C’est ainsi qu’une entreprise du secteur de l’hôtellerie résume la migration de son équipe de ServiceDesk Plus vers Jira Service Management. Le transfert des données s’est déroulé en deux étapes et a nécessité quelques personnalisations. La difficulté majeure a consisté à obtenir l’adhésion des parties prenantes sans pour autant démotiver les techniciens expérimentés.
Cette étude de cas couvre à la fois ce que l'entreprise a migré avec Help Desk Migration et comment la conservation des tickets historiques a aidé l'équipe à obtenir le soutien pour la nouvelle plateforme.
Pourquoi l'entreprise a-t-elle migré de ServiceDesk Plus ?
L'entreprise a entrepris de moderniser ses services informatiques et de les centraliser dans un centre d'assistance unique. Le logiciel de gestion des tickets existant ne prenait pas en charge le cadre ITSM envisagé par l'équipe.
L'équipe informatique avait les exigences suivantes pour le nouveau système :
Routage de services décentralisé
Déviation automatisée des tickets grâce à des articles de connaissances intégrés
Structures SLA claires
Contexte complet, avec des tickets directement liés aux utilisateurs et aux ressources système
Un critère émanait des informaticiens eux-mêmes : conserver les anciens tickets. Des années de problèmes résolus fournissaient le contexte technique indispensable aux techniciens, qui ne pouvaient établir aucun rapport sans données historiques. Repartir de zéro avec un service d'assistance informatique vierge n'était pas envisageable.
Périmètre de la migration : Les données en chiffres
Billets
Utilisateurs (demandeurs)
Agents
Entreprises
Défis rencontrés lors de la migration Jira Service Management
Le plus difficile n'était pas la migration des tickets, mais leur transfert sans perdre ce qui les rendait utiles.
-
1
L'histoire était non négociable.
Les techniciens avaient besoin de tickets clos pour diagnostiquer les problèmes et rédiger des rapports. Si l'équipe perdait les données historiques, le support interne du projet pourrait être compromis.
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2
Des captures d'écran étaient intégrées aux conversations.
Les images intégrées aux fils de discussion des tickets n'étaient pas automatiquement transférées vers Jira Service Management . Sans elles, de nombreux tickets perdraient la preuve de la résolution du problème.
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3
Les signatures des courriels encombraient les discussions.
De nombreuses images intégrées étaient des logos provenant de signatures électroniques, et non des captures d'écran.
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4
Les résolutions n'avaient pas de destinataire direct.
Dans ServiceeDesk Plus, une résolution est enregistrée séparément, avec son propre auteur et sa date. Jira Service Management ne dispose pas de champ équivalent ; la correction et l’attribution de la solution risquaient donc d’être perdues.
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5
Les champs ne correspondaient pas.
L'équipe a dû faire correspondre les champs sources aux champs cibles, et tous les champs n'avaient pas d'équivalent.
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6
Le travail ne pouvait pas s'arrêter.
De nouveaux tickets continuaient d'arriver dans ServiceDesk Plus pendant que l'équipe transférait les données historiques.
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7
Il fallait que les gens viennent.
L'équipe avait besoin de l'adhésion des parties prenantes à la nouvelle plateforme sans pour autant décevoir les techniciens expérimentés.
ServiceeDesk Plus vs Jira Service Management: Cartographie des données
ServiceeDesk Plus et Jira Service Management nomment et structurent différemment les données du service d'assistance. Voici comment les enregistrements ont été mis en correspondance entre les deux systèmes. Les lignes marquées (personnalisé) correspondent à un travail spécifique pour cette migration.
| ServiceeDesk Plus | Jira Service Management | Quels changements |
|---|---|---|
| Demandes | Billets | Les types et statuts de requêtes doivent exister dans le projet Jira Service Management et être mappés avant la migration |
| Demandeurs | Clients | Le nom, l'adresse e-mail et l'organisation sont conservés ; les numéros de téléphone et les champs de contact personnalisés n'ont plus leur place chez les clients Jira Service Management |
| Départements | Organisations | Les clients sont regroupés par organisation et non par département |
| techniciens | Agents | Les agents sont d'abord configurés dans Jira Service Management ; plusieurs techniciens peuvent être associés à un seul agent |
| Conversations et notes | Commentaires publics et privés | Les commentaires conservent leur auteur, leurs paramètres de confidentialité et leur date de création |
| Résolution | Commentaires du public | Jiraétant une liste déroulante, le texte a été déplacé vers un commentaire avec son auteur et sa date d'origine personnalisés. |
| Images intégrées | Les pièces jointes | Les images intégrées sont devenues des pièces jointes |
| Groupes de soutien | Étiquettes (labels) | Les billets ne comportent pas de champ de groupe, chaque billet a donc reçu une étiquette personnalisée |
Comment la migration a été personnalisée
L'équipe informatique a d'abord effectué des tests, puis a demandé une personnalisation. Elle a réalisé plusieurs migrations de démonstration gratuites sur des tickets d'exemple et a examiné l'apparence des données sur la plateforme cible.
Chaque test a révélé les limites des paramètres par défaut et la nécessité d'une personnalisation. C'est pourquoi nos ingénieurs ont conçu chaque réglage ci-dessous sur mesure, en fonction des données réelles du client.
| Option | Ce que cela a fait | Pourquoi l'équipe en avait besoin |
|---|---|---|
| Images intégrées aux pièces jointes | Images intégrées aux conversations des tickets converties en pièces jointes | Les captures d'écran auraient sinon été perdues |
| Résolution relative aux commentaires publics | Chaque résolution a été ajoutée en tant que commentaire public, en conservant le technicien qui l'a rédigée comme auteur et sa date de soumission originale | La solution reste dans le fil de discussion du ticket, attribuée au technicien compétent au moment opportun |
| Étiquette par groupe | Ajout d'une étiquette à chaque ticket migré en fonction de son groupe dans ServiceDesk Plus | Le groupe d'origine reste visible et consultable dans Jira Service Management |
| Migration du delta | Tickets transférés créés ou mis à jour après la migration complète | L'équipe a continué à travailler sur ServiceDesk Plus jusqu'à la migration, sans interruption de données |
Résultats de la migration de Jira Service Management
Le nouveau centre d'aide de l'entreprise a été mis en ligne en conservant son historique. La migration s'est déroulée en deux étapes : une migration complète, puis une migration différentielle qui a intégré toutes les modifications apportées entre-temps.
Conseils d'experts de la société hôtelière
Pourquoi l'équipe recommande Help Desk Migration:
« Assistance rapide et compétente. L'outil est simple d'utilisation et moins cher que de créer ses propres scripts de migration. De plus, les tests sont gratuits. »
Conseils pour les équipes qui planifient une migration :
Laissez l'outil gérer les données
Grâce à un outil automatisé, le transfert de données devient la plus petite partie du projet. Le succès dépend de tout ce qui l'entoure : la planification, la communication et les personnes impliquées.
Équilibrez vos parties prenantes
Intégrez les parties prenantes adéquates au projet. L'adhésion à la nouvelle plateforme est indispensable, mais pas au détriment des techniciens expérimentés qui utilisent l'ancien système de tickets.
Promettez de préserver l'histoire, puis tenez-la
La conservation de l'historique des tickets a été un élément clé de la gestion du changement. Elle a permis à l'équipe de constater qu'une nouvelle plateforme ne les priverait pas d'années de données contextuelles.
Préservez l'histoire, gagnez l'équipe
Pour cette équipe informatique, l'historique des tickets représentait bien plus que de simples données. Leur conservation constituait un engagement envers les techniciens, et le respect de cet engagement a permis à toute l'équipe d'adopter la nouvelle plateforme.
Vos techniciens se poseront la même question : qu’advient-il de nos anciens tickets ? Répondez-y avant le début du projet. Testez une migration de démonstration gratuite et montrez à votre équipe comment fonctionnent leurs tickets sur la nouvelle plateforme.
