A alta temporada é a melhor e, ao mesmo tempo, a época mais temida do ano. Os clientes não param de chegar e comprar seu produto. Os negócios estão em alta e o dinheiro não para de entrar. Enquanto isso, do outro lado da cerca, você e sua equipe de suporte estão tentando desesperadamente lidar com o número crescente de dúvidas.
Algumas indústrias desfrutam de um período relativamente curto de aumento expressivo na receita e na demanda dos clientes. Para algumas empresas, esse período coincide com a temporada de festas de fim de ano, enquanto outras enfrentam um pico de vendas no final do ano. De qualquer forma, o crescimento da receita parece ótimo até o momento em que se percebe a quantidade de chamados de suporte , ligações telefônicas, chats ao vivo e e-mails que surgirão.
Quando a alta temporada está chegando
Normalmente, as temporadas de pico são curtas, mas muito intensas e estressantes para as equipes de suporte ao cliente. Por isso, é importante preparar seus agentes e fornecer a eles um guia de sobrevivência. O ideal é que sua equipe de suporte esteja pronta para escalar o serviço prestado e lidar com um volume gigantesco de chamados. Mas vamos manter os pés no chão e aprender com os erros do passado para descobrir como evitá-los nas próximas temporadas de pico.
Oferecer o suporte ao cliente "ideal" é uma tarefa complexa (mesmo em períodos de baixa atividade). Portanto, sem dúvida, você precisa descobrir em que se concentrar. Não existe uma abordagem revolucionária ou um ingrediente secreto que torne a experiência do cliente excepcional algo fácil. Em vez de verificar as ferramentas, vale a pena analisar sua equipe. São as pessoas que prestam o serviço que o tornam excelente.
Apesar de processos de negócios otimizados, tudo pode desmoronar se os agentes de suporte estiverem desmotivados e esgotados, ou se não trabalharem bem em equipe. Quanto mais consultas de clientes forem recebidas, mais estressada, cansada e desmotivada sua equipe poderá ficar. O talento por si só não basta para enfrentar esses desafios. Somente funcionários felizes farão clientes felizes.
Algumas ou todas as deficiências da alta temporada identificadas no seu caso podem ser as mesmas que a maioria das empresas enfrenta, visto que os seguintes problemas se repetem:
- preservando o tempo de resposta inicial e o tempo de resposta médio iguais aos de costume
- Manter o nível de satisfação do cliente no mesmo patamar.
- Garantir que a equipe e as operações estejam em constante aprimoramento.
Quando todas as circunstâncias estão contra você, pode parecer que oferecer um suporte ao cliente realmente eficiente durante a alta temporada é uma tarefa impossível. Para superar esses desafios, você precisa de um plano de ação. Aqui está um guia com três táticas para sobreviver e prosperar durante a alta temporada.
Por onde começar: planejar, prever e automatizar
Para começar, tenha em mente que os clientes sazonais demonstram menos paciência, ficam impacientes mais rapidamente e querem seus problemas resolvidos imediatamente. Elabore um plano de ação com antecedência e certifique-se de que sua equipe esteja preparada moral e tecnicamente, além de possuir conhecimento profundo sobre o(s) produto(s). Agora, tudo está pronto para criar uma experiência excepcional para o cliente.
A importância da comunicação e do treinamento
No cerne de qualquer preparação bem-sucedida estão a comunicação, o treinamento e o empoderamento da equipe. Em um curto período de tempo, você precisa fornecer à sua equipe todas as informações e ferramentas necessárias, bem como treinamento adicional (se necessário). Ofereça dicas práticas sobre como lidar com um grande volume de chamados, objeções, clientes impacientes, etc.
Considere as seguintes dicas:
- Verifique se cada membro da equipe de suporte tem experiência prática com todos os produtos e conhece todas as suas funções, características e benefícios.
- Crie uma base de conhecimento interna com perguntas frequentes, manuais detalhados, guias de solução de problemas e fotos dos produtos (ou certifique-se de que seus agentes a utilizem, caso você já tenha uma).
Teste suas habilidades de previsão
Utilize seu potencial de previsão e analise o volume de mensagens para identificar os horários de pico. Defina também os canais mais utilizados. Isso ajudará a determinar a velocidade ideal da primeira resposta e o tempo médio de resposta. Uma vez identificados os horários e canais de maior movimento no contato com o cliente, seus agentes de suporte poderão se preparar e lidar com essas situações criando fluxos de trabalho inteligentes.
Use a automação com sabedoria
A automação surge como uma tábua de salvação para a maioria das solicitações de suporte mais comuns durante os períodos de pico. Um modelo criado uma única vez pode ser reutilizado diversas vezes, sendo personalizado para consultas específicas de suporte ao cliente e, assim, agilizando o envio de mensagens individuais.
Além disso, manter as informações de autoatendimento atualizadas é essencial. Por quê? Quase 80% dos clientes tentarão encontrar a resposta sozinhos antes de entrar em contato com um agente de suporte.
Caso precise de mais pessoal para lidar com um aumento no volume de clientes, considere contratar funcionários temporários para os períodos de pico. Muitas empresas também terceirizam o atendimento ao cliente de frontlinha. Ambas as opções exigem tempo, portanto, planeje com antecedência qual solução você implementará.
Alcance os mais altos níveis de excelência no atendimento ao cliente
A alta temporada vai exigir toda a sua atenção. Antes que isso aconteça, é hora de você passar da teoria à prática e pensar em como impressionar os clientes com um serviço impecável para conquistar mais fidelidade. Como fazer isso na prática? Seja pessoal, transparente e reduza ao máximo o número de etapas que um cliente precisa seguir para resolver um problema.
Trate os clientes como indivíduos
Na verdade, é incrivelmente difícil adicionar um toque humano a cada passo que você dá. Não é novidade que os clientes percebem sua marca como pessoas do outro lado da tela, não como uma organização sem rosto. Consequentemente, eles querem ser tratados como pessoas, não como um número.
Um truque simples está na forma como você se dirige aos seus clientes. Siga o velho e confiável conselho de Dale Carnegie: chame o cliente pelo nome, pois "o nome de uma pessoa é, para ela, o som mais doce e importante em qualquer idioma".
Durante a alta temporada, você pode automatizar alguns processos para liberar tempo, mas certifique-se de que suas respostas automatizadas sejam personalizadas ao máximo. Isso ajudará a reduzir o número de clientes que trocam de fornecedor.
Enfrentando problemas urgentes
Assim, a automação e o portal de autoatendimento ajudam a aprimorar o desempenho da equipe de suporte e a melhorar a qualidade do serviço. No entanto, durante a alta temporada, o número de problemas complexos aumenta. Portanto, os agentes de suporte devem ser capazes de resolver os problemas que o software não conseguiu solucionar.
Direcione sua equipe na direção certa — ela deve se concentrar em lidar com as solicitações mais complexas. Certifique-se de que a equipe de suporte receba treinamento sobre os chamados mais desafiadores e saiba como encontrar a solução rapidamente, ou pelo menos onde encontrar guias e instruções passo a passo para problemas semelhantes.
Se você é líder de uma equipe de suporte, prepare-se para ir a campo. Além de monitorar os processos, você pode precisar corrigir aqueles que não estão funcionando como planejado. Na alta temporada, a comunicação interna clara torna-se ainda mais crucial. A equipe deve ser informada sobre quaisquer atualizações do produto ou de seus recursos para evitar problemas.
Analise o processo e identifique seus pontos fracos
Um bom planejamento e a tomada de decisões práticas são tarefas difíceis. Mesmo assim, não se concentre apenas em controlar os acontecimentos. Quando a alta temporada terminar, peça feedback à sua equipe: o que funcionou bem? O que não funcionou bem? O que poderia ter sido feito melhor? O que deve ser feito da próxima vez?
Para superar os obstáculos identificados durante a próxima alta temporada, você pode visualizar os principais resultados em um pôster. Isso pode ajudar no planejamento futuro.
Amplie as suas conclusões sobre a alta temporada para toda a empresa — elas podem servir de base para algumas decisões estratégicas relacionadas a todos os departamentos. Aspectos como (a) identificar e criar novas oportunidades, (b) compreender os clientes e (c) o nível de satisfação dos funcionários têm um grande impacto no desenvolvimento de produtos.
Nota final
Você pode pensar que a chave é abraçar o caos. Mas o segredo do sucesso na alta temporada está em como a equipe de suporte está preparada. Portanto, certifique-se de que os membros da sua equipe de atendimento estejam sempre prontos para qualquer eventualidade. Isso significa, é claro, muito trabalho. Mas valerá a pena.
