D'après Ipsos 70 % des clients choisissent une marque en fonction de la promesse d'une expérience client exceptionnelle . Êtes-vous à la hauteur des attentes de vos clients ? Votre score de satisfaction client (CSAT) mesure précisément cela : le niveau de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service.
Que vous utilisiez déjà Zendesk pour votre support client ou que vous envisagiez de l'adopter, ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur Zendesk et les principales alternatives.
Qu'est-ce que Zendesk CSAT et comment ça fonctionne ?
Les clients utilisent ce questionnaire pour évaluer leur expérience sur une échelle simple (par exemple, de 1 à 5), où la note la plus basse indique un service médiocre et la plus élevée un service excellent. En cas d'évaluation négative, les clients peuvent préciser le motif de leur insatisfaction et ajouter un commentaire pour expliquer plain problème.
Pour les tickets envoyés par e-mail, Zendesk envoie un questionnaire de satisfaction client (CSAT) le lendemain du passage du statut du ticket à « Résolu ». Sur le web, les applications mobiles et les messageries instantanées, le questionnaire apparaît directement dans la fenêtre de chat dès que le problème est marqué comme résolu. Si la demande a été traitée via un portail client, les utilisateurs peuvent se rendre sur la page « Demandes » après la résolution de leur ticket pour laisser un avis. Par défaut, les clients sont invités à répondre au questionnaire sous 28 jours, quel que soit le canal utilisé.
Zendesk vous permet également de personnaliser la configuration du questionnaire CSAT, notamment les questions, l'échelle et les libellés des évaluations.
Pourquoi la satisfaction client est importante pour les équipes de support
Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) étant courtes et faciles à remplir, elles génèrent généralement plus de réponses et vous fournissent des informations précieuses. Utilisez-les pour mesurer la satisfaction à court terme et identifier des pistes d'amélioration de votre service client.
Comment configurer les enquêtes CSAT Zendesk
Par défaut, les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont désactivées dans Zendesk. Seuls les administrateurs peuvent les activer et les configurer. Avant de commencer, vérifiez que les anciennes enquêtes CSAT Zendesk sont désactivées.
Voici comment mettre en place une enquête CSAT (à compter d'octobre 2025) :
1. Dans le Centre d'administration , accédez à Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles métier > Satisfaction client .
2. Cliquez sur Démarrer .
3. Sélectionnez Modifier l'enquête .
4. Sous Échelle d'évaluation, configurez les options suivantes :
- Titre : Le texte que les clients voient lorsqu’on leur demande d’évaluer leur expérience.
- Plage d'échelle : Choisissez la plage de votre échelle d'évaluation : 1–2, 1–3 ou 1–5.
- Type d'échelle : Choisissez entre numérique, emoji ou texte personnalisé.
- Échelle : Selon le type choisi, ajoutez les chiffres, les émojis ou le texte pour chaque évaluation.
- Étiquette : Explications facultatives de la signification de chaque élément de l’échelle.
5. (Facultatif) Ajoutez une question ouverte pour recueillir plus de détails auprès des clients insatisfaits.
6. (Facultatif) Incluez un menu déroulant avec des motifs prédéfinis pour les évaluations négatives.
7. Cliquez sur « Enregistrer et retour » .
8. Sous « Canaux » , sélectionnez « Activer » pour le ou les canaux sur lesquels vous souhaitez activer le sondage.
9. Pour les sondages par e-mail, ouvrez la règle d'automatisation qui envoie les demandes de sondage CSAT, effectuez les modifications nécessaires, puis cliquez sur « Activer la règle » .
Voilà, votre enquête CSAT Zendesk est prête à être envoyée.
Si vous souhaitez inclure le sondage dans votre portail client, suivez ces instructions .
Comment mesurer et calculer un CSAT dans Zendesk
Vous pouvez consulter le score de satisfaction global et les indicateurs associés directement sur le tableau de bord Zendesk Support. Pour accéder aux commentaires relatifs à un cas spécifique, ouvrez le ticket dans l'espace de travail de l'agent. Les agents peuvent également suivre leurs propres performances en matière de satisfaction client, ce qui leur permet de rester facilement au fait des retours clients.
Bien sûr, le simple fait de mettre en place des enquêtes et de mesurer la satisfaction client ne garantit pas nécessairement une bonne satisfaction client.
Meilleures pratiques pour améliorer la satisfaction client (CSAT) Zendesk
Un taux de satisfaction client élevé ne s'obtient pas par hasard. Il repose sur une attention constante aux détails et une approche centrée sur le client. Quelques ajustements simples au niveau du timing, du ton et du processus peuvent faire toute la différence. Voici comment optimiser vos enquêtes de satisfaction client Zendesk :
Planifiez correctement vos sondages
Faites simple
Personnaliser le suivi
Analyser régulièrement les commentaires
Boucler la boucle de rétroaction
Former et responsabiliser les agents
Parfois, améliorer votre satisfaction client (CSAT) est aussi simple que de mettre à jour l'outil utilisé pour recueillir les commentaires. Une application de sondage plus performante peut révéler des informations plus approfondies et augmenter votre taux de réponse.
Mesure de la satisfaction client intégrée Zendesk vs. outils externes : quelle option choisir ?
Bien que la fonctionnalité d'enquête de satisfaction client Zendesk ait évolué depuis son lancement et offre une plus grande flexibilité, elle ne peut toujours pas égaler la profondeur des outils de feedback dédiés. Par ailleurs, l'ajout d'une intégration supplémentaire à votre flux de travail implique une configuration et une maintenance supplémentaires. Examinons donc les avantages et les inconvénients de l'outil CSAT intégré à Zendesk.
Avantages des enquêtes CSAT intégrées Zendesk :
- Installation simple. Aucun codage ni intégration requis — c'est prêt à l'emploi.
- Processus automatisé. Les tickets résolus déclenchent automatiquement des enquêtes.
- Économique. Inclus dans votre abonnement Zendesk .
- Multicanal. Compatible avec les e-mails, les messageries instantanées et votre portail client.
- Fiable. Intégré à Zendesk, le risque de problèmes de connexion est donc minime.
Inconvénients des enquêtes CSAT intégrées à Zendesk
- Personnalisation limitée. Aucune flexibilité en matière de marque ou de design ; format de question fixe.
- Analyses de base. Les rapports CSAT de Zendesk proposent des indicateurs synthétiques, sans analyse des tendances ni informations approfondies.
- Uniquement après la résolution du problème. Il est impossible de déclencher des enquêtes à d'autres étapes du parcours client.
- Aucune traduction automatique. La configuration multilingue doit être effectuée manuellement.
- Restrictions liées à l'abonnement. Disponible uniquement avec les formules Professionnelle et Entreprise de Zendesk.
Si ces inconvénients vous incitent à explorer d'autres outils de mesure de la satisfaction client, tout en continuant d'utiliser Zendesk comme plateforme de support, rassurez-vous : Zendesk s'intègre avec de nombreux outils de mesure performants.
Outils tiers pour la collecte des commentaires clients dans Zendesk
La plateforme Zendesk Marketplace regorge de solutions d'évaluation de la satisfaction client (CSAT). Examinons les plus populaires : GrowthDot(NPS et sondage), Nicereply et SurveyMonkey.
NPS et enquête de GrowthDot
NPS et Enquête est un outil de feedback conçu spécifiquement pour Zendesk . Il vous permet de recueillir des avis via une échelle de cinq étoiles ou de simples boutons oui/non, et d'ajouter des questions et des champs de texte pour des retours plus détaillés.
L'application prend en charge les enquêtes multilingues : il vous suffit de sélectionner une langue dans le menu déroulant pour ajouter des traductions directement dans l'éditeur. La personnalisation est également simple : importez votre logo, ajustez sa taille et choisissez des couleurs assorties pour le texte, les boutons et l'arrière-plan.
Les tarifs commencent à 95 $ par mois.
Nicereply
Nicereply est une plateforme de gestion de la relation client qui se concentre sur la collecte de commentaires via les enquêtes CSAT, CES et NPS.
Pour les enquêtes de satisfaction client (CSAT), vous avez le choix entre plusieurs formats (échelle à 2 pouces, à 3 smileys, à 10 étoiles ou à 5 étoiles). Les enquêtes sont entièrement personnalisables : vous pouvez ajouter votre logo, modifier les couleurs et inclure des questions supplémentaires traduites dans n’importe quelle langue. Vous pouvez également créer votre propre enquête à partir de zéro et utiliser votre propre modèle au lieu de ceux proposés par Nicereply.
En plus des enquêtes de satisfaction post-résolution, vous pouvez intégrer les enquêtes Nicereply directement dans une signature d'e-mail ou les afficher sous forme de fenêtres contextuelles sur votre site web. Vous pouvez ainsi interroger vos clients sur leur expérience à chaque point de contact grâce à un lien vers une enquête. Vous pouvez également contrôler l'envoi des enquêtes (quand, qui les reçoit et à quelle fréquence) afin d'éviter de les solliciter trop souvent.
La plateforme propose des évaluations en temps réel accompagnées d'analyses détaillées, d'un suivi des tendances et d'informations sur les performances des équipes. Vous pouvez même comparer vos résultats à ceux d'autres entreprises grâce à ses statistiques de satisfaction.
Les prix commencent à 59 $ par mois.
SurveyMonkey
SurveyMonkey va au-delà d'un outil d'enquête CSAT classique grâce à une IA qui simplifie la création et l'analyse des enquêtes. Il importe les questions, suggère des formats, conçoit des thèmes personnalisés et évalue la qualité des enquêtes. Une fois les réponses reçues, l'IA analyse les sentiments exprimés, filtre les données de faible qualité et fournit instantanément des informations clés sous forme de synthèses visuelles.
Vous pouvez diffuser des sondages par courriel, code QR, réseaux sociaux ou liens web, et même recueillir des réponses hors ligne ou par SMS. Des analyses avancées vous permettent de créer des tableaux de bord, de comparer les résultats, d'étiqueter les réponses et d'évaluer les performances.
Les tarifs commencent à 25 $ par mois.
Difficultés courantes liées à la mesure de la satisfaction client sur Zendesk et d'autres plateformes
Même avec une configuration adéquate, il est facile de mal interpréter ou de mal utiliser les données CSAT. Voici quelques erreurs courantes à éviter lors de la mesure de la satisfaction client :
faibles taux de réponse
Si le taux de réponse est trop faible, vos données ne seront pas complètes. Pour encourager la participation, essayez différents moments d'envoi, simplifiez le questionnaire ou diffusez-le via plusieurs canaux.
Résultats biaisés
Les clients satisfaits sont plus enclins à répondre, ce qui peut fausser les résultats. Le contexte culturel influence également fortement les taux de réponse. Pour encourager une participation plus équilibrée, réalisez des enquêtes aléatoires et posez des questions neutres.
Ignorer les retours qualitatifs
Ne négligez pas les commentaires accompagnant les notes. Les retours écrits expliquent le « pourquoi » du ressenti client et indiquent souvent des pistes d'amélioration concrètes.
Dépendance excessive au CSAT
Le CSAT mesure la satisfaction à court terme, et non la fidélité ou la rétention. Il est conseillé de le combiner avec des indicateurs comme le NPS ou le CES pour une vision plus complète de l'expérience client.
Conclusion
Les enquêtes CSAT Zendesk constituent un bon moyen de mesurer la satisfaction client, malgré certaines limites. La bonne nouvelle ? De nombreux outils alternatifs sont disponibles sur la Zendesk Marketplace. Ainsi, si Zendesk répond à tous vos autres besoins en matière de support client, ne négligez pas le suivi de la satisfaction client sous prétexte que sa fonctionnalité CSAT n'est pas à la hauteur.
Et si vous débutez avec Zendesk , Help Desk Migration peut rendre le transfert de vos données depuis votre plateforme actuelle rapide et sans tracas.
FAQ sur Zendesk CSAT
Le questionnaire CSAT Zendesk est un court sondage de satisfaction client envoyé après la résolution d'un ticket. Les clients évaluent leur expérience (de 1 à 5) et peuvent laisser des commentaires, notamment lorsqu'ils choisissent une note négative.
Le CSAT offre un retour d'information immédiat après l'interaction. Il aide les équipes de support à comprendre les niveaux de satisfaction, à identifier les problèmes de service et à améliorer rapidement l'expérience client.
Vous pouvez activer le CSAT dans le Centre d'administration, sous Règles métier → Satisfaction client . Personnalisez l'échelle d'évaluation, ajoutez des questions facultatives et activez les enquêtes par e-mail, chat et centre d'assistance.
Zendesk calcule automatiquement votre score CSAT. Vous pouvez suivre les résultats sur des tableaux de bord ou consulter les commentaires pour chaque ticket directement dans l'espace de travail de l'agent.
Veillez à ce que les sondages soient courts, envoyez-les immédiatement après la résolution du problème, personnalisez les suivis, examinez régulièrement les commentaires, bouclez la boucle de rétroaction et formez les agents pour qu'ils fournissent un service constant et de haute qualité.
Le module CSAT intégré à Zendeskest simple et automatisé, mais ses options de personnalisation sont limitées. Des outils tiers comme Nicereply, GrowthDotou SurveyMonkey offrent des analyses plus poussées, des options de personnalisation de la marque et la possibilité de réaliser des enquêtes multilingues.
Les équipes sont souvent confrontées à de faibles taux de réponse, des résultats biaisés et des informations manquantes dans les commentaires écrits. Se fier uniquement au CSAT peut s'avérer limité ; le combiner avec le NPS ou le CES offre une vision plus complète.
Les commentaires négatifs mettent en lumière des problèmes liés aux processus, à la communication ou à l'expérience utilisateur. Un suivi auprès des clients et la résolution des problèmes à la source permettent d'améliorer la fidélité et de prévenir leur récurrence.
Des outils comme Nicereply, GrowthDotet SurveyMonkey offrent des analyses avancées, des informations assistées par l'IA, une personnalisation de la marque, des formulaires multilingues et la collecte de commentaires multicanaux.
Help Desk Migration transfère en toute sécurité les tickets, les contacts, les agents et les articles de la base de connaissances vers Zendesk sans interruption de service. La solution automatise le mappage des données, préserve l'historique des tickets et propose une migration de démonstration gratuite pour valider les résultats avant le transfert complet.
