Guides de migration Salesforce Service Cloud

Comment désactiver les notifications dans Salesforce Service Cloud?

Les règles d'automatisation des flux de travail permettent d'éliminer de nombreuses tâches manuelles répétitives. Cependant, lors de la migration vers Salesforce Service Cloud il est nécessaire de supprimer toutes les règles de flux de travail afin d'empêcher l'envoi automatique de mises à jour par e-mail pendant l'importation des tickets.

Remarque : si vous n'avez pas encore créé de règles de flux de travail, vous pouvez ignorer cette étape.

Voici comment désactiver les règles d'automatisation des flux de travail :

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce avec des droits d'administrateur

2. Accédez à la configuration :

3. Sous OUTILS DE LA PLATEFORME, recherchez Automatisation des processus et développez l' onglet Actions du flux de travail 

4. Accédez aux règles de flux de travail et désactivez toutes les règles pour éviter les mises à jour automatiques par e-mail.

Comment migrer les données de création, de fermeture, de dernière modification et l'ID du créateur vers Salesforce Service Cloud?

1. Accédez à la configuration :

2. Accéder à l'interface utilisateur | Interface utilisateur :

3. Cochez « Activer la définition des champs d’audit lors de la création d’un enregistrement » et « Mettre à jour les enregistrements avec des propriétaires inactifs » .

4. Cliquez sur Enregistrer .

Notez que lors de la migration depuis Salesforce Service Cloud vous n'avez pas besoin d'activer ces préférences.

Comment activer l’autorisation « Modifier toutes les données » pour un profil dans Salesforce Service Cloud?

L'activation de l'autorisation « Modifier toutes les données » dans Salesforce Service Cloud est essentielle pour garantir un processus de migration de données sans encombre. Suivez ces étapes pour accorder les autorisations nécessaires

Comment vérifier la licence de profil

Pour vérifier si le profil possède une Salesforce , accédez à Utilisateurs ; Profils ou saisissez Profils dans la recherche rapide.

Vous y verrez tous les profils que vous avez dans votre Service Cloud ainsi que la licence de chaque profil.

Comment activer l'autorisation « Modifier toutes les données »

Accédez à Utilisateurs ; Profils ou saisissez Profils dans la recherche rapide.

Repérez le profil que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

Une fois le profil ouvert, faites défiler vers le bas jusqu'aux paramètres d'administration (ou utilisez Ctrl/Cmd + F pour rechercher dans le texte), trouvez l'option Modifier toutes les données et cochez la case correspondante.

Salesforce vérifiera automatiquement les autres autorisations nécessaires. Faites défiler la page jusqu'en bas et cliquez sur Enregistrer.

Étapes de vérification

Après avoir activé l'autorisation « Modifier toutes les données » pour les profils nécessaires, assurez-vous que tous les agents sont correctement affectés à ces profils. Procédez comme suit pour la vérification :

Accédez à Utilisateurs > Utilisateurs pour afficher tous les utilisateurs et leurs profils associés.

Exercices de révision :

• Vérifiez que chaque agent impliqué dans le processus de migration est affecté à un profil disposant de l'autorisation « Modifier toutes les données ».
• Assurez la cohérence entre les profils attribués et les autorisations requises pour la migration.

Ajuster les affectations (si nécessaire) :

• Si des anomalies sont constatées, sélectionnez l'utilisateur nécessitant des ajustements et cliquez sur Modifier.
• Mettez à jour le profil et la licence de l'utilisateur afin de les aligner sur les exigences de migration.
• Enregistrez les modifications apportées.

De plus, veuillez confirmer que tous les agents impliqués dans la migration sont marqués comme ACTIFS dans Salesforce.

Une fois les profils des agents correctement configurés et les autorisations attribuées vérifiées, vous êtes prêt à procéder en toute confiance au processus de migration .

Comment migrer les articles de la base de connaissances vers Service Cloud Lighting ?

Le service Help Desk Migration vous permet d'importer des articles de base de connaissances dans Salesforce Service Cloud. Toutefois, en raison des spécificités de Salesforce et de son API, une préparation est nécessaire :

1. Vous devez activer la base de connaissances pour l'utilisateur disposant des droits d'administrateur système
2. Vous devez activer la base de connaissances Salesforce
3. Créez des groupes de catégories avant la migration

Comment activer la base de connaissances pour un utilisateur disposant des droits d'administrateur système ?

1) Accédez à votre Salesforce et cliquez sur Accueil .

2) Sous Administration , choisissez Utilisateurs .

3) Sélectionnez l'utilisateur ayant le profil d'administrateur système et cliquez sur Modifier .

4) Sur le côté droit de l'écran, faites défiler vers le bas jusqu'à Knowledge User et cochez la case.

5) Cliquez sur Enregistrer pour conserver les modifications apportées aux paramètres.

Comment activer la base de connaissances dans Salesforce

La base de connaissances de Salesforce est disponible dans Essential et Unlimited avec Service Cloud.

Les utilisateurs des Professional , Enterprise , Performance et Developer peuvent acheter la base de connaissances moyennant un supplément.

1) Dans Configuration , entrez Connaissances dans Recherche rapide puis sélectionnez Paramètres de connaissances .

2) Activez la base de connaissances en sélectionnant Oui et en cliquant sur Activer la base de connaissances Salesforce .

3) Cliquez sur OK pour continuer.

4) Sur la Paramètres des connaissances , cliquez sur Modifier .

5) Sélectionnez Activer Lightning Knowledge , puis cliquez sur Enregistrer .

Création de catégories dans Service Cloud Lightning

1) Dans Configuration , entrez Catégorie de données dans la Recherche rapide , puis sélectionnez Configuration de la catégorie de données .

2) Cliquez sur Nouveau . Notez que par défaut, vous pouvez créer un maximum de cinq groupes de catégories et trois groupes de catégories actifs.

3) Donnez un nom à votre groupe de catégories ( 80 caractères maximum ). Vous pouvez également modifier le nom unique du groupe (le nom unique utilisé pour identifier le groupe de catégories dans l'API SOAP).

4) Saisissez une description du groupe de catégories si nécessaire et cliquez sur Enregistrer .

Une fois toutes les étapes terminées, accédez à l' assistant de migration et commencez à configurer la migration de vos données.

Pourquoi désactiver la règle de duplication des numéros de téléphone dans Salesforce Service Cloud?

Lors de la migration vers Salesforce Service Cloud, il est crucial de désactiver la règle de duplication des numéros de téléphone afin d'éviter toute interférence avec le processus de migration.

Les règles de détection des doublons dans Service Cloud sont utiles pour alerter les utilisateurs des doublons potentiels lors de la création ou de la modification d'un enregistrement. Cependant, lors d'une migration, ces règles peuvent ralentir le processus.

Par exemple, lors d'une migration de Zendesk vers Service Cloud, si deux utilisateurs finaux partagent un numéro de téléphone professionnel comme référence de contact, Service Cloud risque de les identifier par erreur comme des doublons en raison des règles de duplication de numéros de téléphone activées. Cela peut interrompre le processus de migration et générer une erreur.

Pour éviter ce type de problème, il est recommandé de désactiver temporairement la règle de duplication des téléphones avant de lancer la migration des données. Vous pourrez la réactiver une fois la migration terminée.

Étapes pour désactiver la règle de duplication des numéros de téléphone :

1. Accédez à Configuration en cliquant sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit.

2. Accédez à Administration > Données > Gestion des doublons > Règles de gestion des doublons.

3. Localisez et ouvrez la règle de duplication du téléphone (le nom peut varier).

4. Cliquez sur Désactiver pour désactiver temporairement la règle.

En suivant ces étapes, vous pouvez garantir un processus de migration sans accroc et sans rencontrer de problèmes liés aux règles de duplication des téléphones.

Comment calculer les contacts dans Salesforce Service Cloud?

Dans Salesforce Service Cloud, vous pouvez calculer le nombre de contacts grâce à la fonctionnalité Graphiques. Voici comment cela fonctionne.

1. Allez dans Contacts .

2. Sélectionnez une liste de contacts dans le menu déroulant.

3. Cliquez sur l' Afficher les graphiques à droite.

4. Vérifiez le nombre total de contacts dans le graphique et la répartition par groupes sous le graphique.

Comment calculer le nombre de requêtes dans Salesforce Service Cloud?

Vous pouvez obtenir le nombre de requêtes dans votre Salesforce Service Cloud en exécutant le rapport Requêtes. Pour le configurer correctement, suivez les étapes suivantes.

1. Allez dans Rapports .

2. Choisissez l' Nouveau rapport .

3. Tapez « cas » dans la barre de recherche et sélectionnez le « Cas » .

4. Cliquez ensuite sur Démarrer le rapport .

5. Cette page affiche un aperçu d'un nombre limité de dossiers. Pour voir tous les dossiers, utilisez les filtres à gauche et cliquez sur « Exécuter » en haut à droite.

6. Vous trouverez le nombre total de cas au-dessus de la liste, à gauche.

Comment calculer le nombre d'articles dans Salesforce Service Cloud?

Dans Salesforce Service Cloud, vous pouvez utiliser les vues pour rechercher des listes d'articles spécifiques et calculer leur nombre total. Ce guide vous aidera à calculer le nombre d'articles dans Salesforce Service Cloud en quelques clics.

1. Allez dans l' Connaissances .

2. Sélectionnez l'affichage en liste dans le menu déroulant.

3. Pour ajouter d'autres vues, cliquez sur l' Contrôles de la vue Liste et sélectionnez Nouveau .

4. Une fois l'affichage en liste sélectionné, repérez le nombre d'articles filtrés au-dessus de la liste. Si ce nombre dépasse 50, faites défiler la liste jusqu'en bas pour consulter le nombre total d'articles.

Comment vérifier le résultat de la migration de démonstration dans Salesforce Service Cloud?

Une fois l'aperçu de la migration de démonstration prêt, un tableau récapitulatif des enregistrements migrés s'affiche. Vous y trouverez des rapports pour les enregistrements migrés, ignorés et ayant échoué , contenant les ID d'enregistrement dans la plateforme source et les nouveaux ID dans Salesforce Service Cloud .

Cliquez sur le bouton pour afficher la liste des identifiants d'enregistrement et vérifier chaque entité migrée. Le rapport ressemble à ceci :

Lors d'une migration de démonstration et d'une migration complète des données, les tickets et autres enregistrements sont transférés vers la nouvelle plateforme de la même manière. Par conséquent, si certaines données n'ont pas été migrées lors de la migration de démonstration, elles ne le seront pas non plus lors de la migration complète.

Examinez chaque ticket et vérifiez tous les éléments, notamment le type, la source, le statut, la priorité, les champs personnalisés, le demandeur, l'agent et les pièces jointes.

Vous verrez également des rapports similaires après la migration complète des données. Assurez-vous donc de vérifier à nouveau les résultats de la migration en détail.

Comment augmenter les limites d'API dans Salesforce Service Cloud?

Pour accélérer la migration, vous pouvez demander une augmentation temporaire de votre limite d'API. Veuillez noter que vous devez effectuer cette démarche avant de commencer la migration de démonstration complète.

Pour envoyer votre demande, créez un ticket auprès du support client Salesforce et incluez le texte suivant :

* — Voici comment trouver l' ID de l'organisation .
** — Salesforce augmente la limite d'API pour une durée maximale de deux semaines.
*** — Consultez le tableau pour calculer le nombre d'appels d'API.
**** — Vous pouvez connaître le nombre total exact d'enregistrements après avoir exécuté la migration de démonstration .
***** — Listez les objets que vous allez migrer vers Salesforce Service Cloud

Où puis-je trouver les commentaires des tickets dans Salesforce Service Cloud?

Pour trouver les notes privées, ouvrez le ticket qui les contient et cliquez sur Lié :

Sous « Commentaires sur le dossier », vous verrez tous les commentaires privés.

Si le ticket contient une pièce jointe, notre service l'importera comme pièce jointe privée. De plus, si le commentaire dépasse 4 000 caractères, il sera tronqué en raison des limitations de Salesforce Service Cloud.

Les commentaires publics sont disponibles dans Chatter;Email.

Comment empêcher que la propriété d'un dossier ne soit transférée à une file d'attente lors d'une migration Salesforce , importer correctement les commentaires et masquer les données sensibles aux clients ?

Lors de la migration vers Salesforce, il est important de veiller à ce que la propriété des requêtes soit correctement enregistrée, que les commentaires apparaissent au bon endroit et que les données sensibles restent invisibles pour les clients. Voici comment procéder pour chacun de ces aspects.

1. Comment empêcher que la propriété d'un dossier ne soit transférée à une file d'attente ?

Pour garantir une attribution précise des requêtes, configurez des règles d'attribution dans votre nouvelle Salesforce . Au lieu d'envoyer toutes les requêtes vers une file d'attente par défaut, définissez des règles afin qu'elles soient attribuées uniquement aux utilisateurs ou files d'attente appropriés, selon les mêmes critères que dans votre ancien système.

Vous pouvez également ajouter des règles de validation pour bloquer les modifications de propriétaire d'une file d'attente lorsque certaines conditions ne sont pas remplies. Veillez simplement à ce que ces règles ne contreviennent pas aux processus automatisés, tels que la conversion d'e-mail en requête.

Lors de la migration, veillez à bien associer les utilisateurs . L'adresse e-mail de chaque utilisateur source doit correspondre à un utilisateur valide de votre nouvelle organisation afin de garantir la cohérence des responsabilités.

2. Comment importer correctement les commentaires ?

Aucune configuration supplémentaire n'est requise. Les réponses privées et publiques sont migrées automatiquement et sans erreur lors Salesforce . Les commentaires privés apparaissent dans la section « Commentaires sur les requêtes » , et les commentaires publics dans la section « Chatter » → « E-mail » .

3. Comment dissimuler les données sensibles aux clients ?

Vous pouvez protéger les informations sensibles telles que les notes internes ou les données privées en combinant la sécurité au niveau des champs, les règles de partage et les autorisations :

• Sécurité au niveau des champs (FLS) : Dans les profils et les ensembles d'autorisations destinés aux clients, décochez les cases « Visible » et « Modifiable » pour les champs sensibles.
• Règles de partage : Limiter l’accès au niveau de l’enregistrement afin que les clients ne voient que les enregistrements dont ils ont besoin.
• Autorisations système (le cas échéant) : Supprimer l’autorisation « Transférer les enregistrements » de certains profils permet de bloquer les modifications non autorisées de propriété ou de visibilité.

Comment approuver les applications connectées désinstallées dans Salesforce?

Avant de connecter Salesforce Service Cloud à l'assistant de migration, assurez-vous que l'application Help Desk Migration est installée et que les utilisateurs disposent des autorisations appropriées.

À compter de septembre 2025, Salesforce restreint l'accès aux applications connectées non installées. Cela signifie que les utilisateurs finaux ne pourront plus utiliser les applications qui n'ont pas été explicitement approuvées.

Étape 1 : Approuver l’application connectée désinstallée

1. Accédez à Configuration > Outils de la plateforme > Applications > Applications connectées > Utilisation OAuth des applications connectées.

2. Trouvez Help Desk Migration et cliquez sur Installer .

3. Lorsque vous y êtes invité, appuyez Installer pour confirmer.

Étape 2 : Gérer l’accès après l’installation

1. Dans les paramètres, recherchez Applications connectées, puis sélectionnez Gérer les applications connectées.

2. Cliquez sur Modifier à côté Help Desk Migration.

3. Dans la section « Stratégies OAuth », choisissez comment les utilisateurs peuvent accéder à l’application :

• Tous les utilisateurs peuvent s'auto-autoriser (par défaut) : tout utilisateur peut approuver l'application lors de son premier accès.
• Les utilisateurs approuvés par l'administrateur sont pré-autorisés : seuls les utilisateurs disposant du profil ou des autorisations requis peuvent accéder à l'application.

Enregistrez vos modifications pour appliquer les règles d'accès.