Com Jira Service Management (JSM), é fácil receber, acompanhar e resolver solicitações de clientes. Os clientes também podem facilmente expressar suas preocupações por e-mail, chat, formulário online e portal de ajuda.
Neste artigo, vamos analisar como Jira SM pode melhorar a eficiência da sua central de atendimento com a categorização de tickets focada na usabilidade. Antes de nos aprofundarmos, porém, vamos revisar os conceitos básicos e descrever como os tipos de requisição e as categorias de trabalho funcionam no JSM.
O que é um tipo de solicitação no Jira SM?
Os tipos de solicitação no JSM permitem classificar as solicitações recebidas, facilitando o trabalho equipe de atendimento . Você pode organizar ainda mais as solicitações em grupos no portal do cliente, para que seus clientes encontrem facilmente o tipo de solicitação correto para o problema que enfrentam.
Note que, diferentemente dos problemas, que representam as preocupações dos clientes para administradores ou agentes, as solicitações são voltadas para o cliente (mas mapeadas para um tipo de problema). Isso significa que você precisa criar classificações intuitivas que reflitam como seus clientes podem formular suas solicitações. Por exemplo, os clientes têm maior probabilidade de escrever " Comprar recursos adicionais do aplicativo " do que " Enviar solicitação de software ".
O que é uma categoria de trabalho no Jira SM e por que ela é importante?
As categorias de trabalho agrupam os tipos de solicitação com base em seus casos de uso, facilitando o acesso dos seus agentes aos recursos relevantes .
Por exemplo, as solicitações na categoria de trabalho "Incidentes" estão conectadas a recursos de gerenciamento de incidentes que permitem configurar alertas. Ao mesmo tempo, as solicitações em " Alterações" estão vinculadas a um calendário para gerenciamento de mudanças.
Vamos analisar mais detalhadamente os tipos de categorias de trabalho no Jira Service Management.
Solicitações de serviço
As solicitações de serviço são questões de baixo risco dos clientes que podem ser resolvidas rapidamente, como pedidos de suporte básico ou acesso a informações, recursos de software e novos hardwares. Na prática, podem ser tão simples quanto " Como reservar o novo modelo de laptop " ou " Como abrir uma nova conta ".
Incidentes
Incidentes são eventos que afetam a qualidade dos seus serviços , como mau funcionamento de hardware ou indisponibilidade da rede. Essas solicitações geralmente exigem atenção imediata, e aquelas que resultam em interrupção crítica do serviço são classificadas como incidentes graves.
Os incidentes incluem funcionalidades adicionais, como alertas, escalas de plantão e escalonamento de incidentes graves, que permitem contatar automaticamente os agentes certos.
Problemas
Os problemas estão relacionados às causas raízes de incidentes recorrentes , frequentemente envolvendo vulnerabilidades de serviço que exigem soluções a longo prazo. Você precisará investigar o incidente, abordar sua causa subjacente e tomar medidas preventivas.
Mudanças
As alterações envolvem mudanças solicitadas ou programadas em sua infraestrutura de TI , como a equipe de TI iniciando a substituição de um servidor. Elas vêm com fluxos de trabalho prontos para uso que reduzem o tempo de aprovação e um calendário de alterações que aumenta a transparência.
Revisões pós-incidente
As revisões são realizadas após um incidente . Numa revisão, as equipes discutem por que o incidente ocorreu e como o resolveram, descrevendo seu impacto e quaisquer medidas preventivas sugeridas.
O objetivo de uma Análise Pós-Incidente é garantir a documentação adequada e transformar um incidente em uma oportunidade. Por exemplo, as Análises Pós-Incidente podem revelar vulnerabilidades do sistema e aprimorar o gerenciamento de incidentes.
Todos esses tipos de solicitações começam com pedidos de serviço dos clientes. Então, como os clientes os inserem em sua central de serviços? Vamos falar sobre os canais mais comuns.
Quais canais de solicitação estão disponíveis no Jira Service Management?
Os clientes costumam seguir esses caminhos ao fazerem suas solicitações.
Você pode configurar um endereço de e-mail para capturar as solicitações dos clientes e direcioná-las para suas filas, ajudando sua equipe de atendimento a garantir que nada passe despercebido.
Central de ajuda e portais
Os clientes podem enviar solicitações através da central de ajuda em seu site. É possível visualizar vários portais (por exemplo, para assuntos jurídicos e de vendas) em uma central de ajuda global.
Bater papo
O recurso de chat conecta sua central de atendimento ao Slack, permitindo que os clientes adicionem uma solicitação na plataforma. Os agentes podem responder no Slack ou adicionar um problema à fila.
Widget
Um widget permite que os clientes enviem solicitações por meio de um formulário incorporado ao seu site. Você pode configurar a aparência e o conteúdo do widget em sua central de serviços e, em seguida, gerar o código para incorporá-lo.
Fazer uma solicitação para um cliente
Os agentes também podem adicionar solicitações de clientes por meio da central de ajuda. Como alternativa, podem acessar a barra de navegação superior da central de serviços e selecionar Criar .
As solicitações dos clientes precisam estar na categoria correta para que os agentes possam atendê-las adequadamente. Vamos falar sobre como você pode reorganizar as solicitações que foram categorizadas incorretamente.
Como atribuir, remover ou mover tipos de solicitação de uma categoria de trabalho no JSM?
Para evitar confusão e acessar os recursos relevantes, seus tipos de solicitação devem ser atribuídos à categoria de trabalho apropriada. Se algo parecer errado, você pode facilmente mover o tipo de solicitação para uma categoria mais adequada. Basta navegar até o menu de três pontos (menu kebab) do tipo de solicitação e selecionar " Mover tipo de solicitação" .
Os tipos de solicitação não atribuídos não se enquadram em nenhuma categoria de trabalho. Para atribuir uma solicitação não atribuída, acesse a barra lateral do projeto de serviço e selecione Configurações do projeto > Tipos de solicitação . Em seguida, você poderá abrir a categoria de trabalho relevante, navegar até Atribuir tipos de solicitação e escolher os tipos de solicitação que deseja atribuir a essa categoria.
Para remover a atribuição de um tipo de solicitação, você usa um processo semelhante, exceto que, desta vez, você precisa selecionar Mover tipo de solicitação e, em seguida, escolher Não atribuído .
Por que a categorização é importante?
Para seus clientes, enviar uma solicitação deve ser o mais fácil possível: eles não devem precisar vasculhar uma longa lista de opções para encontrar o tipo de solicitação correto. Além disso, a aparência e as categorias padrão do Jirapodem nem sempre ser suficientes para suas necessidades.
É por isso que alguns usuários Jira SM optam por substituir ou adicionar categorias de acordo com as necessidades de seus clientes.
Vamos falar sobre as melhores práticas para categorizar solicitações de suporte técnico.
Como categorizar as solicitações do seu Service Desk?
Como criar um bom sistema de categorização para sua central de atendimento? Uma maneira de fazer isso é espelhando as experiências reais dos seus clientes. Veja como:
- Tente enxergar as coisas pelos olhos dos seus clientes. Ao nomear suas categorias, considere a perspectiva dos clientes, não a das suas equipes.
- Considere todas as possibilidades. Analise cada etapa da jornada do seu cliente e liste todas as categorias necessárias para abranger todos os cenários possíveis.
- Mantenha os nomes curtos e precisos. É melhor que os nomes das categorias sejam compactos para que fiquem bem em qualquer dispositivo e sejam fáceis de entender.
- Use termos neutros. Suas categorias não devem ser nem negativas nem positivas, para que você possa usá-las em praticamente qualquer caso, desde perguntas simples até questões urgentes.
Esses princípios ajudarão você a criar categorias intuitivas que realmente cumpram seu propósito.
Resumindo
Como você pode ver, uma estrutura de categorização bem planejada pode ajudar seus agentes a fornecer o melhor atendimento aos seus clientes. As categorias oferecem recursos de geração de relatórios que destacam os tipos de problemas que suas equipes estão resolvendo .
Com a categorização correta, os agentes de suporte também podem acessar recursos que agilizam a resolução de solicitações de clientes e os fluxos de trabalho, encaminhando os chamados para os agentes ou grupos certos. Há até mesmo roteamento de chamados para ajudar você a gerenciar diferentes cenários de atribuição.
Perguntas frequentes sobre os tipos de solicitação Jira Service Management
Um tipo de solicitação classifica as solicitações de clientes recebidas, facilitando o encaminhamento e a resolução eficiente por parte dos agentes.
As categorias de trabalho agrupam os tipos de solicitação por caso de uso, permitindo que os agentes acessem recursos relevantes, como alertas, calendários e fluxos de trabalho.
Os tipos de requisição do JSM incluem solicitações de serviço, incidentes, problemas, alterações e revisões pós-incidente, cada um com fluxos de trabalho e recursos específicos.
As solicitações podem ser enviadas por e-mail, portais da central de ajuda, chat (por exemplo, Slack), widgets em sites ou criação assistida por um agente.
A categorização adequada garante que as solicitações cheguem aos agentes certos, aciona os recursos relevantes e melhora os tempos de resolução e a satisfação do cliente.
Acesse Configurações do Projeto > Tipos de Solicitação, abra a categoria de trabalho desejada e use a opção Atribuir ou Mover tipo de solicitação no menu de três pontos.
Os tipos de solicitação não atribuídos não se enquadram em nenhuma categoria de trabalho, o que pode impedir que os agentes acessem fluxos de trabalho ou recursos relevantes.
Use nomes centrados no cliente, rótulos concisos, cobertura completa de cenários e termos neutros para garantir clareza e usabilidade em todos os dispositivos.
Permite o rastreamento de tipos de problemas, identifica problemas recorrentes, destaca o desempenho da equipe e fornece informações para melhorias no fluxo de trabalho.
Sim, Help Desk Migration pode exportar, importar e migrar seus tickets, tipos de solicitação e categorias do JSM de forma segura e eficiente, minimizando o trabalho manual.
