Welche Kennzahlen sind für die Erfolgsmessung von Agenten am wichtigsten?

Veröffentlicht von Kvitoslava Martsynyshyn

Aktualisiert am 17. Februar 2026

Die Leistungsmessung von Agenten ist unerlässlich für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Viele Teams nutzen zwar die integrierten Tools von Zendesk den Erfolg der Agenten effektiv zu bewerten . Hier finden Sie eine detaillierte Übersicht über mögliche Kennzahlen sowie Hinweise für tiefergehende Erkenntnisse.

Warum „Gelöste Tickets pro Stunde“ nicht die beste Kennzahl ist

Auf den ersten Blick die Kennzahl „Gelöste Tickets pro Stunde“ ein guter Indikator für die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu sein. Schließlich spiegelt sie direkt die Anzahl der innerhalb eines festgelegten Zeitraums gelösten Probleme wider. Bei genauerer Betrachtung zeigt sich jedoch, dass diese Kennzahl ihre Grenzen hat und isoliert betrachtet zu irreführenden Schlussfolgerungen führen kann.

Darum reicht es nicht aus, sich ausschließlich auf diese Kennzahl zu verlassen:

1. Wiedereröffnete Tickets verfälschen die Daten
. Nicht alle Ticketlösungen sind endgültig. Wenn ein Kunde auf ein gelöstes Ticket antwortet – beispielsweise um eine Nachfrage zu stellen oder sich einfach nur zu bedanken –, wird das Ticket wieder geöffnet. Dadurch kann die Lösungsquote eines Mitarbeiters sinken, obwohl das wiedereröffnete Ticket kein Fehler war. Werden diese Fälle nicht herausgefiltert, spiegeln Ihre Kennzahlen möglicherweise fälschlicherweise eine schlechte Leistung wider.

2. Berücksichtigt nicht die Ticketkomplexität:
Nicht alle Tickets sind gleich. Die Bearbeitung eines einfachen Passwort-Resets kann nur wenige Minuten dauern, während die Lösung eines Abrechnungsproblems oder die Behebung eines technischen Fehlers eingehende Recherchen und mehrere Kundenkontakte erfordern kann. Die Messung der Leistung von Agenten anhand der Anzahl der pro Stunde gelösten Tickets ignoriert diese Komplexität und kann Agenten, die komplexere Fälle bearbeiten, ungerechtfertigt benachteiligen.

3. Vernachlässigt die Qualität der Lösungen:
Schnelligkeit ist nicht immer gleichbedeutend mit Erfolg. Ein Mitarbeiter, der hohe Lösungsquoten anstrebt, riskiert, die Qualität zu beeinträchtigen, indem er unvollständige oder fehlerhafte Lösungen liefert. Dies kann Kunden verärgern, die Wahrscheinlichkeit erneuter Ticketöffnungen erhöhen und dem Ruf Ihrer Marke schaden.

4. Fehlende Prozesskonformität:
Kundenservice bedeutet nicht nur Schnelligkeit, sondern auch die Einhaltung interner Prozesse. Beispielsweise könnte ein Mitarbeiter erforderliche Schritte überspringen, um ein Ticket schneller zu bearbeiten. Dies erhöht zwar die Lösungsquote, beeinträchtigt aber die Konsistenz und birgt das Risiko langfristiger Probleme wie Compliance-Verstöße oder wiederholte plain .

5. Fördert selektives Arbeiten:
Mitarbeiter, die hohe Lösungsquoten anstreben, konzentrieren sich möglicherweise auf einfache Tickets und vermeiden komplexere oder zeitaufwändigere. Dieses Verhalten kann Arbeitsabläufe stören, dazu führen, dass schwierigere Tickets länger ungelöst bleiben und Ungleichgewichte im Team entstehen.

Wie man diese Einschränkungen überwinden kann

Um ein genaueres Bild der Leistung zu erhalten, sollte die Kennzahl „Gelöste Tickets pro Stunde“ mit anderen Metriken kombiniert werden, die Geschwindigkeit, Qualität und Komplexität berücksichtigen. Beispiele hierfür sind:

Durch die Betrachtung mehrerer Datenpunkte lassen sich die Fallstricke allzu simpler Kennzahlen vermeiden und ein faireres und effektiveres Bewertungssystem schaffen. Die Kennzahl
„Gelöste Tickets pro Stunde“ hat zwar ihre Berechtigung, sollte aber niemals das alleinige Erfolgsmaß sein. Ein ausgewogener Ansatz stellt sicher, dass Ihre Kennzahlen die Leistung Ihrer Mitarbeiter realistisch widerspiegeln und Verhaltensweisen fördern, die die Kundenzufriedenheit über die Bearbeitungsgeschwindigkeit stellen.

Die drei wichtigsten Kennzahlentypen

Bei der Erfolgsmessung von Vertriebsmitarbeitern sind nicht alle Kennzahlen gleichwertig. Eine umfassende Bewertung sollte drei Hauptbereiche abdecken: Effizienz, Kundenfeedback und Zeitmanagement. Im Folgenden erfahren Sie, warum jeder Bereich wichtig ist und wie Sie die Kennzahlen effektiv nutzen.

1. Kennzahlen zur Ticketeffizienz

Diese Kennzahlen konzentrieren sich darauf, wie gut die Mitarbeiter ihre Kernaufgaben – die Bearbeitung von Tickets – erledigen. Sie sind entscheidend, um die Produktivität zu verstehen und Engpässe in den Arbeitsabläufen zu identifizieren. Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören:

• Anzahl der gelösten Tickets pro Tag

Diese Kennzahl zeigt, wie viele Tickets ein Agent täglich bearbeitet und bietet somit einen Überblick über seine Produktivität. Sie sollte jedoch zusammen mit anderen Daten verwendet werden, um sicherzustellen, dass die Qualität nicht zugunsten der Geschwindigkeit leidet.

• Zeitaufwand pro Ticket

Die Messung der Bearbeitungszeit pro Ticket kann Ineffizienzen aufdecken oder übermäßig komplexe Prozesse verdeutlichen. Benötigt ein Mitarbeiter deutlich mehr Zeit als seine Kollegen für ein Ticket, deutet dies möglicherweise auf Schulungs- oder Optimierungsbedarf hin.

• One-Touch-Tickets

Tickets, die mit einem Klick bearbeitet werden, lassen sich mit einer einzigen Antwort lösen, was Effizienz und klare Kommunikation beweist. Eine hohe Anzahl solcher Tickets kann auch auf gut geschriebene Makros oder Vorlagen hindeuten.

• Wiedereröffnete Tickets

Wiedereröffnete Tickets können auf unvollständige Lösungen oder Kommunikationslücken hinweisen. Eine hohe Rate kann zwar besorgniserregend sein, doch ist es wichtig, Fehlalarme wie „Danke“-Nachrichten herauszufiltern, um die Daten aussagekräftig zu halten.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst die Zeitspanne vom Öffnen eines Tickets durch einen Agenten bis zu dessen Lösung. Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen niedriger AHT und qualitativ hochwertigen Antworten ist optimal. Eine zu niedrige AHT kann auf übereilte Lösungen hindeuten, eine zu hohe auf Ineffizienz.

• Einhaltung der Service-Level-Vereinbarung

Die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs) ist für viele Kundenservice-Teams unerlässlich. Die Nachverfolgung der Einhaltung von Reaktions- und Lösungszeiten durch die Mitarbeiter stellt sicher, dass die Kundenerwartungen dauerhaft erfüllt werden.

2. Kennzahlen für Kundenfeedback

Kennzahlen zum Kundenfeedback zeigen Ihnen, wie Kunden den erhaltenen Service bewerten. Diese Kennzahlen legen Wert auf Qualität und sind unerlässlich für den Aufbau von Vertrauen und Markentreue.

• Kundenzufriedenheit (CSAT)

Die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) stammen direkt von den Kunden und geben unmittelbares Feedback zu ihren Erfahrungen. Durchweg hohe CSAT-Werte spiegeln einen guten Service wider, aber achten Sie auf Muster bei niedrigen Werten, um wiederkehrende Probleme zu beheben.

• Gute vs. schlechte Bewertungen

Ein vereinfachter Feedback-Mechanismus, bei dem Kunden Interaktionen als „Gut“ oder „Schlecht“ bewerten. Es ist eine schnelle Möglichkeit, die allgemeine Zufriedenheit zu ermitteln, ohne die Kunden mit detaillierten Umfragen zu überfordern.

• Eskalationsraten

Diese Kennzahl misst, wie häufig Tickets an einen Manager oder ein leitendes Teammitglied weitergeleitet werden. Hohe Eskalationsraten können auf Lücken in der Mitarbeiterschulung, unklare Prozesse oder zu komplexe Anforderungen an die Ticketbearbeitung hinweisen.

• Markenton und Genauigkeit

Die Überprüfung, ob Ihre Mitarbeiter den Markenstil beibehalten und korrekte Informationen bereitstellen, gewährleistet Konsistenz in der Kundenkommunikation. Dies ist besonders wichtig für Marken mit einer unverwechselbaren Markenstimme oder für technische Supportteams, die komplexe Anfragen bearbeiten.

3. Kennzahlen zum Zeitmanagement

Kennzahlen zum Zeitmanagement bewerten die Produktivität über die reine Ticketbearbeitung hinaus und konzentrieren sich darauf, wie Mitarbeiter ihre Zeit auf verschiedene Aufgaben verteilen. Diese Kennzahlen sind besonders nützlich, um Ineffizienzen zu erkennen oder Optimierungspotenziale für Arbeitsabläufe aufzudecken.

• Externe Aufgaben

Mitarbeiter im Kundenservice übernehmen häufig auch Aufgaben außerhalb Zendesk, wie beispielsweise die Bearbeitung von Bestellungen in einem Auftragsverwaltungssystem (OMS) oder die Koordination mit anderen Abteilungen. Die Erfassung des Zeitaufwands für diese Aufgaben ermöglicht ein umfassenderes Bild ihrer Arbeitsbelastung.

• Workforce-Management-Daten (WFM)

WFM-Tools überwachen die Arbeitszeiten , Pausen und Aktivitätsmuster der Mitarbeiter. Die Daten können beispielsweise aufzeigen, ob Mitarbeiter zu viel Zeit mit Nachbearbeitung verbringen oder ob eine bessere Zeiteinteilung während Spitzenzeiten erforderlich ist.

• Leerlaufzeiten und Auslastungsraten

Die Messung des Anteils der Arbeitszeit eines Mitarbeiters, der aktiv mit kundenbezogenen Aufgaben verbracht wird, im Vergleich zu Leerlaufzeiten, kann zur Optimierung der Einsatzplanung und Ressourcenzuweisung beitragen.

Warum ein ausgewogenes Verhältnis der Kennzahlen so wichtig ist

Jede Kennzahlart liefert einen Teil des Gesamtbildes, doch die Fokussierung auf nur eine Kategorie birgt die Gefahr, den Blick fürs Ganze zu verlieren. Beispielsweise kann eine zu starke Konzentration auf die Ticket-Effizienz zu Burnout führen, während die alleinige Priorisierung der Kundenzufriedenheit betriebliche Ineffizienzen vernachlässigen könnte.

Durch die Kombination aller drei Arten von Kennzahlen – Effizienz , Feedback und Zeitmanagement – ​​lässt sich ein faires, umfassendes Bewertungssystem schaffen, das die Mitarbeiter dabei unterstützt, erstklassigen Service zu bieten und gleichzeitig ihre eigene Leistung zu verbessern.

Wie man intelligentere Erkenntnisse gewinnt

Die Erfassung von Kennzahlen ist nur der erste Schritt; der wahre Nutzen entsteht durch die Interpretation und Anwendung dieser Zahlen, um sinnvolle Veränderungen zu bewirken. So können Sie Ihre Daten genauer analysieren, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Ihren Kundenservice zu verbessern:

1. „Danke“-Filter wird wieder geöffnet

Wiedereröffnete Tickets können Ihre Kennzahlen verfälschen, insbesondere wenn die Wiedereröffnung aus trivialen Gründen erfolgt, beispielsweise wenn sich ein Kunde nach der Lösung seines Problems bedankt. Dies erhöht die Anzahl der wiedereröffneten Tickets und erweckt den Eindruck, die Mitarbeiter würden schlechtere Leistungen erbringen, als sie es tun.

Lösung: Verwenden Sie Makros, um diese „Danke“-Tickets schnell zu schließen.

2. Vergleich mit Durchschnittswerten

Zahlen sind aussagekräftiger im Kontext. Der Vergleich der Leistung einzelner Mitarbeiter mit dem Teamdurchschnitt kann Ausreißer aufdecken – sowohl leistungsstarke Mitarbeiter als auch solche, die möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen.
Beispiel : Beträgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit des Teams 3 Stunden, löst ein Mitarbeiter Tickets aber regelmäßig in 6 Stunden oder nur 1 Stunde, könnte dies auf ein Problem hinweisen.

• Längere Bearbeitungszeiten: Könnten auf Schwierigkeiten mit komplexen Tickets oder Ineffizienzen im Arbeitsablauf hinweisen.
• Kürzere Bearbeitungszeiten: Könnten auf übereilte Entscheidungen oder das Auslassen notwendiger Schritte hindeuten.

2. Kennzahlen für den Vergleich:

• SLA-Einhaltungsraten
• CSAT-Ergebnisse
• Erste Antwortzeit und durchschnittliche Bearbeitungszeit

3. Zendesk -Dashboards anpassen

von Zendesk bietet unzählige Möglichkeiten zur Erstellung von Dashboards, die perfekt auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Teams zugeschnitten sind. Standard-Dashboards sind zwar hilfreich, aber maßgeschneiderte Dashboards liefern wertvollere und umsetzbare Erkenntnisse.
Wichtige Berichte, die Sie erstellen sollten:

• Heatmaps zur Ticket-Erstellung: Spitzenzeiten oder -tage identifizieren, um den Personalbestand anzupassen.
• Agentenvergleich: Trends in Produktivität und Leistung der Teammitglieder erkennen.
• Berichte zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit: Um ein klareres Bild der Agenteneffizienz zu erhalten, sollten Wartezeiten und Wartezeiten ausgeschlossen werden.
• Antwortkategorien der Agenten: Nutzen Sie den Datensatz „Updateverlauf“, um zu analysieren, wie viele Antworten zur Lösung eines Tickets erforderlich sind.

4. Metriken mit Tags und Notizen kontextbezogen darstellen

Reine Zahlen erfassen oft nicht die Feinheiten der Ticketbearbeitung. Durch das Hinzufügen von Tags und Notizen zu bestimmten Tickets oder Trends lassen sich die Daten aussagekräftiger gestalten.

• Für wiedereröffnete Tickets: Verwenden Sie Tags wie „incomplete_resolution“ oder „follow_up_needed“, um zu kategorisieren, warum Tickets wiedereröffnet wurden.
• Für CSAT-Feedback: Fügen Sie Anmerkungen hinzu, um plain niedrige Bewertungen zu erklären – lag es an Verzögerungen bei der Ticketbearbeitung, am Tonfall des Agenten oder an einem externen Problem wie z. B. einem Systemausfall?

5. Erweitern Sie Zendesk mit Workforce-Management-Tools (WFM)

Zendesk erfasst die Vorgänge innerhalb seiner Plattform, doch viele Mitarbeiter erledigen auch Aufgaben außerhalb Zendesk – wie die Bearbeitung von Retouren, Rückerstattungen oder die Zusammenarbeit an internen Systemen. Workforce-Management-Tools (WFM) wie Calabrio oder NICE bieten Ihnen einen umfassenderen Überblick über die Aktivitäten und die Zeiteinteilung Ihrer Mitarbeiter.
Erkenntnisse, die Sie gewinnen können:

• Wie viel Zeit Agenten mit Aufgaben verbringen, die nichtZendesk betreffen.
• Muster in der Produktivität der Agenten basierend auf ihren Arbeitsplänen.
• Ob bestimmte Standardarbeitsanweisungen (SOPs) Engpässe verursachen.

Wertvollere Erkenntnisse entstehen durch die Kombination von sauberen Daten, sorgfältiger Analyse und konsequenter Umsetzung. Indem Sie irrelevante Daten herausfiltern, effektive Benchmarks erstellen und fortschrittliche Tools wie individuell anpassbare Dashboards und Workforce-Management-Systeme nutzen, können Sie aus Zahlen sinnvolle Veränderungen generieren, die Ihren Kundenservice verbessern.

Native Tools vs. Add-ons

Die integrierten Tools von Zendeskbieten einen hervorragenden Ausgangspunkt für die Leistungsanalyse Ihrer Agenten. Sie sind intuitiv, erfordern nur minimalen Einrichtungsaufwand und decken die Grundlagen effektiv ab. Sich ausschließlich auf diese Tools zu verlassen, kann jedoch Lücken in Ihrer Analyse hinterlassen, insbesondere wenn Ihr Team wächst oder Ihre Anforderungen komplexer werden. Sehen wir uns genauer an, wie sich die nativen Tools im Vergleich zu Add-ons schlagen und wann Sie möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen.

Die Stärken einheimischer Werkzeuge

Die integrierten Tools von Zendeskeignen sich perfekt für kleinere Teams oder solche, die gerade erst mit Performance-Tracking beginnen. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Benutzerfreundlichkeit: Native Dashboards wie das Support-Dashboard oder das SLA-Tracking sind mit minimalem Konfigurationsaufwand sofort einsatzbereit.
• Wesentliche Kennzahlen: Integrierte Tools decken die wichtigsten Datenpunkte ab, wie z. B. Ticketvolumen, SLA-Einhaltung und Kundenzufriedenheit .
• Integration über alle Funktionen hinweg: Metriken werden automatisch mit Zendesk -Workflows synchronisiert, wodurch nahtlose Aktualisierungen gewährleistet werden.

Native Tools konzentrieren sich jedoch oft auf oberflächliche Kennzahlen wie Anzahl und Durchschnittswerte, ohne die Hintergründe dieser Zahlen zu ergründen. Dadurch wird es schwieriger, Muster zu erkennen, verborgene Probleme aufzudecken oder umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Wo einheimische Werkzeuge versagen

Während die nativen Tools von Zendesk für einfache Analysen gut geeignet sind, mangelt es ihnen in einigen wichtigen Bereichen an Tiefe:
1. Eingeschränkte Einblicke in das Agentenverhalten
Zendesk zeigen zwar an, wie viele Tickets ein Agent bearbeitet hat, aber nicht, warum seine Leistung besser oder schlechter als die anderer ist. Bearbeiten die Agenten nur einfache Tickets? Sind sie mit komplexen Fällen überfordert? Diese Fragen bleiben oft unbeantwortet.
2. Keine integrierte Qualitätssicherung (QS):
Die Bewertung der Genauigkeit von Antworten, der Einhaltung des Markenauftritts oder der Prozesskonformität erfordert zusätzliche Tools. Ohne QS-Tools entgehen Ihrem Team möglicherweise Chancen zur Verbesserung der Servicequalität.
3. Einfache Zeiterfassung:
Zendesk bietet eine Momentaufnahme der für Tickets aufgewendeten Zeit, analysiert aber nicht die Produktivität bei Aufgaben außerhalb von Zendesk oder in übergreifenden Arbeitsabläufen.
4. Statische Berichte:
Die Explore-Dashboards sind zwar anpassbar, erfordern aber eine manuelle Einrichtung für tiefergehende Einblicke. Erweiterte Visualisierungen, wie Trendanalysen oder Ursachenforschung, lassen sich ohne externe Tools nur schwer erstellen.

Wann sollte man Zusatzleistungen in Betracht ziehen?

Wenn Ihr Team wächst oder Ihre Anforderungen an die Leistungsanalyse komplexer werden, können Add-ons die Lücken schließen. Hier erfahren Sie, wann sie notwendig sein könnten:

• Sie leiten ein großes Team: Die manuelle Nachverfolgung dutzender Mitarbeiter wird schnell unübersichtlich. Add-ons wie Qualitätssicherungstools (z. B. Klaus oder Maestro) ermöglichen Ihnen die Standardisierung von Bewertungen und die Gewährleistung von Konsistenz.
• Sie benötigen detaillierte Daten: Tools wie Time Tracking Pro oder Workforce-Management-Software (z. B. Playvox, Tymeshift) können aufschlüsseln, wie Agenten ihre Zeit mit einzelnen Aufgaben verbringen.
• Sie möchten die Qualitätssicherung verbessern? Tools von Drittanbietern ermöglichen es Ihnen, Tickets anhand von Kriterien wie Genauigkeit, Tonfall und Lösungsqualität zu bewerten. Dies fördert die Weiterentwicklung Ihrer Mitarbeiter und gewährleistet, dass Ihr Service Ihren Markenstandards entspricht.
• Sie benötigen bessere Visualisierungen: Fortschrittliche Reporting-Tools wie Power BI oder Tableau können in Zendesk , um tiefergehende Einblicke, Trendanalysen und interaktive Dashboards zu ermöglichen.

Ausgewogenheit zwischen nativen und Add-on-Tools

Der Schlüssel liegt darin, zu wissen, wann man auf die integrierten Funktionen setzt und wann man in Add-ons investiert.
1. Für kleine Teams:
Nutzen Sie Zendesk integrierten Optionen wie SLA-Einhaltung und CSAT-Tracking. Diese Tools bieten Ihnen die nötige Grundlage, ohne Ihre Arbeitsabläufe unnötig zu verkomplizieren.
2. Für wachsende Teams:
Steigt Ihr Ticketaufkommen, sollten Sie Add-ons in Betracht ziehen, die tiefere Einblicke in die Leistung Ihrer Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit ermöglichen. Zum Beispiel:

• Nutzen Sie QA-Tools, um Muster in den Antworten der Agenten zu erkennen.
• Setzen Sie WFM-Tools ein, um die Arbeitsabläufe zu optimieren und Burnout zu reduzieren.

3. Für große Teams:
Wenn Sie Dutzende oder sogar Hunderte von Agenten verwalten, sind Add-ons unerlässlich. Kombinieren Sie die integrierten Metriken von Zendesk Zendesk Explore für das tägliche Monitoring nutzen und gleichzeitig Power BI oder Tableau für strategische Berichte und Prognosen einsetzen.

Wegbringen

die Leistung Ihrer Agenten wirklich zu verstehen , müssen Sie Kennzahlen aus drei Schlüsselbereichen kombinieren: Effizienz, Kundenfeedback und Zeitmanagement. Zendesk bietet eine solide Grundlage, aber zögern Sie nicht, mit dem Wachstum Ihres Teams weitere Tools und Prozesse hinzuzufügen, um ein umfassendes Bild zu erhalten. Indem Sie Ihren Ansatz an die Größe und die Ziele Ihres Teams anpassen, schaffen Sie die besten Voraussetzungen für den Erfolg Ihrer Agenten – und Ihres Kundenservice.

Wenn Ihr aktueller Helpdesk oder Servicedesk keine Funktionen zur Mitarbeiterverfolgung bietet und Sie nicht in ein separates Workforce-Management-Tool investieren möchten, Help Desk Migration Ihnen helfen. Nutzen Sie unser automatisiertes Datenimport-Tool und testen Sie eine kostenlose Demo , um alle Funktionen kennenzulernen.

Häufig gestellte Fragen: Messung des Agentenerfolgs