Guides de migration Zendesk

Comment connecter Zendesk à l'assistant de migration ?

Le service Help Desk Migration utilise l'API Zendesk pour effectuer le transfert de données. Ainsi, nous contournons automatiquement les automatisations telles que les déclencheurs et les notifications par e-mail.

Cette méthode de migration garantit que vos utilisateurs finaux ne reçoivent aucune notification indésirable pendant le transfert de données lors de la création et de la mise à jour des tickets.

Le service Help Desk Migration permet de migrer les menus déroulants personnalisés vers Zendesk. Vous pouvez associer les champs nécessaires à l'aide de l'assistant de migration.

Notez que lors de la migration, Zendesk copie également les données de ces champs vers les balises.

Pour migrer depuis ou vers Zendesk, vous aurez besoin des éléments suivants :

• l'URL du compte Zendesk de l'entreprise ;
• l'adresse e-mail et le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter à Zendesk;

Comme nous utilisons OAuth pour Zendesk , saisissez l'URL de votre centre d'assistance dans le champ prévu à cet effet. Cliquez ensuite sur le bouton « Se connecter avec Zendesk

Vous serez redirigé vers un nouvel onglet contenant un formulaire de connexion Zendesk . Connectez-vous à votre Zendesk comme d'habitude et poursuivez la configuration de la migration de démonstration.

Si vous êtes un utilisateur de Zendesk Guide et que vous prévoyez de migrer votre base de connaissances avec notre service, vous devez garder à l'esprit quelques points importants.

Dans Zendesk Guide, les utilisateurs du forfait Entreprise peuvent créer une hiérarchie complexe pour leur base de connaissances. Chaque section peut contenir jusqu'à cinq sous-sections d'articles. Il est également possible de créer jusqu'à 20 sous-sections d'articles par section parente.

Comment puis-je migrer la base de connaissances vers Zendesk Guide ?

Notre guide vidéo explique comment migrer facilement votre base de connaissances vers Zendesk Guide. Avant de commencer la migration, découvrez les étapes essentielles et les bonnes pratiques pour activer et préparer votre centre d'aide.
Le Help Desk Migration vous permet de migrer les articles, les dossiers ( appelés sections Zendesk et les catégories de la base de connaissances (centre d'aide) de votre centre d'aide actuel vers Zendesk Guide.

La base de connaissances Zendesk est un produit distinct appelé Zendesk Guide. Vous devez l'activer, la préparer et la publier manuellement avant que vos clients puissent l'utiliser.

Avant de commencer votre migration, assurez-vous d'avoir activé la base de connaissances (Centre d'aide) afin de pouvoir transférer le contenu de votre base de connaissances.

Comment activer Zendesk Guide en mode configuration

1. Connectez-vous à Zendesk en tant qu'administrateur.

2. Cliquez sur l’ Produits Zendesk dans la barre supérieure, puis sélectionnez Guide .

3. Sur la page qui apparaît, cliquez sur « Construire votre base de connaissances ».

Vous pouvez maintenant commencer à migrer vos données vers Zendesk .

Il est également possible de migrer votre base de connaissances séparément sous forme de fichier CSV .

Si vous ne voyez pas ce bouton dans l'interface, cela signifie que vous ou quelqu'un d'autre dans l'entreprise avez déjà activé le Guide Zendesk

N'oubliez pas que votre base de connaissances ne sera visible par vos clients qu'une fois mise en ligne. Par conséquent, une fois la migration terminée, vous pourrez modifier ou ajouter des éléments avant que vos clients ne puissent utiliser le centre d'aide.

Comment migrer des articles vers une marque spécifique dans Zendesk

Lors de l'importation de données de base de connaissances dans Zendesk, vous pouvez effectuer un transfert vers ou depuis une marque spécifique. Pour ce faire, utilisez l'URL de la marque concernée dans Zendesk plutôt que l'URL générale de votre compte Zendesk .

Pour trouver cette URL, vous devez suivre les étapes suivantes :

1. Ouvrez votre compte Zendesk .

2. Cliquez ensuite sur Admin dans la barre latérale gauche.

3. Accédez au Centre d'administration .

4. Faites défiler vers le bas jusqu'à Gestion de la marque sous Compte .

5. Choisissez Marques et cliquez sur la marque cible.

6. Copiez l' du sous-domaine et collez-la dans l'assistant de migration.

Comment migrer les conversations côté tickets Zendesk ?

En ce qui concerne la migration de vos précieuses données de service client depuis Zendesk, la bonne nouvelle est que vous pouvez transférer sans effort les conversations liées aux tickets.

Activation des conversations en marge des tickets Zendesk

Si vous utilisez Zendesk comme plateforme de service client et souhaitez migrer vos conversations annexes, voici une astuce pratique : assurez-vous qu'elles sont activées dans votre compte Zendesk . En cochant simplement les cases appropriées et en activant les conversations annexes, vous vous assurez que ces interactions suivront vos données dans la nouvelle plateforme.

Scénario 1 : Changer facilement de plateforme d’assistance technique

Vous avez décidé de quitter Zendesk et d'adopter une nouvelle plateforme de support client. Rassurez-vous ! Vos précieuses conversations Zendesk seront transférées sans problème. Elles seront importées automatiquement sous forme de commentaires privés dans votre nouvelle helpdesk lors de la migration.

Scénario 2 : Fusion harmonieuse des instances Zendesk

Imaginons maintenant un autre scénario intéressant : la fusion de deux instances Zendesk . Vous vous demandez peut-être ce qu’il advient de vos conversations liées aux tickets pendant cette opération. La réponse est à la fois simple et ingénieuse : vos conversations liées aux tickets seront migrées telles quelles. La migration de données que nous proposons garantit un transfert fluide, et vos conversations conservent leur format original.

Lors de la migration des données du service client, les conversations des tickets Zendesk sont extrêmement précieuses. En activant cette fonctionnalité dans votre compte Zendesk , vous pouvez transférer facilement ces conversations et préserver leur rôle essentiel dans votre système de support client. Que vous changiez de plateforme de support ou fusionniez des instances Zendesk , ces conversations seront automatiquement transférées vers leur nouvelle destination, enrichissant ainsi l'expérience de vos clients.

Comment puis-je transférer mes tags vers Zendesk?

Help Desk Migration par défaut les étiquettes vers Zendesk Zendesk ne prend pas en charge les espaces dans les étiquettes ; nous utilisons donc des tirets (ex. : étiquette avec espace => étiquette-avec-espace).

Notez également que si vous avez ajouté des champs de liste de sélection personnalisés à vos tickets, Zendesk créera automatiquement une étiquette en fonction de la valeur sélectionnée dans la liste de sélection.

Je vois des tags étranges dans Zendesk après la migration. Est-ce normal ?

Oui, c'est normal.

Lors de la migration depuis d'autres plateformes, les champs personnalisés de type liste déroulante seront transférés vers Zendesk conformément au mappage effectué par l'assistant de migration et ajoutés à Zendesk sous forme d'étiquettes. Ce comportement est celui par défaut Zendesk et ne peut être modifié de notre côté.

Comment vérifier le résultat de la migration de démonstration dans Zendesk?

Une fois la migration de démonstration terminée, vous verrez un tableau avec les entités importantes, notamment les tickets, les contacts, les organisations, etc. Chaque type d'enregistrement est accompagné d'un rapport contenant les mêmes identifiants d'entités transférés lors de la migration.

Si la migration s'est déroulée correctement, seuls les rapports des enregistrements migrés s'affichent. En cas de problème, vous pouvez également obtenir des rapports pour les enregistrements ayant échoué ou ayant été ignorés.

Pour ouvrir un rapport, cliquez sur le bouton « Afficher les enregistrements » situé à côté du type d’enregistrement souhaité.

Un rapport contient la liste des identifiants d'enregistrement du système d'assistance source et les identifiants des nouveaux tickets dans Zendesk. Vous devez vérifier chaque enregistrement pour vous assurer que vos données ont été correctement migrées. Voici à quoi ressemble le rapport :

Tous les tickets et les données associées sont migrés de la même manière lors de la migration de démonstration ou de la migration complète des données. Cependant, si certaines données de tickets n'ont pas été migrées ou ont été transférées incorrectement lors de la migration de démonstration, cela se produira également lors de la migration complète des données.

Assurez-vous donc de vérifier que tous les tickets ont bien été migrés, ainsi que leur type, leur source, leur statut, leur priorité, leurs champs personnalisés, leur demandeur, leur agent et leurs étiquettes .

De plus, si vous migrez vers la base de connaissances, vérifiez l' état des articles et leur emplacement . Enfin, si le résultat de la migration de démonstration vous convient, lancez la migration complète des données.

Où puis-je trouver mes tickets migrés dans Zendesk?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles vous pourriez ne pas voir toutes les données importées dans votre système Zendesk :

Par défaut, Zendesk n'affiche pas tous les statuts des tickets (par exemple, Fermé). Pour afficher tous les tickets, saisissez * dans la barre de recherche et appuyez sur Entrée.
Zendesk archive automatiquement les anciens tickets et les marque comme fermés. Pour retrouver les tickets fermés, vous devez créer une vue dans Zendesk .

Comment désactiver l’option « Valider les numéros de téléphone des utilisateurs » dans Zendesk?

Pour désactiver la fonctionnalité « Valider les numéros de téléphone des utilisateurs » dans Zendesk, suivez ces étapes :

1. Dans votre compte Zendesk Centre d'administration .
2. Accédez à Paramètres de l'utilisateur final > dans la barre latérale, cliquez sur Personnes , puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux .
3. Recherchez la « Validation des numéros de téléphone » . Si cette option est activée, les numéros de téléphone ajoutés aux profils utilisateur doivent respecter le format de numérotation international E.164. Pour désactiver la validation, décochez simplement la case correspondante .

La désactivation de cette fonction permet d'enregistrer les numéros de téléphone dans différents formats sans validation. Attention cependant : cela peut affecter les intégrations ou fonctionnalités qui utilisent des formats de numéros de téléphone standardisés.

Comment désactiver l'étiquetage automatique des tickets sur Zendesk?

L'étiquetage automatique des tickets s'applique aux champs personnalisés tels que les listes déroulantes, les champs à sélection multiple et les cases à cocher. Ainsi, lorsque vous créez une liste déroulante, un champ à sélection multiple ou une case à cocher comme champ personnalisé dans Zendesk , vous devez ajouter une étiquette à chaque valeur de ce champ . Si vous oubliez de le faire, Zendesk créera automatiquement les étiquettes correspondantes.

Si vous activez l'étiquetage automatique des tickets dans les paramètres Zendesk , le logiciel analysera les descriptions des tickets entrants et ajoutera les étiquettes correspondantes. En règle générale, il recherche les mots de plus de deux caractères et les compare aux étiquettes utilisées dans votre instance Zendesk . Les trois meilleures correspondances seront ajoutées comme étiquettes au ticket.

Pour activer/désactiver l'étiquetage automatique des tickets, vous devez être administrateur.

Le même processus s'applique lors de la migration vers Zendesk . Lorsque vous configurez des champs de ticket personnalisés sous forme de liste déroulante, de sélection multiple ou de case à cocher dans l'assistant de migration , Zendesk ajoute automatiquement tous les tags associés à tous les tickets importés. Remarque : il s'agit du fonctionnement par défaut Zendesk , et notre équipe technique ne peut pas le modifier .

Comment désactiver les conditions des formulaires de tickets dans Zendesk?

Lors d'une migration vers ou depuis Zendesk , vous devez désactiver temporairement les conditions des formulaires de tickets nécessitant des champs personnalisés. Ainsi, les champs personnalisés des tickets seront migrés correctement lors de la migration complète des données .

Voici comment désactiver les conditions des formulaires de tickets dans Zendesk:

1. Accédez au Centre d'administration.

2. Dans le Centre d'administration, cliquez sur l' Objets et règles ou sélectionnez-la dans la barre latérale.

3. Ensuite, choisissez Billets > Formulaires .

4. Déplacez le curseur sur le formulaire de ticket et cliquez sur le menu d'options à droite.

5. Sélectionner les conditions .

6. Choisissez un type d'utilisateur ( Agents ou Utilisateurs finaux ) dans la liste déroulante Conditions pour.

7. Cliquez sur l'icône d'expansion pour afficher les conditions disponibles.

8. Cliquez sur l' en forme de crayon pour modifier une condition.

9. Ouvrez un menu déroulant dans le Obligatoire .

10. Choisissez « Jamais » pour chaque champ.

11. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications.

Une fois votre migration complète terminée, accédez aux formulaires de tickets et activez les paramètres de conditions requis.

Les clients reçoivent-ils des notifications lors de la migration vers Zendesk?

Zendesk n'envoie pas de notifications aux clients, mais uniquement aux agents. Toutefois, par mesure de précaution, nous vous recommandons de désactiver Zendesk Automation et les déclencheurs avant de commencer la migration.

Comment calculer le nombre de tickets dans Zendesk?

Pour calculer le nombre de tickets dans Zendesk, suivez ce guide :

1. Allez dans Rechercher et tapez * . Puis appuyez sur Rechercher * .

2. Sélectionnez Statut dans le menu Filtre et choisissez tous les statuts disponibles :

Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu, Fermé, En attente

Remarque : Lors de notre migration de démonstration gratuite, vous pouvez rapidement déterminer le nombre de vos conversations et estimer le coût du transfert de données.

Limitations des agents légers sur Zendesk

Dans Zendesk, les agents légers sont des membres d'équipe qui ont besoin de consulter les conversations d'assistance sans pour autant disposer de tous les droits d'agent. Ils sont idéaux pour les experts métiers, les responsables ou les parties prenantes qui doivent rester informés et apporter leur contribution en interne, sans interagir directement avec les clients.

Fonctionnalités des agents Light :
✅ Consulter les tickets : accéder aux tickets attribués à leurs groupes ou, selon les paramètres, à tous les tickets du système.
✅ Ajouter des notes internes : collaborer avec d’autres agents en ajoutant des commentaires privés aux tickets.
✅ Créer des tickets : ouvrir des tickets pour le compte des clients, mais ces derniers ne les verront pas tant qu’un agent Full n’aura pas ajouté de commentaire public.
✅ Modifier certaines propriétés des tickets : modifier des champs spécifiques (selon les autorisations), mais pas après la création du ticket.
✅ Utiliser des macros : appliquer des réponses prédéfinies pour ajouter efficacement des notes internes.
✅ Consulter les rapports : accéder aux analyses, aux tableaux de bord et aux rapports en fonction des autorisations liées aux rôles.
✅ Consulter les profils utilisateur : rechercher les informations client, mais avec des capacités de modification limitées.
✅ Accéder au Centre d’aide : parcourir les articles de la base de connaissances et les forums de la communauté en fonction des autorisations attribuées.

Ce que les agents légers ne peuvent pas faire
 : 🚫 Réponses publiques : ils ne peuvent pas répondre directement aux clients par e-mail, chat ou réseaux sociaux.
🚫 Attribution de tickets : ils ne peuvent pas être affectés à des tickets ni mettre à jour leur statut.
🚫 Modifications de flux de travail : ils ne peuvent pas créer ni modifier de macros, de déclencheurs ou d’automatisations.
🚫 Gestion avancée des utilisateurs : ils ne peuvent pas usurper l’identité d’un utilisateur, modifier son profil ni fusionner des comptes.
🚫 Messagerie instantanée : ils ne peuvent pas gérer les conversations en temps réel avec les clients.
🚫 Actions groupées sur les tickets : ils ne peuvent pas mettre à jour plusieurs tickets simultanément.
🚫 Accès aux rapports restreints : ils peuvent consulter les analyses, mais ne peuvent ni modifier ni gérer les rapports.
🚫 Accès à l’API : ils ne peuvent pas utiliser l’API Mail pour automatiser la création de tickets ou les notifications.

Les agents légers garantissent que les bonnes personnes ont accès aux conversations des clients, sans accès ni responsabilités inutiles.

Enfin, si vous prévoyez d'utiliser des rôles personnalisés lors de la migration, veuillez nous en informer. Notre équipe d'assistance vous aidera à planifier la transition de la manière la plus efficace possible.

Limitations de la migration Zendesk

Help Desk Migration ne transfère pas les identifiants des tickets sources, car Zendesk les attribue et ils ne peuvent pas être modifiés. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets sources contenant des identifiants

Notre service ne transfère pas les informations de mot de passe. Vos utilisateurs finaux devront réinitialiser leur mot de passe une fois la migration terminée.

Comment autoriser l'affichage de contenu non sécurisé dans Zendesk?

Par défaut, Zendesk est configuré pour bloquer les balises et attributs HTML non sécurisés afin de garantir la sécurité de la navigation de vos clients dans votre base de connaissances. Cela peut affecter l'affichage du contenu par le navigateur ; il peut donc s'afficher incorrectement ou non.

Vous pouvez désactiver ce paramètre par défaut en autorisant l'affichage de contenu non sécurisé :

1. Dans le Guide, accédez à Paramètres > Paramètres du guide .

2. Trouvez l'option Sécurité et cochez l' Afficher le contenu non sécurisé .

3. Cliquez sur Mettre à jour .

Avertissement : cette modification permet l’exécution de code potentiellement malveillant lorsque les utilisateurs ouvrent un article dans un navigateur.

Pourquoi configurer votre fuseau horaire dans Zendesk?

Pour éviter les échecs de migration lorsque Zendesk est connecté à l'Assistant de migration comme source, il est important de noter que les nouveaux comptes reçoivent un fuseau horaire par défaut. Par conséquent, avant de configurer votre migration Zendesk , assurez-vous que votre fuseau horaire est correctement configuré.

Voici un guide rapide :

1. Allez dans Admin > Allez dans le Centre d'administration.

2. Allez dans Compte > Localisation > choisissez votre fuseau horaire et cliquez sur « Enregistrer ».

Comment migrer des tickets avec des statuts personnalisés vers/depuis Zendesk

L'assistant de migration vous aide à associer les statuts de tickets par défaut et personnalisés lors des transferts de données vers Zendesk, depuis Zendesk vers d'autres systèmes de support technique, ou même à partir de fichiers CSV . Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque l'espace de travail des agents Zendeskest activé, car elle permet de créer et d'utiliser des statuts personnalisés.

Espace de travail de l'agent et statuts personnalisés

a) Avec l'espace de travail de l'agent activé :

• Créez et utilisez des statuts de tickets personnalisés.
• Les statuts personnalisés sont associés aux statuts principaux (par défaut).
• Les statuts personnalisés et par défaut apparaissent tous deux ensemble dans le champ Statut de l'assistant de migration.
• Associez les statuts personnalisés comme vous le feriez pour d'autres champs.

b) Avec l'espace de travail de l'agent désactivé :

• Les tickets n'utilisent plus que les statuts principaux.
• Les statuts personnalisés ne sont pas disponibles.
• Vérifiez l'étape cible/source dans l'assistant de migration pour garantir un mappage précis sans statuts personnalisés.
• Si vous réactivez l'espace de travail de l'agent, vous devez relier les statuts personnalisés aux statuts principaux.

processus de cartographie des statuts

a) Dans l'assistant de migration :

• Le champ Statut est obligatoire pour le mappage.
• Les statuts par défaut tels que Nouveau, En attente, Ouvert et Résolu sont préremplis.
• Les statuts personnalisés apparaissent aux côtés des statuts par défaut dans les menus déroulants.

b) Options de mappage :

• Associer directement les statuts (par exemple, « En attente » à « En attente »).
• Associer les statuts personnalisés aux statuts par défaut ou à d'autres statuts personnalisés.
• L'assistant de migration offre une flexibilité permettant de répondre à vos besoins spécifiques.

Compatibilité et transfert de données

Les statuts personnalisés sont pris en charge, que Zendesk soit la source ou la cible de la migration. Cette fonctionnalité est indépendante des autres systèmes de support technique connectés. Vous pouvez migrer les statuts personnalisés depuis et vers Zendesk et des fichiers CSV .

Meilleures pratiques pour la cartographie des statuts

• Vérifiez tous les statuts dans les systèmes source et cible avant de procéder au mappage.
• Réfléchissez à l'impact que la cartographie des statuts aura sur votre flux de travail.
• Si vous migrez vers des données de service client sans statuts personnalisés, prévoyez comment les consolider ou les réaffecter à des statuts standard.
• Documentez vos décisions de cartographie pour référence et ajustements futurs.

Dépannage et considérations

• Si les statuts personnalisés ne s'affichent pas, vérifiez que l'espace de travail de l'agent est activé.
• Cartographiez soigneusement les statuts entre les systèmes présentant des options différentes afin de garantir la cohérence des flux de travail.
• Après la migration, vérifiez que les tickets ont les statuts corrects conformément à votre mappage.

Pourquoi ne puis-je pas me connecter à Zendesk et comment puis-je migrer le contenu depuis Docusaurus ?

Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter à Zendesk, les causes les plus fréquentes sont des identifiants incorrects, un mot de passe expiré ou un accès administrateur manquant pour votre compte. Assurez-vous d'utiliser la bonne adresse e-mail et le bon mot de passe, et que votre compte dispose des autorisations suffisantes pour accéder à la plateforme.

Actuellement, Help Desk Migration Docusaurus n'est pas directement pris en charge. La plateforme Docusaurus ne propose pas d'options de migration automatisée ; il est donc impossible de transférer du contenu directement vers Zendesk via un processus automatisé unique.

Pour migrer votre base de connaissances de Docusaurus vers Zendesk:

1. Exportez manuellement le contenu de votre Docusaurus vers un fichier CSV .
2. Utilisez l'assistant de migration pour importer le fichier CSV dans Zendesk, en transférant les articles et les catégories.