Ganze 58 % der Millennials erwarten, jederzeit und überall mit Marken interagieren zu können, und die meisten sind der Ansicht, dass eine schnelle Reaktion entscheidend für guten Kundenservice . Wie können Unternehmen diese Kundenerwartungen erfüllen? Mit einem Kundenservice rund um die Uhr.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, was ein 24-Stunden-Support genau beinhaltet oder wie Sie Ihre Ressourcen optimal einsetzen, um Kundenerwartungen zu erfüllen und Ihren Gewinn zu maximieren, lesen Sie weiter. Wir liefern Ihnen alle Informationen, die Sie für den Aufbau einer erstklassigen Supportabteilung benötigen. Doch beginnen wir mit den Grundlagen.
Was bedeutet Kundenservice rund um die Uhr?
24/7-Support bedeutet, dass Kunden jederzeit Antworten auf ihre Fragen finden oder ihre Probleme lösen können . Dank modernster Kundensupport-Plattformen ist für einen 24-Stunden-Kundenservice nicht mehr zwingend ein menschlicher Mitarbeiter erforderlich plain erklärt KI-basierte Sprachassistenten , eine Wissensdatenbank und weitere hilfreiche Tools zur Verfügung .
Bevor wir uns jedoch näher damit befassen, wie ein Rund-um-die-Uhr-Service gewährleistet werden kann, sollten wir eine weitere wichtige Frage betrachten: Ist ein 24/7-Support überhaupt notwendig?
Wie Sie feststellen, ob Ihr Unternehmen einen 24/7-Support benötigt
Ein Kundenservice rund um die Uhr ist nicht für alle Unternehmen gleichermaßen vorteilhaft. Die Einrichtung erfordert Zeit, Managementaufwand und Geld, aber werden damit überhaupt die Kundenerwartungen erfüllt ? Anders gefragt: Was ist, wenn Ihre Kunden gar keinen 24-Stunden-Telefon- oder Chat-Support benötigen und Sie zu viel in diese Optionen investieren?
Lassen Sie uns also untersuchen, warum Ihre Kunden möglicherweise tatsächlich einen 24/7-Support benötigen.
Sie bieten Unterstützung für verschiedene Zonen
Wenn die aktiven Zeiten Ihrer Kunden unterschiedlich sind, z. B. wenn Sie in den USA arbeiten und Kunden an der Ost- und Westküste bedienen, müssen Sie mehrere Zeitzonen abdecken, um einen zeitgerechten Service zu gewährleisten.
Ihr Angebot ist zeitkritisch
Manchmal kann selbst eine einstündige Verzögerung Sie und Ihren Kunden viel Geld kosten. Angenommen, Sie sind ein Serveranbieter. Wenn Ihr Kunde – ein Online-Shop – am Black Friday Serverprobleme hat, können dessen Käufer den Online-Katalog nicht erreichen und dort nicht einkaufen. Sie müssen das Problem sofort beheben, um Ihren Kunden vor entgangenen Umsätzen zu schützen, sonst riskieren Sie, ihn zu verlieren.
Sie bieten Support als Bestandteil eines Premiumprodukts an
Wenn Sie einen 24/7-Kundenservice als Bestandteil eines Premiumprodukts oder -pakets anbieten, sollten Sie Ihr Versprechen halten. Bevor Sie diesen Service jedoch in das Paket aufnehmen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden ihn auch benötigen. Andernfalls könnten Ihre Supportmitarbeiter im Nachtdienst untätig herumsitzen.
Sie streben danach, die Kundenerwartungen in einer digital geprägten Welt zu erfüllen
Zwei Drittel der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von 10 Minuten, und mehr als die Hälfte Wenn Ihre Marktforschung zeigt, dass Ihre Kunden zu diesen Gruppen gehören, sollten Sie deren Erwartungen erfüllen.
Wenn Ihnen auch nur einer der genannten Gründe bekannt vorkommt, sollten Sie sich auf den Aufbau eines 24/7-Support-Workflows vorbereiten. Falls Sie noch Zweifel haben, finden Sie hier eine Liste der Vorteile eines Rund-um-die-Uhr-Supports.
Warum ist ein 24/7-Support für Unternehmen wichtig?
Im Grunde lassen sich alle geschäftlichen Vorteile eines 24/7-Kundenservice auf einen Hauptnutzen reduzieren – zufriedenere Kunden. Und das aus folgendem Grund:
- Das sorgt für ein besseres Kundenerlebnis. Schnellerer Service bedeutet ein besseres Kundenerlebnis. Tatsächlich 90 % der HubSpot befragten an, dass eine sofortige Antwort bei Supportanfragen wichtig oder sehr wichtig ist.
- Das reduziert den Kundenaufwand (Customer Effort Score, CES). Jeder bevorzugt Einfachheit gegenüber Komplexität. Reagiert ein Unternehmen umgehend, sinkt der CES-Wert, da Kunden ihre Antworten mit wenigen Klicks erhalten.
Wenn Kunden wissen, dass sie jederzeit auf einen zuverlässigen Kundendienst zugreifen
Darüber hinaus empfehlen sie Ihre Produkte und Dienstleistungen Freunden, Kollegen und sogar Followern in sozialen Medien – ganz ohne Ihr Zutun. Statistiken , dass Kunden, die den Service eines Unternehmens als gut bewerten, dieses Unternehmen mit 38 % höherer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Dadurch erhöht sich die Anzahl treuer und potenzieller Kunden . So steigert ein 24/7-Support die Kundenbindung und die Markenbekanntheit.
Sie fragen sich, wie Sie diese Exzellenz erreichen können? Nutzen Sie diese Tipps.
Tipps für einen Kundenservice rund um die Uhr
Um einen exzellenten Rund-um-die-Uhr-Service zu gewährleisten, ist die Analyse von Kundenfeedback und anderen Daten unerlässlich, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. So können Sie beispielsweise bevorzugte Kommunikationskanäle , Stoßzeiten für Anfragen, sprachliche und kulturelle Besonderheiten usw. ermitteln. Dies ist zwar nicht an einem Tag erledigt, aber absolut notwendig. Mithilfe der gesammelten Daten können Sie die Customer Journey und die erwarteten Servicelevel definieren und Ihre Services entsprechend anpassen.
Bedenken Sie, dass ein Kundenservice rund um die Uhr nicht nur die Bearbeitung von Kundenanfragen durch menschliche Mitarbeiter umfasst, sondern auch vielfältige Selbstbedienungsoptionen . Wir haben Empfehlungen für die Verwaltung beider Elemente.
Vorschläge zur Einrichtung Ihrer Selbstbedienungselemente
Self-Service-Elemente im Kundensupport bieten mindestens zwei Vorteile: weniger Arbeit für die Mitarbeiter und zufriedenere Kunden , da 69 % der Kunden ihre Probleme lieber selbst lösen. Integrieren Sie Self-Service daher in Ihre gesamte Kundensupportstrategie.
Erweitern Sie Ihre Wissensbasis
Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Anleitungen und Ratgebern. Sie ermöglicht es Ihren Kunden, Lösungen für häufige Probleme und Fragen zu finden. Hier sind drei Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie die Suche erleichtern möchten:
- Strukturieren und stärken Sie Ihre Wissensdatenbank, fügen Sie Schlagwörter hinzu und optimieren Sie Artikel für Suchmaschinen, damit diese leichter gefunden werden können.
- Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig mit relevanten Daten.
- Fügen Sie eine Option hinzu, mit der Kunden Feedback zu Artikeln geben können, damit Sie wissen, ob die Kunden diese als hilfreich empfanden.
Diese Vorschläge helfen Ihnen dabei, dass Ihre Kunden innerhalb weniger Minuten Lösungen und Antworten finden können.
Verwenden Sie ein Hilfe-Widget
Ein Hilfe-Widget ist eine weitere Möglichkeit, die Selbstbedienung komfortabler zu gestalten . Es ist ein einfaches Tool, das Kunden Optionen bietet, um ihre Suche zu beschleunigen. Beispielsweise kann es eine Suchmaschine zum Auffinden eines benötigten Artikels oder ein Formular zum Absenden einer Supportanfrage enthalten.
Chatbots implementieren
Chatbots können über Live-Chats menschenähnliche Antworten geben. Besonders effektiv sind sie in Kombination mit KI . Formuliert ein Kunde beispielsweise eine Frage nicht mit Schlagwörtern, sondern mit anderen Worten, erkennt die KI Synonyme und präsentiert die passenden Lösungen im Live-Chat .
Community-Foren verwalten
Foren bieten eine weitere Möglichkeit, Probleme ohne telefonischen oder Chat-Support zu lösen, da Kunden dort ihre Fragen gegenseitig beantworten können. Damit Foren effektiv sind, sollten Supportmitarbeiter die Diskussionen regelmäßig überprüfen und unbeantwortete Fragen beantworten. Die Suche nach Antworten in Foren kann genauso effektiv und schnell sein wie in einer Wissensdatenbank.
Vorschläge zur Anpassung der Arbeitsabläufe Ihres Supportteams an die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Leider können Self-Service-Optionen nicht alle Kundenfragen beantworten. Daher benötigen Sie ein erstklassiges Support-Team, das Anfragen rund um die Uhr per Live-Chat, E-Mail oder Telefon bearbeitet. Um ein effizientes Team aufzubauen, beachten Sie die folgenden Tipps.
Verwenden Sie mehrere Kanäle, die auf die entsprechende durchschnittliche Reaktionszeit abgestimmt sind
Wenn Ihre Kunden offen für die Nutzung aller Kommunikationskanäle sind, sollten Sie es auch sein. Falls einige Kanäle jedoch nicht benötigt werden, können Sie Kosten sparen, indem Sie auf diese Integrationen verzichten.
Gleiches gilt für Zeiten, in denen Ihre Kunden am häufigsten den Support kontaktieren – erhöhen Sie die Personalstärke während der Spitzenzeiten und planen Sie weniger Mitarbeiter ein, wenn Sie mit geringerer Arbeitsbelastung rechnen.
Darüber hinaus können Sie für jeden Supportanfragetyp eine andere durchschnittliche Antwortzeitmetrik definieren, wodurch Sie Tickets entsprechend priorisieren und in die Warteschlange einreihen .
Wählen Sie das am besten geeignete Personalmodell, um die Arbeitslast für den 24/7-Support abzudecken
Sollten Sie ein Schichtsystem, ein Follow-the-Sun-Modell oder Outsourcing des Supports nutzen? Die Besonderheiten Ihres Unternehmens und die Bedürfnisse Ihrer Kunden entscheiden darüber, welches Modell am besten für einen 24/7-Kundenservice geeignet ist.
Ein Schichtmodell bedeutet, dass die 24 Stunden des Tages auf mehrere Schichten von Mitarbeitern aufgeteilt werden.
Bei einem Follow-the-Sun-Modell werden lokale Support-Teams an den Standorten des Unternehmens eingerichtet, um die regulären Arbeitszeiten an diesem Standort abzudecken.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, den Kundenservice nachts (oder sogar rund um die Uhr) auszulagern, damit Ihre Mitarbeiter nicht durch zu viele Nachtschichten überlastet werden. Outsourcing kann zudem kostengünstiger sein.
Sie müssen die Vor- und Nachteile jedes Modells sorgfältig analysieren, um dasjenige auszuwählen, das am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.
Nutzen Sie automatisierten Kundenservice, um den Supportbetrieb zu optimieren
Unabhängig vom gewählten Einsatzplanungsmodell können Sie Ihre Supportprozesse mit der richtigen Software optimieren. Wie? Software mit automatisierten Kundenservice-Tools ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, Aufgaben schneller und mit weniger Aufwand zu erledigen und so ihre Leistung zu steigern. Allein durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen können Sie weniger Supportmitarbeiter einstellen, die Mitarbeiterbindung erhöhen und den Kundenservice beschleunigen.
Helpdesk-Software automatisiert beispielsweise sie Tickets an die zuständigen Mitarbeiter weiterleitet. Sie kann Anfragen nach Dringlichkeit priorisieren , eine detaillierte Historie der Kundeninteraktionen anzeigen und E-Mail-Vorlagen bereitstellen.
Anstatt dass Ihre Mitarbeiter manuell aus mehreren Registerkarten oder Apps auswählen müssen, um die benötigten Informationen zu finden und Zeit mit der Kombination von Informationen aus verschiedenen Quellen zu verschwenden, bietet eine automatisierte Kundensupport-Plattform den Mitarbeitern alles, was sie benötigen, um schnell die richtigen Lösungen zu finden.
Richten Sie eine KI-gestützte Benutzeroberfläche ein, um die Agenten zu unterstützen
Obwohl Supportmitarbeiter alle Informationen zu Kundenproblemen sofort zur Hand haben, kann es schwierig sein, die passende Lösung zu finden. KI-basierte Kundensupport-Plattformen lösen dieses Problem mühelos. Sie verfügen über alle notwendigen Daten und analysieren Anfragen, um die bestmögliche Antwort zu finden. Der Supportmitarbeiter prüft die von der KI vorgeschlagene Antwort und stellt dem Kunden gegebenenfalls die Lösung bereit.
Diese Tipps helfen Ihnen beim Aufbau einer leistungsstarken Supportabteilung für Ihr Unternehmen. Sie müssen lediglich die passende Helpdesk-Software auswählen , deren Leistung überwachen und sie kontinuierlich optimieren. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige kostenlose Kundensupport-Plattformen .
Die besten kostenlosen Helpdesk-Plattformen für den Kundensupport rund um die Uhr
Viele Helpdesks bieten kostenlose Pakete an , die Ihren Anforderungen entsprechen könnten. Es empfiehlt sich, zunächst die kostenlosen Optionen auszuprobieren, um sicherzustellen, dass die Kundenservice-Software Ihren Bedürfnissen gerecht wird. Erweiterte Funktionen können Sie später erwerben.
- Jira Service Management – ein hervorragendes Helpdesk-System für Eskalation und Störungsmanagement
- LiveAgent – ein ideales Softwarepaket zur Verwaltung von Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen mit integriertem Live-Chat und Hunderten von erweiterten Funktionen.
- Zoho Desk – das perfekte Tool, um Tickets aus verschiedenen Kommunikationskanälen einfach zu verfolgen, zu priorisieren und abzuschließen.
- HubSpot Service Hub – ein hervorragendes Ticketing-Tool mit zahlreichen erweiterten Funktionen wie Team-E-Mail, Wissensdatenbank und Feedback-Analyse (einige davon sind kostenpflichtig).
- Freshdesk – eine gute Software für größere Teams, insbesondere Callcenter, zur Automatisierung von Arbeitsabläufen.
- Spiceworks – ein ideales Tool für IT-Supportteams, die mehrere Kunden pro Agent gleichzeitig betreuen.
- osTicket – eine einfache Helpdesk-Software mit Ticket-Routing-Funktionen und Dashboard-Berichten
Egal für welche Helpdesk-Software Sie sich entscheiden, eine weitere Herausforderung steht bevor: Wie migrieren Sie Ihre Daten auf eine neue Plattform? Datenmigration kann nervenaufreibend und zeitaufwendig sein, aber die richtige Software macht es Ihnen leicht. unterstützt Sie beim problemlosen HelpDesk , Zendesk , Zoho Desk und überzeugen Sie sich selbst, wie Help Desk Migration Ihr Unternehmen voranbringen kann.
Schlussbetrachtung
Immer mehr Unternehmen benötigen einen Kundenservice rund um die Uhr, um den modernen Kundenerwartungen gerecht zu werden. Die Erfüllung dieser Erwartungen hilft Ihnen, mehr Kunden zu gewinnen, die Kundenbindung zu stärken und Ihre Markenbekanntheit zu steigern. Dies gilt jedoch nur, wenn Ihre Kunden tatsächlich einen 24/7-Support benötigen. Andernfalls verschwenden Sie Zeit und Geld damit, andere Unternehmen zu imitieren.
Dennoch kann ein 24/7-Kundenservice Vorteile bieten, wenn eine sorgfältige Analyse der Kundenbedürfnisse und des Kundenverhaltens die Vorteile eines solchen Supports bestätigt. Um rund um die Uhr Support zu gewährleisten, ist es ratsam, wann immer möglich Software anstelle von menschlichen Mitarbeitern für die Kundenkommunikation einzusetzen. Dies optimiert die Supportprozesse und unterstützt die Supportteams bei ihrer Arbeit. Ein 24/7-Kundenservice ist zwar gut, aber noch besser ist es, exzellenten Service mit einer angemessenen durchschnittlichen Reaktionszeit innerhalb eines vernünftigen Budgets anzubieten.
