Satte 58% der Millennials erwarten, dass sie jederzeit und überall mit Marken interagieren können, und die meisten glauben, dass eine schnelle Antwort für guten Kundenservice entscheidend ist. Wie können Unternehmen diese Kundenerwartungen erfüllen? Mit einem 24/7 Kundenservice.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, was ein Rund-um-die-Uhr-Support beinhaltet oder wie Sie Ihre Ressourcen klug wählen können, um sowohl die Kundenerwartungen zu erfüllen als auch Ihren Gewinn zu optimieren, lesen Sie weiter. Wir werden Ihnen alle Informationen zur Verfügung stellen, die Sie benötigen, um eine erstklassige Support-Abteilung aufzubauen. Aber fangen wir mit den Grundlagen an.
Was bedeutet 24/7 Kundenservice?
24/7 Support bedeutet, dass ein Kunde jederzeit am Tag oder in der Nacht Antworten auf seine Fragen finden oder seine Probleme lösen kann. Dank moderner Kundensupport-Plattformen erfordert ein Rund-um-die-Uhr-Kundenservice nicht unbedingt, dass ein menschlicher Agent jeden einzelnen Schritt erklärt. Bevor das Support-Team eingreift, haben Kunden Zugang zu Chatbots, KI-basierten Sprachassistenten, einem Wissensdatenbank und anderen nützlichen Tools.
Aber bevor wir tiefer darauf eingehen, wie man einen Rund-um-die-Uhr-Service sicherstellt, sollten wir eine weitere wichtige Frage in Betracht ziehen: Brauchen Sie überhaupt einen 24/7 Support-Service?
Wie Sie herausfinden können, ob Ihr Unternehmen 24/7 Support bieten muss
Rund-um-die-Uhr-Kundenservice ist nicht zwangsläufig für alle Unternehmen eine vorteilhafte Wahl. Die Einrichtung erfordert Zeit, Managementaufwand und Geld, aber wird sie überhaupt die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen? Anders ausgedrückt, was ist, wenn Ihre Kunden einfach keinen rund um die Uhr verfügbaren Telefon- oder Chat-Support benötigen und Sie zu viel in diese Optionen investieren?
Also lassen Sie uns erkunden, warum Ihre Kunden tatsächlich 24/7 Unterstützung benötigen könnten.
Sie bieten Support für verschiedene Zeitzonen an
Wenn die aktiven Stunden Ihrer Kunden unterschiedlich sind, zum Beispiel, wenn Sie in den USA arbeiten und Kunden an der Ost- und Westküste bedienen, müssen Sie mehrere Zeitzonen abdecken, um zeitnahen Service zu gewährleisten.
Ihr Angebot ist zeitkritisch
Manchmal kann selbst eine Stunde Verzögerung Sie und Ihren Kunden ein Vermögen kosten. Nehmen wir an, Sie sind ein Serveranbieter. Wenn Ihr Kunde – ein Online-Shop – am Black Friday Serverprobleme hat, erreichen deren Käufer den Online-Katalog nicht und geben ihr Geld woanders aus. Sie müssen das Problem sofort beheben, um Ihren Kunden vor verpassten Verkaufschancen zu schützen, oder riskieren, Ihren Kunden zu verlieren.
Sie bieten Support als Bestandteil eines Premium-Produkts an
Wenn Sie den 24/7-Kundenservice als Teil eines Premium-Produkts oder -Pakets anbieten, sollten Sie Ihr Versprechen halten. Bevor Sie es jedoch in das Paket aufnehmen, stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre Kunden diese Funktion benötigen. Andernfalls könnten Ihre Support-Mitarbeiter, die Nachtschichten arbeiten, dort sitzen und nichts zu tun haben.
Sie streben danach, die Kundenerwartungen in einer digitalen Welt zu erfüllen
Während zwei Drittel der Kunden eine Antwort innerhalb von 10 Minuten erwarten und mehr als die Hälfte der Millennials erwarten, dass ein Support-Mitarbeiter sie überall und jederzeit antwortet. Dies bedeutet, dass sie einen 24/7-Kundenservice erwarten. Wenn Ihre Recherche zeigt, dass Ihre Kunden zu diesen Prozentzahlen gehören, werden Sie diese Kundenerwartungen erfüllen wollen.
Wenn mindestens einer der von uns aufgelisteten Gründe für Sie zutrifft, machen Sie sich bereit, einen 24/7-Support-Workflow aufzubauen. Aber wenn Sie immer noch Zweifel haben, hier ist eine Liste von Vorteilen des Rund-um-die-Uhr-Supports, die Sie in Betracht ziehen können.
Warum ist 24/7 Support wichtig für Unternehmen?
Im Grunde genommen lassen sich alle Geschäftsvorteile des 24/7-Kundenservice auf einen Hauptvorteil zurückführen – zufriedenere Kunden. Hier ist warum:
- Es gewährleistet bessere Kundenerfahrungen. Schneller Service bedeutet eine bessere Kundenerfahrung. Tatsächlich glaubten 90% der von HubSpot befragten Verbraucher, dass eine sofortige Antwort wichtig oder sehr wichtig ist, wenn sie Supportfragen haben.
- Es reduziert die Customer Effort Scores (CES.) Jeder bevorzugt einfache Lösungen statt komplizierter. Wenn ein Unternehmen sofort reagiert, sinkt der CES, weil Kunden ihre Antworten mit wenigen Klicks erhalten.
Wenn Kunden wissen, dass sie jederzeit auf einen zuverlässigen Support-Service zugreifen können, interagieren sie nicht mit Wettbewerbern (vorausgesetzt natürlich, dass Ihr Produkt so gut ist wie Ihr Service).
Darüber hinaus empfehlen sie Ihre Produkte und Dienstleistungen Freunden, Kollegen und sogar Social-Media-Followern, ohne von Ihnen Anreize zu erhalten. Laut Statistiken sind Kunden, die den Service eines Unternehmens als gut bewerten, um 38% eher geneigt, dieses Unternehmen weiterzuempfehlen, was die Anzahl der treuen und potenziellen Kunden erhöht. Hier ist, wie 24/7 Support die Kundenloyalität und Markenbekanntheit steigert.
Fragen Sie sich, wie Sie diese Exzellenz erreichen können? Verwenden Sie diese Tipps.
Tipps für die Bereitstellung von 24/7 Kundenservice
Wenn Sie exzellenten Rund-um-die-Uhr-Service erreichen möchten, ist die erste Hauptaufgabe, Kundenfeedback und andere Daten zu analysieren, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Zum Beispiel können Sie bevorzugte Kommunikationskanäle, Stoßzeiten für Anfragen, sprachliche und kulturelle Anliegen usw. definieren. Dies ist keine Aufgabe für einen Tag, aber sie ist entscheidend. Mit den von Ihnen gesammelten Daten können Sie die Kundenreise und erwartete Servicestandards definieren und Ihre Dienstleistungen entsprechend aufbauen.
Und denken Sie daran, dass 24/7 Kundenservice nicht nur darum geht, dass menschliche Agenten Kundenanfragen bearbeiten, sondern auch um verschiedene Self-Service-Optionen. Und wir haben Empfehlungen für die Verwaltung beider Elemente.
Vorschläge zur Einrichtung Ihrer Self-Service-Elemente
Self-Service-Kundensupport-Elemente bieten mindestens zwei Vorteile—weniger Aufgaben für Mitarbeiter und zufriedenere Kunden, da 69% der Kunden ihre Probleme lieber eigenständig lösen. Machen Sie daher Self-Service zu einem Teil Ihres gesamten Kundensupport-Plans.
Stärken Sie Ihre Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Anleitungsartikeln und Leitfäden. Sie ermöglicht es Ihren Kunden, Lösungen für häufige Probleme und Fragen zu finden. Hier sind drei Dinge zu beachten, wenn Sie ihren Suchen erleichtern möchten:
- Strukturieren und stärken Sie Ihre Wissensdatenbank, fügen Sie Tags hinzu und optimieren Sie Artikel für Suchmaschinen, um sie leicht auffindbar zu machen.
- Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Wissensdatenbank mit relevanten Daten.
- Fügen Sie eine Option hinzu, damit Kunden Feedback zu Artikeln geben können, damit Sie wissen, ob Kunden diese hilfreich fanden.
Diese Vorschläge werden sicherstellen, dass Ihre Kunden Lösungen und Antworten innerhalb von Minuten finden können.
Verwenden Sie ein Hilfe-Widget
Ein Hilfe-Widget ist eine weitere Möglichkeit, Self-Service bequemer zu gestalten. Es handelt sich um ein einfaches Werkzeug, das Kunden Optionen bietet, um ihre Suche zu beschleunigen. Zum Beispiel kann es eine Suchmaschine enthalten, um einen benötigten Artikel zu finden, oder ein Formular, um eine Support-Anfrage zu hinterlassen.
Implementieren Sie Chatbots
Chatbots können menschenähnliche Antworten über Live-Chats geben. Sie sind besonders effektiv, wenn sie mit KI unterstützt werden. Zum Beispiel erkennt die KI Synonyme, wenn ein Kunde eine Frage in anderen Worten als Tags formuliert, und präsentiert die richtigen Lösungen in einem Live-Chat.
Verwalten Sie Community-Foren
Foren sind eine weitere Möglichkeit, Probleme ohne telefonischen oder Chat-Support von Vertretern zu lösen, da sie es Kunden ermöglichen, sich gegenseitig Fragen zu beantworten. Um Foren effektiv zu gestalten, sollten Support-Mitarbeiter regelmäßig Diskussionen überprüfen und Forenfragen beantworten, die ohne Antwort geblieben sind. Das Finden von Antworten in Foren kann genauso effektiv und schnell sein wie das Finden von Antworten in einer Wissensdatenbank.
Vorschläge zur Anpassung des Arbeitsablaufs Ihres Support-Teams an die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Leider können Self-Service-Optionen nicht jede Kundenfrage beantworten, daher müssen Sie ein erstklassiges Support-Team aufbauen, um Anfragen rund um die Uhr per Live-Chat, E-Mail oder Telefon abzudecken. Um ein effizientes Team aufzubauen, verwenden Sie die folgenden Ratschläge.
Verwenden Sie mehrere Kanäle, die zum entsprechenden durchschnittlichen Antwortzeit passen
Wenn Ihre Kunden offen für die Nutzung aller Kommunikationskanäle sind, sollten Sie es auch sein. Wenn jedoch einige Kanäle nicht benötigt werden, können Sie die Ausgaben senken, indem Sie diese Integrationen überspringen.
Das Gleiche gilt für Zeiten, in denen Ihre Kunden am häufigsten den Support kontaktieren – erhöhen Sie die Anzahl der Mitarbeiter während der Stoßzeiten und planen Sie weniger Agenten, wenn Sie mit geringeren Arbeitslasten rechnen.
Darüber hinaus können Sie für jeden Support-Anfragetyp eine unterschiedliche Metrik für die durchschnittliche Antwortzeit festlegen, was es Ihnen ermöglicht, Tickets angemessen zu priorisieren und in Warteschlangen zu platzieren.
Wählen Sie das geeignetste Personalmodell, um die Arbeitslast für den 24/7-Support zu decken
Sollten Sie ein Personalmodell auf Schichtbasis, ein "Follow-the-Sun"-Modell oder den Kundensupport auslagern? Die Feinheiten Ihrer Organisation und die Bedürfnisse Ihrer Kunden bestimmen, welches Modell am besten für den 24/7-Kundenservice für Ihr Unternehmen geeignet ist.
Ein schichtbasiertes Modell bedeutet, dass die 24 Stunden des Tages zwischen mehreren Schichten von Mitarbeitern aufgeteilt werden.
Ein "Follow-the-Sun"-Modell richtet lokale Support-Teams an den Orten ein, an denen das Unternehmen tätig ist, um die regulären Arbeitszeiten für diesen Standort abzudecken.
Eine weitere Option besteht darin, den Kundensupport für die Nachtstunden (oder alle 24 Stunden) auszulagern, damit Ihre Mitarbeiter nicht durch zu viele Nachtschichten ausgebrannt werden. Das Auslagern kann auch kostengünstiger sein.
Sie müssen die Vor- und Nachteile jedes Modells sorgfältig analysieren, um dasjenige auszuwählen, das am besten Ihren Bedürfnissen entspricht.
Nutzen Sie automatisierten Kundenservice zur Optimierung der Support-Operationen
Unabhängig davon, für welches Planungsmodell Sie sich entscheiden, können Sie mit der richtigen Software die Support-Operationen optimieren. Wie? Software mit automatisierten Kundenservice-Tools ermöglicht es den Agenten, Aufgaben in kürzerer Zeit und mit weniger Aufwand zu erledigen, was ihre Leistung verbessert. Allein durch die Automatisierung von Workflows können Sie weniger Support-Spezialisten einstellen, die Bindungsraten erhöhen und den Kundenservice beschleunigen.
Zum Beispiel automatisiert, Helpdesk-Software Workflows, indem sie Tickets an geeignete Agenten weiterleitet. Sie kann Anfragen nach Wichtigkeit priorisieren, eine detaillierte Historie der Kundeninteraktionen anzeigen und E-Mail-Vorlagen bereitstellen.
Anstatt dass Ihre Agenten manuell aus mehreren Tabs oder Apps auswählen müssen, um die benötigten Informationen zu finden, und Zeit damit verschwenden, Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen, stellt eine automatisierte Kundensupport-Plattfor m den Agenten alles Notwendige zur Verfügung, damit sie schnell die richtigen Lösungen finden können.
Richten Sie agentenorientierte KI ein, um die Agenten zu unterstützen
Auch wenn Support-Mitarbeiter alle Informationen über die Probleme der Kunden zur Hand haben, könnten sie Schwierigkeiten haben, die richtige Lösung zu finden. KI-basierte Kundensupport-Plattformen lösen dieses Problem problemlos. KI-Plattformen verfügen über alle erforderlichen Daten und können Anfragen analysieren, um die bestmögliche Antwort zu finden. Der Support-Agent überprüft die von der KI ausgewählte Antwort, und wenn sie passt, liefert er die Lösung an den Kunden.
Diese Tipps können Ihnen helfen, eine robuste Support-Abteilung für Ihr Unternehmen aufzubauen. Alles, was Sie tun müssen, ist, die richtige Helpdesk-Software auszuwählen, deren Leistung zu verfolgen und sie im Laufe der Zeit zu optimieren. Als nächstes werden wir Ihnen einige kostenlose Kundensupport-Plattfor men vorschlagen.
Beste kostenlose Helpdesk-Plattformen für den 24/7-Kundensupport
Viele Helpdesks bieten kostenlose Pakete an, die Ihren Anforderungen entsprechen könnten. Es ist oft am besten, zuerst die kostenlosen Optionen auszuprobieren, um sicherzustellen, dass die Kundenservice-Software Ihren Anforderungen entspricht, und dann können Sie später ihre erweiterten Funktionen erwerben.
- Jira Service Management—ein großartiger Helpdesk für Eskalation und Incident-Management
- LiveAgent—ein ideales Softwarepaket zur Verwaltung von Anfragen aus mehreren Kommunikationskanälen mit integriertem Live-Chat und Hunderten von erweiterten Funktionen
- Zoho Desk—ein perfektes Werkzeug, um Tickets aus mehreren Kommunikationskanälen einfach zu verfolgen, zu priorisieren und zu schließen
- HubSpot Service Hub—ein ausgezeichnetes Ticketing-Tool mit mehreren erweiterten Funktionen wie Team-E-Mail, Wissensdatenbank und Feedback-Analyse (einige davon sind kostenpflichtig)
- Freshdesk—gute Software für größere Teams, insbesondere Callcenter, um Workflows zu automatisieren
- Spiceworks—ein ideales Werkzeug für IT-Support-Teams, die mehr als einen Kunden pro Agent gleichzeitig betreuen
- osTicket—eine einfache Helpdesk-Software mit Ticket-Routing-Funktionen und Dashboard-Berichten
Unabhängig von der Helpdesk-Software, die Sie wählen, werden Sie auf ein weiteres Problem stoßen: Wie migrieren Sie Daten auf eine neue Plattform? Die Datenmigration kann nervenaufreibend und zeitaufwändig sein, aber die richtige Software macht es einfach. Help Desk Migration wird Ihnen helfen, Ihre Daten zu HelpDesk, Zendesk, Zoho Desk oder einer anderen Plattform ohne Probleme zu importieren und alle Aufzeichnungen sicher und intakt zu halten. Probieren Sie eine kostenlose Demo aus, um zu sehen, wie die Möglichkeiten von Help Desk Migration Ihrem Unternehmen zugutekommen können.
Abschließende Gedanken
Immer mehr Unternehmen benötigen einen 24/7-Kundenservice, um moderne Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Erfüllung von Kundenerwartungen hilft Ihnen, mehr Geschäfte anzuziehen, die Kundenloyalität zu steigern und die Markenbekanntheit zu erhöhen. Aber nur, wenn ein Rund-um-die-Uhr-Support-Service das ist, was Ihre Kunden wirklich benötigen. Andernfalls könnten Sie Zeit und Geld verschwenden, indem Sie anderen Unternehmen nacheifern.
Dennoch können Sie von einem 24/7-Kundenservice profitieren, wenn eine sorgfältige Analyse der Bedürfnisse und des Verhaltens Ihrer Kunden mit den Vorteilen eines 24/7-Supports korreliert. Die Bereitstellung von Rund-um-die-Uhr-Support erfordert die Verwendung von Software anstelle von menschlichen Agenten, um wann immer möglich mit Kunden zu kommunizieren, die Optimierung von Support-Operationen und die Unterstützung von Support-Teams bei der effektiveren Durchführung ihrer Arbeit. Rund-um-die-Uhr-Kundensupport ist großartig, aber noch besser ist es, einen ausgezeichneten Service mit einer angemessenen durchschnittlichen Reaktionszeit innerhalb eines vernünftigen Budgets anzubieten.
