Guia de Implementação e Configuração Zendesk

Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente baseada em IA que otimiza as operações de suporte para empresas de todos os portes. Projetada para fácil configuração, uso e escalabilidade, oferece soluções prontas para uso que se adaptam rapidamente às necessidades em constante mudança. Zendesk ajuda as equipes a resolver problemas com mais rapidez e precisão, aprimorando o autoatendimento, capacitando os agentes e melhorando a supervisão para impulsionar um crescimento eficiente em escala.

Este guia ajuda qualquer pessoa a configurar Zendesk , desde novos usuários até equipes experientes. Seja você administrador, agente ou gerente, encontrará o essencial para uma implementação tranquila e segura.

1. Preparação para a Implementação

Que dados devo preparar antes de começar?

Antes de configurar Zendesk , é importante reunir e organizar informações essenciais para garantir uma implementação tranquila:

• Estrutura da equipe: Liste todos os agentes, administradores e funções de suporte, incluindo suas responsabilidades.
• Canais de suporte: Identifique quais canais (e-mail, chat, telefone, redes sociais) sua equipe utilizará.
• Acordos de Nível de Serviço (SLAs): Definem os tempos de resposta e resolução para diferentes prioridades de chamados.
• Fluxos de trabalho e processos: mapeie como os chamados são encaminhados, escalados e resolvidos.
• Conteúdo da Base de Conhecimento: Reúna perguntas frequentes, artigos e recursos para alimentar seu portal de autoatendimento.
• Integrações e ferramentas: Indique quaisquer ferramentas de terceiros que precisem se conectar com Zendesk .

Preparar esses dadosfront ajuda a agilizar o processo de configuração e garante que sua equipe possa começar a dar suporte aos clientes com eficiência desde o primeiro dia.

2. Criação de conta e configurações básicas

Como faço para me cadastrar no Zendesk?

Siga estas instruções passo a passo para criar sua conta Zendesk :

1. Visite o site Zendesk e selecione o plano que melhor atenda às suas necessidades.

2. Clique em Inscrever-se e forneça seu endereço de e-mail e as informações da sua empresa.
3. Verifique seu e-mail e defina uma senha para ativar sua conta.
4. Faça login na sua nova Zendesk e acesse o painel de administração.

Você pode acessar a Central de Administração a partir da bandeja do produto ou por meio de links nas Zendesk .
Para abrir a Central de Administração:

1. Abra qualquer produto Zendesk
2. Clique no Produtos Zendesk na barra superior.
3. Selecione Central de Administração no menu.

Como faço para configurar o fuso horário, o idioma e a identidade visual da marca?

Personalize as configurações da sua conta para que correspondam à sua organização:

Definindo a hora e o formato da sua conta

1. No Centro de Administração , clique no da Conta na barra lateral e, em seguida, acesse Aparência > Localização .

2. Selecione o fuso horário GMT correto para sua conta.

3. Selecione se a hora deve ser exibida no de 12 ou 24 horas .

Alterar configurações de idioma

Quando os usuários finais se cadastram, eles recebem automaticamente várias notificações por e-mail. Por padrão, esses e-mails são em inglês, mas você pode traduzi-los facilmente para outros idiomas.

Para editar os e-mails de boas-vindas e verificação do usuário:

1. No Centro de Administração, clique em Pessoas na barra lateral e, em seguida, acesse Configuração > Usuários finais.
2. E-mail de boas-vindas do usuário:
“Clique no link abaixo para escolher uma senha e faremos o login imediatamente.”
3. E-mail de verificação de e-mail:
“Precisamos verificar se você é o proprietário deste endereço de e-mail. Clique no link abaixo para verificar.”

Adicionando texto traduzido às assinaturas dos agentes

• Configure as assinaturas dos agentes para que apareçam nos e-mails enviados.
• Utilize marcadores de posição para inserir automaticamente a assinatura e o número de telefone de cada agente.
• Adicione texto adicional no idioma apropriado à assinatura da conta para garantir mensagens multilíngues consistentes.

3. Configuração de Usuários e Funções

Como adiciono agentes e administradores?

Antes de adicionar um membro à equipe, verifique a "Vagas restantes" na Membros da equipe" para ver se há vagas disponíveis. Se não houver vagas disponíveis, você não poderá adicionar um novo agente ou administrador.

Para adicionar um agente ou administrador:

1. No Centro de administração , clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe .

2. Clique em Criar membro da equipe .

nome e o e-mail do membro da equipe e clique em Avançar .

Como faço para atribuir funções e permissões?

1. Na Atribuir função função de Suporte do usuário no menu suspenso e clique em Avançar.

• Nesta fase, apenas a função de Suporte está definida; outras funções podem ser adicionadas posteriormente.
• Para agentes de IA – Usuários avançados , selecione Colaborador para que eles não consumam uma Zendesk .

2. Clique em Salvar .

• Se a "Enviar também um e-mail de boas-vindas" estiver selecionada, o novo usuário receberá um e-mail de boas-vindas com um link para fazer login.

(Opcional) Clique no novo membro da equipe no topo da lista para acessar o perfil dele e atribuir funções adicionais, conforme necessário.

4. Canais de suporte

Como faço para conectar meu e-mail?

Você pode conectar seu e-mail de suporte para que os chamados sejam criados automaticamente a partir das mensagens recebidas.
Você pode configurar endereços de e-mail de suporte de duas maneiras, acessando: Painel do produto > Central de administração > Canais > Talk and Email > E-mail . Escolha a opção que melhor atenda às suas necessidades:

• Adicionar um endereço de suporte Zendesk – criar um novo endereço de e-mail hospedado pelo Zendesk .
• Adicione seu endereço de e-mail existente – conecte um e-mail que você já usa ao Zendesk Support.

Verifique sua configuração

Se você conectou um endereço de e-mail existente usando seu próprio domínio, verifique suas configurações de e-mail para confirmar se a configuração foi bem-sucedida. Uma mensagem de confirmação deverá aparecer indicando que seu e-mail está conectado corretamente.

Como faço para ativar canais de bate-papo ou mensagens?

Com Zendesk , você pode oferecer suporte em tempo real por meio de chat e mensagens. Você pode habilitar esses canais no Centro de Administração.
O chat ao vivo (Widget Web Clássico) e as mensagens (Widget Web) são recursos separados, cada um com suas próprias configurações. O chat ao vivo é uma opção legada para integração com a Central de Ajuda, enquanto as mensagens oferecem suporte a mensagens em redes sociais, sugestões da Central de Ajuda, bots e IA.
Para usar mais de um widget ao mesmo tempo (por exemplo, um em seu site e outro em um site diferente):

1. Ative o recurso multimarca para criar várias marcas.

• Caso a opção de criar uma marca não esteja disponível, verifique se o seu plano suporta múltiplas marcas.

2. Depois de configurar várias marcas, crie widgets para cada uma delas:

Acesse Central de Administração > Canais > Clássico > Widget da Web .

3. Antes de criar um novo widget, verifique se já existe um para essa marca.
4. Se a sua marca ainda não tiver um widget da Web, clique em Adicionar canal e siga as instruções na tela para configurá-lo.

Como faço para configurar a Central de Ajuda?

Você pode ativar sua Central de Ajuda para começar a construir sua base de conhecimento. Enquanto estiver no modo de configuração, os usuários finais não poderão vê-la, dando a você tempo para personalizar a aparência e o conteúdo antes de publicá-la.

Para ativar a Central de Ajuda no modo de configuração:

1. Clique no Produtos Zendesk na barra superior e selecione Conhecimento .

2. Na página que aparecer, clique em Começar .

• Se você não vir essa opção e, em vez disso, a Central de Ajuda for aberta, significa que ela já está ativada.

Sua Central de Ajuda inicia com o tema padrão , que você pode personalizar e preencher com conteúdo durante o modo de configuração.

5. Gestão de Bilhetes

Como faço para criar campos e formulários em ingressos?

1. No Centro de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários .

2. Clique em Adicionar formulário e selecione Novo formulário para editar o nome do formulário de ingresso.

• Este é o nome que os agentes verão no menu suspenso do formulário de tickets na interface de tickets.

3. Para tornar o formulário visível aos usuários finais:

• Verifique se é editável para usuários finais.
• Se desejar um nome diferente para os usuários finais, insira-o no campo "Título exibido aos usuários finais".
• Se você não inserir um título de usuário final, o sistema usará o nome do formulário do agente.

4. Para restringir o formulário a marcas específicas:

• Desmarque a opção "Aplicar a todas as marcas" e selecione as marcas que devem usar este formulário.
• Para obter mais detalhes, consulte os formulários de bilhetes personalizados.

5. Para adicionar campos ao formulário:

• Arraste um campo de bilhete da lista à direita e solte-o no formulário à esquerda, ou
• Clique no ícone de mais (+) para adicionar um campo.
• Você também pode pesquisar um campo e classificar os campos por nome, data de criação ou data de modificação.

Como configuro filas, SLAs, gatilhos e automações?

Para aplicar um acordo de nível de serviço (SLA) aos tickets Zendesk , primeiro você precisa definir o campo Prioridade. Você pode automatizar isso usando gatilhos. O fluxo de trabalho inclui três etapas principais:

1. Crie um gatilho para definir a prioridade de todos os tickets
2. Modifique o gatilho para definir a prioridade com base em palavras-chave ou tags
3. Verifique se o gatilho está funcionando corretamente

Passo 1: Crie um gatilho para todos os ingressos

Os gatilhos podem definir automaticamente a prioridade dos tickets para garantir que seus SLAs sejam aplicados de forma consistente.
Para criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets:
1. Acesse Central de administração > Objetos e regras > Gatilhos > Adicionar gatilho.

2. Em "Atenda a TODAS as seguintes condições", adicione:

• Bilhete | É | Criado
• Prioridade | É | -

3. Em Ações, adicione:

• Prioridade | Normal

4. Clique em Criar gatilho.

Esse gatilho define a mesma prioridade para todos os tickets recém-criados.

Etapa 2: Modifique o gatilho para definir a prioridade com base em palavras-chave

Você pode refinar o gatilho para definir a prioridade com base em propriedades do ticket, como palavras-chave, tags ou campos personalizados.
Exemplo: Definir prioridade com base em palavras-chave nos comentários do ticket:
1. Crie ou edite um gatilho.
2. Em "Atender a TODAS as seguintes condições", adicione:

• Bilhete | É | Criado
• Comentário | Contém pelo menos uma das seguintes palavras | vendas

3. Em Ações, adicione:

• Prioridade | Normal

4. Clique em Criar gatilho.

Isso garante que os tickets que contenham determinadas palavras-chave sejam priorizados automaticamente.

Etapa 3: Verificar o gatilho

Verifique se o seu gatilho está funcionando conforme o esperado:

• Veja os eventos do ticket para visualizar todos os gatilhos aplicados a um ticket.
• Confirme se a prioridade do ticket é atualizada corretamente com base nas suas condições de ativação.

6. Integrações e Recursos Adicionais

Como faço para conectar integrações (CRM, Slack, etc.)?

Zendesk Oferece suporte à integração com diversas ferramentas para otimizar fluxos de trabalho e centralizar dados de clientes.

Conectando o Slack ao Zendesk

1. Acesse Central de administração > Aplicativos e integrações > Integrações.
2. Localize o Slack, clique no menu de opções e selecione Exibir.
3. Clique no espaço de trabalho Conectar e siga as instruções para conceder permissões.
4. Configure as notificações, o Answer Bot e outras configurações no Centro de Administração.

Conectando um CRM

1. No Centro de administração, acesse Aplicativos e integrações > Integrações.
2. Selecione seu CRM e siga as instruções para ativá-lo.
3. Atribua usuários e configure as definições de integração para finalizar a conexão.

Como faço para usar os aplicativos do Zendesk Marketplace?

Os aplicativos do Zendesk Marketplace adicionam funcionalidades extras à sua conta. Você pode navegar, instalar e configurar aplicativos para seus fluxos de trabalho de suporte.

7. Testes e lançamento

Como posso testar se tudo está funcionando corretamente?

Teste sua configuração Zendesk criando tickets de exemplo, verificando gatilhos, automações, formulários e notificações por e-mail para garantir que tudo funcione conforme o esperado.

Como preparo minha equipe para o lançamento?

Treine os agentes em fluxos de trabalho, gerenciamento de chamados, uso da Central de Ajuda e políticas de SLA. Confirme se as funções, permissões e responsabilidades estão claramente definidas.

8. Perguntas e Problemas Comuns

Por que as notificações por e-mail não estão sendo entregues?

As notificações de e-mail Zendesk podem falhar se os gatilhos estiverem desativados ou configurados incorretamente, se a caixa de entrada do destinatário estiver cheia, se os filtros de spam estiverem bloqueando as mensagens ou se o endereço de e-mail for inválido. Para solucionar o problema, verifique o registro de eventos do ticket no Espaço de Trabalho do Agente em busca de falhas de entrega, certifique-se de que os gatilhos corretos estejam ativos e as condições sejam atendidas e peça aos destinatários que verifiquem suas pastas de spam ou lixo eletrônico.

Como faço para redefinir a senha de um agente?

Para redefinir a senha de um agente no Zendesk, um administrador deve acessar Central de administração > Pessoas > Equipe > Membros da equipe, selecionar o agente, abrir a guia Conta e clicar em Redefinir senha para enviar um e-mail de redefinição de senha.

Como posso documentar minha configuração Zendesk ?

Utilizando Gerenciadores de Aplicativos Empresariais (Recomendado)
Os Gerenciadores de Aplicativos Empresariais ajudam a automatizar o rastreamento de configurações, backups e controle de versão.

• Integrar: Conecte a ferramenta à sua instância Zendesk .
• Automatize: agende backups para capturar alterações em gatilhos, automações, macros e muito mais.
• Manutenção: Mantenha um histórico das alterações para facilitar a revisão e o retorno ao estado anterior.
• Documente: Vincule as alterações ao seu sistema de tickets (por exemplo, Jira) para rastrear quem fez as atualizações e por quê.

Métodos de documentação manual

1. Utilize o Centro de Administração:

• Consulte a página inicial para obter detalhes da conta, como subdomínio, número do pod e centro de dados.
• Monitore painéis para acompanhar o armazenamento de dados, o uso da API e a atividade de resolução automatizada.
• Analise a utilização de funcionalidades (macros, gatilhos, automações) para identificar componentes subutilizados que possam necessitar de documentação ou remoção.

2. Assistentes de Configuração de Documentos:

• Utilize os assistentes de configuração para recursos como o Widget da Web para capturar e registrar suas configurações à medida que avança.