Trotz des Aufstiegs von sozialen Medien und Messenger-Apps ist E-Mail nach wie vor weit verbreitet. Kennen Sie jemanden ohne E-Mail-Konto? Wir auch nicht. Das bedeutet, dass viele Ihrer Kunden IT-Support bevorzugt über diesen Kanal anfordern.
Nutzen Ihre IT-Support-Abteilung Jira Service Management aber Sie sind es leid, E-Mail-Anfragen in Tickets zu kopieren und einzufügen? Oder möchten Sie Ihr E-Mail-Ticketmanagement auf Jira Service Management ? Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, ist dieser Artikel genau das Richtige für Sie.
Bevor wir uns damit befassen, wie man ein Jira -Ticket aus einer E-Mail erstellt, beginnen wir mit einem kurzen Überblick über Jira Service Management und seine E-Mail-Ticketing-Funktionen.
Überblick über Jira Service Management und seine E-Mail-Ticketing-Funktion
Jira Service Management (JSM oder kurz Jira ) ist eine IT-Servicemanagement-Plattform von Atlassian, zu der auch bekannte Tools wie Confluence und Jira Software gehören. Basierend auf den ITIL-Prinzipien unterstützt sie Unternehmen bei der Optimierung ihrer IT-Abläufe mit einer Vielzahl von Funktionen, die die Verwaltung von Serviceanfragen, Incidents, Problemen, Assets, Änderungen und mehr vereinfachen. Je nach den Sicherheitsanforderungen Ihres Unternehmens können Sie zwischen einer Cloud-basierten Version und einer selbstgehosteten Option wählen.
Quelle: Atlassian
Mit Jira Service Management können Kunden Anfragen einfach über verschiedene Kanäle einreichen , unter anderem direkt aus ihrem E-Mail-Posteingang. Hier einige Beispiele für die Funktionsweise:
1. Ein Kunde sendet eine Anfrage.
Eine Kundin namens Sarah hat Probleme mit der WLAN-Verbindung in ihrer Abteilung. Sie schickt eine E-Mail an die zuständige Support-Adresse für Ihr Serviceprojekt mit folgendem Inhalt: „Ich habe Probleme mit meinem WLAN. Die Verbindung bricht ständig ab, und ich kann keine stabile Verbindung herstellen.“
2. Jira Service Management ruft die E-Mail ab.
Jira Service Management findet Sarahs E-Mail, ruft sie ab und erstellt ein neues Ticket im System. Der Betreff ihrer E-Mail wird zur Ticketzusammenfassung, der Nachrichtentext zur Beschreibung.
3. Ein Mitarbeiter prüft den Sachverhalt.
Ein IT-Supportmitarbeiter namens Mark sieht Sarahs Problem in der Projektwarteschlange mit der Bezeichnung „WLAN-Probleme“. Er öffnet das Ticket, liest ihre Beschreibung und fügt folgenden Kommentar hinzu: „Hallo Sarah, es tut mir leid zu hören, dass du Probleme mit deinem WLAN hast. Hast du bitte schon versucht, deinen Router neu zu starten?“
4. Der Kunde erhält den Kommentar.
Sarah erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit Marks Kommentar.
5. Der Kunde antwortet auf die E-Mail.
Sarah antwortet direkt auf die E-Mail: „Ja, ich habe meinen Router mehrmals neu gestartet, aber die Verbindung bricht immer noch ab.“
6. Die Antwort wird als Kommentar hinzugefügt.
Mark erhält Sarahs Antwort als weitere E-Mail-Benachrichtigung und sieht sie in Jira Service Management. Ihre Antwort wird automatisch als Kommentar zum ursprünglichen Ticket hinzugefügt.
Und das ist nur ein Beispiel! Die E-Mail-zu-Jira Service Management Konfiguration deckt weit mehr Anwendungsfälle ab als die Meldung von WLAN-Verbindungsproblemen. Kunden können beispielsweise per E-Mail Softwareinstallationen anfordern, Passwörter zurücksetzen, Hardwareprobleme melden, Zugriff auf bestimmte Systeme beantragen, allgemeine IT-Anfragen stellen oder Feedback und Verbesserungsvorschläge übermitteln.
Die konkreten Anwendungsfälle mögen zwar variieren, doch eines bleibt konstant: Ihr Team muss nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln. Es kann die ganze Zeit in Jira Service Management arbeiten, was Ihrem Unternehmen erhebliche Vorteile bringt.
4 Vorteile der Erstellung von Jira -Tickets aus E-Mails
Sie können zwar weiterhin Jira Tickets manuell aus E-Mails erstellen, der E-Mail-zu- Jira -Workflow bietet jedoch ein wesentlich reibungsloseres und effizienteres Erlebnis – sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden.
Hier die wichtigsten Vorteile dieser Integration:
Schnelleres Ticketmanagement
Kundenanfragen gehen direkt als Tickets ein.
Wenn Sarah eine E-Mail zu ihren WLAN-Problemen schickt, wird automatisch und ohne Verzögerung ein Ticket in JSM erstellt. Mark oder ein anderer Mitarbeiter kann sofort auf dieses Ticket zugreifen, es priorisieren und direkt mit der Lösungsfindung beginnen. Dieser optimierte Prozess hilft Teams, schneller auf Probleme zu reagieren und dringende Angelegenheiten zu priorisieren.
Höhere Genauigkeit
Die manuelle Dateneingabe kann zu Fehlern führen – beispielsweise zum Übersehen wichtiger Details oder zur falschen Kategorisierung von Problemen. Durch die Automatisierung der Ticketerstellung aus E-Mails minimieren Sie das Risiko menschlicher Fehler.
Wenn beispielsweise Sarahs E-Mail in ein Ticket umgewandelt wird, werden alle von ihr angegebenen Informationen präzise erfasst. Dadurch verfügen die Mitarbeiter über alle notwendigen Kontextinformationen, um Probleme effektiv zu lösen, ohne fehlende Informationen mühsam zusammensuchen zu müssen.
Kein Problem blieb ungelöst
Da jede E-Mail in ein Ticket umgewandelt wird, geht keine Anfrage verloren. Wird Sarahs WLAN-Problem in Jira Service Managementerfasst, bleibt es so lange im Blick, bis es gelöst ist. Die Mitarbeiter können den Fortschritt verfolgen und bei Bedarf nachfassen, sodass jedes Kundenanliegen umfassend bearbeitet wird.
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Wenn Kunden wie Sarah schnelle Antworten und Lösungen für ihre Probleme erhalten, steigt ihre Zufriedenheit deutlich. Sie schätzen die einfache Kommunikation per E-Mail und die zeitnahen Statusaktualisierungen ihrer Anfragen.
| Nutzen | Beschreibung |
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Schnelleres Ticketmanagement |
Kundenanfragen werden automatisch in Tickets umgewandelt, sodass die Mitarbeiter Probleme schnell priorisieren und ohne Verzögerung lösen können. |
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Höhere Genauigkeit |
Durch die Automatisierung der Ticket-Erstellung werden manuelle Fehler reduziert und sichergestellt, dass alle Kundendaten präzise erfasst werden, um eine effiziente Problemlösung zu gewährleisten. |
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Kein Problem blieb ungelöst |
Jede E-Mail wird zu einem Ticket, sodass keine Anfrage übersehen wird. Die Mitarbeiter können den Bearbeitungsfortschritt verfolgen, bis das Problem gelöst ist. |
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Verbesserte Kundenzufriedenheit |
Schnellere Reaktionszeiten, präzise Ticketverfolgung und zeitnahe Aktualisierungen führen zu höherer Kundenzufriedenheit und gestalten die Kommunikation reibungsloser und effizienter. |
Die Integration von E-Mail in Jira Service Management ermöglicht schnellere Reaktionszeiten, höhere Genauigkeit, eine umfassendere Nachverfolgung von Problemen und zufriedenere Kunden – allesamt Faktoren, die zu einem effizienteren Supportprozess . Die nächste Frage lautet: Wie richtet man diese Integration ein?
Jira-E-Mail-Integration einrichten
Sie benötigen Administratorrechte, um Jira Service Management mit Ihrem E-Mail-Konto zu verbinden. Die gute Nachricht: Die Einrichtung der E-Mail- Integration in JSM ist einfacher als in anderen Atlassian-Produkten.
Schritt 1: Einen E-Mail-Kanal hinzufügen
Führen Sie diese Schritte aus, um Ihr E-Mail-Konto mit dem Jira Service Management -Serviceprojekt zu verbinden:
- Navigieren Sie zu dem Serviceprojekt, das Sie verbinden möchten, und wählen Sie Projekteinstellungen.
- Klicken Sie auf „E-Mail-Anfragen“ und anschließend auf „E-Mail-Adresse hinzufügen“.
- Wenn Ihre E-Mails bei Google oder Microsoft gehostet werden, wählen Sie die OAuth 2.0-Integration aus dem Dropdown-Menü aus.
- Wählen Sie den Anfragetyp aus, den dieser E-Mail-Kanal unterstützen soll. Beachten Sie, dass Jira Service Management nur einen E-Mail-Kanal (eine E-Mail-Adresse) pro Anfragetyp zulässt.
- Geben Sie den Namen des Ordners in Ihrem E-Mail-Konto ein, in dem eingehende E-Mails gespeichert werden. Standardmäßig ist dies in der Regel „Posteingang“. Falls Ihr E-Mail-Anbieter jedoch einen anderen Namen für eingehende E-Mails verwendet (z. B. „Serviceanfragen“), geben Sie diesen bitte an. Andernfalls kann Jira Service Management nicht auf diese E-Mails zugreifen.
- Klicken Sie auf Speichern, und Jira Service Management leitet Sie zu Ihrem E-Mail-Konto weiter, wo Sie eine Erfolgsmeldung sehen sollten.
Nun müssen Sie überprüfen, ob die Verbindung funktioniert.
Schritt 2: Überprüfen Sie, ob Ihr E-Mail-Kanal verknüpft ist
Sobald Sie Ihr E-Mail-Konto mit Ihrem Serviceprojekt verknüpft haben, sendet Ihnen Jira Service Management eine Testanfrage, um sicherzustellen, dass die automatisierte, E-Mail-basierte Jira Ticket-Erstellung reibungslos funktioniert. So gehen Sie vor:
- Gehen Sie zurück zu Ihrer Serviceprojektseite und klicken Sie auf Warteschlangen.
- Suchen Sie in der Projektwarteschlange nach der Testanfrage.
Wenn Sie die Testanfrage sehen, bedeutet das, dass die Verbindung erfolgreich hergestellt wurde!
Schritt 3: Berechtigungen für Ihre Kunden einrichten
Sie müssen Kundenberechtigungen einrichten, damit Kunden Ihr JSM-Serviceprojekt per E-Mail kontaktieren können. Jira Service Management bietet Ihnen zwei Möglichkeiten:
- Aktivieren Sie die öffentliche Registrierung. Mit dieser Option wird jeder, der Ihr Serviceprojekt per E-Mail kontaktiert, automatisch vom System als Kunde erkannt.
- Kunden manuell hinzufügen. Klicken Sie auf „Kunden“ und wählen Sie dann „Kunden hinzufügen“. Stellen Sie sicher, dass Sie zuvor die entsprechenden Kundenkonten erstellt haben.
Schritt 4: Passen Sie Ihre E-Mail-zu-Ticket-Einstellungen an
Nachdem Ihre Integration eingerichtet und betriebsbereit ist, können Sie die Einstellungen für die automatische Jira -Ticket-Erstellung aus E-Mails anpassen. Wählen Sie beispielsweise „Administration“ > „Anwendungen“ > (unter Jira Service Management“) „E-Mail-Anfragen“ und Sie können Folgendes tun:
- Legen Sie fest, wie eingehende E-Mail-Antworten in Jira Service Management verarbeitet werden sollen. Sie können entweder den gesamten E-Mail-Verlauf oder nur die letzte Antwort einbeziehen.
- Wählen Sie aus, wie E-Mails im HTML-Format angezeigt werden sollen.
- Entscheiden Sie, ob Antworten als Kommentare in den entsprechenden Thementhreads hinzugefügt werden sollen.
- Entscheiden Sie, ob E-Mail-Absender automatisch im System protokolliert und als Kunden erkannt werden sollen.
- Nutzen Sie Zulassungs- und Sperrlisten sowie E-Mail-Filter, um unerwünschte E-Mails auszusortieren.
Sie können Ihre globalen E-Mail-Einstellungen auch unter „Administration“ > „System“ > (unter „E-Mail“) „Globale E-Mail-Einstellungen“ verwalten. Hier können Sie zwischen den Optionen „E-Mail-Abruf“ und „E-Mail-Verarbeitung“ wählen. Weitere Informationen zu diesen Einstellungen und anderen Konfigurationsfunktionen in Jira Service Management finden Sie auf dieser Seite .
6 häufige Probleme bei der E-Mail-Jira -Integration und wie man sie behebt
Falls Ihre E-Mail-zu-Jira -Ticket-Automatisierung nicht wie gewünscht funktioniert, wurde wahrscheinlich bei der Einrichtung etwas übersehen.
Hier sind einige der häufigsten Probleme aufgeführt, die bei der Integration Jira Service Management , sowie Tipps zu deren Behebung.
Meldung: „Diese Authentifizierungsmethode ist veraltet; verwenden Sie stattdessen OAuth 2.0.“
- Erklärung und Lösung: Diese Meldung kann erscheinen, wenn Sie versuchen, sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort bei Ihrem Google- oder Microsoft-Konto anzumelden. Um das Problem zu beheben, aktivieren Sie OAuth 2.0 als Authentifizierungsmethode für den jeweiligen Anbieter.
Meldung: „Die eingegebene E-Mail-Adresse wird derzeit von einem anderen Projekt-E-Mail-Kanal verwendet.“
- Erläuterung und Lösung: Sie können dieselbe E-Mail-Adresse nicht für mehrere Serviceprojekte verwenden. Wählen Sie eine andere Adresse.
Problem: Kundenanfragen erscheinen nicht in der Serviceprojektwarteschlange
- Erklärung und Lösung: Für dieses Problem kann es mehrere Ursachen geben. Um die Ursache zu ermitteln, versuchen Sie Folgendes:
- E-Mail-Verbindung prüfen: Administration > Anwendungen > (unter Jira Service Management) E-Mail-Anfragen > Testen
- Prüfen Sie, ob der Kunde die Berechtigung hat, Anfragen zu senden
- Stellen Sie sicher, dass die Felder „Zusammenfassung“ und „Beschreibung“ für diesen Anfragetyp sichtbar sind
- Stellen Sie sicher, dass der E-Mail-Abruf aktiviert ist
Problem: Anfragen werden aus archivierten Gmail-Nachrichten erstellt
- Erklärung und Lösung: Gmail das POP3-Protokoll verwenden , Jira Service Management nicht zwischen archivierten Nachrichten und solchen im Posteingang unterscheiden. Um das Problem zu beheben, wechseln Sie zum IMAP-Protokoll.
Nachricht (von Gmail oder Yahoo!): „Leider konnte Jira keine Verbindung zum Mailserver herstellen…“
- Erklärung und Lösung: Diese Meldung kann beim Anmelden bei Ihrem Gmail oder Yahoo!-Konto erscheinen. Keine Sorge! Um das Problem zu beheben, müssen Sie lediglich ein anwendungsspezifisches Passwort erstellen.
Meldung (von Microsoft Outlook): „...STAT-Befehl fehlgeschlagen: Das Anmeldelimit für einen Zeitraum von 15 Minuten wurde überschritten. Reduzieren Sie die Häufigkeit der Anfragen an den POP3-Server.“
- Erklärung und Lösung: Da Jira Service Management den Posteingang jede Minute auf neue Nachrichten prüft, könnte Microsoft Outlook dies als verdächtige Aktivität einstufen. Um dieses Problem zu beheben, wechseln Sie zum IMAP-Server.
Diese Liste ist nicht vollständig und deckt nicht alle möglichen Probleme ab, die bei der Einrichtung oder Verwendung der E-Mail-zu- Jira Service Management Integration auftreten können. Auf dieser Seite Sie weitere Informationen zu potenziellen Problemen und detailliertere Anleitungen zu deren Behebung.
Erweiterte Tipps zur Optimierung des E-Mail-Ticketings Jira
Die korrekte Einrichtung Ihrer E-Mail-zu-Jira -Verbindung ist unerlässlich, um E-Mails direkt auf der Plattform zu empfangen. Dies ist jedoch nur der Anfang. Die folgenden Tipps helfen Ihnen, einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten und die E-Mail-Verwaltungsfunktionen Ihres Service Desks optimal zu nutzen.
Prioritätsstufen verwenden
In Jira Service Managementkönnen Sie eingehende E-Mails ganz einfach priorisieren. Die Prioritätsstufe zeigt an, wie dringlich das jeweilige Problem ist und hilft Ihrem Team, sich zunächst auf die dringendsten Angelegenheiten zu konzentrieren.
Wenn Kunden Probleme melden, wird jedem Problem automatisch eine mittlere Priorität zugewiesen. Sie können die Priorität jedoch jederzeit anpassen, indem Sie die Felder „Auswirkung“ und „Dringlichkeit“ im Ticket ausfüllen. Dies können Sie manuell tun oder automatisieren lassen.
Automatisierung nutzen
Jira Service Management bietet leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, die weit über die Priorisierung von Tickets hinausgehen. Sie können Probleme automatisch Agenten zuweisen, alte Support-Tickets schließen und Tickets wieder öffnen, wenn Kunden im selben E-Mail-Verlauf antworten.
Durch die Nutzung der Automatisierungsfunktionen von Jira können Sie wiederkehrende Aufgaben für Ihr Team eliminieren. So können sich Ihre Teammitglieder auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, das Fehlerrisiko minimieren und die Problemlösung beschleunigen.
Service-Level-Agreements (SLAs) implementieren
Richten Sie Service-Level-Agreements (SLAs) für verschiedene Anfragetypen ein, um die erwarteten Reaktions- und Lösungszeiten festzulegen. Dies verdeutlicht nicht nur, was alle Beteiligten erwarten können, sondern gewährleistet auch eine einheitliche und zeitnahe Bearbeitung von Problemen.
Bereinigen Sie Ihre database regelmäßig
Nutzen Sie einen database , um alte E-Mails nach einer festgelegten Zeitspanne (z. B. 45 Tagen) automatisch aus dem System zu entfernen. So bleibt Ihre E-Mail- database übersichtlich und Ihr Team arbeitet ausschließlich mit relevanten und aktuellen Informationen.
Regelmäßige Überprüfung der E-Mail-zu-Ticket-Konfiguration
Wie jede Software wird auch Jira Service Management durch ständige Updates und Upgrades weiterentwickelt. Das kann bedeuten, dass die E-Mail-zu-Ticket-Konfiguration, die gestern noch einwandfrei funktionierte, morgen nicht mehr wie erwartet arbeitet oder dass Ihr Support-Team die E-Mail-basierten Funktionen von JSM nicht optimal nutzt. Außerdem können sich Ihre Support-Anforderungen im Laufe der Zeit ändern.
Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, empfehlen wir Ihnen dringend, die Konfiguration der E-Mail-zu-Ticket-Funktion in Jirazu überprüfen. Stellen Sie sicher, dass der E-Mail-Handler so eingerichtet ist, dass er basierend auf dem E-Mail-Inhalt neue Tickets erstellt oder Kommentare zu bestehenden Tickets hinzufügt. Überprüfen Sie regelmäßig die E-Mail-Verarbeitungsmuster, senden Sie Test-E-Mails, um deren Verarbeitung zu testen, und bitten Sie Ihr Team um Feedback zum E-Mail-Verarbeitungsprozess.
Rekapitulieren
Wenn E-Mail einer der bevorzugten Kommunikationskanäle Ihres Unternehmens ist, sollten Sie die E-Mail-Ticketing-Funktionen in Jira Service Managementnicht verpassen. Die Automatisierung von E-Mail-zu-Jira Tickets revolutioniert die Bearbeitung von Anfragen durch Ihr Team. Sie müssen nicht länger Informationen manuell aus E-Mails in Support-Tickets kopieren, wichtige Anfragen in einem überfüllten Posteingang verlieren oder Ihre Kunden warten lassen, während Ihr Team die Nachrichten sortiert.
Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie einfach Sie Ihr E-Mail-Konto mit Jira Service Management und Jira Tickets direkt aus E-Mails erstellen können. Sie denken über einen Wechsel zu Jira Service Management ? Keine Sorge – ist genauso unkompliziert. Nutzen Sie einfach Help Desk Migration für einen reibungslosen Übergang.
