable con un número limitado de grandes funciones.
Ya sea que necesites flujos de trabajo automatizados, pronósticos analíticos, chats en vivo o algo específico como cumplimiento de HIPAA, todo está aquí. La interfaz de usuario es simple. Debido a sus funciones limitadas pero suficientes, no requiere mucho tiempo para aprovechar al máximo la tecnología.
Help Scout es ideal para pequeñas empresas que desean mantener independencia de editores, inversores y gobiernos, pero que aún buscan mantener eficiencia.
Conclusión
Y esa es nuestra lista del mejor software de atención al cliente. Por supuesto, la industria está en evolución y se introducen nuevas herramientas a diario. Sin embargo, no encontrarás mejores opciones si buscas soluciones de atención al cliente comprobadas. Las herramientas que mencionamos cuentan con años de desarrollo y personas talentosas trabajan cada día para crear nuevas formas de mejorar tu servicio al cliente.
Pero eso es todo por ahora. Si te gustó lo que leíste, asegúrate de volver cuando publiquemos artículos como este. ¡Gracias por visitarnos!
