Com o mundo cada vez mais voltado para ferramentas de software, o cenário geral está se tornando cada vez mais saturado de novas opções. De fato, assim que surge uma nova ferramenta, é apenas uma questão de tempo até que outra apareça. No entanto, com tantos novos concorrentes, também existe uma grande margem de erro. O que queremos dizer é que nem todas as ferramentas são help desks, pois algumas são service desks.
ServiceNow e Freshdesk são as duas principais vítimas dessa ideia equivocada. E é sobre isso que falaremos hoje. Não se trata de uma comparação entre Freshdesk e ServiceNow, mas sim de uma explicação. Isso mesmo, queremos diferenciar as duas ferramentas, e não apenas compará-las. Queremos ajudar você a entender onde cada uma se destaca e como você pode usá-las para melhorar o seu atendimento ao cliente. Portanto, sem mais delongas, vamos à comparação entre ServiceNow e Freshdesk .
Central de Serviços e Suporte Técnico
Para quem não sabe, um service desk é voltado principalmente para o crescimento interno. Isso não significa que você não possa usá-lo para impulsionar as vendas e anunciar produtos; na verdade, geralmente ele já vem com essa funcionalidade. Mas o foco principal de um sistema de service desk é aprimorar os fluxos de trabalho internos, automatizar tarefas rotineiras e, essencialmente, facilitar a cooperação e a qualidade. Essas ferramentas vêm equipadas com recursos de gerenciamento de serviços adequados, que você pode usar não apenas para promover um melhor atendimento ao cliente, mas também para aprimorar a qualidade do serviço ou produto.
Por outro lado, o help desk é voltado para auxiliar sua base de clientes, ajudando você a fornecer um bom suporte ao cliente. Isso significa que ele não possui boas ferramentas internas de gerenciamento de serviços, mas sim bons sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente. Em outras palavras, é exatamente o oposto nesse aspecto. Os principais benefícios que essas ferramentas trazem estão diretamente ligados aos seus clientes. Resumindo, com um help desk, você pode estabelecer um portal de autoatendimento, um departamento de suporte ao cliente dedicado e diversos tipos de bases de conhecimento.
Esta seção apenas aborda o assunto superficialmente. Se você deseja saber mais, pode acessar a publicação onde falamos sobre um service desk em detalhes.
ServiceNow
ServiceNow . Fonte: ServiceNow
Começaremos nossa análise pelo ServiceNow , que, como você já deve ter imaginado, é um sistema de help desk baseado na web. Muitas avaliações ServiceNow se concentram em recursos relacionados aos seus funcionários, e nós não somos diferentes. Afinal, a ideia principal do ServiceNow é levar sua equipe atual a um nível totalmente novo de colaboração. E para alcançar esse objetivo, a empresa garantiu que você tenha todas as ferramentas necessárias.
Funcionalidades específicas do Service Desk
- Por exemplo, com ServiceNow, você terá um pequeno recurso chamado Fluxos de Trabalho de Funcionários. Com ele, você pode configurar diversos fluxos de trabalho diferentes para cada agente, departamento ou até mesmo empresa. Isso significa que esse módulo ajudará você a obter um maior controle sobre cada processo, além de permitir a identificação de gargalos atuais. Embora não possamos afirmar que você não encontrará recursos semelhantes em um software de help desk, a probabilidade de encontrá-los é extremamente baixa.
- Outro aspecto do ServiceNow é que ele permite gerenciar cada ativo da sua organização. Em outras palavras, a ferramenta possui um sistema de gerenciamento de ativos. Seja para acompanhar o status do hardware da empresa ou verificar se uma assinatura de serviço está prestes a expirar, ServiceNow oferece todos os recursos necessários para realizar essas tarefas. Você pode rastrear facilmente todos os seus itens e serviços e, se houver suporte, até mesmo integrá-los para gerenciar tudo usando ServiceNow . E, como observado em avaliações de usuários, se você busca algo semelhante a uma base de conhecimento , esta não é a ferramenta ideal.
Existem diversas alternativas ServiceNow , mas nem todas oferecem os mesmos recursos e a mesma qualidade. Algumas podem ter um número maior de funções, enquanto outras podem ser mais baratas, mas com desempenho inferior. Sugerimos que você experimente a versão de avaliação gratuita, se disponível, antes de comprar. Se você está se perguntando se ServiceNow é bom, a resposta é sim: o sistema é um produto renomado e muitas grandes empresas o utilizam.
Freshdesk
Freshdesk . Fonte: Freshdesk
Agora que já falamos sobre ServiceNow , é hora de falarmos sobre Freshdesk . E temos muita coisa para abordar. Para começar, essa ferramenta online foi criada para ajudar os clientes a obterem respostas rápidas, confiáveis e diretas. Como observado em muitas avaliações de usuários, esse foco se reflete na variedade de funcionalidades do sistema, bem como em sua interface de usuário, que permite trabalhar com vários clientes ao mesmo tempo (falaremos mais sobre isso adiante).
Funcionalidades específicas do Help Desk
- Ao analisar o Freshdesk, você notará imediatamente uma coisa: ele é elegante e rápido, e não apenas rápido, mas sim extremamente veloz. A razão para essa velocidade reside no foco no atendimento ao cliente. A equipe de desenvolvimento por trás deste produto garantiu que você, o usuário final, tenha controle total sobre cada experiência de suporte ao cliente. Isso significa que você pode direcionar seus clientes para os recursos que considerar mais adequados (como sua base de conhecimento), além de definir um nível de expectativa apropriado, beneficiando tanto os clientes quanto seus funcionários.
- Freshdesk funciona melhor se você recebe muitas perguntas e mensagens, graças ao recurso de Suporte Preditivo incluso. Esse recurso oferece aos seus funcionários recomendações oportunas para cada dúvida, com base em informações de registros históricos. Além disso, se configurado, também pode obter dados da sua base de conhecimento. Algumas centrais de atendimento têm recursos semelhantes, mas não são tão confiáveis quanto esta, e também não possuem o excelente módulo de autoatendimento que este sistema oferece.
E, por fim, assim como acontece com as alternativas ServiceNow , Freshdesk também possui diversas opções. No entanto, se você busca uma ferramenta confiável e com atualizações regulares, não precisa procurar mais. Freshdesk é um produto muito bem acabado. Geralmente funciona em qualquer organização, independentemente do tamanho e do escopo das operações, mas lembre-se de que ele não ajudará você a gerenciar seus ativos nem fornecerá ferramentas adequadas de gerenciamento de serviços internos.
A principal conclusão é..
Então, quem ganha na comparação entre ServiceNow e Freshdesk ? Ambas as ferramentas parecem semelhantes, embora ajudem a atingir objetivos diferentes. Você descobrirá que Freshdesk é melhor para retenção e suporte ao cliente. Já ServiceNow pode ajudar seus funcionários a atingirem um nível mais alto de produtividade. Como observamos, este não é exatamente um confronto direto entre Freshdesk e ServiceNow , mas sim um artigo sobre as diferenças entre as duas ferramentas.
Embora o foco principal de cada sistema baseado na web seja claro, você ainda pode usá-los para fins complementares, como automação, rastreamento e geração de relatórios. Eles recebem atualizações constantes e provavelmente evoluirão ainda mais com o tempo. Portanto, antes de encerrarmos, se você planeja migrar para algum deles, deixe uma mensagem . Podemos ajudá-lo a organizar tudo e configurar uma transição tranquila. Mas, por enquanto, é tudo o que temos a dizer. Até breve em uma nova publicação no blog.
Perguntas frequentes: Freshdesk vs ServiceNow
Um service desk é projetado para a otimização de processos internos, com foco em fluxos de trabalho, gerenciamento de ativos e prestação de serviços dentro de uma organização. Em contrapartida, um help desk é voltado para o suporte ao cliente externo, oferecendo ferramentas como sistemas de tickets, portais de autoatendimento e bases de conhecimento para aprimorar a experiência do cliente.
ServiceNow é essencialmente uma central de serviços . Oferece funcionalidades como fluxos de trabalho para funcionários, rastreamento de ativos e gestão de serviços internos. É mais adequado para empresas que buscam aprimorar as operações internas e a gestão de serviços de TI do que o suporte direto ao cliente.
Freshdesk é uma de help desk focada em fornecer suporte ao cliente eficiente e de alta qualidade. Inclui recursos como base de conhecimento, portal de autoatendimento, gerenciamento de tickets e suporte preditivo, tornando-o ideal para lidar com consultas de clientes e chamados de suporte.
Embora seja possível usar ServiceNow para algumas funções voltadas para o cliente, ele não foi desenvolvido com o suporte ao cliente como principal objetivo. Seus pontos fortes residem na automação de fluxos de trabalho internos, gerenciamento de serviços de TI e rastreamento de ativos.
Freshdesk não é ideal para tarefas internas de gestão de serviços, como rastreamento de ativos ou automação detalhada de fluxos de trabalho. Ele é otimizado para funções de suporte externo, embora possa lidar com recursos básicos de automação e colaboração.
Se seu objetivo principal é aprimorar o suporte e a satisfação do cliente , Freshdesk é a melhor opção. Ele foi desenvolvido para gerenciar consultas de clientes, oferecer respostas rápidas e disponibilizar opções de autoatendimento.
ServiceNow é mais adequado para operações internas. Seus recursos ajudam a otimizar os serviços de TI, automatizar fluxos de trabalho e gerenciar ativos e processos internos.
Sim, a integração Freshdesk com ServiceNow é possível e geralmente benéfica. Esse tipo de configuração permite um fluxo de dados contínuo entre as equipes de atendimento ao cliente e as operações internas de TI, melhorando a colaboração e acelerando a resolução de problemas.
Considere suas prioridades. Escolha Freshdesk se seu foco for o atendimento ao cliente. Opte pelo ServiceNow se precisar aprimorar as operações internas e a prestação de serviços de TI. Testar ambas as ferramentas por meio de versões de avaliação gratuitas pode ajudar na tomada de decisão.
Sim, migrar para o Freshdesk ou ServiceNow pode ser feito sem problemas com as ferramentas e o planejamento certos. Embora ambas as plataformas suportem a importação de dados, o processo pode se tornar complexo dependendo do volume e do tipo de dados (como tickets, usuários e conteúdo da base de conhecimento). Para simplificar e agilizar o processo, você pode utilizar Help Desk Migration , um serviço dedicado que automatiza e protege a transferência de seus dados entre plataformas, economizando tempo, minimizando erros e garantindo a continuidade dos negócios.
