Seja em um ambiente de ritmo acelerado ou em uma operação em grande escala, é provável que sua organização precise de um sistema de help desk para impulsionar as vendas de seus produtos. Com tantas opções disponíveis no mercado, escolher a solução ideal pode ser uma tarefa complexa. Por isso, decidimos analisar duas ferramentas que, à primeira vista, podem parecer semelhantes, mas que, na realidade, são bastante diferentes.
Hoje vamos comparar o Twilio Flex com Zendesk para descobrir o motivo de tanto alvoroço em torno deles. Além da comparação principal, também vamos analisar os recursos exclusivos de cada sistema e, por fim, ver quais tarefas cada um se propõe a realizar. Então, vamos começar!
O que é o Twilio Flex?
Antes de mergulharmos em uma análise completa, vamos entender o que o Twilio Flex e como você pode usá-lo. Para começar, Twilio e Zendesk são ferramentas muito diferentes, pois o Twilio não é um sistema de help desk tradicional. Como afirma o desenvolvedor do Twilio, trata-se de uma central de atendimento com alguns recursos interessantes típicos de um sistema de help desk padrão.
De forma geral, o Twilio Flex pode ser classificado como um sistema programável de call center que opera em um ambiente de nuvem. A principal característica do sistema é o controle total que os proprietários de empresas têm sobre a experiência do contact center , permitindo que ofereçam um serviço personalizado para cada cliente em todos os níveis de interação com os agentes. Mas não é só isso: a ferramenta oferece suporte ao cliente omnichannel com um alto nível de personalização. Com o Twilio Flex, você pode personalizar todos os aspectos do seu contact center e configurar a ferramenta para atender às necessidades específicas do seu negócio, utilizando as soluções de contact center da Twilio. Seja o canal de comunicação, a interface do usuário ou o painel do agente, a ferramenta permite mover, alterar e substituir praticamente tudo.
Então, o que é o Twilio Flex em geral? Bem, o Twilio Flex é uma central de atendimento, o que significa que sua principal função é a comunicação. Isso significa que, logo de início, você terá acesso a recursos como chamada em espera, correio de voz, retorno de chamada, discagem automática e muito mais.
O que é Zendesk
Vale destacar nesta Zendesk e Twilio que Zendesk está no mercado há bastante tempo e sabe o que torna um bom sistema de help desk ainda melhor. Ao contrário do Twilio Flex, Zendesk é uma solução dedicada a help desk, o que significa que seu foco principal é ajudar os clientes a obterem suporte, servindo como central de atendimento apenas em segundo plano. Mas, sim, uma das principais características do Zendesk é a capacidade de oferecer diversas maneiras de entrar em contato com a sua empresa por meio de um sistema com o nome bastante apropriado de Zendesk Talk.
Desde integrações quase nativas com todas as plataformas de mídia social populares até bases de conhecimento de autoatendimento e chats ao vivo, Zendesk permite que você estabeleça um ponto de contato com seus clientes em praticamente qualquer lugar. Outro benefício Zendesk é a capacidade de rastrear, priorizar e resolver chamados de atendimento ao cliente. O sistema reúne automaticamente todas as informações do cliente de diversas fontes em um único local, onde seus agentes podem visualizá-las sob demanda.
Além disso, Zendesk Talk possui um sistema de análise em tempo real muito confiável e preciso. O princípio fundamental da ferramenta é permitir o rastreamento de dados em todos os produtos Zen e a compilação de uma linha do tempo bastante detalhada de eventos e interações. Essa integração Zendesk por si só, ajudará você a entender quais gargalos seu modelo de negócios apresenta, bem como a forma de mitigar os efeitos dessas barreiras.
Além de diversos pacotes de produtos, Zendesk oferece Serviços Profissionais — uma variedade de serviços para ajudar você a lançar, otimizar, ensinar como usar ou até mesmo importar dados de clientes de outro sistema de tickets para a Zendesk . Como os Serviços Profissionais Zendesk economizam tempo e esforço, os preços iniciais começam em US$ 8 mil para o lançamento de um canal .
Mas, se você simplesmente deseja transferir dados de clientes de outra central de atendimento para Zendesk , considere Help Desk Migration . O preço inicial é de US$ 39 e varia de acordo com a quantidade de registros que você deseja migrar. Consolide Zendesk , integre outras centrais de atendimento ou exporte dados de clientes em poucos passos.
Twilio Flex vs Zendesk
Agora que abordamos os conceitos básicos de cada ferramenta, é hora de compará-las para ver o quão diferentes ou semelhantes elas são. Assim, se compararmos o Twilio Flex com Zendesk perceberemos imediatamente que cada ferramenta tem uma experiência bem distinta. Comparando Zendesk com o Flex, fica evidente que cada menu e cada recurso tem um propósito específico. E é exatamente isso que vamos explorar. Nesta seção, abordaremos a interface do usuário como parte da integração do Flex Zendesk , os módulos de comunicação e alguns dos recursos exclusivos, incluindo sistemas em tempo real.
A interface do usuário
Painel de agentes Zendesk . Fonte: Zendesk
No Zendesk , todos os seus menus, ícones e painéis estão ao alcance do seu dedo, enquanto as opções de comunicação ficam ocultas. Zendesk Support também possui uma barra lateral totalmente personalizável que permite adicionar diversos atalhos. A interface principal do sistema se assemelha a um sistema de e-mail, onde cada ticket aparece como uma mensagem recebida. Acima da lista de tickets, você também pode ver quantos tickets estão abertos, bem como a taxa geral de satisfação. Por fim, no canto superior esquerdo da sua Zendesk , você encontra a ferramenta de busca com diversos filtros e opções de classificação para otimizar a leitura das informações.
Ao contrário disso, do Twilio Flex é bem diferente. Ele oferece opções de chamadas a quente e a frio, sistemas de gravação, monitoramento do desempenho da central de atendimento e outros recursos para aprimorar a experiência do cliente. Assim como no Zendesk Talk, o Twilio também possui uma barra lateral. Mas, diferentemente do Zendesk , ela é repleta de estatísticas, opções de busca e um visualizador de perfil. A parte principal da ferramenta é, tecnicamente, uma lista de contatos onde você pode clicar em um contato e visualizar todas as informações coletadas sobre a pessoa e sua experiência com a central de atendimento. Da localização aos produtos que a empresa possui, com apenas alguns toques você pode visualizar todas essas informações quando quiser.
Painel de controle do agente Twilio Flex. Fonte: Twilio Flex
Módulos de comunicação
Considerando o escopo e a missão de cada ferramenta, fica claro que ambas podem resolver problemas diferentes. A plataforma de contact center da Zendesk foi criada para ajudar os clientes a encontrar soluções para dúvidas comuns. Assim como a maioria dos concorrentes Zendesk , a ferramenta também possui um sistema de mensagens de texto completo. Isso significa que a ferramenta está focada em todos os meios de comunicação possíveis, sejam eles de voz ou texto.
O Twilio Flex , por outro lado, foi desenvolvido para interações de voz. Você pode usar a ferramenta para mensagens, mas provavelmente perderá alguns recursos importantes. A ferramenta oferece transferências de chamadas (tanto para chamadas recebidas quanto para chamadas recebidas), um sistema eficiente de detecção de secretária eletrônica e um mecanismo de sinalização para solicitação de assistência. O aprimoramento desses recursos nos leva a refletir sobre a relação entre o Twilio Flex e o futuro dos Contact Centers em geral. Mas não é só isso: além disso, você pode configurar retornos de chamada de dados, chats internos e muito mais.
Características únicas
Um dos melhores recursos do Zendesk é seu sistema de suporte ao cliente multimarca. O sistema também coleta dados separadamente. Com alguns toques, você pode visualizar o desempenho de cada uma de suas marcas e quais ajustes são necessários.
Zendesk permite gerenciar marcas separadas (ou relacionadas), cada uma com seu próprio telefone de suporte, e-mail e endereço de chat ao vivo.
Quanto a Twilio FlexA principal característica do sistema é a sua programabilidade. Toda a plataforma foi desenvolvida com uma arquitetura de microcomponentes em mente. Além disso, como parte deste sistema, é possível definir prioridades e atributos para o roteamento. E a última parte deste módulo é o mecanismo de fluxo de trabalho inteligente. Ele coleta dados dos dois subsistemas anteriores e compila o melhor curso de ação.
O Twilio Flex permite criar e personalizar elementos, mantendo a aparência e o estilo originais.
Taxa de adaptabilidade
Entendemos que cada negócio é único e que um call center "tamanho único" simplesmente não existe. Além disso, Twilio e Zendesk são plataformas diferentes, portanto, não há soluções Zendesk Talk integradas ao Twilio. Mas também entendemos que existem necessidades que apenas uma das ferramentas pode atender. Assim, se você busca um sistema de atendimento ao cliente que também permita monitorar o desempenho de seus produtos, funcionários e marca, Zendesk Talk é a solução ideal. Ele oferece tudo o que você precisa em termos de gestão de clientes. Além disso, você pode utilizá-lo como um sistema de comunicação.
No entanto, se a maioria das suas interações com clientes forem por voz, o Twilio Flex é simplesmente excelente. Você tem uma infinidade de opções de chamada. A secretária eletrônica inclusa pode fazer toda a diferença, e a ferramenta de resposta automática a problemas será muito útil. O Twilio é uma ferramenta de comunicação em nuvem e usá-lo exclusivamente como uma ferramenta de monitoramento do desempenho do produto não é razoável nem viável.
Notas finais
Em resumo, as ferramentas são ótimas para o que se propõem, não havendo competição real entre elas. Aliás, você pode até usar uma em conjunto com a outra para aprimorar seu serviço. Isso mesmo, diferentemente de algumas alternativas Zendesk , você pode integrar o Twilio Flex ao Zendesk para formar um único produto. Dessa forma, você pode oferecer um bom suporte telefônico e também criar guias escritos. Mas isso conclui nossa análise.
Esperamos ter conseguido explicar plain principal diferença entre essas ferramentas para que você possa tomar uma decisão informada. Caso precise de ajuda para migrar seus dados para o novo produto ou para configurar alguma das ferramentas, entre em contato conosco . Nós cuidaremos da migração.
