Datenmigrationen in Unternehmen erfordern sorgfältige Planung, insbesondere wenn historische Datensätze im täglichen Betrieb eine wichtige Rolle spielen. Für Wealthsimple dienten abgeschlossene Support-Tickets als wertvolle Wissensdatenbank, die Mitarbeitern half, wiederkehrende Probleme zu lösen und neue Teammitglieder einzuarbeiten.
Beim Umstieg auf Jira Service Managementmusste das Unternehmen diese Informationen erhalten und gleichzeitig den Supportbetrieb aufrechterhalten. Diese Fallstudie untersucht, wie Wealthsimple die Migration angegangen ist, den Prozess angepasst und die Daten mithilfe von Help Desk Migrationübertragen hat.
Über Wealthsimple
Wealthsimple Inc. ist eine kanadische Investmentgesellschaft mit Sitz in Toronto. Sie wurde im September 2014 von den drei Gründern Michael Katchen, Brett Huneycutt und Rudy Adler gegründet. Das Hauptziel des Unternehmens ist es, Investitionen durch kostengünstige Lösungen und Konten ohne Mindestanlagebetrag zugänglicher zu machen.
Das Team von Wealthsimple besteht aus Finanzexperten und IT-Fachleuten, die zuvor bei Unternehmen wie Google und Amazon tätig waren. Ihr Anlageansatz kombiniert global diversifizierte Portfolios, die auf kostengünstigen Indexfonds basieren.
Wealthsimple zeichnet sich durch seinen Fokus auf die Interessen seiner Kunden aus. Zu den wichtigsten Strategien gehören: 1) erstklassige Finanzprodukte anzubieten, 2) Gebühren zu minimieren und 3) vollständige Transparenz bei den Anlageprodukten zu gewährleisten. Darüber hinaus sorgen die Kundendienstmitarbeiter für eine persönliche Betreuung und ein optimales Kundenerlebnis.
Ziele und Umfang der Datenmigration im Unternehmen
Das IT-Team von Wealthsimple verfügt über eine umfangreiche Wissensdatenbank in Form abgeschlossener Tickets. Diese erleichtern wiederkehrende Aufgaben, da neue Teammitglieder leicht nachschlagen können, wie Aufgaben zuvor bearbeitet wurden. Das Team musste diese Informationen unbedingt sichern.
Was wurde migriert:
2.000 Kontakte,
1 Unternehmen
, 9 Agenten
Wie Wealthsimple Help Desk Migration plante
Bevor Wealthsimple sich endgültig für das Migrationsprojekt entschied, prüfte das Unternehmen alternative Optionen. Dazu gehörten die Nutzung von Drittanbieterdiensten und die Entwicklung eines eigenen Migrationstools mit öffentlichen APIs. Andere Anbieter wiesen jedoch schlechte Bewertungen auf, während die Entwicklung einer internen Lösung zu viel Zeit in Anspruch genommen hätte.
Nachdem Wealthsimple sich für Help Desk Migrationentschieden hatte, begannen sie mit einer Beispielmigration, um sicherzustellen, dass diese ihren Anforderungen entsprach. In diesem Schritt konfigurierten sie die automatische Feldzuordnung und integrierte Anpassungsoptionen, wie beispielsweise die Migration von eingebetteten Bildern als Anhänge, von Nebenkonversationen als private Kommentare und das Hinzufügen von Tags zu importierten Tickets.
Nachdem das Team den Ansatz bestätigt hatte, entschied es sich für einen Premium-Supportplan, um das Migrationsfenster am Wochenende abzudecken. Die Vertriebs- und Entwicklungsingenieure von Help Desk Migrationbeantworteten alle Fragen zur Migration und leisteten während der gesamten Datenmigration im Unternehmen praktische Unterstützung, um auftretende Probleme zu lösen.
Das Wealthsimple-Team nutzte außerdem das Migrations-Dashboard, um den Fortschritt zu überwachen und die Übertragung in Echtzeit zu verfolgen.
Herausforderungen bei der Migration von Jira Service Management
Wealthsimple hatte einige Anforderungen an diese Unternehmensdatenmigration:
- Strenger Zeitplan: Das Wealthsimple-Team hatte einen festgelegten Zeitrahmen für die Migration von einem Helpdesk zum anderen.
- Datenintegrität: Die Unternehmensmigration erforderte zudem eine außergewöhnlich hohe Datentreue. In diesem Fall konnte jedes Metadatenelement, einschließlich Tags, eingebetteter Bilder und Begleitkonversationen, die Investitionsentscheidungen der Kunden beeinflussen.
- Historische Datenmigration: Das Wealthsimple-Team nutzte alte Tickets als Referenzmaterial und Schulungsressourcen für seine neuen Mitarbeiter.
- Keine Ausfallzeiten: Die Migration des Enterprise-Helpdesks lief über die Wochenenden, sodass Wealthsimple seinen Kundensupport nicht unterbrechen musste.
Wie die Migration des Jira Service Management angepasst wurde
Wealthsimple begann mit einer kostenlosen Demo-Migration, um unseren Service zu testen und eventuelle Anpassungsbedürfnisse zu ermitteln. Das Team entschied sich schließlich für eine Self-Service-Migration mit mehreren integrierten Optionen zur Metadatenerhaltung.
| Option | Was es tat | Warum das Team es brauchte |
|---|---|---|
| Tags zu migrierten Tickets | Allen importierten Tickets in Jira Service Managementwurde ein Tag hinzugefügt. | Die Agenten könnten die alten Tickets mithilfe eines bestimmten Tags leicht nach Querverweisen durchsuchen. |
| Inline-Bilder als Anhänge | Inline-Bilder wurden in Anhänge zu den Ausgaben umgewandelt. | Jira Service Management unterstützt keine Migration von Inline-Bildern. Andernfalls wären diese verloren gegangen. |
| Nebengespräche als private Kommentare | Zendesk Nebenchats wurden in private Kommentare migriert. | Jira Service Management verfügt nicht über eine Funktion für Nebengespräche. Diese Option gewährleistete den Erhalt privater Unterhaltungen zwischen Mitarbeitern. |
Ergebnisse der Migration von Jira Service Management
Expertentipps vom Wealthsimple-Team
Warum Wealthsimple Help Desk Migrationempfiehlt:
Es war insgesamt eine großartige Erfahrung, insbesondere dank des Vertriebs- und Supportteams. Der IT-Manager schätzte es sehr, vor der endgültigen Entscheidung für den Service Fragen stellen zu können, und auch die kostenlose Demo war sehr hilfreich. Dadurch gewann er die Gewissheit, dass der Service die Anforderungen des Teams erfüllen würde.
Tipps für Teams, die eine Migration planen:
1. Wählen Sie einen hoch bewerteten Service anstelle eines individuell angepassten Tools
Bevor Sie zu viel Entwicklungsaufwand in die Erstellung eines individuellen Tools investieren, sollten Sie einen hoch bewerteten Migrationsservice in Betracht ziehen.
2. Stellen Sie Ihre Fragen, bevor Sie sich festlegen
Wenden Sie sich mit Ihren Fragen an das Migrationsteam, bevor Sie sich für den Service entscheiden, und nutzen Sie die kostenlose Demo, um zu sehen, wie es funktioniert.
3. Automatisieren Sie, um Zeit und Geld zu sparen
Entscheiden Sie sich für ein automatisiertes Self-Service-Migrationstool anstelle von individueller API-Entwicklung und manueller Migration. Ein von Ingenieuren betreutes Migrationstool wie Help Desk Migration bietet automatische Feldzuordnung, Datenfilterung, Echtzeit-Validierungsberichte und maßgeschneiderte Lösungen für Unternehmen jeder Größe und Branche.
Planen Sie Ihre Unternehmensmigration im Voraus
Die Erfahrungen von Wealthsimple verdeutlichen drei wichtige Lehren für alle, die eine Migration ihres Enterprise-Helpdesks planen: einen zuverlässigen Service auswählen, vor der endgültigen Entscheidung testen und der Datenintegrität höchste Priorität einräumen.
Mit Help Desk Migrationvermied Wealthsimple Zeit und Kosten für die Entwicklung einer individuellen API-Lösung, sicherte wichtige Ticket-Metadaten und migrierte seine Support-Historie ohne Betriebsunterbrechungen. Das Ergebnis: eine einheitlichere Support-Umgebung in Jira Service Management und ein reibungsloserer Workflow für Entwickler und Support-Teams.
