Da der Wettbewerb immer härter wird und die Kundenanforderungen wachsen, benötigen Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice, um Ihre Kunden davon abzuhalten, zu Wettbewerbern zu wechseln. Der Einsatz von KI im Kundenservice kann Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem Sie Ihren Support personalisieren und ihn schnell und reibungslos gestalten. Hier sind einige Beweise.
So sieht die Kundenbetreuungsbranche heute aus
Die Verbrauchernachfrage war schon immer im Fluss, aber die globale Pandemie hat die Veränderungen gestrafft und die Verbraucher gezwungen, ihre Bedürfnisse und Werte zu überdenken. Im Jahr 2021 gaben 90% der Führungskräfte an, dass die Kundenerwartungen höher waren als je zuvor.
Was also erwarten die Kunden? Der Global Marketing Trends Report 2022 von Deloitte stellt fest, dass sachkundiger Kundenservice die höchste Nachfrage ist. Laut der Umfrage „Achieving Customer Amazement“ sind 52% der Kunden in fast allen Branchen bereit, mehr auszugeben, wenn Unternehmen einen exzellenten Kundenservice bieten. Und 93% werden wahrscheinlich wiederholt bei diesen Unternehmen einkaufen.
Fazit: Erstklassiger Kundenservice wird immer wichtiger und hat sich zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal und einem gewinnbringenden Faktor an und für sich entwickelt. Herkömmliche Methoden wie Live-Agenten, die Anfragen beantworten, reichen nicht mehr aus. Unternehmen benötigen die richtige Technologie und die richtigen Tools, um den sich wandelnden Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden. Hier kommt die KI ins Spiel.
Wie KI den Kundenservice verbessert
Künstliche Intelligenz ist ein leistungsstarkes Tool, um die Kundenbindung zu steigern, die Markentreue zu fördern und die Kundenloyalität zu erhöhen. Aber kann KI den Menschen ersetzen? Nein. Aber KI kann Agenten mit Erkenntnissen ausstatten und sich wiederholende zeitaufwändige Aufgaben übernehmen.
So kann die Einführung von KI Ihren Kundenservice verbessern.
24/7 Verfügbarkeit
Moderne Verbraucher verlangen sofortigen Zugriff auf den Dienst, was eine Verfügbarkeit rund um die Uhr zu einem Muss macht, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Studien zeigen auch, dass 69% der Kunden so viele Probleme wie möglich selbst lösen möchten. KI-gestützter Support bietet Self-Service-Lösungen, mit denen Sie rund um die Uhr zuverlässigen Kundensupport leisten können.
Schnelle Reaktionszeit
Die Verbraucher von heute sind ungeduldig – 60% von ihnen betrachten Lösungen für schnelle Anfragen als einen der wichtigsten Aspekte eines guten Kundenserviceerlebnisses. KI kann Ihre durchschnittliche Reaktionszeit minimieren, indem sie schneller als jeder Mensch Lösungen findet.
Besseres Ressourcenmanagement
KI-gestützter Kundenservice kann viele langwierige, sich wiederholende Anfragen übernehmen, sodass sich Ihre Support-Mitarbeiter auf komplexe Problemlösungen konzentrieren können, die eine Eskalation erfordern. KI-Chatbots sind intelligent genug, um Kundendaten und ihre früheren Anfragen zu analysieren, um Gespräche schnell voranzutreiben. Darüber hinaus lernen sie aus Interaktionen und werden mit der Zeit klüger.
Zufriedenere, treuere Kunden
Eine Studie von Aberdeen Strategy & Research ergab, dass Unternehmen, die KI im Kundensupport einsetzen, eine 3,5-mal höhere Kundenzufriedenheit erreichen als Unternehmen, die keine KI einsetzen. Künstliche Intelligenz führt zu verbesserten Kundenerlebnissen und Loyalität, indem beispielsweise Interaktionen über Kanäle hinweg mit Tools wie gezielten Angeboten und mehrsprachigem Support personalisiert werden.
Reduzierte Kosten
Der Einsatz von KI im Kundenservice eduziert den Bedarf an zusätzlichen Kundendienstmitarbeitern, wenn Ihr Unternehmen wächst. Tatsächlich können Unternehmen ihre Kundendienstkosten in nur drei Jahren nach der Investition in KI um bis zu 30% senken.
Sehen wir uns nun an, wie der KI-gestützte Kundensupport in der Praxis aussieht.
Einsatzmöglichkeiten von KI im Kundenservice
Menschen assoziieren Kundensupport-KI oft mit Chatbots. Sicherlich können moderne Chatbots, die durch KI und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) unterstützt werden, menschliche Gespräche imitieren und sogar Antworten basierend auf dem Ton des Dialogs modifizieren. KI kann menschliche Gespräche so gut nachahmen, dass 37% der Teilnehmer einer kleinen Studie nicht erkennen konnten, ob sie mit einem Menschen oder einem KI-gestützten Chatbot interagierten!
Aber Chatbots sind nicht das einzige KI-Tool für den Kundensupport.
Intelligente Vorschläge für den E-Mail-Support
AI kann eine Auswahl von vorgefertigten Textantworten generieren, die Ihre Kundendienstmitarbeiter entweder unverändert senden oder entsprechend den Serviceanforderungen ändern können. Dadurch werden die Reaktionszeiten insgesamt verkürzt und Ihre Agenten können sich auf kompliziertere Anfragen konzentrieren. Ein Beispiel für diese Art von Tool ist die Emailtree-Software, die nachweislich die Qualität der Antworten von Agenten um bis zu 70 % steigert.
Automatisierte Ticketerstellung
Ein Helpdesk mit KI kann automatisch Support-Tickets basierend auf dem Kontext und den Details von Gesprächen zwischen einem Agenten und einem Kunden oder basierend auf den Social-Media-Beiträgen von Kunden erstellen. Dadurch müssen Supportmitarbeiter nicht zwischen Tools wechseln und Konversationsdetails manuell protokollieren. Und für Textgespräche verwandelt die SentiSum-AI-Software beispielsweise automatisch negative Bewertungen und Kommentare in sozialen Medien in Support-Tickets.
Ticket-Routing
KI-gestützte Support-Lösungen können Tickets basierend auf Thema und Stimmung selektieren und in Echtzeit an den am besten geeigneten Support-Mitarbeiter weiterleiten. So bearbeiten sie Anfragen schneller und effizienter. Ein gutes Beispiel hierfür ist ein Zendesk-Plug-in zum Einrichten eigener Routing-Ziele und Workflows.
Fazit
Wie Sie sehen, ist der Hype um den Einsatz von KI im Kundenservice gerechtfertigt. Es hat verschiedene Anwendungen im Kundenservice, um Support-Interaktionen zu rationalisieren und sich wiederholende und ressourcenintensive Aufgaben zu erledigen. Aus diesen Gründen ist die Einführung von KI unerlässlich, wenn Sie ein besseres Ressourcenmanagement, mehr Gewinn, zufriedenere Mitarbeiter, eine verbesserte Kundenbindung und höhere Umsätze wünschen.
