Les migrations de données d'entreprise exigent une planification rigoureuse, surtout lorsque les données historiques jouent un rôle crucial dans les opérations quotidiennes. Chez Wealthsimple, les tickets d'assistance résolus ont constitué une base de connaissances précieuse, permettant aux employés de résoudre les problèmes récurrents et d'intégrer facilement les nouveaux membres de l'équipe.
Lors de sa migration vers Jira Service Management, l'entreprise a dû préserver ces informations tout en assurant la continuité de ses opérations de support. Cette étude de cas examine comment Wealthsimple a abordé la migration, personnalisé le processus et transféré ses données avec Help Desk Migration.
À propos de Wealthsimple
Wealthsimple Inc. est une société canadienne de gestion de placements basée à Toronto. Elle a été fondée en septembre 2014 par trois cofondateurs : Michael Katchen, Brett Huneycutt et Rudy Adler. Son principal objectif est de rendre l’investissement plus accessible grâce à des solutions à faible coût et des comptes sans exigence d’investissement minimum.
L'équipe de Wealthsimple est composée d'experts financiers et de professionnels de l'informatique ayant travaillé pour des entreprises comme Google et Amazon. Leur stratégie d'investissement repose sur des portefeuilles diversifiés à l'échelle mondiale, construits autour de fonds indiciels à faibles coûts.
Ce qui distingue Wealthsimple, c'est sa volonté de privilégier les intérêts de ses clients. Ses principales stratégies consistent à : 1) proposer des produits financiers de premier ordre, 2) minimiser les frais et 3) garantir une transparence totale des placements. De plus, son service client personnalisé assure une expérience optimale.
Objectifs et étendue de la migration des données d'entreprise
L'équipe informatique de Wealthsimple dispose d'une vaste base de connaissances sous forme de tickets résolus. Ces derniers facilitent les tâches répétitives, car les nouveaux membres de l'équipe peuvent facilement consulter la manière dont elles ont été traitées auparavant. L'équipe devait préserver ces informations.
Éléments migrés :
2 000 contacts,
1 entreprise,
9 agents
Comment Wealthsimple a planifié Help Desk Migration aux entreprises
Avant de s'engager dans le projet de migration, Wealthsimple a exploré d'autres options. Cette étape comprenait le recours à d'autres services tiers et la création d'un outil de migration personnalisé avec des API publiques. Cependant, les autres fournisseurs étaient mal notés, et le développement d'une solution interne aurait nécessité un temps trop important.
Après avoir choisi Help Desk Migration, Wealthsimple a commencé par une migration test pour vérifier sa conformité à ses besoins. Lors de cette étape, l'entreprise a configuré le mappage automatique des champs et les options de personnalisation intégrées, comme la migration des images intégrées en tant que pièces jointes, des conversations parallèles en tant que commentaires privés et l'ajout d'étiquettes aux tickets importés.
Une fois l'approche validée, l'équipe a opté pour un forfait d'assistance Premium afin de couvrir la période de migration du week-end. Les ingénieurs commerciaux et de développement de Help Desk Migrationont répondu à toutes les questions relatives à la migration et ont fourni une assistance pratique tout au long du processus afin de résoudre les problèmes rencontrés.
L'équipe de Wealthsimple a également utilisé le tableau de bord de migration pour surveiller les progrès et suivre le transfert en temps réel.
Défis rencontrés lors de la migration Jira Service Management
Wealthsimple avait quelques exigences pour cette migration de données d'entreprise :
- Délais stricts : L’équipe de Wealthsimple disposait d’un délai précis pour migrer d’un service d’assistance à un autre.
- Intégrité des données : La migration de l’entreprise exigeait également une fidélité exceptionnellement élevée. Dans ce cas précis, chaque métadonnée, y compris les balises, les images intégrées et les conversations annexes, pouvait influencer les décisions d’investissement des clients.
- Migration des données historiques: L'équipe de Wealthsimple a utilisé d'anciens tickets comme références et ressources de formation pour ses nouveaux employés.
- Aucune interruption de service: La migration du service d'assistance aux entreprises s'est déroulée pendant les week-ends, ce qui a permis à Wealthsimple de ne pas avoir à interrompre son service client.
Comment la migration Jira Service Management a été personnalisée
Wealthsimple a commencé par une migration de démonstration gratuite afin de tester notre service et d'identifier les éventuels besoins de personnalisation. L'équipe a finalement opté pour une migration en libre-service avec plusieurs options intégrées pour préserver les métadonnées.
| Option | Ce que cela a fait | Pourquoi l'équipe en avait besoin |
|---|---|---|
| Étiquettes pour les billets migrés | Ajout d'une étiquette à tous les tickets importés dans Jira Service Management. | Les agents pouvaient facilement consulter les anciens billets pour effectuer des recherches croisées à l'aide d'une étiquette spécifique. |
| Images intégrées en tant que pièces jointes | Images intégrées converties en pièces jointes. | Jira Service Management ne prend pas en charge la migration des images intégrées. Autrement, elles auraient été perdues. |
| Conversations parallèles sous forme de commentaires privés | Les conversations annexes Zendesk ont été migrées sous forme de commentaires privés. | Jira Service Management ne dispose pas de fonctionnalité de conversation parallèle. Cette option permettait de préserver les échanges privés entre les membres du personnel. |
Résultats de la migration de Jira Service Management
Conseils d'experts de l'équipe Wealthsimple
Pourquoi Wealthsimple recommande Help Desk Migration:
L'expérience a été globalement très positive, notamment grâce à l'équipe commerciale et d'assistance. Le responsable informatique a particulièrement apprécié de pouvoir poser des questions avant de souscrire au service, ainsi que la démonstration gratuite. Cela lui a permis d'avoir l'assurance que le service répondrait aux besoins de l'équipe.
Conseils pour les équipes qui planifient une migration :
1. Choisissez un service de qualité plutôt qu'un outil personnalisé
Avant de consacrer trop d'efforts d'ingénierie à la création d'un outil personnalisé, renseignez-vous sur les services de migration les mieux notés.
2. Posez vos questions avant de vous engager
N'hésitez pas à contacter l'équipe de migration pour toute question avant de vous engager, et utilisez la démo gratuite pour voir comment cela fonctionne.
3. Automatisez pour économiser du temps et de l'argent
Privilégiez un outil de migration automatisé en libre-service plutôt que le développement d'API personnalisées et la migration manuelle. Un outil de migration piloté par des ingénieurs, tel que Help Desk Migration propose le mappage automatique des champs, le filtrage des données, des rapports de validation en temps réel et des solutions sur mesure pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
Planifiez à l'avance la migration de votre entreprise
L'expérience de Wealthsimple met en lumière trois leçons principales pour toute personne planifiant une migration de son service d'assistance technique d'entreprise : choisir un service fiable, tester avant de s'engager et privilégier l'intégrité des données.
Grâce à Help Desk Migration, Wealthsimple a évité les coûts et les délais liés au développement d'une solution API personnalisée, a préservé les métadonnées essentielles des tickets et a transféré ses données d'assistance historiques sans interruption de service. Résultat ? Un environnement d'assistance plus unifié dans Jira Service Management et un flux de travail optimisé pour les développeurs et les équipes d'assistance.
