O número de sistemas de help desk disponíveis e emergentes é enorme. Pode levar algum tempo para escolher o software ideal. No entanto, se você tiver uma visão clara do que o software deve e não deve fazer, a escolha se reduz a uma lista bastante simples. Neste artigo, analisaremos os cinco tipos de software de help desk para ajudá-lo a formar sua lista de opções e tomar uma decisão informada.
Entendendo as funcionalidades básicas e avançadas de um software de help desk
Diferentes tipos de software de help desk oferecem diferentes funcionalidades. É claro que as funcionalidades de cada fornecedor de software são exclusivas de suas respectivas empresas. No entanto, um help desk é um help desk, e sua principal função é lidar com as solicitações dos clientes e garantir que nenhuma dúvida fique sem resposta.
Características básicas
- Gestão de bilhetes:
- lembretes automáticos de ingressos
- Organizando ingressos por etiquetas
- modelos de bilhetes
- Agrupamento de ingressos por clientes
- Base de conhecimento para auxiliar os usuários no autoatendimento.
- Pesquisas para avaliar a satisfação do cliente.
- Informações de SLA para medir a urgência e priorizar os chamados.
- Ferramentas básicas de geração de relatórios para analisar tendências de volume de chamados, tempo de resposta , conversas por agente e satisfação do cliente.
Recursos avançados
- Informações e análises;
- Automação de fluxo de trabalho;
- Suporte multicanal;
- Opções de integração;
- Configurações avançadas de relatório;
- Ferramentas de personalização de marca;
- Funcionalidade de colaboração em equipe;
- Funcionalidades de CRM, etc.
Definir a lista de funcionalidades essenciais é importante. O próximo passo é decidir qual o tipo de sistema de help desk.
5 tipos de software de help desk que você pode escolher
Software de help desk hospedado na web
A versão web, também conhecida como hospedada na nuvem ou software como serviço, é hospedada nos servidores do fornecedor. Ela está disponível através do navegador web (site do fornecedor), aplicativo para dispositivos móveis ou computadores. Para usar o software, você precisa de uma conexão com a internet. Caso contrário, você não poderá acessar, visualizar e atualizar tickets.
O software de help desk baseado na web é alugado para empresas. Elas podem escolher entre um plano de assinatura mensal ou uma taxa anual dividida em pequenos pagamentos mensais. Alguns fornecedores oferecem outras opções de assinatura, como taxas trimestrais, etc.
Esse tipo de help desk é usado principalmente por pequenas e médias empresas devido à facilidade de instalação, condições de pagamento flexíveis e conjunto abrangente de recursos.
Vantagens:
- O fornecedor oferece suporte técnico, manutenção e atualizações do sistema.
- Os dados estão armazenados em backup e podem ser recuperados a qualquer momento.
- O proprietário do aplicativo é responsável pelos lançamentos e atualizações do software.
- Não são necessárias praticamente nenhuma habilidade em TI para implementar e começar a usar o software.
- Pode ser acessado de qualquer local com conexão à internet.
- As empresas podem expandir facilmente alterando o plano de assinatura.
Desvantagens:
- Se os servidores ficarem inativos, as empresas não poderão usar o serviço de suporte técnico.
- As empresas precisam de uma conexão de internet estável para acessar o software.
- Despesas mensais recorrentes.
- Os problemas de segurança devem-se à localização remota dos servidores que armazenam os dados.
Software de help desk local (auto-hospedado)
Um sistema de help desk local é um software proprietário licenciado, de propriedade e hospedado pela empresa. Após a compra da licença, as empresas instalam o software em seus próprios servidores e cuidam da sua manutenção subsequente. Este modelo geralmente envolve uma taxa única de instalação. Atualizações fornecidas pelo fornecedor podem exigir uma taxa adicional.
O modelo auto-hospedado oferece maior segurança de dados e deve integrar-se facilmente com outros sistemas empresariais utilizados pela empresa.
Vantagens:
- As empresas obtêm controle total sobre os dados, uma vez que são proprietárias e hospedam o sistema.
- O software pode ser melhor integrado com outros sistemas empresariais e, assim, ajustado às necessidades da empresa.
- A equipe de TI pode aprimorar o software adicionando novos recursos ou alterando o funcionamento dos recursos existentes.
- As empresas podem agendar manutenções e atualizações de software.
Desvantagens:
- A empresa deve cuidar da instalação, manutenção e atualizações.
- Requer uma equipe de TI dedicada.
- Envolve grandes investimentos e despesas recorrentes.
- Há riscos de perda de dados devido a uma queda de energia, desastre natural ou outros fatores.
O software autohospedado é mais comumente usado por grandes empresas, pois requer investimentos vultosos e oferece controle total sobre os dados.
Exemplos de software de help desk auto-hospedado: Jira Service Management , Kayako Classic .
Software de help desk empresarial
O software de help desk empresarial possui a estrutura mais complexa dentre todos os tipos e geralmente faz parte de um sistema maior. O help desk empresarial inclui funcionalidades que oferecem suporte interno, além do suporte ao cliente. Algumas das funcionalidades incluem gerenciamento de ativos, contas e pesquisas.
Além de solucionar os problemas dos clientes, esse tipo de software de help desk visa aumentar a produtividade geral da empresa.
Vantagens:
- Pode ser personalizado para se adequar aos fluxos de trabalho da empresa.
- Inclui um conjunto abrangente de funcionalidades.
- Permite fornecer suporte interno e ao cliente simultaneamente.
Desvantagens:
- Preço elevado.
- A implementação demanda um tempo considerável e requer uma equipe de especialistas.
Exemplos de soluções de help desk para empresas: Freshservice Enterprise IT Helpdesk e ManageEngine, Service eDesk Plus .
Software de help desk de código aberto
Este tipo de software de help desk é um dos mais populares, senão o mais popular, por ser oferecido gratuitamente. As empresas têm acesso ao código-fonte e podem modificá-lo conforme desejarem. Além de aprimorar o código por conta própria, as empresas podem aproveitar as atualizações contribuídas pela comunidade que trabalha no desenvolvimento do help desk.
Atualmente, os fornecedores de software de help desk de código aberto oferecem recursos e serviços pagos. Como o software é gratuito, as empresas só podem contar com o suporte da comunidade. No entanto, podem contratar um gerente de suporte dedicado mediante o pagamento de uma taxa adicional. Outros serviços pagos incluem configuração do software, treinamento, integração e complementos, etc.
Vantagens:
- O software é gratuito.
- O código-fonte é acessível e pode ser facilmente alterado ou aprimorado.
- As empresas têm a liberdade de personalizar o software como desejarem.
- Permite um número ilimitado de usuários.
Desvantagens:
- Existe o risco de ser exposto a código malicioso.
- Taxas ocultas podem acabar custando mais do que software proprietário.
- Sem suporte dedicado.
- Para colocar o sistema em funcionamento, as empresas precisam de uma equipe interna de TI que aprimore e mantenha o código regularmente.
Exemplos de ferramentas de help desk de código aberto: OSTicket , OTRS e Spiceworks .
Software de help desk baseado na nuvem
O software baseado em nuvem é frequentemente chamado de software baseado na web e vice-versa. Há uma linha tênue entre os dois, já que o software baseado em nuvem é uma mistura de aplicativos web e de desktop. No entanto, existe uma diferença.
Diferentemente dos aplicativos baseados na web, os aplicativos baseados em nuvem podem operar offline. Estes últimos utilizam uma conexão com a internet principalmente para baixar e enviar dados, podendo também ser executados nos computadores do usuário.
Além disso, os sistemas de emissão de tickets baseados em nuvem podem ser hospedados em vários servidores replicados, gerenciados por empresas terceirizadas. Aplicativos baseados na web são executados apenas nos servidores do fornecedor. Um software de help desk baseado em nuvem oferece escalabilidade massiva e permite lidar com grandes volumes de dados que flutuam.
Vantagens:
- Baixo custo de implementação.
- O software pode ser acessado de qualquer lugar, a qualquer hora.
- Os usuários podem acessar o serviço de suporte mesmo quando estiverem offline.
- Não são necessárias praticamente nenhuma habilidade em TI para implementar e começar a usar o software.
- Os fornecedores oferecem um Acordo de Nível de Serviço (SLA) que garante disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, com 99,99% de eficácia.
Desvantagens:
- As informações estão localizadas em servidores remotos, o que acarreta riscos de segurança.
- Se não houver conexão com a internet, o aplicativo não poderá fazer backup e recuperar os dados.
- Despesas mensais recorrentes.
- A indisponibilidade do servidor pode levar à suspensão temporária dos processos de negócios.
Resumo
Os serviços de suporte técnico hospedados na nuvem são gratuitos ou exigem pequenos pagamentos recorrentes. São fáceis e rápidos de usar. Mas, por outro lado, oferecem menos controle sobre os dados e recursos, além de opções de personalização limitadas.
O software instalado localmente oferece controle total sobre os dados e pode ser profundamente personalizado para atender às necessidades da empresa. No entanto, as empresas devem estar preparadas para investir uma quantia considerável e dispor de recursos para manter e atualizar o sistema.
Os sistemas de help desk corporativos são poderosos e personalizáveis. Ao mesmo tempo, são caros. Uma empresa precisa contratar ou ter sua própria equipe profissional para implementar o software.
O software de código aberto permite economizar no investimento inicial. No entanto, os engenheiros da empresa precisam estar preparados para realizar toda a instalação, manutenção e configuração do sistema por conta própria.
Um sistema de help desk baseado na nuvem permite que as empresas lidem com flutuações de demanda. Esse tipo de software é caro e requer muito tempo para ser implementado.
