Dominando os tipos de clientes: Como oferecer um serviço personalizado

Postado por
Tetiana Belevska

Atualizado November 28, 2024

A maioria das campanhas de marketing está repleta de personas, mas as vendas tratam de lidar com pessoas. Como você as une? Que tipos de clientes você precisa conhecer?

Você precisa conhecer os diferentes tipos de clientes para poder se comunicar com eles da melhor maneira. Isso significa ir além das personas básicas de clientes-alvo que existem para suas campanhas de marketing.

Neste artigo, apresentaremos a você a granularidade dos tipos de clientes que podem existir dentro das suas personas e mostraremos as melhores maneiras de interagir com cada tipo para aumentar suas chances de criar uma experiência positiva para o cliente.

Por que você deve olhar além das personas de compradores?

Sua empresa provavelmente já tem personas de compradores bem definidas. Mas essas personas são apenas instrumentos de vendas. O que acontece quando sua persona-alvo está tendo um dia ruim? Ou quando eles acabaram de ver um desconto tentador de um concorrente que eles querem que você supere?

Para interações e conversas mais eficazes com os clientes, você precisa de uma maneira mais sutil de classificar seus clientes—uma que abrange toda a jornada do cliente e seus pontos de contato. Com isso em vigor, você pode nutrir relacionamentos que vão além de uma simples abordagem de vendas e marketing para elevar a experiência do cliente, inspirar a lealdade e forjar relacionamentos de longo prazo.

Por Que Você Precisa Lidar e Satisfazer as Necessidades Deles de Maneiras Diferentes?

As necessidades dos clientes mudam à medida que avançam no seu funil de vendas. Independentemente de sua persona, os prospects que estão apenas considerando seus produtos terão requisitos completamente diferentes daqueles que já estão usando seus serviços. No entanto, ambos esperam que você os atenda onde eles estão na jornada do cliente.

Ao compreender e atender a essas diferenças, você desbloqueará uma série de benefícios:

• Estenda o tapete vermelho: Pense nisso como estender o tapete vermelho para cada cliente. Ao personalizar sua abordagem, você está mostrando que os vê como algo mais do que apenas mais um rosto na multidão. É como o barista da cafeteria que lembra o seu nome e o seu pedido habitual—isso faz você se sentir especial, não é mesmo?
• Fale a língua deles: Já tentou explicar física quântica para uma criança de cinco anos? Não funciona. Da mesma forma, diferentes pessoas respondem melhor a diferentes formas de comunicação. Sintonizando-se com o estilo de comunicação preferido deles, você garante que a mensagem chegue exatamente onde deveria.
• Acerte o alvo: Imagine que você está jogando dardos, e cada cliente é um alvo com seu próprio alvo central. Ao acertar esse alvo central—suas necessidades específicas—você aumenta suas chances de estabelecer uma conexão real. E quem não gosta de acertar bem no alvo?
• Construção de confiança 101: Sejamos realistas: a confiança é a base de qualquer relacionamento, e nos negócios não é diferente. Quando você demonstra que "entende" seus clientes e realmente se preocupa com suas necessidades, está construindo a confiança tijolo por tijolo. Essa confiança é como ouro—é o que os mantém voltando.
• Descubra as joias escondidas: Sabe aquele ditado, "Há mais do que se vê"? Bem, isso também se aplica aos clientes. Alguns têm necessidades únicas que podem não se encaixar no molde usual. Ao prestar atenção nessas joias escondidas, você está explorando um potencial inexplorado.
• Acompanhe as ondas da mudança: A vida é como uma onda—está em constante mudança. As necessidades das pessoas também mudam, seja devido a uma nova fase da vida ou à última tendência. Ser adaptável significa que você está acompanhando essas ondas ao lado deles, mostrando que está lá para o longo prazo.
• Destaque-se na multidão: Em um mar de semelhanças, se destacar é um superpoder. Quando você adapta sua abordagem para atender às necessidades individuais, está se destacando da concorrência padronizada. É como ser uma peça de quebra-cabeça única que se encaixa perfeitamente.
• Sem despedidas, apenas olás: Já teve um amigo se afastar porque vocês pararam de se entender? O mesmo pode acontecer com os clientes se você não atender às suas necessidades em evolução. Ao permanecerem em sintonia, você está dizendo adeus às despedidas e dando boas-vindas aos novos olás.
• Dissemine as boas vibrações: Clientes satisfeitos são como um sorriso contagioso. Quando você atende às necessidades deles, eles se tornam outdoors ambulantes para o seu negócio. O boca a boca positivo se espalha como fogo, atraindo novos clientes que também querem sentir as boas vibrações.
• Sonhe grande, inove ainda mais: Quando você está sintonizado com necessidades diversas, está preparado para a inovação. Novas necessidades significam novas oportunidades para criar soluções frescas. É como ter uma varinha mágica que mantém seu negócio em constante evolução e crescimento.

Portanto, aí está—a essência de por que tratar as necessidades de cada cliente de forma única é o segredo para criar relacionamentos duradouros e levar o seu negócio a novas alturas. É por isso que você precisa configurar seu site para abranger todas as bases e equipar suas equipes com táticas e ferramentas para lidar com diferentes tipos de clientes.

11 Tipos de Clientes e Como Atendê-los Bem

Vamos nos aprofundar nos tipos específicos de clientes e como lidar com eles. Mostraremos como converter seus prospects e cuidar daqueles que já apoiam o seu negócio.

1. Clientes em potencial

Clientes em potencial estão nas etapas de conscientização e consideração do funil de vendas. Eles podem já ter tomado medidas para saber mais sobre suas ofertas, por exemplo, visitando seu site ou se inscrevendo para um demonstrativo. Sua missão é nutrir esses leads quentes até que se tornem clientes pagantes.

Como trabalhar com clientes em potencial

Você precisa de uma estratégia clara para fazer com que os clientes em potencial deem o passo final. As seguintes dicas podem ajudar:

• Aumente sua credibilidade. Garanta que seu site mostre efetivamente sua credibilidade, oferecendo conteúdo persuasivo, uma interface intuitiva e uma experiência de usuário impressionante.
• Destaque sua oferta de valor. Torne seu produto irresistível ao destacar como ele pode ajudar o prospect a alcançar seu objetivo. Você pode fazer isso oferecendo um demonstrativo gratuito ou promovendo estudos de caso e depoimentos de clientes.
• Inicie uma sequência de e-mails de nutrição de leads. Prepare sequências de e-mails que são acionadas automaticamente quando um lead interage com um ponto de contato específico. Por exemplo, preencher um formulário de contato deve acionar uma sequência de e-mails que manterá o cliente em potencial envolvido enquanto tomam sua decisão.

Em resumo, conteúdo persuasivo e mensagens bem temporizadas são essenciais para transformar o interesse de um cliente em potencial em uma atração irresistível.

2. Novos clientes

Parabéns! Os prospects que você estava cortejando finalmente se inscreveram para o seu produto ou serviço. Mas não se acomode e comemore ainda—não quando 55% dos clientes relatam que devolveram um produto porque não conseguiram entender completamente como usá-lo. É hora de mudar do processo de vendas para o processo de integração.

Como trabalhar com novos clientes

O processo de integração define o tom para o seu relacionamento com o novo cliente. Certifique-se de que tudo corra bem com estas estratégias simples:

• Faça com que se sintam apreciados. Assim que uma venda for finalizada, envie um e-mail de boas-vindas agradecendo ao cliente pela compra. Você também pode tornar a experiência mais doce com um voucher de desconto ou outro brinde.
• Ajude-os a obter o máximo do seu produto ou serviço. Garanta que seus clientes saibam como aproveitar ao máximo os benefícios do seu produto ou serviço. Seu e-mail de boas-vindas deve incluir recursos, como um demonstrativo, tutorial em vídeo ou postagem de blog, para ajudá-los a começar.
• Estabeleça uma conexão. Mantenha a conversa em andamento enviando e-mails de acompanhamento que fornecem dicas úteis, destacam recursos essenciais ou compartilham estudos de caso. Você também pode oferecer assistência proativa. Por exemplo, a empresa de serviços de marketing Leadfeeder faz check-ins quinzenais como parte de sua integração, garantindo que os clientes estejam atingindo seus objetivos e construindo a fidelidade à marca.

Sua principal tarefa aqui é proporcionar uma experiência do cliente que os mantenha voltando por mais.

3. Clientes irritados

Não importa que tipo de negócio você tenha, você não pode evitar clientes irritados. Se a culpa é da sua empresa ou de outro lugar, ainda é seu trabalho resolver a situação.

Como lidar com clientes irritados

Seu objetivo geral é desescalar qualquer tensão ou conflito. Aqui está como fazer isso:

• Prepare um procedimento operacional padrão. Você precisa de um plano específico para lidar com clientes irritados, pois agentes inseguros só aumentarão a frustração. Antecipe possíveis cenários e defina um plano de ação claro para os agentes, idealmente com roteiros e protocolos de escalonamento.
• Empodere suas equipes de suporte com as ferramentas tecnológicas certas. A tecnologia avançada tornou os clientes ainda mais exigentes, e suas equipes de suporte precisam acompanhar. Em primeiro lugar, eles precisam de acesso rápido e fácil às informações do cliente. Um software de suporte confiável os ajudará a resolver problemas mais rapidamente sem fazer perguntas repetitivas.

Com a estratégia certa, você pode desescalar uma situação e transformar clientes irritados em clientes leais.

4. Clientes impulsivos

Esses clientes compram por impulso. Eles respondem a gatilhos emocionais, como promoções com limite de tempo e ofertas limitadas que aumentam o medo de perder. Eles também são menos propensos a fazer pesquisas intensivas ou ler letras miúdas.

Como lidar com clientes impulsivos

Os clientes impulsivos não precisam de muito incentivo para fazer uma compra: em vez disso, você precisa focar em remover obstáculos.

• Intensifique a intenção de compra. Crie um senso de urgência, impondo um prazo às promoções. Dessa forma, o cliente não terá tempo para considerar uma segunda opinião.
• Simplifique o processo de checkout. Garanta que seja fácil para os clientes verem o custo total de sua compra. Além disso, ofereça um portal que acomode todos os métodos de pagamento prováveis.
• Aproveite a oportunidade para oferecer produtos complementares e cruzados. Use ferramentas automatizadas como um motor de recomendação de produtos para oferecer produtos relevantes e relacionados. Essas soluções usam inteligência artificial (IA) para analisar o perfil do cliente, comportamento e preferências e fazer sugestões.

Com clientes impulsivos, seu principal objetivo é tornar o processo de compra o mais tranquilo possível.

5. Clientes leais

Clientes leais podem preferir seus produtos superiores, atendimento ao cliente confiável ou preços melhores. Mas clientes leais ainda podem mudar para a concorrência, então você não deve considerá-los garantidos.

Como lidar com clientes leais

Com os incentivos certos, seus clientes leais podem ficar por um longo tempo. Aqui estão algumas maneiras de mantê-los felizes:

• Coloque-os em destaque. Apresente seus clientes bem-sucedidos em seu site e nas redes sociais. Eles vão adorar a exposição, e você se beneficiará do depoimento positivo.
• Mostre sua gratidão com programas de fidelidade. Excelentes programas de fidelidade fazem com que 80% dos clientes continuem com uma marca, 68% gastem mais e 73% recomendem a marca. É essencial investir tempo e recursos em incentivos que realmente ressoem com seus clientes.
• Aprenda com eles. Realize pesquisas ou entreviste seus clientes leais para saber mais sobre as coisas que seu negócio está fazendo certo.
• Transforme-os em defensores. Convide seus clientes a deixar avaliações em seu site e em plataformas de terceiros, como Clutch, G2 e Capterra.

Manter clientes existentes custa muito menos do que adquirir novos, então certifique-se de dar à retenção a atenção que ela merece.

6. Clientes de desconto

Ao contrário dos compradores impulsivos, os clientes de desconto levam tempo para buscar a melhor oferta. Eles também podem ter escolhido sua marca por causa de uma oferta promocional.

Como lidar com clientes de desconto

Atraia clientes de desconto com ofertas que eles simplesmente não possam resistir. Aqui estão algumas dicas úteis:

• Enfatize o valor pelo dinheiro. Garanta que seus preços e economias sejam claros para os clientes de desconto que estão fazendo suas pesquisas.
• Retenha-os com mais ofertas. Continue oferecendo promoções, como presentes de boas-vindas, descontos de abandono de carrinho, especiais de aniversário e cupons para a próxima compra ao longo do ciclo de vida do cliente.

Esses clientes não podem resistir a uma pechincha, então continue oferecendo a eles.

7. Clientes insistentes

Esses são clientes que gostam de se manter bem informados. Eles vão querer aprender o máximo possível sobre sua marca, produtos e serviços, e vão importunar seus agentes com perguntas intermináveis.

Como lidar com clientes insistentes

O sucesso aqui requer uma equipe com muita paciência e informação. Aqui está como desenvolver uma:

• Treine seus agentes para serem bons conversadores. Clientes insistentes precisam interagir com agentes dispostos a ouvir suas perguntas e fornecer informações detalhadas.
• Mantenha uma base de conhecimento informativa. Esses clientes estão mais do que dispostos a encontrar respostas por conta própria. Certifique-se de que sua base de conhecimento inclua FAQs altamente informativas, artigos e vídeos. Você pode contar com os principais sistemas de help desk para recursos de base de conhecimento amigáveis ao usuário.

Esses clientes exigem informações e um ouvido atento. Prepare-se para entregar.

8. Clientes incertos

Alguns clientes demoram mais para decidir. Você terá que apresentar mais informações e razões para finalmente fazer uma compra.

Como lidar com clientes incertos

• Use a regra de marketing do número sete. Essa regra afirma que leva uma média de sete encontros com um produto antes que um cliente decida comprá-lo. Certifique-se de que sua marca esteja presente em todos os principais canais de mídia e mecanismos de busca.
• Reconquiste os clientes. Use ferramentas de automação de marketing como Públicos Personalizados do Facebook e Anúncios do Google para reconquistar os clientes que visitaram sua plataforma, mas não fizeram uma compra.

Com a estratégia certa de reconquista, você pode perseguir esses clientes até que eles finalmente convertam.

9. Clientes confusos

Esta categoria abrange prospects que já estão interessados em suas ofertas, mas precisam de mais clareza, bem como clientes existentes que precisam de orientação sobre o uso do produto.

Como lidar com clientes confusos

Obviamente, paciência e clareza são primordiais aqui. Aqui estão algumas dicas úteis:

• Aprimore o conjunto de ferramentas dos seus agentes. Seus agentes devem ter todos os recursos à mão e estar prontos para enviar links para demonstrações ou vídeos instrucionais.
• Use chatbots para responder a consultas comuns. Um chatbot é uma excelente maneira de lidar com problemas recorrentes e garantir que os clientes possam interagir com sua marca 24/7.

Esteja disposto a alimentar os clientes confusos até que eles se sintam confortáveis com seus produtos e serviços.

10. Clientes curiosos

Alguns clientes não têm intenção de comprar seu produto, mas estão navegando em sua plataforma por curiosidade. Ainda assim, com um pouco de trabalho, você pode transformar a curiosidade deles em desejo.

Como lidar com clientes curiosos

Para converter um cliente curioso, você precisa convencê-los de que seus produtos são a próxima novidade que vale a pena ter. Essas dicas podem ajudar.

• Alavanque a cópia de marketing persuasiva. Escreva conteúdo ou prepare materiais visuais que influenciem os espectadores a sentirem ou agirem de uma maneira específica. Redatores de cópia e artistas gráficos habilidosos farão a diferença aqui.
• Use uma chamada para ação eficaz. As CTAs eficazes estão bem posicionadas, formuladas corretamente e chamativas. E, é claro, elas devem inspirar as ações exatas que você deseja.

Com os gatilhos certos, você pode transformar os navegadores casuais em clientes pagantes.

11. Clientes internacionais

Finalmente, sua marca pode atender a clientes de todo o mundo, ou você pode estar lidando com clientes que falam diferentes idiomas. De qualquer maneira, adicionar outro idioma aos seus serviços de suporte pode melhorar a experiência do cliente.

Como lidar com clientes internacionais

Prepare suas plataformas e agentes para acomodar diferentes necessidades de idioma. Aqui está como:

• Contrate agentes bilíngues. Você frequentemente recebe consultas de falantes de um determinado idioma? Então faz sentido contratar agentes que atenderão a esse segmento específico de clientes.
• Use um chat ao vivo multilíngue. Você também pode usar soluções de chat ao vivo multilíngue como Live Chat, Freshchat, Zendesk Chat, Intercom para dar suporte a interações em outros idiomas. Ambas as plataformas possuem ferramentas integradas para tradução em tempo real.

As táticas certas ajudarão você a se manter inclusivo e atrair uma base de clientes mais ampla.

Qual é a Melhor Maneira de Identificar os Tipos de Clientes para o Seu Negócio?

Certifique-se de direcionar sua atenção para mapear onde seus clientes estão em sua jornada como clientes. Coloque-se no lugar de seus clientes enquanto interagem com sua marca e passam de um ponto de contato para outro.

Em seguida, você pode criar cenários nos quais seus clientes provavelmente estarão em cada estágio, desde a curiosidade sobre sua marca até a confusão sobre os recursos de seus produtos.

Como Compreender os Diferentes Tipos de Clientes e Adaptar Sua Abordagem

Assim como todas as jornadas de cliente são diferentes, nenhum cliente é exatamente igual ao outro. As ferramentas e táticas que descrevemos neste guia rápido ajudarão você a lidar com diferentes tipos de clientes à medida que eles avançam pelo seu funil de vendas.

Adaptar sua abordagem a diferentes tipos de clientes é uma habilidade crucial para construir relacionamentos sólidos e alcançar sucesso em vendas, atendimento ao cliente e outras funções voltadas para o cliente. Aqui está um guia sobre como adaptar efetivamente sua abordagem a diferentes tipos de clientes:

• Estilo de comunicação: Adapte seu estilo de comunicação para corresponder às preferências de cada persona. Alguns clientes podem preferir linguagem formal, enquanto outros apreciam um tom mais casual.
• Conteúdo e mensagens: Desenvolva conteúdo e mensagens que ressoem com cada persona. Aborde pontos problemáticos específicos e demonstre como seu produto ou serviço pode resolver seus problemas.
• Seleção de canais: Escolha os canais de comunicação apropriados para cada segmento. Alguns clientes podem preferir e-mails, enquanto outros preferem mídias sociais ou chamadas telefônicas.
• Customização de produto/serviço: Personalize suas ofertas para atender a diferentes segmentos. Por exemplo, você pode criar pacotes especiais, descontos ou recursos que estejam alinhados com as necessidades específicas do cliente.
• Abordagem para resolução de problemas: Diferentes personas podem ter diferentes maneiras de abordar problemas. Adapte sua abordagem para solução de problemas e suporte ao cliente de acordo com suas preferências.
• Ouça ativamente: Pratique a escuta ativa para entender as necessidades, desafios e objetivos específicos de cada cliente. Preste atenção às palavras, ao tom e às pistas não verbais deles. Isso o ajudará a reunir informações valiosas para personalizar sua abordagem.
• Customize soluções: Ajuste seus produtos ou serviços para atender às necessidades únicas de cada cliente. Destaque como suas ofertas abordam pontos problemáticos específicos e oferecem valor. Evite usar uma abordagem única para todos.
• Adapte-se às diferenças culturais: Se você lida com clientes de diferentes origens culturais, esteja ciente das nuances e costumes culturais. Respeite as diferenças culturais e ajuste sua abordagem de acordo.

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