70 % des clients choisissent une marque en fonction de la promesse d’une expérience exceptionnelle, selon Ipsos, un leader des études de marché. Êtes-vous à la hauteur des attentes de vos clients ? Votre CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure exactement cela — le niveau de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service.
Que vous utilisiez déjà Zendesk pour le support client ou que vous envisagiez de le faire, ce guide couvre tout ce qu’il faut savoir sur les évaluations CSAT de Zendesk et leurs principales alternatives.
Qu’est-ce que le CSAT de Zendesk et comment fonctionne-t-il ?
Les clients utilisent ce sondage pour évaluer leur expérience sur une échelle simple (par ex. 1–5), où la note la plus basse signifie un service médiocre et la plus haute un service excellent. Si un client attribue une note négative, il peut sélectionner une raison à son insatisfaction et ajouter un commentaire pour expliquer ce qui n’a pas fonctionné.
Pour les tickets par email, Zendesk envoie le sondage CSAT un jour après que le ticket a été marqué comme Résolu. Sur le web, mobile et messagerie sociale, le sondage apparaît directement dans la fenêtre de chat dès que le problème est résolu. Si la demande a été traitée via le portail client, les utilisateurs peuvent se rendre sur la page des demandes après la résolution pour laisser leur avis. Par défaut, les clients ont 28 jours pour répondre au sondage, quel que soit le canal utilisé.
Zendesk permet également de personnaliser la configuration du CSAT, y compris les questions, l’échelle et les libellés des notes.
Pourquoi le CSAT est important pour les équipes de support
Comme les sondages CSAT sont courts et faciles à remplir, ils obtiennent généralement davantage de réponses et fournissent des informations précieuses. Utilisez-les pour mesurer la satisfaction à court terme et identifier comment améliorer votre service client.
Comment configurer un sondage CSAT dans Zendesk
Par défaut, les sondages CSAT sont désactivés dans Zendesk. Seuls les administrateurs peuvent les activer et les configurer. Avant de commencer, assurez-vous que les anciens sondages CSAT de Zendesk sont désactivés.
À partir d’octobre 2025, voici comment créer un sondage CSAT :
1. Dans le Centre d’administration, allez dans Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles commerciales > Satisfaction client.
2. Cliquez sur Commencer.
3. Sélectionnez Modifier le sondage.
4. Sous Échelle de notation, configurez les options suivantes :
- Titre : Le texte affiché aux clients lorsqu’ils sont invités à évaluer leur expérience.
- Plage de l’échelle : Choisissez 1–2, 1–3 ou 1–5.
- Type d’échelle : Numérique, emoji ou texte personnalisé.
- Échelle : Selon le type choisi, ajoutez les chiffres, emojis ou textes correspondant à chaque note.
- Libellé : Explications facultatives pour préciser la signification de chaque niveau.
5. (Optionnel) Ajoutez une question ouverte pour recueillir davantage de détails auprès des clients insatisfaits.
6. (Optionnel) Incluez un menu déroulant avec des raisons prédéfinies pour les notes négatives.
7. Cliquez sur Enregistrer puis Retour.
8. Sous Canaux, sélectionnez Activer pour le(s) canal(aux) où vous souhaitez utiliser le sondage.
9. Pour les sondages par email, ouvrez la règle d’automatisation qui envoie les demandes de sondage CSAT, apportez les modifications nécessaires et cliquez sur Activer la règle.
Voilà : votre sondage CSAT Zendesk est prêt à être utilisé.
Pour l’intégrer dans votre portail client, suivez ces instructions.
Comment mesurer et calculer le CSAT dans Zendesk
Vous pouvez voir le score global de satisfaction et les indicateurs associés directement sur le tableau de bord Zendesk Support. Pour consulter les retours d’un ticket spécifique, ouvrez-le dans l’espace de travail de l’agent. Les agents peuvent également suivre leur propre performance CSAT, ce qui facilite la gestion des retours clients.
Bien sûr, mettre en place des sondages et mesurer le CSAT ne garantit pas un score élevé.
Bonnes pratiques pour améliorer votre CSAT Zendesk
Un CSAT élevé ne se produit pas par hasard. Il résulte d’une attention constante aux détails et d’une approche centrée sur le client. Quelques ajustements simples dans le timing, le ton et le processus peuvent faire une grande différence. Voici comment maximiser l’efficacité de vos sondages CSAT Zendesk :
Envoyez vos sondages au bon moment
Gardez le sondage simple
Personnalisez le suivi
Analysez les retours régulièrement
Fermez la boucle de feedback
Formez et responsabilisez vos agents
Parfois, améliorer votre CSAT ne nécessite qu’une mise à jour de l’outil de collecte des retours. Une application de sondage plus avancée peut fournir des insights plus détaillés et augmenter le taux de réponse.
CSAT intégré à Zendesk vs outils externes : quelle solution choisir ?
Même si la fonctionnalité de sondage de satisfaction client de Zendesk a évolué et offre davantage de flexibilité, elle ne peut pas rivaliser avec la profondeur des outils de feedback dédiés. D’un autre côté, ajouter une intégration supplémentaire implique une configuration et une maintenance supplémentaires. Voici un aperçu des avantages et limites du CSAT intégré de Zendesk.
Avantages du CSAT intégré Zendesk :
- Installation simple : aucun codage ni intégration nécessaire, prêt à l’emploi.
- Automatisation : les tickets résolus déclenchent automatiquement les sondages.
- Économique : inclus dans votre plan Zendesk.
- Multicanal : fonctionne avec email, chat et portail client.
- Fiable : intégré à Zendesk, minimisant les risques de problème de connexion.
Limites du CSAT intégré Zendesk :
- Personnalisation limitée : pas de flexibilité de marque ou de design, format de question fixe.
- Analytique basique : rapports résumés sans analyse de tendance ni insights avancés.
- Uniquement post-résolution : impossible de déclencher des sondages à d’autres étapes du parcours client.
- Pas de traduction automatique : configuration multilingue manuelle.
- Restrictions du plan : disponible uniquement sur les niveaux Professional et Enterprise.
Si ces limitations vous incitent à explorer des outils alternatifs pour mesurer le CSAT tout en continuant à utiliser Zendesk, rassurez-vous : Zendesk s’intègre à de nombreux outils de mesure performants.
Outils tiers pour collecter les retours clients dans Zendesk
Le Zendesk Marketplace regorge de solutions pour mesurer le CSAT. Voici les plus populaires : NPS and Survey de GrowthDot, Nicereply et SurveyMonkey.
NPS and Survey de GrowthDot
NPS and Survey est un outil de feedback conçu spécialement pour Zendesk. Il permet de collecter des avis via une échelle de cinq étoiles ou des boutons Oui/Non simples, ainsi que d’ajouter des questions supplémentaires et des champs de texte pour des retours détaillés.
L’application prend en charge les sondages multilingues : il suffit de sélectionner une langue dans le menu déroulant pour ajouter des traductions directement dans l’éditeur. La personnalisation est également simple : vous pouvez importer votre logo, ajuster sa taille et choisir des couleurs assorties pour le texte, les boutons et le fond.
Les tarifs commencent à 95 $ par mois.
Nicereply
Nicereply est une plateforme de gestion client axée sur la collecte de feedback via les sondages CSAT, CES et NPS.
Pour les sondages CSAT, vous pouvez choisir parmi plusieurs formats (2 Thumbs CSAT, 3 Smileys CSAT, 10 Stars CSAT, 5 Stars CSAT). Les sondages sont entièrement personnalisables : ajout de logo, ajustement des couleurs et questions supplémentaires traduites dans n’importe quelle langue. Vous pouvez également créer votre propre modèle plutôt que d’utiliser ceux proposés par Nicereply.
En plus des sondages post-résolution, vous pouvez intégrer les sondages Nicereply directement dans une signature email ou les afficher en pop-up sur votre site. Il est possible de sonder les clients à chaque point de contact via un lien de sondage et de contrôler l’envoi, le destinataire et la fréquence afin d’éviter la surcharge.
La plateforme fournit des évaluations en temps réel, des analyses détaillées, le suivi des tendances et des indicateurs de performance des équipes. Vous pouvez même comparer vos résultats à ceux d’autres entreprises grâce aux statistiques de satisfaction (“Happiness Stats”).
Les tarifs commencent à 59 $ par mois.
SurveyMonkey
SurveyMonkey va au-delà d’un simple outil CSAT grâce à l’IA, qui facilite la création et l’analyse des sondages. Elle importe les questions, suggère des formats, propose des thèmes personnalisés et évalue la qualité des sondages. Une fois les réponses reçues, l’IA analyse le sentiment, filtre les données de faible qualité et fournit des insights immédiats sous forme de résumés visuels.
Vous pouvez partager les sondages par email, QR code, réseaux sociaux ou liens web, et même collecter des réponses hors ligne ou par SMS. Les analyses avancées permettent de créer des tableaux de bord, comparer les résultats, taguer les réponses et établir des benchmarks.
Les tarifs commencent à 25 $ par mois.
Principaux défis de la mesure du CSAT dans Zendesk et autres plateformes
Même avec une bonne configuration, il est facile de mal interpréter ou mal utiliser les données CSAT. Voici quelques erreurs courantes à éviter lors de la mesure de la satisfaction client :
Faible taux de réponse
Si trop peu de clients répondent, les données ne reflètent pas l’ensemble. Essayez de varier le timing, simplifier le sondage ou l’envoyer via plusieurs canaux pour augmenter l’engagement.
Résultats biaisés
Les clients satisfaits sont plus enclins à répondre, ce qui peut fausser les résultats. La culture et l’état d’esprit influencent également les taux de réponse. Encouragez une participation équilibrée en sondant de manière aléatoire et en posant des questions neutres.
Ignorer les retours qualitatifs
Ne négligez pas les commentaires accompagnant les notes. Les retours écrits révèlent le « pourquoi » derrière le sentiment client et indiquent souvent des améliorations concrètes à apporter.
Dépendance excessive au CSAT
Le CSAT mesure la satisfaction à court terme, pas la fidélité ou la rétention. Combinez-le avec des métriques comme le NPS ou le CES pour une vision plus complète de l’expérience client.
Conclusion
Les sondages CSAT de Zendesk sont un excellent moyen de mesurer la satisfaction client, même s’ils présentent certaines limites. La bonne nouvelle ? Il existe de nombreux outils alternatifs disponibles sur le Zendesk Marketplace. Donc si Zendesk répond à tous vos autres besoins en support client, ne sacrifiez pas le suivi du bonheur de vos clients simplement parce que la fonctionnalité CSAT intégrée est limitée.
Et si vous débutez avec Zendesk, Help Desk Migration facilite le transfert de vos données depuis votre plateforme actuelle de manière rapide et sans souci.
FAQ sur le CSAT de Zendesk
Le CSAT de Zendesk est un court sondage de satisfaction client envoyé après la résolution d’un ticket. Les clients évaluent leur expérience (1–5) et peuvent laisser des commentaires, notamment en cas de note négative.
Le CSAT fournit un retour immédiat après une interaction. Il aide les équipes de support à comprendre le niveau de satisfaction, identifier les problèmes de service et améliorer rapidement l’expérience client.
Vous pouvez activer le CSAT dans le Centre d’administration sous Règles commerciales → Satisfaction client. Personnalisez l’échelle de notation, ajoutez des questions optionnelles et activez les sondages sur email, chat et centre d’aide.
Zendesk calcule automatiquement votre score CSAT. Vous pouvez suivre les résultats sur les tableaux de bord ou consulter les retours pour chaque ticket directement dans l’espace de travail des agents.
Gardez les sondages courts, envoyez-les immédiatement après la résolution, personnalisez le suivi, analysez régulièrement les retours, fermez la boucle de feedback et formez vos agents pour offrir un service cohérent et de qualité.
Le CSAT intégré de Zendesk est simple et automatisé mais limité en personnalisation. Les outils tiers comme Nicereply, GrowthDot ou SurveyMonkey offrent des analyses plus approfondies, des options de branding et des sondages multilingues.
Les équipes rencontrent souvent des taux de réponse faibles, des résultats biaisés et des insights manqués provenant des commentaires écrits. Se baser uniquement sur le CSAT peut être limitant — combinez-le avec le NPS ou le CES pour une vision plus complète.
Les retours négatifs mettent en évidence des problèmes dans les workflows, la communication ou l’expérience produit. Suivre les clients et corriger les causes permet d’améliorer la fidélité et d’éviter les problèmes récurrents.
Des outils comme Nicereply, GrowthDot et SurveyMonkey proposent des analyses avancées, des insights assistés par IA, du branding personnalisé, des formulaires multilingues et la collecte de feedback multi-canaux.
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