Reino Unido
localização
1988
fundação
10K
colaboradores
Dados migrados
- Incidentes
- Problemas
- Mudanças
- Solicitações
- Registros da base de conhecimento
Setor: Materiais de Construção por Atacado
Localização: Northampton, Reino Unido
Tipo de migração: ServiceNow para Freshservice
O desafio: A Travis Perkins precisava migrar todos os dados de ITSM e RH sensíveis de forma completa e precisa.
A solução: Migração automatizada com customizações pré-configuradas.
O resultado: A empresa transferiu com sucesso todos os registros de ITSM e RH para o Freshservice.
Acho que o Help Desk Migration foi excelente. Eles compreenderam rapidamente tudo o que explicamos e entenderam as nuances de como nossos sistemas estavam configurados, especialmente nosso banco de dados do ServiceNow.
Sobre a Travis Perkins
A Travis Perkins é o principal fornecedor de materiais de construção do Reino Unido, oferecendo uma ampla gama de materiais, ferramentas e serviços de aluguel para profissionais do setor e autoconstructores. Sua rede de mais de 500 filiais fornece madeira, tijolos, produtos de encanamento e aquecimento, suprimentos para paisagismo, materiais de pintura e decoração, e muito mais.
A empresa apoia projetos de todos os tamanhos, oferecendo serviço confiável, aconselhamento especializado e produtos de alta qualidade para ajudar os clientes a concluir seus trabalhos de forma eficiente. Como parte da Travis Perkins plc, combinam amplo conhecimento do setor com compromisso com a excelência operacional, permitindo que profissionais e construtores expandam seus negócios.
O que motivou a mudança de help desk? Havia um desafio ou necessidade específica que impulsionou a decisão?
Usávamos o ServiceNow há mais de 12 anos. Com o tempo, o sistema se tornou altamente customizado, tornando difícil acompanhar os recursos mais recentes, já que muitos de nossos elementos personalizados não eram compatíveis com novas funcionalidades.
Os dados no nosso Configuration Management Database tornaram-se menos confiáveis, pois as ferramentas de descoberta automatizadas não podiam mais ser totalmente suportadas. Monitorar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e outras métricas de desempenho de ITSM era desafiador, já que nossa configuração divergira das práticas padrão de ITIL e dos relatórios do ServiceNow.
Adotar novos recursos ou integrações era caro e frequentemente exigia implementação de terceiros.
Como foi o processo de tomada de decisão? Sua equipe fez algum planejamento antes da migração?
Nosso primeiro passo na preparação foi segmentar os dados com base nos casos de uso para transferência do ServiceNow. Os conjuntos de dados operacionais migrados para o Freshservice incluíram incidentes de TI abertos, problemas, mudanças, solicitações e artigos da base de conhecimento. Também foram incluídos dados de casos de RH abertos e fechados com até três anos de histórico.
Os dados de arquivo foram mantidos para referência futura, atendendo aos requisitos de GDPR, auditoria e operação. Isso incluiu tickets de TI fechados necessários para investigações ou auditoria de acesso ao sistema, bem como casos de RH fechados exigidos para conformidade com o GDPR por até sete anos.
Em seguida, definimos as fontes de dados, seja o arquivo ou a produção do ServiceNow, e identificamos os alvos, incluindo Freshservice e o data warehouse, além dos métodos de extração.
Os dados operacionais foram mapeados no nível de atributos entre as tabelas de origem e o destino no Freshservice.
Por fim, decidimos contratar especialistas para gerenciar a extração de dados do ServiceNow e garantir que o processo de migração fosse conduzido de forma eficiente.
Quais dados eram mais importantes de migrar? Havia registros que não podiam ser perdidos?
Os dados mais importantes para migrar foram os de RH, contendo informações sensíveis e pessoalmente identificáveis. A legislação exige retenção por até sete anos, garantindo precisão, completude e acesso restrito a usuários não autorizados.
Os dados de ITSM também eram críticos, especialmente incidentes, mudanças e solicitações abertas. Esses tickets precisavam ser resolvidos no sistema de destino após a migração, tornando essencial transferir um conjunto preciso e completo de itens abertos no momento certo.
Como foi a migração para vocês? Houve algum requisito especial ou customizações?
Clive Allen: Foi um projeto grande em um período curto, então era esperado haver algum estresse e alguns problemas ao longo do caminho. Mas, no final, tudo correu bem.
1. Mapeamento de dados
Saagar K.: Não tenho formação técnica profunda, então eu não chamaria isso exatamente de "desafios", mas alguns problemas só surgiram conforme avançávamos. Por exemplo, ao explorarmos como as tabelas e os mapeamentos funcionavam, íamos descobrindo as coisas à medida que ocorria.
Dee Streikus: Quando começamos a nos comunicar diretamente com a Help Desk Migration, tudo avançou muito mais rápido. Nos entendíamos rapidamente, especialmente com o Clive envolvido. Ele e a Help Desk Migration conseguiram resolver as conversas sobre mapeamento de forma muito mais eficiente.
2. Recuperação de dados arquivados do ServiceNow
O segundo desafio envolveu a recuperação de dados arquivados do ServiceNow. Algo aconteceu do lado do ServiceNow. A extração inicial perdeu anexos, exigindo uma nova execução completa do processo para o grande conjunto de dados de RH e atrasando a desativação do sistema anterior.
Vanessa Vasani: Para ser justa, o ServiceNow realmente se empenhou no final para nos ajudar a resolver isso. Foi um esforço conjunto. Sem a intervenção deles, não teríamos conseguido concluir tudo.
Saagar K.: Fora isso, a ferramenta é muito intuitiva. O Migration Wizard foi relativamente fácil de seguir, mesmo para quem não tem experiência técnica. Nós podíamos simplesmente entrar e compreender o processo. Os downloads e extrações foram bem diretos, embora os arquivos para arquivamento fossem enormes.
Por que você recomendaria usar a ferramenta automatizada para migração de dados de help desk?
Dee Streikus: Vocês são muito flexíveis e se adaptam às necessidades do cliente. Sempre que pedíamos algo, Ira e Ihor respondiam, geralmente dentro de um dia. Vocês são muito reativos e quase tudo que precisávamos foi entregue.
Vanessa Vasani: Eu pensei isso porque, honestamente, sentimos que vocês realmente se importavam com nosso sucesso. Ficou claro que isso importava tanto para sua equipe quanto para a nossa. Parecia uma extensão do nosso time. Deixou de parecer um terceiro e sentimos que éramos um grupo tentando resolver o mesmo problema.
Sua plataforma tem muitas vantagens. Além do Migration Wizard, o fato de ser reversível e de terem automatizado o processo de recuperação e exclusão é importante. É possível realizar migrações de teste e depois revertê-las. Acho isso realmente poderoso. Aproveitamos isso ao máximo.
Estava pensando em elogiar vocês pelos três P’s—plataforma, pessoas e processos. Acho que todos são realmente fortes.
Quais são 2–3 dicas que você daria para quem está planejando uma migração de dados?
- Envolva a Help Desk Migration desde cedo, meses antes da migração, para apoiar o planejamento.
- A recuperação de registros arquivados pode ser lenta, então grandes volumes de dados podem levar semanas. Planeje com antecedência e confirme que todos os dados, incluindo anexos, foram recuperados.
- O mapeamento de dados é complexo e deve ser testado na prática, pois alguns problemas de formatação aparecem apenas após a migração. Comece a testar cedo e permita múltiplas iterações.
