Falls Sie von der schieren Menge an Kundensupport-Softwarelösungen überwältigt sind, keine Sorge, wir haben die besten für Sie herausgesucht.
Es ist so einfach, mit einer einzigen Suchanfrage bei Google Hunderte (vielleicht sogar Tausende) der besten Kundenservice-Softwarelösungen zu finden. Doch leider ist das Internet voller Angebote, und oft liegt das Problem eher darin, eine bestimmte Funktion zu finden, als die Qualität.
Nicht alle Kundenservice-Softwaresysteme sind gleich. Ganz im Gegenteil. Aber wie soll man sich für das richtige System entscheiden, wenn alle das Beste versprechen? Soll man sie alle testen? Das erscheint weder vernünftig noch praktikabel.
Das ist unser Ziel bei diesen Artikeln. Wir sind seit Jahren auf dem Markt und haben viele dieser Systeme selbst genutzt, um Ihnen Zeit zu sparen. Deshalb haben wir die acht besten Kundenservice-Softwarelösungen analysiert, die derzeit erhältlich sind. Natürlich gibt es viel zu besprechen, also legen wir gleich los und gehen ins Detail.
Vollständiger Leitfaden zur besten Kundenservice-Software
Wo fängt man überhaupt an, wenn es um Kundensupport-Software geht? Das Thema ist ziemlich komplex und beinhaltet viel Fachjargon. Gehen wir es daher Schritt für Schritt an und beginnen mit einer einfachen Definition. Anschließend betrachten wir, wann Sie sich für eine solche Software entscheiden sollten und ob Sie eine All-in-One-Kundenserviceplattform benötigen.
Was ist Kundenservice-Software und was soll damit erreicht werden?
Es handelt sich um eine Softwarelösung, die Ihre Supportmitarbeiter bei der Bearbeitung eingehender Kundenanfragen unterstützt. Wie jede andere Cloud-Plattform vereint sie verschiedene Automatisierungstools, Antwort- und Nachrichtensysteme in einem benutzerfreundlichen Cloud-Tool. Fragt man Unternehmen jedoch nach dedizierter Service-Software, meinen sie in der Regel Helpdesk-Lösungen (oder in manchen Fällen Service-Desk-Systeme).
Das Hauptziel von Kundenservice-Software ist es, die Interaktion mit Kunden in einen weniger mühsamen und effizienteren Arbeitsablauf zu verwandeln. Und natürlich die Effektivität zu steigern. Durch Automatisierung, Wissensdatenbanken und Makrofunktionen ermöglichen solche Lösungen Unternehmen, die Leistung ihrer Kundenservice-Teams zu optimieren .
Worauf sollte ich bei der Suche nach Kundenservice-Software achten?
Bei der Auswahl einer Helpdesk-Software sollten Unternehmen genau analysieren, welche Kundengruppen sie betreuen und welche Bedürfnisse diese haben. Befragen Sie Ihr Support-Team, führen Sie Umfragen durch und versuchen Sie, die Präferenzen der einzelnen Mitarbeiter zu erkennen. Manche Mitarbeiter bevorzugen beispielsweise die Ticketweiterleitung, während andere von vorgefertigten Antworten profitieren.
Nachdem Sie Ihre Anforderungen und die Daten, die Sie mit diesen Tools erfassen möchten, definiert haben, wenden Sie die Anforderungen einfach auf die Funktionen an und wählen Sie das passende Tool aus. Achten Sie außerdem darauf, Ihr Budget nicht zu überschreiten, da die besten Kundenservice-Softwarelösungen in der Regel teurer werden, je mehr Nutzer hinzukommen.
Wann ist es sinnvoll, in Kundenservice-Software zu investieren?
Das ist eine knifflige Frage, da jedes Unternehmen eine individuelle Situation hat. Einerseits sollten Sie als Unternehmen den Bedürfnissen Ihrer Kunden stets einen Schritt voraus sein. Andererseits empfehlen wir Ihnen bei einem rasanten Anstieg der Kundenanfragen zumindest die Einrichtung eines einfachen Helpdesk-Kontos mit einem günstigen Tarif.
Sobald das Geschäft weiter wächst und Sieplainoder Anregungen von Ihrem Support-Team erhalten, dass dieses die Anfragen nicht mehr bewältigen kann, sollten Sie entweder den Tarif upgraden, wenn Sie der Meinung sind, dass zusätzliche Funktionen Abhilfe schaffen, oder einfach mehr Personal einstellen, um die Anfragen in größerem Umfang bearbeiten zu können. Es ist ein Balanceakt, und es lässt sich nicht vorhersagen, ob Sie 100 oder nur 30 Konten in einem höheren Tarif benötigen.
Sollte ich mir All-in-One-Servicetools ansehen?
Manche von Ihnen stoßen vielleicht auf umfassende Kundenservice-Lösungen. Was unterscheidet diese Plattform von einem Helpdesk? Ehrlich gesagt nicht viel, denn beide Tools sind darauf ausgelegt, jeden Schritt des Kundenservice-Prozesses abzudecken – auch die Aufgaben, die nach der eigentlichen Leistungserbringung anfallen.
Ob es darum geht, einen Zugangspunkt für Kunden einzurichten, über den diese Anfragen stellen können (die dann in Tickets umgewandelt werden), oder Serviceportale für Mitarbeiter und Kunden zu erstellen – beide Tools sind im Prinzip identisch und können parallel oder austauschbar verwendet werden.
Die 3 wichtigsten Gründe, warum Unternehmen ihre Helpdesk-Software wechseln
1. Umstellung von E-Mail auf Kundenservice-Software: Effizienz und Skalierbarkeit steigern
Nicht alle Unternehmen haben von Anfang an den Luxus, eine eigene Helpdesk-Software zu nutzen. Viele beginnen ihren Kundenservice, indem sie Anfragen über ein gemeinsames E-Mail-Postfach bearbeiten. Dieser Ansatz mag eine Zeit lang funktionieren, insbesondere für junge Startups oder kleine Unternehmen mit begrenztem Budget. Doch irgendwann stößt man an die Grenzen der E-Mail-Kommunikation und wird zu einer zu großen Belastung.
E-Mails waren ursprünglich für den individuellen Gebrauch konzipiert, nicht für ein effizientes Kundenservice-Management. Mit dem Wachstum von Unternehmen steigt jedoch der Bedarf an einer leistungsfähigeren Lösung mit optimierten Arbeitsabläufen, Automatisierung und Kollaborationsfunktionen. Die Umstellung auf eine spezialisierte Kundenservice-Software ermöglicht es Unternehmen, ihre Effizienz und Skalierbarkeit deutlich zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
2. Die Grenzen des aktuellen Funktionsumfangs überwinden: Geschäftsentwicklung fördern
Mit der Weiterentwicklung von Unternehmen verändern sich naturgemäß auch deren Anforderungen an Helpdesk-Software. Die anfänglich gewählte Software mag in der Anfangsphase ihren Zweck erfüllt haben, doch mit der Zeit kann sie den wachsenden Bedürfnissen eines expandierenden Unternehmens nicht mehr gerecht werden. Mehrere Faktoren tragen zu dieser Erkenntnis bei.
Anpassung ist unerlässlich, um die Software optimal an individuelle Geschäftsprozesse und Anforderungen anzupassen. Fehlt der bestehenden Software die nötige Flexibilität, sich an spezifische Arbeitsabläufe anzupassen oder sich in wichtige Tools zu integrieren, beeinträchtigt dies die betriebliche Effizienz. Darüber hinaus erfordert die dynamische Natur der Kundenerwartungen ständige Innovation und Anpassung. Wenn bestehende Software mit neuen Technologietrends nicht Schritt halten kann, wird sie zum Wachstumshindernis. Um die Geschäftsentwicklung zu fördern, ist es daher unerlässlich, eine passendere Lösung zu finden, die den sich wandelnden Bedürfnissen gerecht wird und einen umfassenden Funktionsumfang bietet.
3. Mehr Wert für Ihre Investition erzielen: Kosten und ROI optimieren
Einer der Hauptgründe für den Wechsel von Helpdesk-Software ist das Bestreben, den Nutzen der Investition zu maximieren. Wenn eine Softwarelösung den sich wandelnden Bedürfnissen eines Unternehmens nicht mehr gerecht wird, beeinträchtigt dies nicht nur die Produktivität, sondern führt auch zu unnötigen Kosten. Unternehmen zahlen dann möglicherweise für Funktionen, die sie nicht nutzen, oder sind an eine Preisstruktur gebunden, die nicht mehr ihren Anforderungen entspricht.
Da Softwareanbieter ihre Preismodelle im Laufe der Zeit anpassen oder Änderungen vornehmen, kann die anfängliche Erschwinglichkeit schnell in eine finanzielle Belastung umschlagen. Um Kosten zu optimieren und die Kapitalrendite zu verbessern, suchen Unternehmen nach alternativen Lösungen, die ein besseres Verhältnis zwischen Funktionalität und Preis bieten.
Aber das ist noch nicht alles...
Die zuvor genannten Gründe sind zwar die häufigsten Einflussfaktoren, die Liste der Motive für einen Wechsel der Helpdesk-Software geht jedoch darüber hinaus:
- Umstellung von einer veralteten Helpdesk-Software auf eine modernere und robustere Lösung, die den heutigen Erwartungen an den Kundenservice gerecht wird.
- Die Migration von E-Mail zu einer dedizierten Kundenservice-Software ermöglicht überlegene Managementfunktionen und verbessert die Zusammenarbeit im Team.
- Der Wechsel von lokalen Servern zu Cloud-basierten Lösungen ermöglicht es, die Vorteile von Skalierbarkeit, Zugänglichkeit und vereinfachter Wartung zu nutzen.
- Als Reaktion auf anbieterbezogene Änderungen, wie beispielsweise die Geschäftsaufgabe oder Übernahme eines Anbieters, ist die Suche nach einer zuverlässigen und stabilen Alternative erforderlich.
- Wir suchen eine Lösung, die fortschrittliche Funktionen und Funktionalitäten bietet, um spezifische Geschäftsanforderungen effektiv zu erfüllen.
- Vereinfachung der Softwareverwaltung und -anpassung, um einen reibungslosen Betrieb und eine nahtlose Integration mit anderen wichtigen Geschäftstools zu gewährleisten.
- Durch das Verständnis dieser Beweggründe können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und die beste Helpdesk-Software-Alternative auswählen, die ihren individuellen Bedürfnissen entspricht und sie in die Lage versetzt, außergewöhnliche Kundenservice-Erlebnisse zu bieten.
Die Vorteile der Nutzung von Kundenservice-Software
Erwägen Sie in diesem Jahr eine Investition in den Kundenservice? Entdecken Sie die neun wichtigsten Vorteile von Kundensupport-Software, die Ihre Servicequalität für Kunden und Ihr Unternehmen deutlich verbessern können.
Optimierte Kommunikation für stärkere Kundenbindung
Kundensupport-Software ermöglicht eine effiziente Kommunikation, verkürzt die Reaktionszeiten und hilft neuen Mitarbeitern, sich schnell mit Produkten und Vertriebsfragen vertraut zu machen.
Steigerung von Umsatz und Konversionen durch vereinfachtes Engagement
Die Integration von Kundensupport-Software über verschiedene Plattformen hinweg optimiert die Kundeninteraktion und unterstützt potenzielle Kunden dabei, Kaufentscheidungen reibungsloser zu treffen.
Rund-um-die-Uhr-Support für mehr Kundenbindung
Kundentreue entsteht durch außergewöhnlichen Service rund um die Uhr. Die Automatisierung durch Support-Software sichert den Kunden ständige Betreuung und zeugt von echter Fürsorge und Engagement.
Effizientes Anfrage-Routing für schnelle Lösungen
Durch präzise Filterung der Anfragen wird sichergestellt, dass diese umgehend spezialisierte Teams erreichen, wodurch Verzögerungen vermieden und die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.
Nahtlose Ticketverfolgung für sofortige Problemlösung
Effiziente Ticketsysteme ermöglichen einen schnellen Zugriff auf vergangene Interaktionen, verkürzen die Suchzeit und ermöglichen eine sofortige Problemlösung.
Mehrkanalunterstützung für verbesserte Barrierefreiheit
Die Support-Software erfasst Anfragen aus verschiedenen Kanälen und gewährleistet so einen einheitlichen und umfassenden Kundenservice über alle Plattformen hinweg.
Kosteneffizienz durch betriebliche Optimierung
Die Umstellung auf webbasierte Support-Software senkt die Betriebskosten erheblich, da der Bedarf an umfangreichem Supportpersonal minimiert wird.
Leistungssteigerung durch analytische Erkenntnisse
Umfassende Analysen und SLA-Überwachung bieten Einblicke in die Teamleistung und die Qualität des Supports und ermöglichen so eine fundierte Entscheidungsfindung.
Wettbewerbsvorteil durch außergewöhnliche Supportstandards
Die Verbesserung der Kundenservice-Standards durch Support-Software verschafft Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und fördert stärkere Kundenbeziehungen sowie höhere Kundenbindungsraten.
Acht bewährte Kundenservice-Plattformen, die Ihre Aufmerksamkeit verdienen
Wir haben eine Liste zuverlässiger, hochskalierbarer und ausgereifter Kundenservice-Tools zusammengestellt, von denen unsere Redaktion überzeugt ist (und ehrlich gesagt auch weiß), dass sie nahezu alle Ihre Serviceanforderungen erfüllen können. Wir haben darauf geachtet, dass für jede Wallet passende Tools dabei sind – Sie brauchen sich also keine Sorgen zu machen. Beachten Sie außerdem, dass wir für diese Liste nicht nur unsere eigenen Erfahrungen mit diesen Tools, sondern auch bewährte Daten von G2 verwendet haben. Nun zu den Tools.
Ein abgerundetes Angebot – Zendesk
Zendesk gilt seit Jahren als die branchenweit umfassendste Helpdesk-Lösung. Ob Sie die Kundeninteraktion verbessern, Nachrichten konsolidieren oder sogar ein Portal für persönliche Gespräche benötigen – Zendesk ist die passende Kundenservice-Plattform für Sie.
Das wertvollste und differenzierendste Merkmal dieser Wissensdatenbank-Software ist ihr Erweiterungssystem. Der feste Funktionsumfang lässt sich über den integrierten Marktplatz erweitern, sodass Sie nicht auf das Angebot des Anbieters beschränkt sind.
Ergänzen Sie fehlende Funktionen, entwickeln Sie eigene und modernisieren Sie das System grundlegend. Der einzige Nachteil dieser Lösung: Sie richtet sich eher an große Unternehmen, und einige fortgeschrittene Funktionen sind kostenpflichtig. Dennoch handelt es sich um ein leistungsstarkes System, das Ihre Serviceleistungen deutlich effizienter gestaltet.
Quelle: Zendesk
Eine finanziell vernünftige Wahl – Freshdesk
Als Nächstes kommt Freshdesk , und von allen Service-Softwarelösungen ist es die flexibelste in Bezug auf die Preisgestaltung. Sie können aus fünf Tarifen wählen, von denen einer kostenlos ist, sodass keine Einstiegskosten anfallen.
Was Freshdesk zu einer so beliebten Kundenservice-Software macht, ist die intuitive Benutzeroberfläche. Sie ist minimalistisch, funktional und alle Funktionen sind selbsterklärend. Daher eignet sich Freshdesk ideal für Unternehmen, die bisher noch kein Service-Tool eingesetzt haben. Auch die kostenlose Version bietet genügend Funktionen für kleine Unternehmen (bis zu 10 Mitarbeiter), um gelegentliche Kundenanfragen zu bearbeiten.
Das Tool ist ausreichend skalierbar, allerdings sollten Sie beachten, dass Sie keine benutzerdefinierten Funktionen hinzufügen können, sondern nur die in der Integrationsliste enthaltenen. Alles in allem wäre es ein Fehler, diese Kundensupport-Software zu ignorieren. Probieren Sie sie also einfach aus – sie ist kostenlos.
Ideal für SaaS – Jira Service Management
Jira Service Management sofort zurechtfinden . Es handelt sich um ein elegantes Service-Desk-System mit ausreichend Funktionen, um als Kundensupport-Softwarelösung zu dienen. Zusätzlich erhalten Sie Zugriff auf zuverlässige Funktionen für das technische Management.
Das Tool gehört zur Atlassian-Familie. Das bedeutet, Sie erhalten Zugriff auf hochwertige, kostenlose Software wie Confluence, Trello, Bitbucket und weitere Systeme. Außerdem bietet Jira SM, genau wie Zendesk, einen eigenen Marktplatz, sodass Sie nicht auf native Apps beschränkt sind.
Preislich mag dieses Tool teuer erscheinen, doch der Clou liegt in der Anzahl. Je mehr Personen Jiranutzen, desto geringer sind die Kosten pro Person. Dadurch eignet sich das System ideal für wachsende Teams, insbesondere im SaaS-Bereich, wo Wachstum und Kundenanfragen exponentiell zunehmen.
Das skalierbarste System – Salesforce Service Cloud
Salesforce gehörte zu den ersten Unternehmen, die eine spezielle Kundensupport-Software einführten. Daher ist es nicht verwunderlich, dass es in unserer Liste vertreten ist. Es handelt sich um eine fortschrittliche Technologie, die für die Betreuung verschiedenster Kundentypen entwickelt wurde.
Die Plattform bietet Nutzern verschiedene Kommunikationsmethoden und eine hilfreiche Automatisierungssuite, mit der Unternehmen komplexe Aufgaben bewältigen können. Der Hauptfokus der Plattform liegt jedoch nicht auf der Verwaltung Ihrer Kundenservice-Teams, sondern auf der Steigerung Ihrer durchschnittlichen Kundenlösungsquote. Anders ausgedrückt: Sie zielt darauf ab, die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter zu verbessern, anstatt sie übermäßig effizient zu machen (obwohl auch das nicht ausgeschlossen ist).
Der Preis ist etwas höher, berücksichtigen Sie dies also bei der Auswahl der Plattform. Von allen von uns aufgeführten Kundenservice-Lösungen ist Salesforce die skalierbarste, da jede neue Ebene einem neuen System mit einzigartigen Funktionen gleicht. Sie eignet sich hervorragend für dienstleistungs- und produktorientierte Unternehmen, da Sie beide Aspekte des Handels gleichzeitig abwickeln können.
Ein weiteres finanziell attraktives Angebot – Freshservice
Wir haben Freshdesk und konnten Freshservice . Es zählt zu den ausgereiftesten Service-Desk-Lösungen auf dem Markt. Darüber hinaus verfügt es, genau wie sein Schwesterprodukt, über eine sehr benutzerfreundliche Oberfläche.
Um es kurz zu machen: Freshservice ist auf die Automatisierung des Kundenservice ausgerichtet.
Das Tool verfügt über ein präzises Analysemodul, das Ihnen hilft, Ihre Schwachstellen zu identifizieren. Dank interaktiver Visualisierungen können Sie Ihre Ergebnisse ganz einfach teilen.
Dieses System ist ideal, wenn Sie auch außerhalb Ihrer Bürozeiten auf Ihre Kunden reagieren
Perfekt für Marketer – HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub gilt vielen als die beste Kundenservice-Software und ermöglicht es Ihnen nicht nur, Ihre Kundenbasis optimal zu betreuen, sondern sie auch in wertvolle Marketinginstrumente zu verwandeln. Intelligente Konvertierungsmechanismen machen Ihre Bestandskunden zu Ihren größten Fans. Diese werden Ihre Angebote weiterempfehlen und Ihre Qualität schützen. Das System erreicht dies durch verschiedene Belohnungssysteme, Gamification-Elemente und andere Anreize.
HubSpot Service Hub glänzt aber nicht nur im Bereich Promotion. Die integrierten Servicefunktionen dürfen wir natürlich nicht unerwähnt lassen. In jedem Tarif sind sofort einsatzbereite Chatbots verfügbar. Diese hochentwickelten Chatbot-Lösungen leiten Ihre Kunden zu den passenden Artikeln und Vertriebsmitarbeitern und erstellen sogar Tickets für sie.
Ein weiterer großer Vorteil von HubSpot ist die Möglichkeit, das Arbeitsverhalten jedes einzelnen Agenten zu analysieren. Sie können genau erkennen, wo Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten haben und wo ihre Stärken liegen. So können Sie Probleme direkt angehen, anstatt sie zu umgehen. Hervorragende Funktionen erfordern jedoch aufwändige Forschung und Entwicklung, was sich im Preis widerspiegelt. Wenn Sie bereit sind, etwas mehr auszugeben, ist HubSpot dennoch ein perfektes Tool.
Für die Automatisierung entwickelt – Re:amaze
Selbst wenn Sie den günstigsten Tarif wählen, ist diese Kundenservice-Software darauf ausgelegt, Ihr E-Commerce-Geschäft zu automatisieren. Mithilfe von Bots, die auf intelligenten Algorithmen basieren, können Sie rund um die Uhr eine Vielzahl von Kundenanfragen bearbeiten.
Die Bots sind so gut, dass sie von vielen als Maßstab gelten. Für die Einrichtung benötigen Sie weder Programmierkenntnisse noch ein künstlerisches Talent, um sie ansprechend zu gestalten. Diese Bots verbinden sich direkt mit dem systemeigenen Live-Chat-Tool. Sobald Sie sie aktivieren, beginnen sie mit der Datenerfassung und der Kundenbetreuung.
Das Tool bietet außerdem verschiedene Systeme zur Kundenbindung. Mit Push-Kampagnen können Sie beispielsweise personalisierte Benachrichtigungen versenden, die auf jedem Gerät und jeder Bildschirmauflösung optimal dargestellt werden. Und wenn man das Kaufverhalten der Verbraucher betrachtet, ist dies ein absolutes Killer-Feature für jedes E-Commerce-Unternehmen.
Wenn Sie gerade erst im E-Commerce anfangen und nicht viele Mitarbeiter haben, die eingehende Tickets bearbeiten können, Re:amaze für Sie.
Retter kleiner Unternehmen – Help Scout
Wenn Sie Ihr Kundenservice-Team auf eine Cloud-Plattform verlagern, um verschiedene Kundentypen zu verwalten, rechnen Sie mit hohen Anfangskosten front Doch was, wenn Sie Ihr Budget schonen und auf einige Funktionen verzichten möchten? Help Scout ist in solchen Fällen ideal. Es handelt sich um eine sehr kostengünstige Plattform mit einem begrenzten Funktionsumfang.
Ob Sie automatisierte Arbeitsabläufe, analytische Prognosen, Live-Chats oder spezielle Anforderungen wie die Einhaltung HIPAA Richtlinien benötigen – alles ist vorhanden. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv. Dank des begrenzten, aber ausreichenden Funktionsumfangs können Sie die Technologie schnell optimal nutzen.
Help Scout eignet sich hervorragend für kleine Unternehmen, die unabhängig von Verlagen, Investoren und Regierungen bleiben möchten, aber dennoch Wert auf Effizienz legen.
Fazit
Das ist unsere Liste der besten Kundenservice-Software. Natürlich entwickelt sich die Branche ständig weiter, und täglich kommen neue Tools auf den Markt. Doch wenn Sie nach bewährten Kundenservice-Lösungen suchen, werden Sie keine besseren Alternativen finden. Die von uns genannten Tools basieren auf jahrelanger Entwicklung, und talentierte Entwickler arbeiten täglich daran, Ihren Kundenservice weiter zu verbessern.
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