Votre infrastructure informatique est comme une symphonie de systèmes interconnectés. Une seule fausse note peut compromettre l'ensemble. Il est donc essentiel d'assurer un fonctionnement optimal. Mais par où commencer ?
Une stratégie de support informatique bien conçue est la solution . Elle vous offre une vision globale de vos flux de travail, vous permettant d'éliminer les redondances et de minimiser les délais. De plus, elle vous évite les alertes d'indisponibilité intempestives dans la messagerie interne et améliore la satisfaction de vos clients internes . Et ce n'est que le début.
Dans cet article, nous allons explorer les éléments essentiels d'une bonne de service d'assistance informatique et partager quelques conseils pour assurer le bon fonctionnement de tous vos processus informatiques.
Qu'est-ce qu'un système de centre de services informatiques ?
L'objectif principal d'un système de support informatique est d'aider les équipes informatiques à fournir une assistance efficace aux utilisateurs, garantissant ainsi des services informatiques fournis de manière rapide et cohérente. Ces systèmes peuvent être déployés sur site ou dans le cloud, et être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques d'une organisation.
|
Fonctionnalité |
Description |
| Gestion des billets | Permet aux équipes informatiques de recevoir, de suivre et de gérer les demandes d'assistance ou de service des utilisateurs. Cela inclut l'attribution des tickets aux membres de l'équipe , la définition des niveaux de priorité et la communication de l'état d'avancement aux utilisateurs. |
| Gestion des incidents | Permet aux équipes informatiques de réagir et de résoudre les incidents le plus rapidement possible, minimisant ainsi les interruptions de service pour les utilisateurs. Cela inclut l'identification de la cause première des incidents, l'escalade des problèmes si nécessaire et la création d'un registre de tous les incidents pour consultation ultérieure. |
| Gestion des problèmes | Ce module aide les équipes informatiques à identifier et à résoudre les problèmes récurrents au sein de leur environnement informatique. Il comprend l'analyse des données pour déterminer la cause première des problèmes, la documentation des erreurs connues et des solutions de contournement, ainsi que la mise en œuvre de solutions à long terme pour prévenir les incidents futurs. |
| Exécution de la demande | Ce système simplifie le traitement des demandes des utilisateurs concernant le nouveau matériel, les logiciels ou l'accès aux services informatiques. Il comprend la gestion du processus d'approbation, le suivi de l'état des demandes et la communication des mises à jour aux utilisateurs. |
| Gestion des connaissances | Permet aux équipes informatiques de capitaliser et de partager les connaissances et les bonnes pratiques au sein de l'organisation. Cela inclut la création d'une base de connaissances centralisée , la publication d'articles et de FAQ, et la mise à disposition de ressources en libre-service pour les utilisateurs. |
| Signalement | Offre aux équipes informatiques une visibilité sur les indicateurs clés de performance, leur permettant de suivre les progrès et d'identifier les axes d'amélioration. Cela inclut la génération de rapports sur le volume de tickets, les délais de réponse et la satisfaction des utilisateurs, entre autres indicateurs. |
| Sur site ou dans le cloud | Un système de support informatique peut être hébergé sur site, c'est-à-dire installé et géré sur des serveurs au sein du centre de données de l'organisation, ou être basé sur le cloud, c'est-à-dire hébergé et géré par un fournisseur tiers. Le choix entre une solution sur site et une solution cloud dépendra des besoins et préférences spécifiques de l'organisation, chaque approche présentant ses propres avantages et inconvénients. |
| Adapté à l'organisation | Un système de support informatique peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques d'une organisation. Cela inclut la configuration des flux de travail, la définition des catégories et des priorités des tickets, ainsi que l'intégration avec d'autres systèmes et outils informatiques. |
Ces systèmes constituent un outil essentiel pour les services informatiques modernes, contribuant à rationaliser la prestation de services informatiques, à réduire les temps d'arrêt et à améliorer la satisfaction des utilisateurs.
Les bonnes stratégies reposent sur une technologie fiable. Dans notre cas, il s'agit d'un système de centre de services informatiques qui joue le rôle de chef d'orchestre, gérant l'ensemble de votre matériel, vos applications internes et tierces, ainsi que vos systèmes de stockage de données.
Orchestrer le succès du service d'assistance informatique : les avantages d'un système de service d'assistance informatique
Un système de support informatique vous aide à identifier et à résoudre rapidement les problèmes et à optimiser vos flux de travail. Voici une description plus détaillée des avantages.
décisions fondées sur les données
Pour une meilleure gestion des données et une prise de décision plus éclairée, vous avez besoin d'une vision à 360 degrés de vos opérations. C'est précisément ce qu'offre un système de support informatique.
Un centre de services centralise les données relatives aux bogues logiciels, aux incidents matériels et aux pannes réseau provenant de différentes sources, telles que les applications, les serveurs et database . Il n'est plus nécessaire d'analyser chaque source séparément, puis de rassembler toutes les données pour obtenir une vue d'ensemble du problème. Grâce à cette source unique de vérité, vous pouvez identifier rapidement la cause première et la résoudre plus efficacement.
rapport coût-efficacité
Grâce à des données centralisées et des flux de travail optimisés, la résolution des problèmes demande moins de temps et d'efforts, ce qui vous permet au final de réaliser des économies.
De plus, une résolution plus rapide des problèmes permet de minimiser, voire d'éliminer, les interruptions de service des serveurs. Selon une étude de 2020 , un quart des entreprises ont déclaré qu'une heure d'indisponibilité de leurs serveurs leur coûtait entre 301 000 et 400 000 dollars. Réduire les interruptions de service permet donc de préserver significativement votre chiffre d'affaires.
Amélioration de la collaboration
L'unification de votre infrastructure informatique permet également de mutualiser les efforts de l'ensemble de vos équipes. À minima, vous pouvez mettre en place des canaux de communication et des outils de collaboration partagés. Un système de support technique plus avancé vous permet de suivre les modifications et de centraliser les approbations, garantissant ainsi une communication fluide et transparente entre tous les collaborateurs.
Un service d'assistance informatique peut également informer et coordonner vos équipes en cas de problème grave, afin que chacun puisse travailler ensemble pour le résoudre.
Des employés responsabilisés (et donc plus heureux)
Une solution fiable garantit le bien-être de tous vos employés.
Soyons réalistes : personne n’a envie de passer son temps à effectuer les mêmes tâches ennuyeuses. De même, peu de vos techniciens souhaitent se retrouver à 2 h du matin pour résoudre une panne réseau. Un service d’assistance informatique peut épargner à votre équipe les tâches fastidieuses et les nuits blanches en planifiant la maintenance et les mises à jour régulières. Ainsi, vos techniciens peuvent se concentrer sur des missions plus intéressantes.
Cet avantage se répercute sur l'ensemble de votre organisation. Lorsque votre équipe de services informatiques est plus satisfaite et performante, vos employés disposent de tout ce dont ils ont besoin pour travailler plus efficacement.
| Avantage | Explication |
| décisions fondées sur les données | Le système de centre de services informatiques offre une vue à 360 degrés des opérations, consolide les données provenant de différentes sources et aide à trouver rapidement la cause première des problèmes. |
| rapport coût-efficacité | La centralisation des données et l'optimisation des flux de travail permettent de gagner du temps, de l'énergie et de l'argent en minimisant les temps d'arrêt des serveurs. |
| Amélioration de la collaboration | L'infrastructure informatique fédère les efforts de l'ensemble du personnel et facilite les canaux de communication partagés et les outils de collaboration, permet de suivre les modifications et de centraliser les approbations de changement. |
| Des employés responsabilisés | Le système de support informatique planifie la maintenance et les mises à jour régulières, libérant ainsi l'équipe de support des tâches fastidieuses et des nuits blanches. De ce fait, les techniciens peuvent se concentrer sur des missions plus agréables. |
Voici quelques-uns des avantages qu'offre une bonne stratégie de support informatique. Alors, comment en mettre une en place ?
Comment élaborer une stratégie efficace pour un service d'assistance informatique ?
Si vous êtes convaincu des avantages d'un service d'assistance informatique , il est temps de commencer à planifier.
Voici les principales étapes pour mettre en place une stratégie efficace de service d'assistance informatique.
1. Évaluez vos besoins
Avant de planifier l'avenir de votre service informatique, commencez par les fondamentaux. Évaluez votre situation actuelle : comment votre équipe se porte-t-elle ? Que manque-t-il ? Votre service repose peut-être trop sur des processus manuels, ce qui engendre des listes d'attente interminables. Ou peut-être votre équipe a-t-elle besoin d'être renforcée par du personnel supplémentaire ou des formations.
Consultez également les parties prenantes afin de recueillir leurs avis et leurs attentes concernant les services d'assistance informatique. Vous pouvez aussi définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer vos progrès.
Une fois que vous avez établi une liste claire des inefficacités et des objectifs, vous êtes prêt pour l'étape suivante.
2. Création de politiques et de procédures
La deuxième étape de l'élaboration de votre stratégie consiste à créer un plan d'action détaillé. Ce plan doit notamment inclure :
- Élaborer des procédures de traitement des demandes, telles que les informations qu'une personne doit fournir lors de la soumission d'une demande de service
- Créer une procédure de gestion des incidents décrivant comment traiter les problèmes de faible, moyenne et haute gravité.
la bibliothèque ITIL (IT Infrastructure Library) est un excellent point de départ. Ce référentiel décrit comment définir des niveaux de service, gérer les problèmes, organiser les connaissances, et bien plus encore.
3. Dotation en personnel de votre service d'assistance
Les procédures standard ne représentent que la moitié de votre stratégie : il vous faut également une équipe compétente pour les mettre en œuvre. Au sein d'une équipe performante, vos analystes doivent posséder d'excellentes aptitudes en communication et en résolution de problèmes, tandis que les techniciens doivent être certifiés et maîtriser les applications logicielles.
4. Mise en œuvre de la technologie appropriée
Un système de support informatique complet permettra à votre équipe d'exceller dans ses fonctions. Même si vous disposez déjà d'un logiciel, il est judicieux d'envisager la possibilité d'une migration vers une nouvelle solution afin d'obtenir de meilleurs résultats.
Par exemple, le service d'assistance informatique de Microsoft est passé d'une solution interne à ServiceNow IT Service Management pour gérer sa vaste gamme de produits et services et assister plus de 170 000 employés et partenaires. Cette solution réduit considérablement les tâches manuelles au sein du géant technologique, permettant ainsi aux agents du service d'assistance de se concentrer sur des missions correspondant à leurs compétences. De plus, le système centralise les différents canaux d'assistance, offrant ainsi une expérience d'assistance cohérente.
Alors, à quoi ressemblera la technologie idéale pour vous ?
Avant toute chose, renseignez-vous sur la réputation du fournisseur, ainsi que sur son expérience et les avis de ses anciens clients. Privilégiez un fournisseur offrant un support fiable, incluant formations, guides et mises à jour régulières.
Vous devrez choisir entre une infrastructure sur site et une infrastructure cloud. Les systèmes cloud offrent un déploiement plus rapide, mais vous serez lié à un fournisseur et à certaines fonctionnalités. Les systèmes sur site, quant à eux, permettent une personnalisation et un contrôle plus poussés, mais vous êtes responsable de la maintenance du système et de sa protection contre les pannes matérielles.
5. Utilisation de l'automatisation et du libre-service
Une solution de centre de services performante doit impérativement inclure le routage automatisé des tickets . Cela permet de créer des règles pour trier, prioriser et attribuer automatiquement les tickets au bon agent, et de configurer des réponses automatisées qui se déclenchent lors d'événements spécifiques.
Le libre-service est un excellent moyen de soulager votre équipe de support informatique en permettant aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Grâce à un portail libre-service , vos employés peuvent consulter une base de connaissances et suivre l'état de leurs demandes. Vous pouvez également déployer des chatbots basés sur l'IA pour répondre aux questions courantes et orienter les utilisateurs vers les articles pertinents.
Pourquoi une stratégie gagnante pour le service d'assistance informatique est-elle cruciale pour une meilleure coordination d'équipe ?
Une stratégie de support informatique performante est comparable à un chef d'orchestre qui coordonne l'ensemble de vos processus et parties prenantes et met en œuvre vos politiques et procédures. Que vous créiez une nouvelle solution de support ou que vous migrais depuis votre système actuel, une stratégie adaptée vous garantira une meilleure coordination d'équipe, des interventions plus rapides, une réduction des temps d'arrêt et une rentabilité accrue.
