Laut einer Studie von Forrester Consulting wechseln 65 % der Nutzer aufgrund schlechten Kundenservice und teilen ihre Erfahrungen. Das ist den meisten Unternehmen bekannt – Kundenservice ist entscheidend. Was Ihnen vielleicht nicht bewusst ist: Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen Kunden- und Produktsupport – einen Unterschied, der Sie daran hindert, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Wollen Sie das ändern? Lesen Sie weiter, um herauszufinden, was Produktsupport ist und wie Sie eine Strategie entwickeln , die sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden zufriedenstellt.
Was ist Produktsupport?
Produktsupport bedeutet, Kunden dabei zu helfen, den maximalen Nutzen aus einem Produkt zu ziehen. Dieser Support erfordert von den Supportmitarbeitern fundierte Kenntnisse der technischen Produktmerkmale . Kunden benötigen möglicherweise Produktsupport, wenn:
- Sie möchten etwas über die Produkteigenschaften erfahren, um zu verstehen, wie es ihre Bedürfnisse erfüllen kann
- Sie müssen das Produkt an ihre sich ändernden Bedürfnisse anpassen können
- Das Produkt funktioniert nicht oder funktioniert nicht richtig
Produktsupport bedeutet nicht immer ein Gespräch mit einem technischen Spezialisten: Kunden finden die benötigte Hilfe in FAQs, Handbüchern oder Video-Anleitungen. Diese Möglichkeit besteht jedoch nur, wenn das Unternehmen über ein gutes Produktsupportsystem verfügt. Ein guter Produktsupport ist aber unmöglich, wenn der Geschäftsinhaber ihn nicht klar vom Kundensupport . Schauen wir uns an, wie sich diese beiden Supportarten unterscheiden.
Kundensupport vs. Produktsupport
Auf den ersten Blick ähneln sich Kunden- und Produktsupport sehr: Die Mitarbeiter des Unternehmens helfen Kunden in beiden Fällen bei der Problemlösung. Der Unterschied liegt jedoch darin, dass sie sich mit unterschiedlichen Arten von Problemen .
Kunden kontaktieren den Support in der Regel aus zwei Hauptgründen: Fragen zur Produktlieferung oder Unterstützung bei Problemen mit dem Produkt selbst. Der Kundensupport kümmert sich um die erste Kategorie von Anliegen, der Produktsupport um die zweite. Beim Kauf eines Ticketsystems wickelt der Kundensupport Zahlungen und Bestelldetails ab, während der Produktsupport sich um Systemeinstellungen oder auftretende Fehler kümmert.
Da die Anfragen unterschiedlicher Art sind, sollten Sie auch unterschiedliche Lösungswege wählen. Beispielsweise erwarten Kunden bei Problemen mit dem Kundensupport möglicherweise eine persönliche Kommunikation per Telefon, Chat oder E-Mail. Probleme mit dem Produktsupport können sie hingegen schnell mithilfe von Handbüchern, FAQs, Selbsthilfeseiten oder Chatbot-Tipps beheben. Selbst wenn ein technischer Spezialist hinzugezogen werden muss, ist ein Videoanruf oder eine E-Mail mit angehängten Diagnosedateien oder Screenshots in der Regel deutlich bequemer und praktischer als ein Telefonat.
Jetzt kennen Sie den Unterschied. Könnten Sie dieses Wissen nutzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern ? Auf jeden Fall! Um aber ein gutes Produktsupportsystem aufzubauen, müssen Sie auch verstehen, warum solche Systeme überhaupt mangelhaft sein können.
Warum versagt der Produktsupport?
Die meisten Unternehmen bieten irgendeine Form von Produktsupport an. Doch allzu oft funktionieren diese Services aus irgendeinem Grund nicht, und die Unternehmen verlieren ihre Kunden. Haben Sie sich jemals gefragt, warum? Dafür kann es verschiedene Gründe geben.
Man analysiert keine Supportanfragen, um Fehler zu beheben
Wenn sich zehn von hundert Kunden über Anmeldeprobleme in Ihrer Softwareplain , müssen Sie diesen Fehler beheben, anstattplainzu erklären. Solche Fehler können zwar selten, aber regelmäßig auftreten. Daher müssen Sie alle Anfragen analysieren, um die genaue Ursache zu ermitteln.
Sie verwenden keine effiziente Software
Wenn Sie Anfragen nicht analysieren, verfügen Sie höchstwahrscheinlich nicht über die richtige Software. Nutzen Sie beispielsweise noch einen gemeinsamen Posteingang anstelle eines Ticketsystems , ist es schwierig, die häufigsten Probleme zu erkennen. Darüber hinaus birgt dieser veraltete Ansatz wahrscheinlich weitere Risiken: langsamer und minderwertiger Service, schlechte Performance, hohe Personalkosten und in der Folge Kunden- und Gewinnverluste. Doch diese Probleme lassen sich einfach durch die Einführung einer Helpdesk-Software beheben.
Sie haben keine praktischen Lösungen für häufig auftretende Probleme geschaffen
Nicht alle Probleme erfordern die ständige Anwesenheit von Managern. Wer das anders sieht, verschwendet womöglich Tausende von Euro, die er in Automatisierung investieren . Beispielsweise benötigt man zehn Mitarbeiter, die Kunden immer wieder bei der Einrichtung des Produkts unterstützen, wenn die persönliche Kommunikation die einzige Option ist. Mit einem Anleitungsvideo, einem Handbuch oder einem Chatbot, der häufige Probleme löst, kann man das Team jedoch auf wenige Personen reduzieren und einen besseren Service bieten.
Sie delegieren Produktsupportprobleme an die falschen Spezialisten
Die Marketing- oder Vertriebsabteilungen wissen zwar, wie man Ihr Produkt verkauft, kennen aber nicht alle Details seiner Funktionsweise. Ein Kundensupportsystem kann beispielsweise Hunderte von verschiedenen Einstellungen haben. Ein Supportmitarbeiter kann dem Kunden zwar die Anrufverfolgungsfunktion erklären, weiß aber möglicherweise nicht, warum sie in einem bestimmten Fall nicht funktioniert. Kurz gesagt: Sie sind unter Umständen nicht in der Lage, die Probleme der Kunden zu lösen, und die daraus resultierende Frustration kann den Kunden zur Konkurrenz treiben.
Wenn Ihnen mindestens einer dieser Punkte bekannt vorkommt, haben Sie wahrscheinlich keine Strategie für effektiven Produktsupport. Kurz gesagt: Diese Strategie sollte Maßnahmen beinhalten, um alle wahrscheinlichen Fehlerquellen zu beheben und sich an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie eine solche Strategie entwickeln.
Was Sie bei der Entwicklung einer Produktsupportstrategie beachten sollten?
Eine Strategie ist ein langfristiger Plan zur Weiterentwicklung Ihres Support-Services. Daher müssen Sie alle Details genau festlegen, bevor Sie eine Aufgabenliste erstellen. Wir begleiten Sie durch den gesamten Prozess.
1. Analysieren Sie Ihr Produkt, um für einen Kunden wichtige Informationen zu identifizieren
Zunächst sollten Sie sich Ihr Produkt genau ansehen und sich vorstellen, welche Fragen Ihre Kunden nach der Markteinführung haben könnten. Die Antworten auf diese Fragen lauten meist:
- Technische Merkmale des Produkts (Funktionen, Art des Datenschutzes, Systemvoraussetzungen, Integrationsfähigkeit usw.)
- Maßnahmen zur Personalisierung und Anpassung der Software (Schritt-für-Schritt-Anleitungen)
- Häufige Fehler und wie man sie behebt (zu viele Cache-Dateien, Serverprobleme, Probleme mit der Internetverbindung usw.)
Natürlich können Sie nicht alles abdecken, und mit jeder neuen Kundenanfrage erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank. Dennoch hilft Ihnen diese erste Analyse bei den nächsten Schritten. Sie werden verstehen, welche Informationen Sie in Video-Anleitungen aufnehmen oder an geeignete Support-Spezialisten weitergeben sollten.
Quelle: Zendesk
2. Erforschen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Sie möchten für jedes Problem die effizienteste, verfügbare und zuverlässigste Lösung finden, doch oft lassen sich nicht alle drei Aspekte vereinen. Oder die Lösung ist zu teuer und somit nicht für alle Kunden geeignet. Daher müssen Sie ein individuelles Verhältnis von Effizienz, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit festlegen, um den Bedürfnissen verschiedener Kundengruppen gerecht zu werden.
Unter Effizienz verstehen wir, wie schnell und kostengünstig ein Problem gelöst werden kann. Zuverlässigkeit bedeutet, ob eine Lösung zwar ein höheres Risiko für Sicherheitslücken und Ausfallzeiten birgt, aber weniger kostet. Verfügbarkeit definiert, wann Ihre Kunden Support erhalten, da die meisten Kunden diesen nicht rund um die Uhr benötigen.
Um dieses Verhältnis zu definieren, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen. Manche benötigen eine schnelle Lösung, andere haben etwas Geduld, legen aber Wert auf höhere Zuverlässigkeit, und wieder andere benötigen weder Geschwindigkeit noch hohe Zuverlässigkeit, sondern einen niedrigeren Preis. Die verschiedenen Bedürfniskategorien herauszuarbeiten ist entscheidend, um den nächsten Schritt bei der Strategieentwicklung zu gehen.
3. Segmentieren Sie Ihre Kunden nach ihren Bedürfnissen und weisen Sie Ihre Ressourcen entsprechend zu
Wenn Sie die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kunden kennen, können Sie verschiedene Produktsupport-Pakete schnüren und so ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Beispielsweise sollte der Produktsupport bei einem Economy-Paket innerhalb von 24 Stunden auf die Anfrage reagieren, während Kunden mit einem Premium-Paket innerhalb von 30 Minuten eine Antwort erhalten sollten.
Auf diese Weise können Sie Ressourcen rational zuteilen , sodass jeder Kunde einen qualitativ hochwertigen und zeitnahen Service erhält.
4. Einen strategischen Plan entwickeln
Nach einer umfassenden Analyse wird Ihnen klar, welche Änderungen zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung notwendig sind und welche Ressourcen dafür benötigt werden. Die gleichzeitige Umsetzung aller Änderungen ist in der Regel zu kostspielig und unvernünftig, insbesondere wenn das Unternehmen gerade erst gestartet ist .
Sie müssen daher konkrete taktische Entscheidungen , um Ihren Produktsupport an die Unternehmensentwicklung und die Marktveränderungen anzupassen. Beispielsweise können Sie Mitarbeiterschulungen planen, die Personalstärke erhöhen oder Software-Updates für jeden Meilenstein einplanen.
Beispielsweise können Sie bei einer Zunahme der Kundenzahl und damit einhergehend der Anfragen
Ihre Software schrittweise aufrüsten: 1) einen Helpdesk einrichten; 2) einen Chatbot entwickeln; 3) KI-Funktionen hinzufügen.
Auf diese Weise werden Sie von der höheren Nachfrage nicht überfordert und können ein optimales Verhältnis von Qualität zu Kosten in Ihrer Produktsupportstrategie beibehalten.
Zusammenfassend
Beim Produktsupport geht es darum, Ihren Kunden zu helfen, Ihr Produkt optimal zu nutzen. Um erstklassigen Support zu bieten, müssen Sie die Funktionen Ihres Produkts und die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau verstehen. So können Sie Ressourcen sinnvoll einsetzen und Ihren Kunden durch strategische Planung und moderne Software .
