Stellen Sie sich vor: Es ist ein geschäftiger Montagmorgen in einem Kundensupportcenter. Die Telefonleitungen klingeln ununterbrochen, während Kunden anrufen, um Fragen zu einem kürzlichen Software-Update zu stellen, das viele verwirrt und frustriert hat.
Während das Anrufaufkommen in die Höhe schnellt, geben die Agenten ihr Bestes, um mitzuhalten, aber die Wartezeiten beginnen sich auszudehnen. Beschwerden häufen sich, die Frustration wächst, und einige Kunden legen sogar auf, bevor ihre Probleme gelöst sind. In der Zwischenzeit sind die Kundensupport-Manager im Dunkeln, da sie nicht wissen, dass zwei Agenten mit komplexen Fällen überfordert sind, während andere eine leichtere Arbeitslast haben.
Stellen Sie sich nun vor, wie anders diese Situation wäre, wenn Manager Zugriff auf Echtzeit-Daten zur Verfügbarkeit der Agenten hätten. Mit einem gut gestalteten Kundensupport-Dashboard wäre diese wichtige Information direkt zur Hand.
In diesem Artikel gehen wir darauf ein, was ein Kundensupport-Dashboard ist, wie es aussehen kann und wie man eines erstellt, das hilft, das Beste aus Ihren Daten herauszuholen.
Was ist ein Kundensupport-Dashboard und warum brauchen Sie eines?
Ein Kundensupport-Dashboard ist ein visuelles Tool, das wichtige Metriken und Key Performance Indicators (KPIs) für den Kundensupport zusammenführt. Man könnte es sich als Beobachtungsposten vorstellen, von dem aus Sie leicht überwachen können, womit Ihre Kundensupport-Teams zu tun haben und wie gut sie arbeiten.
Ein Kundensupport-Dashboard hat typischerweise die folgenden Elemente:
- Metriken und KPIs. Ein Kundensupport-Dashboard kombiniert verschiedene Metriken: Ticketvolumen, Team- und Agenten-KPIs, Verfügbarkeitsdaten der Agenten, Kundenzufriedenheitsmetriken und mehr.
- Häufige Datenaktualisierungen. Im Gegensatz zu traditionellen Berichten bieten viele Dashboards Echtzeit-Einblicke.
- Visualisierung. Zur einfacheren Analyse präsentieren Kundensupport-Dashboards die meisten Daten als Diagramme und Grafiken.
- Interaktivität. Kundensupport-Metriken-Dashboards sind in der Regel interaktiv. Benutzer können in die Daten eintauchen, Ansichten filtern, mit der Maus über Diagramme fahren, um mehr Kontext zu den visualisierten Daten zu sehen, und Displays anpassen, um sich auf bestimmte Metriken oder Zeiträume zu konzentrieren.
- Benachrichtigungen. Viele Kundensupport-Dashboards sind mit Echtzeit-Benachrichtigungen für kritische Probleme oder bedeutende Änderungen der Metriken ausgestattet, die sofortige Aufmerksamkeit von der Geschäftsführung oder den Support-Teams erfordern.
- Anpassung. Dashboards sind oft hochgradig anpassbar. Viele Lösungen ermöglichen es Benutzern, Kundensupport-Dashboards zu erstellen, bei denen sie wählen können, welche Daten angezeigt werden und wie.
Im Kern ist ein Kundensupport-Dashboard ein dynamischer, interaktiver und hochgradig anpassbarer Bericht. Diese Flexibilität ermöglicht es den Kundensupport-Managern, laufende Aktivitäten sofort zu sehen, Engpässe zu erkennen und sofort zu handeln.
Ein gut gestaltetes Kundensupport-Dashboard stärkt sowohl Manager als auch Agenten. Manager können Arbeitslasten gleichmäßiger verteilen und Fähigkeitenlücken erkennen, um Schulungsmaßnahmen an den Bedarf des Teams anzupassen. Inzwischen sind Agenten motiviert, ihre Fähigkeiten zu verbessern – viele Dashboards heben die Bewertungen der besten Performer hervor – und arbeiten besser zusammen, um Kundenanfragen effektiver zu priorisieren.
Da Dashboards anpassbar sind, können Sie eines erstellen, das speziell auf Ihre Ziele zugeschnitten ist. Es ist kein Wunder, dass es so viele verschiedene Arten gibt.
Arten von Kundensupport-Dashboards [mit Beispielen]
Ein klassisches Kundensupport-Dashboard bringt alle wichtigen Daten aus Ihren täglichen Support-Operationen zusammen. Werfen Sie einen Blick auf dieses Dashboard, das in Freshdesk erstellt wurde. Es bietet wertvolle Einblicke in das Ticketvolumen, einschließlich der Anzahl der ungelösten, ausstehenden oder offenen Tickets. Sie können auch sehen, woher die Tickets kommen, Ihre leistungsstärksten Agenten hervorheben, Callcenter-Daten einsehen und wichtige Kennzahlen wie die Lösungsquote beim ersten Kontakt verfolgen.
Andere Kundensupport-Dashboards könnten einen engeren Fokus bieten. Solche spezifizierten Dashboards gibt es in verschiedenen Formen und Ausführungen, aber grundsätzlich können wir drei breite Kategorien von Kundensupport-Dashboards unterscheiden:
- Channel-fokussiert
- Agenten-fokussiert
- Kunden-fokussiert
Jede dieser Kategorien hat Unterkategorien.
Beispiele für Kundensupport-Dashboards, die auf Kanäle fokussiert sind
| Name | Beschreibung | Zweck / Rolle | Metriken |
Omnichannel-Analyse-Dashboards | Fassen Kundensupport-Daten aus mehreren Kanälen zusammen —E-Mail, Telefon, Messenger und soziale Medien | Bieten eine konsistente Kundensupport-Erfahrung über alle Kanäle hinweg | Ticketvolumen pro Kanal, Spitzenverkehrszeiten, Ticketvolumen-Trends im Laufe der Zeit, Antwortzeiten pro Kanal, Verteilung der Kanalpräferenzen usw. |
Echtzeit-Callcenter-Dashboards | Entwickelt, um Telefoninteraktionen zu überwachen und zu verwalten | Echtzeit-Einblicke in die Anrufbearbeitung, Agentenleistung und Kundeninteraktionen | Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung beim ersten Anruf, Wartezeiten usw. |
Social Media Kundensupport-Dashboards | Entwickelt, um Kundeninteraktionen und Engagements über verschiedene Social-Media-Plattformen hinweg zu überwachen und zu analysieren | Helfen Unternehmen, ihre Social-Media-Performance zu verfolgen, Kundenanfragen effektiv zu beantworten und ihren Online-Ruf zu verwalten | Engagement-Kennzahlen (Gefällt mir, Shares, Kommentare), Antwortzeiten, Sentiment-Insights, Kundenzufriedenheit (CSAT) usw. |
Self-Service-Analyse-Dashboards | Bieten Einblicke in die Effizienz Ihrer Self-Service-Interaktionspunkte wie FAQ-Bereiche, Videoanleitungen, Foren und Chatbots | Suche nach Wissenslücken, Identifizierung fehlender Inhalte und Optimierung der Suchfunktionalität bei gleichzeitiger Reduzierung der Agentenlast | Anzahl der Aufrufe der Wissensdatenbank und verwendete Suchbegriffe, der Prozentsatz der Anfragen, die durch Self-Service gelöst wurden, usw. |
Diese Liste ist bei weitem nicht vollständig und deckt nur die gängigsten, auf Kanäle fokussierten Dashboards ab. Werfen wir einen Blick auf das Callcenter-Dashboard von Zendesk Talk. Was es besonders macht, ist die Möglichkeit, Metriken zu vergleichen und ihre Korrelationen auf einem Diagramm zu analysieren, um zu sehen, wie verschiedene Faktoren miteinander verbunden sind.
Beispiele für Kundenservicedashboards, die auf Agenten ausgerichtet sind
| Name | Beschreibung | Zweck / Rolle | Kennzahlen |
Agenten-Performance-Dashboards | Entwickelt, um die Effektivität einzelner Kundenservice-Agenten zu überwachen und zu bewerten | Bieten Einblicke in die Leistungskennzahlen jedes Agenten und helfen den Kundenservicemanager*innen, Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren | Bearbeitete Tickets über einen bestimmten Zeitraum, durchschnittliche Bearbeitungszeit, erste Kontaktlösung, CSAT usw. |
Team-Performance-Dashboards | Fokussieren sich auf die kollektive Leistung von Kundenserviceteams | Ermöglichen es Managern, zu bewerten, wie gut Teams ihre Serviceziele erreichen und die Arbeitsbelastung gleichmäßiger zu verteilen | Gesamtzahl der über einen bestimmten Zeitraum gelösten Tickets, durchschnittliche Reaktionszeit, SLA-Compliance, Arbeitslastverteilung usw. |
Das untenstehende Bild zeigt ein Agenten-Performance-Dashboard. Es zeigt die Anzahl der Fälle, die ein Agent derzeit bearbeitet, sowie die Anzahl der gelösten Fälle. Sie können auch die Eskalationsrate, die durchschnittliche Lösungszeit und die durchschnittlichen CSAT-Werte sehen – alles über einen bestimmten Zeitraum hinweg verfolgt. Dies gibt einen klaren Überblick über die Trends und die Leistung des Agenten.
Beispiele für Kundenservicedashboards, die auf Kunden ausgerichtet sind
| Name | Beschreibung | Zweck / Rolle | Kennzahlen |
Kundenerlebnis (CX)-Dashboards | Stellen wichtige Daten darüber dar, wie Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens interagieren | Ermöglichen es Support- und Produktteams sowie Customer Experience und Success Managern, Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und Bereiche zur Verbesserung der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu identifizieren | Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Abwanderungsrate |
Kundenservice-Feedback-Dashboards | Stellen visuell wichtige Kennzahlen und Einblicke dar, die widerspiegeln, wie gut das Support-Team die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden erfüllt | Helfen Organisationen, Kundenzufriedenheit mit ihren Support-Diensten zu überwachen und zu verbessern, während sie eine konsistente Servicequalität über alle Kanäle hinweg sicherstellen | CSAT, CSAT-Trends (Änderungen des CSAT im Laufe der Zeit), kanal-spezifische CSAT-Einblicke usw. |
Der untenstehende Screenshot zeigt ein großartiges Beispiel für ein Kundenzufriedenheits-Dashboard. Es zeigt den gesamten Zufriedenheitswert für den ausgewählten Zeitraum, unterteilt die Anzahl der Tickets mit positiven und negativen Bewertungen und zeigt den Prozentsatz jeder Kategorie. Außerdem wird der Prozentsatz der Interaktionen hervorgehoben, die tatsächlich eine Bewertung erhalten haben, was den Managern eine vollständigere Ansicht des Kundenfeedbacks gibt.
Der Typ des Dashboards bestimmt die Kennzahlen, die es enthalten muss.
Was in einem Kundenservicedashboard enthalten sein sollte
Es gibt keine universelle Vorlage für ein Kundenservicedashboard. Was Sie einbeziehen sollten, hängt von Ihren Zielen für Echtzeit-Analysen ab. Werfen wir einen Blick auf ein klassisches Dashboard, das einen klaren Überblick über alles bietet, was in Ihrem Support-Team vor sich geht. Hier ist, was es beinhalten könnte.
Ticketvolumen
Dieser Abschnitt hilft Ihnen, die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verstehen. Er zeigt typischerweise die Gesamtzahl der eingereichten Kundenanfragen oder „Tickets“, die noch offen sind und die bereits gelöst wurden. Wenn die Zahl der ungelösten Tickets zu hoch ist, benötigen Sie möglicherweise mehr Agenten, um die Arbeitslast zu bewältigen, oder es gibt einen Engpass im Prozess.
Agenten-Verfügbarkeitszahlen
Hier sehen Sie, wie viele Agenten derzeit verfügbar sind, um Kunden zu helfen. Diese Kennzahl ist entscheidend für eine effektive Ressourcenverwaltung. Wenn Sie feststellen, dass viele Agenten offline oder beschäftigt sind, könnte es an der Zeit sein, die Zeitpläne anzupassen oder zusätzliche Unterstützung hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass Kunden nicht zu lange warten müssen.
Durchschnittliche Reaktionszeit
Diese Kennzahl verfolgt, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis Ihr Team auf Kundenanfragen reagiert. Eine kürzere Reaktionszeit führt in der Regel zu zufriedeneren Kunden, sodass es sich lohnt, diese Zahl im Auge zu behalten. Wenn die durchschnittliche Reaktionszeit ansteigt, könnte es ein Zeichen dafür sein, Prozesse zu überdenken oder zusätzliche Schulungen anzubieten.
Erste Kontaktlösung (FCR)-Rate
Die FCR-Rate misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Eine hohe FCR-Rate zeigt, dass Ihr Team in der Lage ist, Anliegen sofort zu klären, was Kunden sehr schätzen! Durch die Überwachung dieser Kennzahl können Sie verstehen, wie gut Ihre Agenten auf Anfragen vorbereitet sind.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit ihrem Serviceerlebnis sind. Dieser Wert wird in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion erfasst und gibt wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung der Kunden. Er kann Verbesserungen in der Servicebereitstellung anregen. Ein hoher CSAT-Wert bedeutet, dass Ihr Team großartige Arbeit leistet!
Net Promoter Score (NPS)
NPS misst die Kundenloyalität, indem es fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihren Service anderen empfehlen. Dieser Wert kann eine umfassendere Sicht auf die Kundenzufriedenheit bieten und helfen, Markenbotschafter sowie Bereiche, die Aufmerksamkeit benötigen, zu identifizieren. Ein starker NPS deutet darauf hin, dass Kunden positiv über Ihre Marke denken.
Kundenbindungsrate
Diese Kennzahl verfolgt den Prozentsatz der Kunden, die Ihren Service im Laufe der Zeit weiterhin nutzen. Hohe Bindungsraten deuten oft darauf hin, dass Kunden zufrieden sind und einen Mehrwert in Ihrem Angebot sehen. Die Überwachung dieser Zahl kann Trends in der Kundenloyalität aufdecken und Strategien zur Kundenbindung informieren.
Die Verfolgung all dieser Kennzahlen macht Ihr Kundenservicedashboard zu einem unverzichtbaren Werkzeug, um Ihre Leistung zu verstehen und Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Serviceangebots zu finden. Bereit, Ihr eigenes Kundenservicedashboard zu erstellen? Dann fangen wir an.
Wie man ein Kundenservicedashboard erstellt
Es mag verlockend sein, Ihr Dashboard für Kundenservice-Analysen mit so vielen Daten wie möglich zu füllen. Doch zu viele Informationen können Ihr Team überfordern, anstatt Ihnen zu helfen, Ihre Ziele zu erreichen.
Um ein Kundenservicedashboard zu erstellen, das tatsächlich Ergebnisse liefert, benötigen Sie einen fokussierten, strategischen Ansatz. Hier sind die wichtigsten Schritte.
Schritt 1: Wichtige Ziele identifizieren
Bevor Sie sich in Zahlen stürzen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um darüber nachzudenken, was Sie mit Ihrem Dashboard erreichen möchten. Möchten Sie die Reaktionszeiten verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern oder den Ticketrückstand verringern? Klare Ziele werden Sie durch den gesamten Prozess der Erstellung eines Dashboards führen und Ihren Fokus auf das Wesentliche lenken.
Schritt 2: Relevante Metriken und KPIs auswählen
Nachdem die Ziele festgelegt sind, wählen Sie die Metriken und KPIs aus, die mit diesen übereinstimmen. Wenn Sie ein Dashboard zur Kundenzufriedenheit erstellen, möchten Sie möglicherweise die CSAT-Werte über verschiedene Zeitrahmen und Kanäle hinweg betrachten. Gleichzeitig sind die Abwanderungsraten und der Customer Lifetime Value die Schlüsselmetriken für ein Kundenbindungs-Dashboard.
Wählen Sie Metriken, die alle wichtigen Aspekte Ihrer Analyse abdecken, aber überladen Sie das Dashboard nicht mit zu vielen KPIs. Ein überladenes Dashboard kann Prioritäten verschleiern und die Entscheidungsfindung verlangsamen.
Schritt 3: Die richtigen Tools wählen
Jetzt, da Sie wissen, was genau Sie verfolgen möchten, ist es Zeit, die richtige Software für die Erstellung Ihres Dashboards mit den KPIs für den Kundenservice auszuwählen. Es gibt viele Optionen, aber lassen Sie sich nicht von der Vielzahl überwältigen. Wenn Sie bereits eine führende Helpdesk-Plattform nutzen, hat diese wahrscheinlich bereits integrierte Funktionen zur Erstellung von Dashboards.
Wenn Sie jedoch neu anfangen, suchen Sie nach einem Tool, das am besten zu den Bedürfnissen und Fähigkeiten Ihres Teams passt. Wählen Sie eines, das sich problemlos in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt, damit alle Prozesse reibungslos laufen.
Schritt 4: Das Dashboard gestalten und anpassen
Mit den Zielen, Metriken und Tools in der Hand ist es an der Zeit, kreativ zu werden! Gestalten Sie ein Dashboard, das genauso funktional wie einfach zu verstehen ist. Verwenden Sie visuelle Elemente wie Diagramme, Grafiken und Farbcodierungen, um die Informationen effektiv darzustellen. Zum Beispiel eignen sich Liniendiagramme gut, um Trends über Zeiträume hinweg zu verfolgen, während Balkendiagramme hervorragend für Vergleiche sind. Denken Sie darüber nach, Warnmeldungen einzurichten, die Sie sofort über SLA-Verstöße oder andere kritische Probleme informieren.
Kontinuität ist der Schlüssel: Halten Sie sich an eine konsistente Farbpalette und Layouts, damit Ihr Dashboard visuell ansprechend, einfach zu navigieren ist und dem Stil Ihrer Marke entspricht.
Stellen Sie schließlich sicher, dass es auf die Vorlieben Ihres Teams zugeschnitten und benutzerfreundlich ist – schließlich ist dieses Dashboard für Sie!
Schritt 5: Ihr Kundenservicedashboard validieren
Bevor Sie Ihr Dashboard abschließen, validieren Sie die Daten mit den wichtigsten Stakeholdern, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind. Die Einbeziehung der Endbenutzer in diesen Prozess hilft, Fehler zu finden und die verfolgten Metriken zu optimieren.
Schritt 6: Überwachen und anpassen
Das Erstellen des Dashboards ist nur der Anfang. Dieses Tool ist nur dann nützlich, wenn es aktuelle Daten widerspiegelt.
Überprüfen Sie regelmäßig die Metriken und analysieren Sie die Trends im Laufe der Zeit. Wenn etwas nicht effektiv ist oder neue Ziele auftauchen, passen Sie das Dashboard entsprechend an. Es sollte immer rechtzeitige, genaue Informationen anzeigen und sich mit den Bedürfnissen und Zielen Ihres Teams weiterentwickeln, um Verbesserungen voranzutreiben.
Fazit
„Was Sie sehen können, können Sie kontrollieren“, sagt man. Ein gut gestaltetes Kundenservicedashboard bringt diese Idee zum Leben. Es kann selbst den beschäftigsten Montagmorgen in Ihrem Contact Center retten – aber nur, wenn es auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Wenn Ihr aktueller Helpdesk nicht über die Dashboard-Funktionen verfügt, die Sie benötigen, und Sie einen Wechsel zu einer neuen Plattform in Betracht ziehen, ist Help Desk Migration hier, um eine reibungslose Übergabe zu gewährleisten.
