Freshservice Implementierungs- und Einrichtungsleitfaden

Freshservice ist eine intuitive IT-Servicemanagement-Plattform (ITSM), die Supportprozesse für Teams jeder Größe vereinfacht. Dank einfacher Einrichtung, benutzerfreundlicher Tools und skalierbarer Funktionen unterstützt sie IT-Teams bei der Ticketverwaltung, der Automatisierung von Arbeitsabläufen und der Bereitstellung eines schnelleren und zuverlässigeren Service.

Dieser Leitfaden richtet sich Freshservice einrichten – von Einsteigern bis hin zu erfahrenen IT-Teams. Egal, ob Sie Ihr Konto konfigurieren, das Serviceportal einrichten oder Mitarbeiter einarbeiten: Sie finden hier klare Freshservice zu starten und Ihr Team vom ersten Tag an Tickets bearbeiten und Benutzer unterstützen zu lassen.

1. Erste Schritte & Kontoeinrichtung

Wie erstelle und richte ich ein Freshservice Konto ein?

• Gehen Sie zu Freshservice und registrieren Sie sich für eine Testversion oder ein Abonnement.
• Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse und melden Sie sich an.
• Wählen Sie einen eindeutigen Domainnamen für Ihren Service Desk (z. B.freshservice).

Nachdem Sie den Registrierungsprozess abgeschlossen haben, besteht der nächste Schritt darin, Ihren Service Desk einzurichten.
Dies umfasst die Konfiguration von drei Schlüsselkomponenten, die die Grundlage Ihrer Freshservice Einrichtung bilden:

Wie richte ich meine primäre helpdesk E-Mail-Adresse ein?

Ihre helpdesk freshservice den Sie bei der Registrierung angegeben haben, wird automatisch zur Generierung dieser Adresse verwendet. Wenn
Ihr Firmenname beispielsweise Ley lautet Ihre helpdesk it@ley.freshservice.com .

• Nachdem die E-Mail erstellt wurde, sollten Sie bestätigen .
• Nach der Verifizierung dient diese Adresse als Hauptpostfach, an das alle IT-bezogenen Anfragen und Mitteilungen gesendet werden.

Wie richte ich mein Serviceportal ein?

Im nächsten Schritt passen Sie Ihren Service Desk an das Branding Ihres Unternehmens an. So geht's:

• Gehen Sie zu Globale Einstellungen → Service Desk Rebranding, um Ihr Portal an Ihre Markenidentität anzupassen.
• Fügen Sie Ihr Firmenlogo hinzu, vergeben Sie einen individuellen Namen für Ihren Service Desk und passen Sie das Farbschema an Ihre Markenfarben an.
• Über das Dropdown-Menü können Sie das Erscheinungsbild verschiedener Service-Desk-Seiten feinabstimmen – einschließlich Einstellungen für Farben, Schriftarten und mehr.

Benutzer und Agenten einladen

• Fügen Sie Ihre IT-Teammitglieder als Agenten hinzu.
• Importieren Sie Endbenutzer bei Bedarf manuell oder per CSV .
• Weisen Sie jedem Benutzer Rollen und Berechtigungen basierend auf seinen Verantwortlichkeiten zu.

2. Konfiguration des Service Desks

Wie lege ich Geschäftszeiten fest?

Die Geschäftszeiten definieren den Arbeitsplan Ihres IT-Teams. Sie bestimmen, wie SLAs berechnet werden und tragen dazu bei, dass Tickets korrekt priorisiert werden.

Wie greife ich auf die Einstellungen für die Geschäftszeiten zu?

• Administrator anmelden .
• Navigieren Sie zu: Admin → Serviceverwaltung → Service-Desk-Einstellungen → Geschäftszeiten

Globale Workflows für mehrere Arbeitsbereiche

• Admin → Globale Einstellungen → Serviceverwaltung → Service-Desk-Einstellungen → Geschäftszeiten

Arbeitsabläufe auf Arbeitsbereichsebene:

• Admin → Arbeitsbereichseinstellungen → {Arbeitsbereichsname} → Serviceverwaltung → Service-Desk-Einstellungen → Geschäftszeiten

Worin besteht der Unterschied zwischen Standard-, globalen und Arbeitsbereichs-Geschäftszeiten?

• Arbeitszeiten auf Arbeitsbereichsebene: Gelten für Tickets in diesem spezifischen Arbeitsbereich.
• Globale Öffnungszeiten: Für alle Arbeitsbereiche gelten, wenn keine Arbeitsbereichsregeln übereinstimmen.
• Standardzeiten: Werden verwendet, wenn weder Arbeitsbereichs- noch globale Bedingungen zutreffen.

Wie kann ich meine Geschäftszeiten bearbeiten?

1. Klicken Sie neben „Standard-Geschäftszeiten“ „Bearbeiten“ .
2. Wählen Sie die richtige Zeitzone (aus dem Service Desk Rebranding).
3. Arbeitszeiten definieren:

• Für Support rund um die Uhr (24x7) alle Stunden und Tage einstellen.
• Bei unterschiedlichen Arbeitszeiten verwenden Sie die Option „Arbeitstage/-zeiten auswählen“ und deaktivieren Sie die arbeitsfreien Tage.

Wie berücksichtige ich Feiertage?

• Fügen Sie manuell eine jährliche Feiertagsliste hinzu oder importieren Sie die Feiertagsliste eines Landes.
• Feiertage werden bei der Berechnung der Service-Level-Agreements (SLAs) nicht berücksichtigt.

Kann ich für verschiedene Teams unterschiedliche Geschäftszeiten festlegen?

Ja. Freshservice ermöglicht es Ihnen, mehrere Geschäftszeiten für verschiedene Gruppen zu konfigurieren. Dies ist nützlich für Teams, die in unterschiedlichen Schichten oder Regionen arbeiten. SLAs können dann für jede Gruppe individuell berechnet werden.

• Klicken Sie auf Speichern , um Ihre Aktualisierungen anzuwenden.

Wie konfiguriert man Ticket-Aufgabenfelder in Freshservice?

Warum sollte man Ticketaufgabenfelder konfigurieren?

Mithilfe der Ticket-Aufgabenfelder können Sie spezifische Informationen für jede Aufgabe innerhalb eines Tickets erfassen und so sicherstellen, dass Ihr Team über alle notwendigen Details verfügt, um Probleme effizient zu lösen.

Wie greife ich auf die Aufgabenfelder eines Tickets zu?

• Als Administrator anmelden.
• Navigieren Sie zu:

Admin → Globale Einstellungen → Serviceverwaltung → Feldmanager → Ticketfelder

Wie kann ich bestehende Felder bearbeiten?

1. Klicken Sie auf „Ticketaufgabe“, um die Seite „Ticketaufgabe“ zu öffnen.

2. Klicken Sie auf ein beliebiges Standardfeld, um dessen Eigenschaften anzuzeigen und zu aktualisieren.

3. Nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie auf Fertig.

Wie füge ich ein neues benutzerdefiniertes Feld hinzu?

1. Wählen Sie einen Feldtyp aus den Drag & Drop-Feldoptionen aus (z. B. Text, URL, Dropdown).

2. Im Dialogfeld „Feldeigenschaften“:

• Geben Sie einen Feldnamen ein.
• Aktualisieren Sie bei Bedarf weitere Eigenschaften.

3. Klicken Sie auf „Fertig“, um das Feld zur Ticketaufgabenseite hinzuzufügen.

Wie speichere ich meine Änderungen?

• Nachdem Sie alle Felder bearbeitet oder hinzugefügt haben, klicken Sie auf Speichern, um Ihre Einstellungen anzuwenden.

3. Benutzerverwaltung und Rollen

Eine ordnungsgemäße Benutzerverwaltung ist entscheidend für die Organisation Ihres IT-Teams und die Kontrolle des Zugriffs innerhalb von Freshservice. Dieser Abschnitt behandelt das Hinzufügen von Agenten, Abteilungen und Anforderern, das Verständnis von Rollen und die Verwaltung von Gruppen.

Wie füge ich Benutzer hinzu: Agenten, Abteilungen und Anforderer?

Freshservice unterscheidet verschiedene Benutzertypen. So fügen Sie sie hinzu:

Schritte zum Hinzufügen von Agenten und Anforderern:

1. Zugriffsbenutzerverwaltung:

• Gehen Sie zu Admin → Benutzer .

2. Neuen Benutzer hinzufügen:

• Klicken Sie auf „Neuer Benutzer“ .
• Bitte geben Sie folgende Daten an: Name, E-Mail-Adresse, Rolle (Agent / Administrator / Anforderer)

3. Abteilungen zuweisen (optional für Agenten):

• Beispiel: IT, Personalwesen, Finanzen.
• Agenten können nach Abteilungen gruppiert werden, um Tickets automatisch weiterzuleiten.

4. Benutzer speichern:

• Freshservice sendet dem neuen Benutzer eine Willkommens-E-Mail.

Anfragende:

• Dies sind Endbenutzer, die Tickets einreichen.
• Sie können sie manuell hinzufügen oder ihnen die Selbstregistrierung über das Portal ermöglichen.

Abteilungen:

• Gehen Sie zu Admin → Abteilungen .
• Klicken Sie auf „Neue Abteilung“ , geben Sie einen Namen ein und weisen Sie optional Mitarbeiter zu.
• Die Abteilungen helfen bei der Strukturierung der Ticketzuweisung und des Berichtswesens.

Wie verwendet man Rollen und Berechtigungen?

Rolle	Zugriff und Berechtigungen
Administrator	Vollständiger Zugriff auf alle Funktionen, Einstellungen, Arbeitsabläufe und SLA-Konfigurationen.
Agent	Kann Tickets verwalten, Anfragen beantworten und Aktionen basierend auf Berechtigungen durchführen.
Anforderer	Sie können Tickets einreichen, den Ticketstatus einsehen und auf die Wissensdatenbank zugreifen.

Schritte zur Rollenzuweisung:
1. Bei der Benutzererstellung:

• Wählen Sie die passende Rolle aus dem Dropdown-Menü aus.

2. Bestehende Benutzer ändern:

• Gehen Sie zu Benutzer → Benutzer auswählen → Rolle bearbeiten.

Wie richte ich Benutzergruppen ein?

Gruppen helfen dabei, Agenten zu organisieren und Verantwortlichkeiten für bestimmte Aufgaben oder Kategorien festzulegen.

Schritte zum Erstellen einer Gruppe:

1. Gehen Sie zu Admin → Gruppen.

2. Klicken Sie auf „Neue Gruppe“:

• Geben Sie einen Gruppennamen ein (z. B. „Netzwerk-Supportteam“).

3. Agenten zuweisen:

• Fügen Sie die für diese Gruppe zuständigen Agenten hinzu.

4. Verantwortlichkeiten zuweisen:

• Beispiel: Alle netzwerkbezogenen Tickets werden dieser Gruppe zugewiesen.

5. Ticketzuweisungsregeln konfigurieren:

• Gehen Sie zu Admin → Workflow Automator, um Tickets automatisch anhand von Kategorie, Priorität oder Standort an Gruppen weiterzuleiten.

Beispielhafter Anwendungsfall:

• Gruppenname: Hardware-Support
• Agenten: Alice, Bob
• Zuständigkeit: Alle Tickets mit der Kategorie „Hardware“ oder der Priorität „Hoch“
• Vorteil: Tickets werden sofort an das richtige Team weitergeleitet, wodurch die Reaktionszeit verkürzt wird.

4. Servicekatalog & Selbstbedienung

Ein gut strukturierter Servicekatalog und ein Self-Service-Portal optimieren die Einreichung von Anfragen und steigern die Effizienz des IT-Teams. In diesem Abschnitt wirdplain, wie Sie den Katalog erstellen, das Portal anpassen und Serviceanfragen von Störungen unterscheiden.

Wie erstelle ich in Freshservice einen Servicekatalog für IT-Anfragen?

Der Servicekatalog listet alle IT-Services auf, die Benutzer anfordern können, wie z. B. Hardware, Software oder Zugriffsrechte.

1. Zugriff auf den Servicekatalog:

• Gehen Sie zu Admin → Servicekatalog.

2. Neuen Dienst hinzufügen:

• Klicken Sie auf „Neuer Dienst“.
• Geben Sie den Dienstnamen ein (z. B. „Laptop-Anforderung“).
• Optional können Sie eine Beschreibung hinzufügen, dieplain, was die Dienstleistung umfasst.

3. Servicekategorien definieren:

• Beispielkategorien: Hardware, Software, Netzwerk, Zugriffsanfragen.
• Dies erleichtert den Nutzern die Navigation im Katalog.

4. Serviceverfügbarkeit festlegen:

• Legen Sie fest, wer diesen Service anfordern kann (alle Benutzer, bestimmte Abteilungen oder Gruppen).
• Fügen Sie gegebenenfalls eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) hinzu (z. B. „Laptop-Anfragen werden innerhalb von 3 Werktagen bearbeitet“).

5. Benutzerdefinierte Felder hinzufügen:

• Sammeln Sie die spezifischen Informationen, die zur Erfüllung der Anfrage erforderlich sind, z. B. Laptop-Modell, Softwareversion.
• Gehen Sie zu Admin → Ticketfelder, um diese benutzerdefinierten Felder zu erstellen

.

6. Veröffentlichen Sie den Dienst:

• Klicken Sie auf Speichern & Veröffentlichen.
• Der Service wird berechtigten Nutzern im Selbstbedienungsportal angezeigt.

Wie kann ich das Freshservice Self-Service-Portal anpassen?

Sie können das Erscheinungsbild Ihres Self-Service-Portals vollständig anpassen, indem Sie Ihr eigenes CSS verwenden.
So fügen Sie benutzerdefiniertes CSS hinzu:

1. Gehen Sie zu Admin → Kontoeinstellungen → Service Desk Rebranding → Supportportal anpassen.

• Wenn Ihr Konto mehrere Arbeitsbereiche verwendet, gehen Sie zu Admin → Globale Einstellungen → Kontoeinstellungen → Service Desk Rebranding → Supportportal anpassen.

2. Öffnen Sie die „Stylesheet “.

3. Fügen Sie Ihr benutzerdefiniertes CSS hinzu, um das Portal zu gestalten.

5. Incident-, Problem-, Change- und Release-Management

Sie können Incidents auf zwei Arten erstellen: manuell (über das Freshservice -Portal) oder automatisch (per E-Mail, Integrationen oder Automatisierungen).

Wie erstelle ich ein Ticket/eine Störung in Freshservice

1. Manuelle Erstellung über das Agentenportal

1. Rufen Sie Ihr Freshservice Dashboard auf.
Melden Sie sich als Agent oder Administrator .

2. Klicken Sie auf „Neu“ → „Neues Ticket“

3. Füllen Sie die Ticketdetails aus:

• Anfragender: Die Person, die das Problem gemeldet hat.
• Betreff: Eine Kurzbezeichnung für den Vorfall.
• Beschreibung: Details darüber, was schiefgelaufen ist oder was benötigt wird.
• Auswirkung/Dringlichkeit: Hilft bei der automatischen Prioritätsberechnung (sofern konfiguriert).
• Gruppe/Agent: Weisen Sie die richtige Supportgruppe oder Person zu.
• Kategorie/Unterkategorie/Element: Klassifizieren Sie das Problem.

4. (Optional) Dateien anhängen oder zugehörige Assets (aus der CMDB) verlinken.
5. Auf „Speichern“ oder „Speichern und schließen“ klicken.

2. Automatische Ticketerstellung

Freshservice erstellt automatisch Incidents, wenn:

• E-Mails werden an Ihre Support-Adresse gesendet (z. B.freshservice).
• Endbenutzer reichen Formulare über das Serviceportal ein (Störungs- oder Serviceanforderungsformulare).
• Monitoring-Tools (wie SolarWinds, Datadog usw.) senden Warnmeldungen über Integrationen oder Webhooks.
• Automatisierungsregeln (Workflow Automator oder Dispatch'r) lösen bei bestimmten Ereignissen neue Tickets aus.

Wie erzeugt man einen schwerwiegenden Zwischenfall?

Schwerwiegende Störungen sind Ausfälle mit hohen Auswirkungen oder kritische Störungen, die eine besondere Behandlung und Überwachung erfordern.

1. Gehen Sie in der linken Navigation zu Vorfälle → Schwere Vorfälle.

2. Klicken Sie auf „Neuer schwerwiegender Vorfall“ .

3. Ausfüllen:

• Titel, Beschreibung, Auswirkungen
• Zugewiesene Gruppe/Agent
• Vorlagen für Kommunikationspläne oder Statusaktualisierungen

4. Klicken Sie auf Speichern .

Wie erstelle ich ein Ticket?

1. Klicken Sie oben rechts auf „Neu“.
2. Wählen Sie den Vorfall aus (abhängig vom Anfragetyp).
3. Füllen Sie die Angaben im Formular „Ticket einreichen“ aus.
4. Fügen Sie gegebenenfalls unterstützende Dateien bei.
5. Wählen Sie eine der folgenden Speicheroptionen:

• Speichern – Erstellt das Ticket und hält es zur Bearbeitung geöffnet.
• Speichern und Neu – Speichert das Ticket und öffnet ein neues leeres Formular, um ein weiteres Ticket zu erstellen.
• Speichern und Schließen – Speichert das Ticket und markiert es sofort als geschlossen. Verwenden Sie diese Option, um Vorfälle zu dokumentieren, die keine weiteren Maßnahmen erfordern.

Wie erstellt man ein Problem in Freshservice?

Probleme stellen die zugrunde liegenden Ursachen von Vorfällen dar. Freshservice ermöglicht es Teams, diese systematisch zu verfolgen, zu analysieren und zu beheben.

Schritte zur Erzeugung von Problemen:
1. Zugriff auf das Problemmanagement:

Gehe zu Probleme → Neues Problem.

2. Problemdatensatz erstellen:

• Bitte geben Sie einen Titel , eine Beschreibung und eine Wirkungsanalyse .

3. Vorfälle mit Problemen verknüpfen:

• Fügen Sie relevante Vorfälle bei, die dieselbe Ursache haben.

4. Untersuchen und zuweisen:

• Weisen Sie ein Problem einem zuständigen Analysten oder einer Gruppe zu.
• Dokumentieren Sie die Untersuchungsschritte, die Ergebnisse und die Ursache.

5. Umgehungslösungen implementieren:

• Fügen Sie im Problemdatensatz temporäre Umgehungslösungen oder dauerhafte Lösungen hinzu.

6. Problem schließen:

• Sobald die Störung behoben ist, aktualisieren Sie alle verknüpften Vorfälle und benachrichtigen Sie die Beteiligten.

Beispiel:

• Mehrere Nutzer melden langsame VPN-Verbindungen (Vorfälle). Erstellen Sie ein Problem, um Bandbreitenprobleme zu untersuchen und eine Lösung zu implementieren.

Wie erstellt man Change-Management-Workflows in Freshservice?

Um einen Änderungsmanagement-Workflow in Freshservicezu erstellen, verwenden Sie den Workflow-Automator, um spezifische Ereignisse, Bedingungen und Aktionen zu definieren. So können Sie Prozesse automatisieren, z. B. die Festlegung des Änderungstyps basierend auf dem Anforderer, die Zuweisung von Aufgaben bei der Erstellung einer Änderung oder die Auslösung von Aktualisierungen in zugehörigen Tickets beim Abschluss einer Änderung.

Beispiel: Automatische Zuweisung eines Änderungstyps

Navigieren Sie zu Admin → Automatisierung & Produktivität → Automatisierung → Workflow-Automatisierung.

2. Klicken Sie auf „Neue Regel“ und wählen Sie „Ereignisbasierter Workflow“.
3. Geben Sie einen Namen für die Regel ein und legen Sie als Ereignis „Änderung wird erstellt“ fest.
4. Ziehen Sie einen Bedingungsblock per Drag & Drop hinzu und definieren Sie die Kriterien (z. B. Anforderer oder bestimmte Änderungsfelder).
5. Fügen Sie einen Aktionsblock hinzu, wählen Sie „Änderungstyp festlegen als…“ und anschließend den passenden Typ basierend auf Ihrer Bedingung.
6. Klicken Sie auf „Speichern und Automatisieren“, um den Workflow zu aktivieren.

Das Änderungsmanagement in Freshservice dient der Planung, Genehmigung, Implementierung und Überprüfung von Änderungen an IT-Systemen unter Minimierung von Risiken und Störungen.
1. Zugriff auf das Änderungsmodul:
Je nach Ihrem Freshservice -Tarif/Ihrer Konfiguration gibt es zwei Möglichkeiten:

• Im linken Navigationsmenü: Ändern → Neue Änderung
• Workflow/Verhalten konfigurieren: Admin → Serviceverwaltung → Änderungsmanagement

(Ältere Benutzeroberfläche: Admin → Einstellungen für die Änderungsverwaltung )

2. Wählen Sie den Änderungstyp.
Freshservice unterstützt die standardmäßigen ITIL-Änderungskategorien:

Änderungstyp	Beschreibung	Beispiel
Standardänderung	Vorab genehmigt, risikoarm, Routine	Hinzufügen eines neuen Benutzerkontos, Anwenden eines Standard-Software-Patches
Normale Veränderung	Erfordert eine Bewertung und Genehmigung	Aufrüstung des Server-RAM, Bereitstellung einer neuen Anwendungsversion
Notfalländerung	Dringend und zeitkritisch	Sicherheitspatch für Zero-Day-Schwachstelle

3. Änderungsantrag erstellen

• Füllen Sie die wichtigsten Felder aus:
• Titel & Beschreibung
• Kategorie/Auswirkung/Risiko
• Geplante Start- und Endzeit
• Betroffene Dienste/CI (CMDB-Link)
• Implementierungs- und Rücksetzungsplan ← Dies ist wichtig für die Genehmigung!

4. Genehmigungen einrichten & Workflow
Genehmigungsrouting und Aktivitätsablauf werden gesteuert durch:

• Workflow Automator (empfohlen)

Admin → Workflow-Automatisierung → Workflows ändern

Hier definieren Sie:

• Genehmigungsschritte (z. B. CAB, Manager, Änderungsverantwortlicher)
• Statusverlauf (Planung → Genehmigung → Umsetzung → Überprüfung)

5. Implementieren, Dokumentieren & Abschließen

Während und nach der Implementierung:

• Linkbezogene Vorfälle/Probleme/Releases
• Ergebnisse des Dokumententests
• Abschließende Notizen aktualisieren
• Zur Überprüfung wechseln und dann schließen

Wie richte ich Release-Management in Freshserviceein?

Mit Freshservice können Sie das Release-Management durch Planung, Dokumentation und Koordination von Software- oder Systembereitstellungen steuern. Erstellen Sie Build- und Testpläne, planen Sie Ankündigungen und verknüpfen Sie Releases mit zugehörigen Änderungen, Incidents und Problemen, um die vollständige Nachverfolgbarkeit zu gewährleisten.

Verwenden Sie das Modul „Releases“, um:

• Aufgaben und Verantwortliche zuweisen
• Details und Zeitpläne für die Aktualisierung
• Aufwand und Fortschritt verfolgen
• Erstellen Sie Berichte zur Überwachung von Leistung und Risiko

Sie können den Veröffentlichungsprozess weiter anpassen, indem Sie:

• Hinzufügen benutzerdefinierter Felder mit dem Feldmanager
• Anpassen von Status und Übergängen über den Release-Lebenszyklus oder Workflow-Einstellungen

6. Anlagenverwaltung & CMDB

Wie füge ich einen neuen Asset-/CI-Typ zu Freshservicehinzu?

1. Melden Sie sich mit einem Administratorkonto Freshservice
2. Navigieren Sie anschließend zu:
Admin → Anlagenverwaltung → Anlagentypen und Felder .

• Falls Ihr Konto mehrere Arbeitsbereiche umfasst, gehen Sie zu:

Admin → Globale Einstellungen → Anlagenverwaltung → Anlagentypen und Felder.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Neuer Anlagentyp“ in der oberen rechten Ecke der Seite.

4. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für das Asset oder Konfigurationselement (CI) ein.
5. Wählen Sie gegebenenfalls eine übergeordnete Kategorie aus, unter der es organisiert werden soll.
6. Klicken Sie abschließend auf „Speichern“, um die Asset-Erstellung abzuschließen.

Welche verschiedenen Arten von Vermögenswerten/CI-Typen gibt es?

In Freshservicerepräsentieren Assets und Konfigurationselemente (CIs) die physischen, virtuellen oder digitalen Komponenten Ihrer IT-Umgebung. Sie werden in der Configuration Management Database (CMDB) erfasst, um die effiziente Verwaltung und Unterstützung Ihrer IT-Services zu gewährleisten.

Vermögenswerte

Vermögenswerte sind die materiellen oder virtuellen Güter, die Ihrem Unternehmen gehören oder von ihm verwaltet werden.
Beispiele:

• Laptops, Desktop-Computer und Mobilgeräte
• Netzwerkgeräte (Router, Switches, Drucker)
• Softwarelizenzen oder Cloud-Abonnements
• Virtuelle Maschinen oder Server

Sie können Details wie Kaufdatum, Garantie, Eigentümer und Status verfolgen.

Konfigurationselemente (CIs)

CIs sind alle Komponenten, die zur Bereitstellung eines IT-Services verwaltet werden müssen. Dazu gehören Assets, aber auch andere Elemente wie Services oder Dokumentation.
Beispiele:

• Anwendungen und database
• Geschäftsdienstleistungen (z. B. „E-Mail-Dienst“, „CRM-System“)
• IT-Infrastruktur (Server, Netzwerke, Speicher)
• Beziehungen zwischen Komponenten (z. B. „Server A hostet Anwendung B“)

Konfigurationselemente beinhalten oft Abhängigkeiten und Beziehungen, um zu verstehen, wie eine Komponente andere beeinflusst.

Asset-/CI-Typen

Asset- oder CI-Typen kategorisieren diese Elemente in der CMDB. Jeder Typ definiert, welche Informationen (Felder und Attribute) gespeichert werden.
Gängige Beispiele:

• Hardware – Computer, Monitore, Drucker
• Software – Lizenzen, Installationen, Abonnements
• Netzwerkgeräte – Router, Switches, Firewalls
• Ausstattung – Projektoren, USV-Anlagen
• Business Services – HR-System, Gehaltsabrechnungs-App

In Freshservice können Sie Asset-/CI-Typen anpassen oder neue erstellen, um sie an die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Organisation anzupassen.

7. Automatisierung & Arbeitsabläufe

Wie erstelle ich SLA-Richtlinien?

Service-Level-Agreements (SLAs) definieren die Erwartungen an Reaktions- und Lösungszeiten für Support-Tickets.
Schritte zur Erstellung von SLA-Richtlinien:

1. Gehen Sie zu Admin → SLA-Richtlinien.

2. Neue SLA erstellen:

Klicken Sie auf „Neue SLA-Richtlinie“ und geben Sie ihr einen Namen (z. B. „Tickets mit hoher Priorität“).

3. Bedingungen definieren:

• Beispiel: Bei Priorität = Hoch, dann erste Reaktion = 2 Stunden, Lösung = 8 Stunden.

4. Ticketkategorien oder Gruppen zuordnen:

• Beispiel: Wenden Sie sich an den IT-Support → Hardwareprobleme.

5. Speichern und Testen:

• Erstellen Sie ein Testticket, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Vereinbarung (SLA) korrekt ausgelöst wird.

Wie füge ich Supervisor-Regeln hinzu?

Supervisor-Regeln dienen der Automatisierung von Aktionen für Tickets basierend auf bestimmten Bedingungen. Beispielsweise können Sie Tickets eskalieren, Benachrichtigungen versenden oder Aufgaben automatisch zuweisen.
Schritte zum Hinzufügen einer Supervisor-Regel
: 1. Melden Sie sich bei Freshservice

• Verwenden Sie ein Administratorkonto, um auf die Konfigurationseinstellungen zuzugreifen.

2. Navigieren Sie zu den Supervisor-Regeln

• Gehen Sie zu Admin → Automatisierung → Supervisor .

3. Eine neue Regel erstellen

• Klicken Sie auf „Neue Regel“ oder „Supervisor-Regel hinzufügen“ .

• Geben Sie Ihrer Regel einen aussagekräftigen Namen (z. B. „Eskalation mit hoher Priorität“).

4. Bedingungen definieren

Legen Sie Kriterien fest, die die Regel auslösen, wie zum Beispiel:

• Ticketpriorität (z. B. Hoch oder Dringend)
• Status (z. B. Offen, Ausstehend)
• Anfragetyp oder Gruppe
• Benutzerdefinierte Felder

5. Aktionen festlegen

Wähle aus, was geschehen soll, wenn die Bedingungen erfüllt sind:

• Einem Agenten oder einer Gruppe zuweisen
• E-Mail-Benachrichtigungen senden
• Priorität oder Status ändern
• Füge Notizen oder Tags hinzu

6. Ausführungszeitpunkt konfigurieren

• Entscheiden Sie, ob die Regel sofort, in einem festgelegten Intervall oder nach einer Verzögerung ausgeführt wird.

7. Speichern und aktivieren

• Klicken Sie auf Speichern.
• Stellen Sie sicher, dass die Regel aktiviert ist.

8. Die Regel überprüfen

• Erstellen Sie ein Testticket, das Ihren Bedingungen entspricht.
• Vergewissern Sie sich, dass die Aktionen korrekt ausgeführt werden.

Wie richte ich Workflow Automator ein?

Mit Workflow Automator können Sie wiederkehrende Aufgaben und manuelle Prozesse in Freshserviceautomatisieren. Beispiele hierfür sind:

• Tickets dem richtigen Agenten oder Team zuweisen
• Nachverfolgung von Genehmigungen
• Automatische Aktualisierung der Ticketeigenschaften

Sie können Workflows mithilfe einer einfachen Drag-and-Drop-Oberfläche ohne Programmierkenntnisse erstellen.

Welche Komponenten umfasst ein Workflow?

Ein Workflow besteht aus vier Hauptkomponenten:

1. Ereignis – Definiert, wann der Workflow ausgelöst werden soll (z. B. wenn ein Ticket erstellt wird).
2. Bedingung – Legt die Parameter fest, die für die Ausführung des Workflows erfüllt sein müssen (z. B. ist die Ticketkategorie Hardware).
3. Aktion – Legt fest, was passiert, wenn der Workflow ausgelöst wird und die Bedingungen erfüllt sind (z. B. ein Ticket einem Team zuweisen).
4. Reader-Knoten – Liest und referenziert Informationen aus benutzerdefinierten Objekten im Workflow.

Wie erstelle ich einen Workflow?

1. Navigieren Sie zu Admin → Helpdesk Productivity → Workflow Automator .

2. Klicken Sie auf „Neuer Automator“.

3. Wählen Sie das Modul für Ihren Workflow (z. B. Ticket).

4. Geben Sie Ihrem Workflow einen Namen und eine Beschreibung.

5. Ein Event einrichten:

• Legen Sie fest, wann der Workflow ausgelöst werden soll, und klicken Sie auf Fertig.

6. Eine Bedingung hinzufügen:

• Ziehen Sie ein Bedingungssymbol neben das Ereignis.
• Parameter festlegen (z. B. Kategorie = Hardware) und auf Fertig .
• Fügen Sie bei Bedarf weitere Bedingungen hinzu, indem Sie auf „Neue Bedingung hinzufügen“ .

7. Eine Aktion hinzufügen:

• Ziehen Sie ein Aktionssymbol neben die Bedingung.
• Wählen Sie die gewünschte Aktion aus (z. B. Gruppe zuweisen → Hardware-Team) und klicken Sie auf Fertig.

8. Workflow aktivieren:

• Workflows werden während ihrer Erstellung als Entwürfe gespeichert.
• Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf „Aktivieren“ , um den Workflow zu aktivieren.

8. Integrationen & Marketplace-Apps

Wie füge ich Integrationen in Freshservicehinzu?

1. Anmeldung und Navigation

• Melden Sie sich in Ihrem Freshservice Konto an.
• Gehen Sie zu: Globale Einstellungen → Automatisierung & Produktivität → Erweiterbarkeit → Konnektor-Apps.

2. Integrationen auswählen

• Klicken Sie auf Marketplace.
• Durchsuchen oder suchen Sie nach der Integration, die Sie benötigen.

3. Beliebte Integrationen für den Einstieg

• Slack / Microsoft Teams → Ticketbenachrichtigungen direkt an Teamkanäle senden.
• Jira → Tickets mit Entwicklungsaufgaben synchronisieren.
• Monitoring-Tools (Nagios, SolarWinds) → automatische Ticketerstellung aus Systemwarnungen.
• Andere Marketplace-Apps → Reporting, Automatisierung, Asset-Management, Kommunikationstools.

4. Aktivierung und Einrichtung

• Klicken Sie auf Installieren / Konfigurieren.
• Geben Sie API-Schlüssel oder Token ein oder erteilen Sie die erforderlichen Berechtigungen.
• Stellen Sie sicher, dass die Integration aktiv ist und testen Sie sie im Testmodus.

5. Funktionalität testen

• Erstellen Sie ein Testticket oder eine Testwarnung.
• Überprüfen Sie, ob die Daten korrekt in die integrierte App fließen.

6. Schulen Sie Ihr Team

• Zeigen Sie den Mitarbeitern, wie sie die Integration nutzen können.
• Stellen Sie sicher, dass alle Benachrichtigungen und Aktualisierungen in Echtzeit erhalten.

9. Testen, Markteinführung & Best Practices

Wie schalte ich Freshservicelive?

• Überprüfen Sie alle SLA-Richtlinien, Arbeitsabläufe und Automatisierungen.
• Stellen Sie sicher, dass Benutzerkonten und Rollen korrekt eingerichtet sind.
• Testen Sie die Erstellung von Tickets, Benachrichtigungen und Integrationen.
• Prüfen Sie, ob die Portal-Anpassungen, Formulare und der Servicekatalog korrekt sind.

Was sind die besten Vorgehensweisen für die Implementierung von Enterprise ITSM?

• Freshservice Konfiguration an den ITIL-Prozessen ausrichten.
• Standardisieren Sie Ticketkategorien, Prioritäten und Arbeitsabläufe.
• Alle Automatisierungsregeln, Eskalationen und Genehmigungen müssen dokumentiert werden.
• Planen Sie das Änderungsmanagement und die schrittweise Einführung.

Wie schult man Agenten und Anforderer effektiv?

• Führen Sie praxisorientierte Schulungen für Agenten durch, die die Ticketbearbeitung und die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs) umfassen.
• Bieten Sie Selbstbedienungs-Tutorials für Anfragende zur Portalnutzung und zur Einreichung von Anfragen an.
• Teilen Sie Wissensdatenbankartikel und FAQs, um häufig gestellte Fragen zu reduzieren.

Wie prüft man Workflows vor der Live-Schaltung?

• Überprüfen Sie alle Automatisierungs-, Genehmigungs- und Eskalationsregeln.
• Prüfen Sie, ob Ticket-Routing und SLA-Trigger den Geschäftsanforderungen entsprechen.
• Simulieren Sie realweltliche Szenarien, um Lücken oder Engpässe zu identifizieren.
• Passen Sie die Arbeitsabläufe an und aktualisieren Sie die Dokumentation vor dem offiziellen Start.

10. Fehlerbehebung & Häufig gestellte Fragen

1. Warum funktionieren die E-Mail-Benachrichtigungen nicht?

• SMTP-/E-Mail-Einstellungen prüfen.
• Überprüfen Sie die Benachrichtigungsregeln und Auslöser.
• Bitte bestätigen Sie die Gültigkeit der E-Mail-Adressen der Agenten/Anforderer.

2. Wie setze ich das Passwort eines Agenten zurück?

• Gehen Sie zu Admin > Agenten, wählen Sie den Agenten aus und klicken Sie auf Passwort zurücksetzen.
• Der Agent erhält einen Reset-Link per E-Mail.

3. Was sind häufige Fehler bei der Einrichtung und wie lassen sie sich vermeiden?

Häufige Einrichtungsfehler in Freshservice umfassen falsch konfigurierte SLAs. Überprüfen Sie stets Prioritätsstufen und Reaktions- bzw. Lösungszeiten, um sicherzustellen, dass sie Ihren Anforderungen entsprechen. Widersprüchliche Workflows oder Automatisierungen sollten vor der Aktivierung geprüft werden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Rollen und Berechtigungen korrekt festgelegt sind, damit jeder Agent über die erforderlichen Zugriffsrechte verfügt.

4. Warum synchronisiert der Discovery Agent keine Assets?

• Überprüfen Sie die Agenteninstallation und den Netzwerkzugriff.
• Überprüfen Sie die Zugangsdaten, die Firewall-Einstellungen und die Scan-Zeitpläne.
• Überprüfen Sie die Synchronisierungsprotokolle auf Fehler.