Você conseguiu migrar seus arquivos de uma plataforma para outra migrar os arquivos corretamente .
No artigo de hoje, decidimos abordar os aspectos de uma pós-migração adequada, destacando as principais áreas que você deve verificar. Há muito o que abordar e seria impossível cobrir tudo. Portanto, vamos direto ao assunto e conferir a lista.
Por que você deve fazer uma verificação pós-migração?
Antes de discutirmos a lista em si, gostaríamos de esclarecer alguns pontos, principalmente por que seria necessário realizar uma verificação pós-migração. De modo geral, o motivo mais comum para verificar seus dados é garantir que todas as informações transferidas estejam presentes.
Não verificar como os dados foram transferidos quase certamente causará muitos problemas no futuro, pois você não só perderá informações importantes, como também poderá perceber que alguns dos itens transferidos estão misturados. Claro que isso é apenas uma hipótese, mas é por isso que verificamos os dados.
Em segundo lugar, ao verificar as informações antes de iniciar qualquer trabalho, você garante que suas decisões futuras não sejam prejudicadas pelas inconsistências de dados mencionadas anteriormente. Não ter uma base de dados sólida pode custar-lhe um ou dois clientes.
Em terceiro lugar, saber que os dados estão disponíveis e as configurações estão em vigor garantirá que todos os departamentos possam funcionar sem alterações. Afinal, seus clientes não gostam de mudanças e precisam estar preparados para elas, caso sejam inevitáveis.
Lista de verificação pós-migração
E agora, a parte principal: a lista de verificação pós-migração. Já mencionamos que não conseguiremos abordar absolutamente tudo, mas faremos o possível para discutir todos os detalhes de cada etapa.
- Verifique os dados. Como o nome sugere, é absolutamente necessário verificar se os dados estão presentes e não apenas os números. A qualidade da transferência é igualmente importante. Certifique-se de que todos os seus arquivos estejam legíveis e no local correto.
- Canais de Suporte . Esta etapa é opcional, mas também essencial. Se for aplicável, faça-a; caso contrário, ignore. Basicamente, você precisa migrar todos os seus canais de suporte da solução antiga para a nova. Se você já configurou o fluxo de comunicação, pode pular esta parte.
- Migração Delta. Nesta etapa, é fundamental identificar se você precisa ou não de uma migração delta. Caso tenha dúvidas, temos um artigo específico sobre o que é uma migração delta.
- Atualização de links da base de conhecimento. Após concluir a migração dos seus arquivos, você precisará atualizar todos os links da sua base de conhecimento. Isso ocorre porque a API não permite a atualização automática. Você terá que fazer isso manualmente, artigo por artigo. Sabemos que é um processo demorado, mas essencial para a qualidade do suporte.
- Atualize os modelos. Esta é outra etapa importante que você terá que fazer manualmente. É recomendável atualizar todos os seus gatilhos, fluxos de trabalho e respostas automáticas e, já que está fazendo isso, aproveite para atualizar também a aparência da sua base de modelos. Uma atualização facilitará a identificação dos modelos corretos pela sua equipe.
- Configure as integrações. É provável que sua empresa utilize outros sistemas, o que significa que você precisará revogar conexões antigas e adicionar novas integrações para garantir uma transição tranquila.
- Configure os canais de comunicação. Se você dependia muito dos canais de comunicação integrados, como o Live Chat , o Portal de Serviços e a Caixa de Correio, será necessário restabelecer a conexão, pois os canais antigos não estarão mais operacionais em breve.
- Qualificação de Agentes. Se sua equipe for nova no sistema, certamente encontrará dificuldades iniciais. Treiná-los e realizar sessões de capacitação regulares permitirá evitar interrupções no fluxo de trabalho. Além disso, contribuirá para o aumento da satisfação geral dos funcionários.
- Aumente a Conscientização do Cliente. Você deve informar seus clientes sobre a próxima mudança não apenas porque ficará indisponível durante um determinado período, mas também quando houver novos recursos. Por exemplo, se sua ferramenta antiga não tinha um portal de autoatendimento, seria uma boa ideia informar seus clientes sobre essa adição.
Fase de Testes
Embora não faça parte da lista de verificação, este é também um dos aspectos mais cruciais dos projetos pós-migração. A melhor maneira de ver como tudo funciona é criar uma conta de e-mail de teste que você usará para enviar perguntas de teste para si mesmo. Veja como tudo deve funcionar:
1. Acione o máximo de fluxos de trabalho e automações possível. Para isso, peça a toda a sua equipe que escreva perguntas de exemplo com um gatilho direto e um indireto. Isso permitirá testar o sistema de forma mais completa e abranger mais tipos de solicitações simultaneamente.
2. Teste tags e rótulos. Assim como você testa seus fluxos de trabalho, precisa testar seu sistema de tags. A melhor estratégia é escrever perguntas realistas e enviá-las para si mesmo para verificar quais tags e rótulos capturaram a mensagem.
3. Visibilidade por tipo de cliente . Se você dividir suas solicitações recebidas por categorias de clientes, certifique-se de ter amostras diferentes para cada categoria. Isso permitirá que você veja se as pessoas certas estão vendo as mensagens certas.
4. Responda . Certifique-se de responder a cada tipo de e-mail, converse com todos os tipos de clientes para verificar se os modelos estão funcionando e se as respostas estão sendo entregues corretamente.
Essas são apenas operações de e-mail. Também seria bom se você pudesse entregar sua documentação interna a um colega que possa lê-la e verificar se há alguma correção necessária. Lembre-se, o processo de otimização da sua solução de help desk é quase sempre contínuo. Você não pode "corrigir" tudo de uma vez, mas pode minimizar muitos erros antes que as coisas piorem.
Corrigir esses problemas facilitará muito a vida dos seus funcionários (especialmente dos agentes), pois eles não precisarão se preocupar com o fato de algumas de suas respostas não estarem à altura dos padrões. Isso também liberará mais tempo de atendimento que você poderia ter usado para solucionar os problemas inicialmente.
Leituras relacionadas: Regras a seguir durante a migração de dados, caso ainda não a tenha começado.
Conclusão
Como dissemos, esta não é a lista mais completa, mas é a que abrange os aspectos mais importantes. Seguindo estas recomendações, você pode ficar tranquilo sabendo que seu projeto não será interrompido e que seus clientes não ficarão desapontados. Mas por enquanto é tudo. Se você tiver dúvidas sobre migração, já sabe como proceder. Ficaremos felizes em ajudar, a qualquer hora do dia. Basta nos ligar e entraremos em contato.
