Toda empresa depende de software para realizar algumas operações, e a principal tarefa de uma central de serviços de TI é garantir que o software funcione corretamente e rapidamente. Mas nem todas as equipes de central de serviços conseguem lidar com essa tarefa de forma eficaz, fazendo com que a resolução de incidentes e suas consequências consuma a maior parte do seu tempo. Isso deveria ser assim? Não. Seria possível resolver problemas proativamente e evitar que inúmeros incidentes interrompam as operações da empresa? Sim, aplicando uma gestão eficaz de problemas de TI.
Se você está se perguntando o que é gerenciamento de problemas, continue lendo. Vamos defini-lo,plain o processo de gerenciamento de problemas e discutir como ele beneficia os resultados financeiros de uma empresa. Vamos começar definindo o gerenciamento de problemas e seu lugar no gerenciamento do ciclo de vida de problemas de TI.
O que é gestão de problemas e por que é importante para o seu negócio?
Paraplain o que é gerenciamento de problemas, usaremos a definição de "problema" da ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de TI) — uma das estruturas mais comuns para gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
A importância da gestão de problemas torna-se mais fácil de entender quando analisada em relação a outros processos do ITIL , como gestão de incidentes, mudanças, conhecimento e solicitações de serviço. E a melhor maneira de demonstrar essa relação é por meio de exemplos.
Gestão de problemas e gestão de incidentes
A gestão de problemas de TI concentra-se na causa subjacente de um incidente e na prevenção de sua recorrência e de possíveis novos incidentes. O gerenciamento de incidentes é aplicado para corrigir um incidente específico e suas consequências prejudiciais.
Por exemplo, um sistema de pagamento lento é um incidente. O problema é qualquer coisa que cause o incidente. Você pode resolver o incidente entrando em contato com seu provedor de integração de pagamentos ou pode contorná-lo usando outro sistema de pagamento.
Mas você precisa determinar o que causou a lentidão do sistema, ou seja, encontrar o problema (sejam problemas de conectividade, bugs de integração, etc.) para garantir que não ocorram incidentes futuros. Se outro incidente ocorrer, o próprio provedor pode ser o problema e você pode precisar resolvê-lo substituindo o fornecedor de pagamento atual por um melhor.
Gestão de problemas e gestão de mudanças
A gestão de problemas de TI lida com a identificação e a resolução de problemas relacionados à TI. A gestão de mudanças ocorre quando um problema não pode ser resolvido facilmente e a empresa precisa de mudanças significativas para superá-lo. Para introduzir essas mudanças sem problemas, você deve implementar práticas de gestão de mudanças.
Por exemplo, imagine que ocorra um incidente em que os funcionáriosplain da lentidão de um software, e você investiga o problema. Você descobre que o software não está apenas com bugs — o problema é que ele está desatualizado, é insuficiente e não recebe mais suporte do fabricante. Nesse caso, você deve definir suas necessidades, escolher e comprar um novo software adequado e treinar os funcionários para usá-lo.
Gestão de problemas e gestão do conhecimento
No contexto da gestão de problemas, a gestão do conhecimento, como um processo ITIL, significa coletar, classificar, etiquetar, armazenar, atualizar e usar informações sobre problemas e incidentes de TI. Essas informações geralmente são armazenadas na base de conhecimento ou Database Dados de Erros Conhecidos (KEDB).
Como resultado, a gestão do conhecimento agiliza a gestão de problemas.
Gestão de problemas e gestão de pedidos de serviço
A gestão de solicitações de serviço é como uma prima distante da gestão de problemas de TI — elas são relacionadas, mas geralmente de forma bem indireta. As solicitações de serviço nem sempre são motivadas por problemas técnicos. Por exemplo, sempre haverá funcionários que esquecem suas senhas e solicitam a recuperação ou redefinição delas. Você não pode eliminar esses incidentes porque não consegue corrigir a causa raiz, que é o fato de os funcionários não se lembrarem das senhas. Mas o departamento de serviços de TI pode reduzir proativamente as solicitações de serviço, oferecendo uma opção de autoatendimento, como o uso de chatbots para automatizar as ações de resposta.
As solicitações de serviço são valiosas, pois se tornam fontes de dados para a detecção e resolução de problemas em tempo hábil. Por exemplo, solicitações de serviço de vários funcionários informaram que foram atribuídas tarefas fora de sua área de especialização. É preciso verificar os fluxos de trabalho e o roteamento para corrigir o problema. Caso contrário, os funcionários perderão tempo redirecionando tarefas ou até mesmo começarão a ignorá-las. Assim, a solicitação de serviço ajudou a descobrir um problema e solucioná-lo em tempo hábil.
Esses exemplos mostram por que cada processo de ITSM funciona como as peças de um motor bem ajustado — todos estão interconectados. Ou, usando outra analogia, se o ITSM fosse uma pirâmide, o gerenciamento de problemas de TI seria a base; somente detectando e contendo os problemas na raiz é possível evitar os efeitos nocivos que se acumulam na base.
Benefícios do gerenciamento de problemas do ITIL
Uma gestão eficaz de problemas de TI traz múltiplos benefícios para as empresas — quanto menos incidentes disruptivos ocorrerem, menos situações estressantes, demoradas e dispendiosas as empresas terão que enfrentar. Vamos analisar esses benefícios.
Melhoria contínua do serviço
A gestão proativa de problemas tem um efeito cumulativo — à medida que você estabelece e documenta procedimentos para prevenir incidentes prejudiciais, você pode fornecer um serviço mais eficiente no futuro. Melhorias contínuas no serviço significam que sua equipe e seus clientes terão experiências melhores .
Redução de gastos
Incidentes de indisponibilidade que causaram perdas totais de pelo menos US$ 100.000 aumentaram de 39% em 2019 para 60% em 2022. Imagine quanto dinheiro uma empresa desperdiça com gerenciamento de incidentes quando outros incidentes relacionados à TI ocorrem se suas causas não forem detectadas e contidas a tempo. Mas um gerenciamento de problemas adequado pode prevenir esses incidentes, economizando dinheiro para sua empresa.
Maior produtividade
Sua equipe de TI pode gastar horas e semanas corrigindo incidentes como violações de segurança e perda de dados. Mas, se você prevenir esses incidentes antes que aconteçam, eles terão tempo para trabalhar em projetos vitais de forma produtiva .
Aprendizagem contínua
Ao estudar problemas, suas causas e soluções, uma empresa acumula conhecimento. Esse conhecimento, devidamente documentado e consultado quando surgem problemas semelhantes, ajuda a aprimorar o processo de gestão de problemas.
Tempos de resolução reduzidos e interrupções de serviço mínimas
Nem todos os incidentes podem ser evitados. Mesmo empresas com gerenciamento de problemas eficaz não conseguem prever tudo. Ainda assim, ao incorporar práticas de gerenciamento de problemas, sua equipe de serviços de TI pode detectar as causas raízes mais rapidamente, possivelmente encontrar soluções por analogia com problemas anteriores e reduzir o tempo de inatividade.
Funcionários e clientes mais felizes
Menos problemas significam melhor atendimento e clientes mais satisfeitos . Os funcionários também ficam mais felizes quando não são repreendidos pelos clientes por mau atendimento e pelos gerentes por baixo desempenho, quando uma falha no sistema os impede de fazer um trabalho melhor.
Somente organizações que possuem um processo eficaz de gestão de problemas podem usufruir desses benefícios. Continue lendo para se juntar a elas.
Processo de gerenciamento de problemas
Embora o processo de gestão de problemas possa se desenrolar de maneiras muito diferentes de caso para caso, ele essencialmente possui uma sequência padrão de etapas.
Etapa 1: Detectar o problema de forma proativa ou reativa
Pode parecer óbvio, mas para resolver um problema, é preciso identificar a causa. E isso pode ser feito de duas maneiras: proativamente ou reativamente.
A abordagem proativa envolve as seguintes medidas:
- estabelecer sistemas de monitoramento
- Defina parâmetros de desempenho para que você possa identificar desvios ou anomalias
- Implementar alertas automatizados para incidentes emergentes
- Realizar análises de logs regulares
- usar análises preditivas
A automação torna a detecção proativa de problemas mais eficiente, mas seu software pode não ter alguns dos recursos necessários para suportá-la, como análises preditivas. Nesse caso, você pode migrar seu sistema de help desk para um mais avançado e migrar os dados com Help Desk Migration .
No entanto, nem tudo pode ser previsto; às vezes, é preciso reagir depois que um problema já causou um incidente.
A abordagem reativa exige a verificação ou correção dos seguintes itens:
- relatos de usuários e observação de sintomas
- registros e mensagens de erro
- configurações
- conectividade de rede
- alterações ou atualizações recentes
- vulnerabilidades de segurança
Procure por quaisquer alterações ou anomalias recentes para identificar o problema.
Passo 2: Registre o problema
Além de documentar todos os detalhes relevantes, o registro de problemas envolve:
- A categorização refere-se à classificação e ao agrupamento de problemas de acordo com o tipo de processo interrompido, como backup de dados, disponibilidade de serviço ou problemas de desempenho. Isso permite que sua equipe de TI pesquise rapidamente em uma base de conhecimento por problemas semelhantes já resolvidos e encontre soluções para um novo incidente.
- Priorizar, que envolve determinar a importância relativa e a urgência de um problema. Isso garante que a equipe se dedique aos problemas mais urgentes antes dos menos urgentes.
Etapa 3: Investigar e diagnosticar
Descubra a causa do problema verificando primeiro os registros e consultando seu KEDB para encontrar problemas semelhantes.
Se você não encontrar uma solução ou precisar modificar a solução encontrada, utilize todos os métodos de investigação de problemas disponíveis. Por exemplo, você pode aplicar a técnica dos "cinco porquês", perguntando-se por que o problema ocorreu até chegar à causa, ou pode tentar recriar o problema e examinar os registros e métricas relacionados.
Etapa 4: Resolva o problema ou crie uma solução alternativa
Se você descobrir a causa do problema, o próximo passo é eliminá-la, se possível.
Mas se você não tem uma solução permanente ou não pode implementá-la imediatamente por falta de recursos, pode criar uma solução alternativa para limitar o impacto do problema. Por exemplo, se o problema for que a empresa usa um sistema legado, você pode oferecer uma solução alternativa temporária com várias integrações de baixo custo para melhorar o desempenho do sistema, porque implementar uma solução permanente — um novo sistema mais avançado — exige tempo e dinheiro que você não tem.
Etapa 5: Adicionar novos dados à base de conhecimento
Insira todas as informações em seu KEDB e utilize-as em futuros casos de gerenciamento de problemas.
Etapa 6: Encerre o problema e revise o processo
Quando o problema for resolvido, você deve revisar o processo de gerenciamento e determinar se poderia ter feito algo melhor, como envolver mais pessoas na investigação ou na solução. Dessa forma, na próxima vez que um problema semelhante ocorrer, você estará preparado para resolvê-lo com mais eficiência.
Seguir esse processo garante que sua equipe de suporte de TI aprimore continuamente seus procedimentos de gerenciamento de problemas e previna problemas que interrompam o trabalho da empresa.
Conclusão
Incidentes de TI frequentemente acarretam perdas financeiras e diminuição da qualidade do serviço, mas com um gerenciamento eficaz de problemas de TI, incidentes futuros podem ser evitados ou gerenciados com o mínimo de prejuízo para a empresa.
A gestão de problemas é uma parte crucial dos serviços de TI que você não pode negligenciar se quiser garantir que suas operações de TI funcionem sem problemas. A mensagem principal é que você deve implementar o processo de gestão de problemas diariamente, aprimorá-lo continuamente e usar ferramentas automatizadas de gestão de problemas para obter melhor desempenho com menos esforço.
