La temporada alta es la mejor y, al mismo tiempo, la época más temida del año. Los clientes no paran de comprar tu producto. El negocio va en aumento y se generan ingresos. Mientras tanto, tú y tu equipo de soporte intentan desesperadamente gestionar el creciente número de consultas.
Algunas industrias disfrutan de un período relativamente corto de aumento drástico en los ingresos y las solicitudes de los clientes. Para algunas empresas, esta es la temporada navideña, mientras que otras experimentarían una temporada alta a finales de año. En cualquier caso, el crecimiento de los ingresos suena genial hasta que se considera la cantidad de tickets de soporte , llamadas telefónicas, chats en vivo y correos electrónicos que se recibirán.
Cuando la temporada alta está llamando a la puerta
Normalmente, las temporadas altas son cortas, pero muy emocionantes y estresantes para los equipos de atención al cliente. Por eso, es importante preparar a sus agentes y brindarles una guía de supervivencia. Idealmente, su equipo de soporte debería estar listo para escalar el servicio que ofrece y gestionar un volumen de tickets enorme. Pero seamos realistas y preparémonos para aprender de los errores cometidos para evitarlos durante la próxima temporada alta.
Brindar la atención al cliente adecuada es una tarea exigente (incluso cuando el negocio va lento). Por eso, sin duda, necesita saber en qué centrarse. No existe un enfoque revolucionario ni un ingrediente secreto que facilite una experiencia de cliente excepcional. En lugar de revisar las herramientas, conviene analizar a su equipo. Las personas que brindan el servicio lo hacen excelente.
A pesar de la optimización de los procesos empresariales, todo puede desmoronarse si los agentes de soporte están desmotivados y agotados, o si no trabajan bien en equipo. Cuantas más consultas de clientes se reciban, más estresado, cansado y desmotivado puede estar el equipo. El talento por sí solo no basta para afrontar estos desafíos. Solo unos empleados felices harán felices a los clientes.
Algunas o todas las deficiencias de temporada alta identificadas en su caso pueden ser las mismas que las que enfrentan la mayoría de las empresas, ya que enfrentan los siguientes problemas:
- Manteniendo el tiempo de respuesta inicial y promedio igual que de costumbre
- Mantener el nivel de satisfacción del cliente en el mismo punto.
- Asegurarse de que el equipo y las operaciones estén optimizados.
Cuando todas las circunstancias están en su contra, puede parecer que una atención al cliente realmente eficiente durante la temporada alta es un reto inalcanzable. Para afrontar estos desafíos, necesita un plan de acción. Aquí tiene el kit de tres tácticas para sobrevivir y tener éxito durante la temporada alta.
Por dónde empezar: planificar, predecir y automatizar
Para empezar, tenga en cuenta que los clientes de temporada son menos pacientes, se irritan más rápido y quieren una solución inmediata a sus problemas. Elabore un plan de acción con antelación y asegúrese de que su equipo esté preparado moral y técnicamente, y dotado de un conocimiento exhaustivo del producto o productos. Ahora, todo está listo para crear una experiencia de cliente excepcional.
El valor de la comunicación y la formación
La comunicación, la capacitación y el empoderamiento del equipo son fundamentales para una preparación exitosa. En poco tiempo, debe proporcionar a su equipo toda la información y las herramientas necesarias, así como capacitación adicional (si es necesario). Ofrezca consejos prácticos sobre cómo gestionar una cantidad abrumadora de tickets, objeciones, clientes impacientes, etc.
Tenga en cuenta los siguientes consejos:
- Verifique nuevamente si cada miembro del equipo de servicio de soporte tiene experiencia práctica con todos los productos y conoce cada función, característica y beneficio.
- Cree una base de conocimiento interna con preguntas frecuentes, manuales detallados, guías de solución de problemas y fotografías de productos (o asegúrese de que sus agentes la utilicen si ya tiene una).
Pon a prueba tus habilidades de previsión
Utilice su potencial de predicción y analice el volumen de mensajes para determinar las horas de mayor demanda. Además, defina los canales más populares. Esto le ayudará a determinar la velocidad máxima de la primera respuesta y el tiempo promedio de respuesta. Una vez definidos los horarios y canales de mayor demanda de atención al cliente, sus agentes de soporte pueden prepararse y abordarlos mediante la creación de flujos de trabajo inteligentes.
Utilice la automatización de forma inteligente
La automatización es fundamental para la mayoría de las solicitudes de soporte en temporada alta. Una plantilla creada una vez puede reutilizarse varias veces, personalizándose para consultas específicas de soporte al cliente y agilizando la mensajería individual.
Además, actualizar la información de autoservicio es esencial. ¿Por qué? Casi el 80 % de los clientes intentará encontrar la respuesta por sí mismos antes de contactar con un agente de soporte.
Si necesita más personal para atender un mayor volumen de clientes, considere contratar personal temporal para la temporada alta. Muchas empresas también externalizan la atención al front. Cualquiera de estas opciones requiere tiempo, así que planifique con antelación la solución que va a implementar.
Alcanza las alturas del servicio al cliente
La temporada alta te acaparará la atención por completo. Antes de que eso suceda, es hora de que pases de la teoría a la práctica y pienses en cómo impresionar a tus clientes con un servicio impecable para fidelizarlos. ¿Cómo hacerlo realidad? Sé personal, transparente y reduce los pasos que un cliente debe dar para solucionar su problema.
Tratar a los clientes como individuos
De hecho, es increíblemente difícil añadir un toque humano a cada paso que das. No es novedad que los clientes perciben tu marca como personas al otro lado de la pantalla, no como una organización sin rostro. Por lo tanto, quieren ser tratados como personas, no como un número.
Un truco sencillo está en cómo te diriges a tus clientes. Sigue el consejo del fiel Dale Carnegie de dirigirte a un cliente por su nombre, ya que «el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante en cualquier idioma».
Durante la temporada alta, puede automatizar algunos procesos para ahorrar tiempo, pero asegúrese de que sus respuestas automatizadas sean lo más personalizadas posible. Esto le ayudará a reducir el número de clientes que cambian de proveedor.
Enfrentando problemas urgentes
Por lo tanto, la automatización y el portal de autoservicio ayudan a mejorar el rendimiento del equipo de soporte y la calidad del servicio. Sin embargo, durante la temporada alta, el número de problemas complejos aumenta. Por lo tanto, los agentes de soporte deben poder resolver los problemas que el software no pudo solucionar.
Orienta a tu equipo en la dirección correcta: deben concentrarse en las solicitudes más complejas. Asegúrate de que el personal de soporte reciba capacitación sobre los tickets más complejos y sepa cómo encontrar la solución rápidamente, o al menos dónde encontrar guías e instrucciones paso a paso para problemas similares.
Si lideras un equipo de soporte, prepárate para incorporarte al trabajo de campo. Además de supervisar los procesos, podrías tener que iterar aquellos que no funcionan según lo previsto. En temporada alta, la comunicación interna clara se vuelve aún más crucial. El equipo debe estar informado sobre cualquier actualización del producto o sus funciones para evitar problemas.
Analizar el proceso y detectar sus puntos débiles
Planificar con inteligencia y tomar decisiones prácticas es difícil. Aun así, no te centres solo en controlar el ritmo. Al terminar la temporada alta, pide retroalimentación a tu equipo: ¿qué estuvo bien? ¿Qué estuvo mal? ¿Qué se podría haber hecho mejor? ¿Qué debería hacerse la próxima vez?
Para abordar los obstáculos identificados durante la futura temporada alta, puede visualizar los resultados clave en un póster. Esto puede ayudar con la planificación futura.
Amplíe sus conclusiones de la temporada alta en toda la empresa: esto puede servir de base para decisiones estratégicas relacionadas con todos los departamentos. Aspectos como (a) identificar y crear nuevas oportunidades, (b) comprender a los clientes y (c) el nivel de satisfacción de los empleados tienen un gran impacto en el desarrollo de productos.
Nota final
Quizás pienses que la clave es aceptar el caos. Pero el secreto del éxito en temporada alta reside en la preparación del equipo de soporte. Por lo tanto, asegúrate de que los miembros de tu equipo de servicio estén siempre listos para cualquier imprevisto. Eso implica, por supuesto, mucho trabajo. Pero dará sus frutos.
