Wenn Sie sich von der schieren Anzahl an Kundensupport-Softwarelösungen überwältigt fühlen, keine Sorge – wir haben sie auf die besten reduziert.
Es reicht, eine einzige Suchanfrage bei Google einzugeben, um eine Liste von Hunderten (vielleicht sogar Tausenden) der besten Kundendienstsoftwarelösungen zu erhalten. Doch leider ist das Internet voller Auswahlmöglichkeiten – und oft besteht das Problem eher darin, die richtige Funktion zu finden als Qualität.
Nicht alle Kundendienstsoftwaresysteme sind gleich geschaffen – ganz im Gegenteil. Aber woher wissen Sie, welches System das richtige ist, wenn jeder die Sterne vom Himmel verspricht? Sollten Sie alle ausprobieren? Das wäre weder vernünftig noch machbar.
Genau das ist unsere Mission mit diesen Artikeln. Wir sind seit Jahren auf dem Markt und haben viele dieser Systeme persönlich genutzt. Um Ihnen Zeit zu sparen, haben wir die acht besten Kundendienstsoftwaresysteme analysiert, die man für Geld kaufen kann. Natürlich gibt es viele Aspekte zu besprechen – also lassen Sie uns keine Zeit verschwenden und direkt in die Details eintauchen.
Umfassender Leitfaden zu den besten Kundendienstsoftwarelösungen
Wo fängt man bei Kundensupport-Software überhaupt an? Das Thema ist ziemlich komplex und enthält viele technische Begriffe. Gehen wir also Schritt für Schritt vor: Wir beginnen mit einer einfachen Definition und arbeiten uns dann vor zu den Fragen, wann Sie sich anmelden sollten und ob Sie eine All-in-One-Kundendienstplattform benötigen.
Was ist Kundendienstsoftware und welches Ziel verfolgt sie?
Es handelt sich um eine Softwarelösung, die Ihren Supportmitarbeitern hilft, eingehende Kundenanfragen zu bearbeiten. Wie jede cloudbasierte Plattform besteht sie aus einer Reihe von Automatisierungstools, Antwort- und Nachrichtensystemen, die in einem benutzerfreundlichen, cloudbasierten Tool gebündelt sind. Für die meisten Unternehmen bedeutet „Service-Software“ in der Praxis Helpdesk-Lösungen (oder in einigen Fällen Servicedesk-Systeme).
Das Hauptziel von Kundendienstsoftware ist es, die Arbeit im Kundenkontakt weniger mühsam und effizienter zu gestalten – und dabei auch effektiver. Durch Automatisierung, Wissensdatenbanken und Makrofunktionen ermöglichen solche Lösungen Unternehmen, die Leistung ihres Supportteams zu optimieren.
Worauf sollte ich achten, wenn ich nach Kundendienstsoftware suche?
Bei der Auswahl einer Helpdesk-Software sollten Unternehmer genau beobachten, welche Arten von Kunden sie bedienen und was diese von Ihnen benötigen. Sammeln Sie Ihr Supportteam, führen Sie Umfragen durch, fragen Sie herum und versuchen Sie, Muster unter verschiedenen Mitarbeitern zu erkennen. Einige Agenten schätzen beispielsweise Ticketweiterleitung, andere profitieren eher von vordefinierten Antwortvorlagen.
Sobald Sie Ihre Anforderungen und die gewünschten Daten festgelegt haben, wenden Sie diese Kriterien auf die Funktionen an und prüfen, welches Tool Ihren Bedürfnissen entspricht. Achten Sie außerdem darauf, das Budget nicht zu überschreiten, da die beste Kundendienstsoftware meist teurer wird, je mehr Benutzer Sie hinzufügen.
Wann lohnt sich die Investition in Kundendienstsoftware?
Diese Frage ist knifflig, da jedes Unternehmen anders aufgestellt ist. Einerseits sollten Sie als Unternehmen den Anforderungen Ihrer Kunden stets einen Schritt voraus sein. Andererseits – wenn Sie einen deutlichen Anstieg der Kundenanfragen feststellen, empfehlen wir Ihnen, zumindest ein grundlegendes Helpdesk-Konto in einem Einsteiger-Tarif zu eröffnen.
Wenn das Wachstum anhält und Ihr Supportteam meldet, dass es nicht mehr hinterherkommt, sollten Sie entweder auf einen höheren Tarif upgraden, falls zusätzliche Funktionen helfen, oder mehr Personal einstellen, um die steigende Nachfrage zu bewältigen. Es ist ein Balanceakt – und es gibt keine feste Regel, ob Sie 100 Konten oder nur 30 in einem höheren Tarif benötigen.
Sollte ich All-in-One-Service-Tools in Betracht ziehen?
Manche stoßen auf sogenannte All-in-One-Kundendienstlösungen. Worin unterscheiden sich diese Plattformen von einer Helpdesk-Lösung? Ehrlich gesagt: kaum. Beide sind darauf ausgelegt, jeden Schritt des Kundendienstprozesses abzudecken – einschließlich der Aufgaben nach der Serviceerbringung.
Egal, ob es darum geht, eine Eingabestelle für Kundenanfragen zu schaffen (die anschließend in Tickets umgewandelt werden) oder Serviceportale für Mitarbeiter und Kunden zu erstellen – beide Tools sind nahezu identisch und können gemeinsam oder austauschbar genutzt werden.
Die 3 Hauptgründe, warum Unternehmen ihre Helpdesk-Software wechseln
1. Umstieg von E-Mail auf Kundendienstsoftware: Effizienz und Skalierbarkeit freisetzen
Nicht alle Unternehmen starten mit einer dedizierten Helpdesk-Software. Viele beginnen ihren Kundendienst, indem sie Anfragen über ein gemeinsames E-Mail-Postfach verwalten. Dieser Ansatz kann eine Zeit lang funktionieren – insbesondere bei Startups oder kleinen Unternehmen mit begrenztem Budget. Doch irgendwann werden die Einschränkungen von E-Mail zu belastend.
E-Mail wurde ursprünglich für die individuelle Nutzung entwickelt, nicht für effizientes Kundenmanagement. Wenn Unternehmen wachsen, erkennen sie die Notwendigkeit einer robusteren Lösung, die optimierte Workflows, Automatisierung und Teamzusammenarbeit bietet. Der Umstieg auf eine dedizierte Kundendienstsoftware ermöglicht mehr Effizienz, Skalierbarkeit und ein besseres Kundenerlebnis.
2. Herauswachsen aus dem aktuellen Funktionsumfang: Unternehmensentwicklung fördern
Mit dem Wachstum eines Unternehmens entwickeln sich auch die Anforderungen an die Helpdesk-Software. Die ursprünglich gewählte Lösung mag anfangs ausgereicht haben, doch irgendwann erfüllt sie die wachsenden Bedürfnisse nicht mehr. Dafür gibt es mehrere Gründe.
Anpassbarkeit wird entscheidend, um die Software an individuelle Geschäftsprozesse anzupassen. Wenn die aktuelle Software nicht flexibel genug ist, um bestimmte Workflows zu unterstützen oder wichtige Tools zu integrieren, beeinträchtigt das die Effizienz. Zudem erfordert der Wandel der Kundenerwartungen kontinuierliche Innovation. Wenn die vorhandene Software nicht mit neuen Technologien Schritt hält, wird sie zum Wachstumshemmnis. Um die Entwicklung des Unternehmens zu fördern, ist es wichtig, eine geeignetere Lösung mit einem umfassenderen Funktionsumfang zu finden.
3. Mehr Wert aus der Investition ziehen: Kosten und ROI optimieren
Einer der Hauptgründe für den Wechsel der Helpdesk-Software ist das Streben nach einem besseren Preis-Leistungs-Verhältnis. Wenn eine Softwarelösung nicht mehr den sich wandelnden Anforderungen eines Unternehmens entspricht, beeinträchtigt sie nicht nur die Produktivität, sondern verursacht auch unnötige Kosten. Unternehmen zahlen oft für Funktionen, die sie nicht nutzen, oder stecken in einem Preismodell fest, das nicht mehr zu ihnen passt.
Darüber hinaus können Preisänderungen seitens der Anbieter oder neue Tarifstrukturen aus einer anfänglich günstigen Lösung eine finanzielle Belastung machen. Um Kosten zu optimieren und den ROI zu verbessern, suchen Unternehmen nach Alternativen, die ein besseres Gleichgewicht zwischen Funktionen und Preis bieten.
Aber das ist noch nicht alles...
Die oben genannten Gründe sind zwar die häufigsten, aber die Motivation, die Helpdesk-Software zu wechseln, geht noch weiter:
- Upgrade von veralteter Helpdesk-Software auf eine moderne und leistungsstarke Lösung, die den heutigen Kundenerwartungen entspricht.
- Umstieg von E-Mail auf dedizierte Kundendienstsoftware, um bessere Verwaltung und Teamzusammenarbeit zu ermöglichen.
- Wechsel von lokalen Servern zu cloudbasierten Lösungen, um von Skalierbarkeit, Zugänglichkeit und einfacher Wartung zu profitieren.
- Reaktion auf Anbieteränderungen, z. B. wenn ein Anbieter sein Geschäft aufgibt oder übernommen wird, wodurch eine stabile Alternative notwendig wird.
- Suche nach einer Lösung mit erweiterten Funktionen, um spezifische Geschäftsanforderungen gezielt zu erfüllen.
- Vereinfachung von Softwaremanagement und Anpassung, um reibungslose Abläufe und nahtlose Integration mit anderen wichtigen Geschäftstools sicherzustellen.
- Durch das Verständnis dieser Beweggründe können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und die beste Helpdesk-Alternative wählen, die ihren individuellen Anforderungen entspricht – und so herausragenden Kundensupport bieten.
Die Vorteile der Nutzung von Kundendienstsoftware
Planen Sie in diesem Jahr eine Investition in den Kundenservice? Entdecken Sie die neun wichtigsten Vorteile von Kundensupport-Software, die die Servicequalität für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen erheblich verbessern können.
Optimierte Kommunikation für besseres Kundenengagement
Kundensupport-Software erleichtert die effiziente Kommunikation, verkürzt Reaktionszeiten und hilft neuen Mitarbeitern, sich schnell mit Produkten und Verkaufsproblemen vertraut zu machen.
Gesteigerte Verkäufe und Konversionen durch vereinfachtes Engagement
Die Integration von Kundendienstsoftware über verschiedene Plattformen hinweg optimiert die Kundeninteraktion und führt potenzielle Interessenten reibungsloser zu Kaufentscheidungen.
Rund-um-die-Uhr-Support für stärkere Kundenbindung
Kundentreue basiert auf außergewöhnlichem, 24/7 verfügbarem Service. Durch Automatisierung gewährleistet Support-Software ständige Aufmerksamkeit und zeigt echtes Engagement und Fürsorge.
Effiziente Anfragenweiterleitung für schnelle Lösungen
Präzises Filtern von Anfragen stellt sicher, dass Anliegen umgehend an spezialisierte Teams weitergeleitet werden, wodurch Verzögerungen vermieden und die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.
Nahtlose Ticketverfolgung für sofortige Problemlösung
Effiziente Ticketingsysteme ermöglichen den schnellen Zugriff auf frühere Interaktionen, verkürzen Suchzeiten und unterstützen die sofortige Behebung von Problemen.
Omnichannel-Support für bessere Erreichbarkeit
Support-Software erfasst Anfragen aus verschiedenen Kanälen und gewährleistet konsistenten, umfassenden Kundenservice über alle Plattformen hinweg.
Kosteneffizienz durch operative Optimierung
Der Wechsel zu webbasierten Supportlösungen reduziert die Betriebskosten erheblich, da weniger Supportpersonal benötigt wird.
Leistungssteigerung durch analytische Einblicke
Umfassende Analysen und SLA-Überwachung liefern wertvolle Erkenntnisse über Teamleistung und Servicequalität und ermöglichen fundierte Entscheidungen.
Wettbewerbsvorteil durch exzellenten Supportstandard
Durch den Einsatz von Supportsoftware können Unternehmen ihre Servicestandards erhöhen, was zu einem klaren Wettbewerbsvorteil, stärkeren Kundenbeziehungen und höherer Kundenbindung führt.
Acht bewährte Kundendienstplattformen, die Ihre Aufmerksamkeit verdienen
Wir haben eine Liste zuverlässiger, hoch skalierbarer und hervorragend entwickelter Kundendiensttools zusammengestellt, von denen unser Redaktionsteam überzeugt ist, dass sie nahezu jede Serviceanforderung erfüllen können. Dabei haben wir darauf geachtet, dass für jedes Budget etwas dabei ist. Außerdem basieren unsere Bewertungen nicht nur auf eigener Erfahrung, sondern auch auf verifizierten Daten von G2. Nun zu den Tools.
Ein abgerundetes Angebot – Zendesk
Zendesk gilt seit Jahren als die umfassendste Helpdesk-Lösung der Branche. Ob Sie eine verbesserte Kundeninteraktion, eine zentrale Nachrichtenverwaltung oder sogar ein individuelles Kundenportal benötigen – Zendesk ist die richtige Kundendienstplattform für Sie.
Das wertvollste und zugleich differenzierende Merkmal dieser Wissensdatenbank-Software ist ihr Erweiterungssystem. Die Standardfunktionen lassen sich über den integrierten Marktplatz erweitern – das bedeutet, Sie sind nicht auf das beschränkt, was der Anbieter vorgibt.
Fügen Sie fehlende Funktionen hinzu, erstellen Sie eigene Erweiterungen und gestalten Sie das System ganz nach Ihren Bedürfnissen. Der einzige Nachteil dieser Lösung ist, dass sie eher auf große Unternehmen ausgerichtet ist und einige erweiterte Funktionen hinter einer hohen Bezahlschranke liegen. Dennoch handelt es sich um ein leistungsstarkes System, das Ihre Serviceprozesse deutlich effizienter macht.
Quelle: Zendesk
Eine preislich faire Wahl – Freshdesk
Als Nächstes folgt Freshdesk, die wohl flexibelste Lösung in Bezug auf Preisgestaltung. Sie können zwischen fünf Tarifen wählen, einer davon ist kostenlos – es gibt also keine Einstiegshürde.
Was Freshdesk als Kundendienstsoftware besonders beliebt macht, ist die leicht verständliche Benutzeroberfläche. Sie ist minimalistisch, funktional und klar strukturiert. Daher eignet sich Freshdesk perfekt für Unternehmen, die noch nie zuvor ein Servicetool genutzt haben. Zudem bietet der kostenlose Tarif ausreichend Funktionen, damit kleine Unternehmen (bis zu 10 Mitarbeiter) gelegentliche Kundenanfragen problemlos bearbeiten können.
Das Tool ist durchaus skalierbar, allerdings können Sie keine eigenen Funktionen hinzufügen – nur das, was in der Integrationsliste verfügbar ist. Alles in allem wäre es ein Fehler, diese Kundensupport-Software zu übersehen. Probieren Sie sie aus – sie ist kostenlos.
Ideal für SaaS – Jira Service Management
Wenn Sie bereits Atlassian-Produkte verwenden, werden Sie sich bei Jira Service Management sofort zurechtfinden. Es handelt sich um ein elegantes Servicedesk-System mit genügend Funktionen, um als Kundendienstlösung zu dienen. Zusätzlich profitieren Sie von zuverlässigen IT-Management-Funktionen.
Das Tool gehört zur Atlassian-Familie. Das bedeutet, Sie erhalten Zugriff auf hochwertige Zusatztools wie Confluence, Trello, Bitbucket und viele weitere. Außerdem verfügt Jira SM – ähnlich wie Zendesk – über einen eigenen Marktplatz, sodass Sie nicht auf native Apps beschränkt sind.
Was die Preisgestaltung betrifft, mag das Tool zunächst teuer wirken – doch der Trick liegt in der Anzahl der Nutzer. Je mehr Personen Jira nutzen, desto geringer ist der Preis pro Benutzer. Damit eignet sich das System ideal für wachsende Teams, insbesondere im SaaS-Bereich, wo Wachstum und Kundenanfragen exponentiell steigen.
Das skalierbarste System – Salesforce Service Cloud
Salesforce gehört zu den ersten Unternehmen, die dedizierte Kundendienstsoftware auf den Markt brachten. Daher überrascht es nicht, dass es in unserer Liste auftaucht. Es handelt sich um eine hochentwickelte Technologie, die für unterschiedliche Kundentypen geeignet ist.
Die Plattform bietet verschiedene Kommunikationsmethoden und eine hilfreiche Automatisierungssuite, mit der Unternehmen komplexe Aufgaben verwalten können. Das Hauptziel dieser Plattform ist jedoch nicht nur die Verwaltung Ihrer Supportteams, sondern die Erhöhung der durchschnittlichen Lösungsquote. Mit anderen Worten: Salesforce zielt darauf ab, Ihre Mitarbeiter effizienter zu machen – und das sehr erfolgreich.
Der Preis liegt etwas höher, was Sie bei der Auswahl berücksichtigen sollten. Von allen hier genannten Kundendienstlösungen ist Salesforce die am besten skalierbare, da jede neue Tarifstufe praktisch ein neues System mit einzigartigen Funktionen darstellt. Es eignet sich hervorragend für service- und produktbasierte Unternehmen, da Sie beide Geschäftsbereiche parallel verwalten können.
Ein weiteres finanziell sinnvolles Angebot – Freshservice
Wir haben bereits Freshdesk erwähnt, und wir konnten Freshservice nicht einfach auslassen. Es gehört zu den am besten entwickelten Service-Desk-Lösungen auf dem Markt. Außerdem verfügt es über eine sehr zugängliche Benutzeroberfläche, genau wie sein „Bruder“.
Aber um uns nicht zu wiederholen: Freshservice ist auf die Automatisierung des Kundenservice ausgerichtet.
Das Tool verfügt über ein präzises Analysemodul, das Ihnen hilft, regelmäßig auftretende Schwachstellen zu erkennen. Durch interaktive Visualisierungen können Sie Ihre Ergebnisse zudem leicht teilen.
Dies ist das Tool, wenn Sie ein System benötigen, das auf Ihre Kunden reagiert, während Sie außer Haus sind, oder Ihre Abonnements bei Aufforderung erneuert. Eine günstigere Lösung mit derselben Qualität werden Sie nicht finden.
Perfekt für Marketer – HubSpot Service Hub
Von vielen als die beste Kundenservice-Software angesehen, ermöglicht HubSpot Service Hub nicht nur, Ihre bestehende Kundenbasis besser zu betreuen, sondern hilft auch, sie in Marketing-Assets umzuwandeln. Clevere Konvertierungsmechanismen ermöglichen es Ihnen, Ihre aktuellen Kunden in Ihre größten Fans zu verwandeln. Sie werden diejenigen sein, die Ihre Angebote weiterempfehlen, und diejenigen, die Ihre Qualität schützen. Das System erreicht dies durch verschiedene Belohnungssysteme, Gamification-Elemente und andere Optionen zur Handlungsförderung.
Promotion ist jedoch nicht das Einzige, worin HubSpot Service Hub glänzt. Erwähnenswert sind auch die integrierten Service-Funktionen. Sie können Conversational Bots in jedem Plan direkt nutzen. Diese hochentwickelten Chatbot-Lösungen leiten Ihre Kunden zu passenden Artikeln oder Vertriebsmitarbeitern und erstellen sogar Tickets für sie.
Ein weiterer Vorteil von HubSpot ist die Nachverfolgung, wie jeder Agent arbeitet. So können Sie genau erkennen, wo Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten haben und wo sie glänzen. Auf diese Weise können Sie Probleme gezielt angehen. Solche großartigen Funktionen erfordern teure Forschung und Entwicklung, was sich im Preis widerspiegelt. Dennoch ist dies ein perfektes Tool, wenn Sie bereit sind, überdurchschnittliche Preise zu zahlen.
Für Automatisierung konzipiert – Re:amaze
Selbst wenn Sie den günstigsten Plan wählen, ist diese Kundenservice-Software darauf ausgelegt, die Automatisierung Ihres E-Commerce-Geschäfts zu gewährleisten. Durch Bots, die von intelligenten Algorithmen gesteuert werden, können Sie rund um die Uhr ein breites Spektrum an Kundenanfragen bearbeiten.
Die Bots sind so gut, dass sie von vielen als Maßstab angesehen werden. Für die Einrichtung benötigen Sie kein Coding-Know-how und müssen auch kein Designer sein, um sie ansprechend zu gestalten. Diese Bots verbinden sich direkt mit dem nativen Live-Chat-Tool des Systems. So beginnen sie sofort, Daten zu sammeln und Kunden zu bedienen.
Das Tool verfügt auch über mehrere Systeme zur Kundenbindung. Zum Beispiel können Sie mit Push-Kampagnen benutzerdefinierte Benachrichtigungen senden, die auf jedem Gerät und jeder Bildschirmauflösung perfekt angezeigt werden. Und wenn man sich am Kaufverhalten der Kunden orientiert, ist dies eine Killerfunktion für jedes E-Commerce-Unternehmen.
Wenn Sie gerade erst im E-Commerce starten und nicht viele Mitarbeiter haben, die eingehende Tickets bearbeiten, ist Re:amaze genau das Richtige für Sie.
Rettung für kleine Unternehmen – Help Scout
Wenn Sie Ihr Kundenserviceteam auf eine Cloud-Plattform verlagern, um verschiedene Kundentypen zu verwalten, erwarten Sie eine hohe Anfangsinvestition. Aber was, wenn Sie den Sparstrumpf schonen möchten, ohne auf zahlreiche Funktionen zu verzichten? Help Scout ist hervorragend für solche Fälle. Es ist eine sehr kostengünstige Plattform mit einer begrenzten, aber wesentlichen Anzahl großer Funktionen.
Ob automatisierte Workflows, analytische Prognosen, Live-Chats oder sogar spezifische Anforderungen wie HIPAA-Compliance – alles ist vorhanden. Die Benutzeroberfläche ist einfach. Aufgrund der begrenzten, aber ausreichenden Funktionen ist es nicht zeitaufwendig, das Maximum aus der Technologie herauszuholen.
Help Scout ist ideal für kleine Unternehmen, die unabhängig von Anbietern, Investoren und Regierungen bleiben möchten, dabei aber effizient arbeiten wollen.
Fazit
Und das ist unsere Liste der besten Kundenservice-Software. Natürlich entwickelt sich die Branche weiter, und täglich werden neue Tools eingeführt. Dennoch werden Sie keine besseren Optionen finden, wenn Sie nach bewährten Lösungen für den Kundenservice suchen. Die erwähnten Tools haben jahrelange Entwicklung hinter sich, und talentierte Menschen arbeiten täglich daran, neue Wege zur Verbesserung Ihres Kundenservice zu schaffen.
Das war es vorerst. Wenn Ihnen der Artikel gefallen hat, kommen Sie wieder vorbei, während wir weitere solcher Beiträge veröffentlichen. Vielen Dank für Ihren Besuch!
