Soyons réalistes : migrer des données de support client n’est pas exactement la partie la plus amusante de la gestion d’une entreprise. C’est complexe, chronophage et, si ce n’est pas bien fait, un vrai casse-tête. C’est le défi auquel Pylon a été confronté. En tant que plateforme de support B2B conçue pour rendre le service client plus intelligent (et non simplement automatisé pour l’automatisation), Pylon avait besoin d’un partenaire de migration capable de gérer un enchevêtrement de systèmes sans perturber l’expérience. C’est là qu’intervient Help Desk Migration. Dans cette conversation, Robert Eng de Pylon partage comment ce partenariat a rendu les migrations plus fluides, plus rapides et bien moins pénibles – pour leur équipe comme pour leurs clients.
Robert Eng : Le fondateur qui redéfinit le support client B2B
 | Robert Eng est un ingénieur logiciel devenu entrepreneur, transformant le support client B2B avec Pylon. Sa startup intègre Slack, Teams et Discord pour optimiser le succès client, offrant une alternative moderne à Zendesk et Intercom. Avec 20 millions de dollars de financement, Pylon propulse des entreprises comme Deel et Hightouch. Diplômé de Caltech avec une double formation en informatique et en histoire, Robert a d’abord occupé des postes d’ingénieur chez Facebook, DoorDash et Affinity. Il a cofondé Pylon avec Advith Chelikani et Marty Kausas après avoir exploré plusieurs idées de startups, se concentrant finalement sur le support client pour les entreprises B2B. Fort de huit ans d’expérience en ingénierie logicielle, Robert maîtrise Java, Python, C++, JavaScript et Node.js. |
Sa vision ? Faire de Pylon le système de référence pour le support client B2B – en le transformant d’un centre de coût en un avantage stratégique.
Robert, merci de vous joindre à nous aujourd'hui ! Pour commencer, pourriez-vous présenter Pylon et nous parler un peu de ce que fait votre entreprise ?
Nous sommes un système de support pour les entreprises B2B. Nous nous distinguons de trois manières :
- L'IA est davantage orientée pour aider les humains que pour les remplacer, car le support B2B est plus complexe que le B2C,
- nous combinons le support réactif avec le succès proactif, car le contexte du compte est beaucoup plus important dans le B2B, et
- nous desservons les nouveaux lieux où les entreprises B2B communiquent entre elles, comme Slack et MS Teams, en plus des canaux traditionnels (Email, chat, etc.).
(Source : Pylon)
Qu'est-ce qui a motivé Pylon à rechercher un partenaire de migration de données et comment avez-vous découvert Help Desk Migration ?
Nous avions besoin d'une solution pour migrer les données de nos clients depuis leur ancien système. Le problème était que nous migrions depuis une multitude de systèmes différents, et il n'était pas envisageable de développer un outil de migration pour chacun d'eux.
Pourquoi Help Desk Migration ?
Lors de l’évaluation de partenaires potentiels, quelles fonctionnalités ou capacités spécifiques de Help Desk Migration vous ont marqué ?
La variété des systèmes pris en charge. Nous avons établi une liste de demandes, et HDM était le seul capable de toutes les couvrir.
En quoi notre approche de la migration de données correspond-elle aux besoins et objectifs opérationnels de Pylon ?
Relokia a été très flexible face à nos attentes. Nous ne voulions pas exposer le processus de paiement à l'utilisateur final, car nous souhaitions prendre en charge les coûts et gérer nous-mêmes la migration – et Relokia a pu concevoir un flux adapté à nos besoins opérationnels.
(Source : Pylon)
Depuis que vous êtes partenaire, quels sont les principaux avantages que Pylon a constatés ?
Les migrations sont beaucoup plus faciles à configurer et à exécuter grâce à l’interface de mappage et aux options pratiques pour envoyer des données de démonstration.
Quel niveau de support et de collaboration avez-vous reçu de l’équipe de Help Desk Migration ? Comment cela a-t-il aidé Pylon à garantir des migrations fluides ?
Le canal Slack avec Relokia a tout changé. Très utile pour faire remonter les problèmes et faire avancer les choses, surtout en cas d’urgence.
Quel type de retour avez-vous reçu de vos clients sur cette nouvelle expérience de migration ?
Les gens sont ravis de la rapidité des migrations désormais. Citation d’un client hier : « L’équipe adore Pylon, la migration a été rapide et facile. Si jamais vous avez besoin d’un témoignage client ou d’une étude de cas pour une sortie de Zendesk – faites-moi signe ! »
Avantages du partenariat et croissance de l’activité
Comment ce partenariat aide-t-il Pylon à intégrer de nouveaux clients plus efficacement ?
Il a clairement ouvert l’accès à toute une série de clients pour lesquels nous n’aurions jamais pu gérer une migration autrement.
Quels sont quelques cas d’usage concrets où Help Desk Migration a apporté une réelle valeur ajoutée aux clients de Pylon ?
Notamment dans la longue traîne des systèmes de support. Nous avons eu une migration depuis Dixa, et sans HDM, cela n’aurait jamais été possible.
(Source : Pylon)
Perspectives d’avenir
Pylon est reconnu pour son innovation dans le domaine B2B. En quoi ce partenariat renforce-t-il votre engagement à offrir des services haut de gamme ?
Nous voulons que le processus de migration soit un service premium, et cela passe par une migration aussi fluide que possible.
Comment voyez-vous l’évolution de ce partenariat à l’avenir pour apporter encore plus de valeur à Pylon et à ses clients ?
Nous sommes encore au début du partenariat, donc le processus est en cours de rodage et un peu brut. Nous sommes impatients de combler les lacunes pour transformer la migration en un processus parfaitement rodé.
Recommanderiez-vous Help Desk Migration à d’autres entreprises à la recherche d’un partenaire de migration de données ? Si oui, pourquoi ?
Oui, sans hésitation. Ils ont développé un excellent produit et leur équipe dédiée aux personnalisations est extrêmement réactive et rapide.
Quel conseil donneriez-vous aux entreprises qui envisagent un partenariat avec Help Desk Migration ?
Ayez une vision claire de ce que le processus idéal devrait être, mais n’hésitez pas à vous appuyer sur l’équipe HDM – elle a une grande expérience de ce qui fonctionne.
Récapitulatif : Migration de données simplifiée de Pylon
Depuis leur collaboration avec Help Desk Migration, Pylon a simplifié la migration des données. Au lieu de se battre avec d'innombrables systèmes de support, ils disposent désormais d'un processus rationalisé et facile à utiliser, permettant aux clients de démarrer rapidement. Des fonctionnalités comme la personnalisation pré-construite et le support pratique ont été des éléments décisifs, rendant les migrations plus fluides et moins stressantes. Le partenariat a ouvert de nouvelles portes à Pylon, leur permettant de prendre en charge des migrations qu'ils n'auraient autrement pas pu gérer. Et alors qu'ils continuent à affiner le processus, ils sont impatients de rendre l'expérience de migration encore plus fluide.
Un grand merci à Robert Eng pour avoir partagé le parcours et les perspectives de Pylon !
