Importation de données vers Freshdesk avec Help Desk Migration : aucun stress, aucune interruption de service

Gianluca Pereyra : Chez Visor AI, nous aidons nos clients, principalement des organisations, à automatiser leurs services grâce à l'intelligence artificielle. Nous opérons essentiellement en B2B, en collaborant avec des banques, des compagnies d'assurance et d'autres entreprises. Notre logiciel intègre des fonctionnalités telles que des assistants virtuels, comme les chatbots, pour les échanges en direct ou l'automatisation des processus internes.

Nous proposons notre propre logiciel en tant que service. Nos clients s'y abonnent et, en cas de questions, ils peuvent contacter notre équipe de support client.

Gianluca Pereyra : Joana et moi essayions de rassembler toutes les informations auprès des différentes parties prenantes. Nous avons migré d'autres logiciels vers Freshsales pour notre équipe commerciale et de Jira Service Management vers Freshdesk pour notre équipe de réussite client.

Au départ, nous avons collaboré avec l'équipe de Freshworks, qui commercialisait les deux solutions. Nous avions besoin d'un partenaire pour nous aider à gérer toutes ces équipes. Ils nous ont recommandé un partenaire pour nous accompagner dans la configuration initiale des solutions. Ensuite, Joanna et moi nous sommes principalement chargés de coordonner l'ensemble, d'assurer la communication entre Freshworks, le partenaire, nos équipes commerciales et notre équipe de réussite client, et de gérer toutes les configurations afin de garantir une mise en œuvre réussie.

Gianluca Pereyra : À ce point-là ? Probablement pas. Mais nous avons déjà effectué d’autres migrations entre logiciels, que ce soit depuis des systèmes de vente ou de CRM, même si ce n’était pas avec le volume de données que nous traitons actuellement.

Gianluca Pereyra : Honnêtement, non. Les raisons de nos précédentes migrations étaient différentes. Cette fois-ci, nous avions une échéance très précise liée au renouvellement annuel de notre contrat avec Jira . Nous devions donc respecter cette échéance et transférer une grande quantité d'informations entre les systèmes. Bien que nous utilisions toujours Jira , nous devions abandonner Jira Service Management .

Les migrations précédentes consistaient davantage à tester de nouveaux logiciels : trouver des alternatives, transférer des informations d’un endroit A à un endroit B et évaluer si le nouveau logiciel répondrait à nos besoins.

Gianluca Pereyra : Honnêtement, nous avions quelques inquiétudes quant à notre capacité à respecter les délais ou quant à la capacité du nouveau logiciel à répondre à nos besoins. Nous avons donc opté pour un nouveau logiciel de migration et, malgré tous nos efforts, nous craignons qu'il ne fonctionne pas correctement ou qu'il ne réponde pas à nos attentes.

Pour vous donner une idée, vous nous avez demandé si nous avions déjà réalisé d'autres migrations. Bien qu'elles n'aient pas été d'une telle ampleur, nous avons effectivement tenté d'implémenter d'autres logiciels ou solutions. Ces processus ont été extrêmement chronophages et ont nécessité un effort considérable de la part de différentes personnes de nos équipes. Malgré la présence d'un partenaire, l'expérience n'a pas été concluante.

Nous avons consacré beaucoup de temps à la mise en place d'un nouveau tableau de bord analytique avec un partenaire et une technologie spécifiques, mais cela ne s'est pas déroulé comme prévu. C'était donc une de nos principales préoccupations lors de ces migrations : et si nous ne respections pas les délais ? Et si le partenaire ne fournissait pas ce dont nous avions besoin ? Et si le nouveau logiciel ne pouvait pas gérer les données que nous avions collectées au fil des ans ? Serait-il adapté à nos besoins ? Voilà quelques-unes de nos interrogations.

Joana Rocha : Je trouve cet outil formidable. L'une de nos principales préoccupations était l'exportation de tous les champs, d'autant plus que Jira Service Management essentiels pour notre équipe de support client. Grâce à cet outil, nous pouvons transférer toutes les informations dès la phase de test initiale. C'est un point crucial pour nous.

Gianluca Pereyra : Si je peux me permettre d’ajouter quelque chose, je dirais que c’était quasiment parfait — non seulement l’outil, mais aussi le soutien que nous avons reçu de votre équipe de réussite client. Et en l’occurrence, je parle d’Elvira et de Yaroslav.

Nous avons découvert votre solution à un moment où la situation commençait à se dégrader. Les autres outils que nous utilisions pour la migration ne répondaient pas à nos attentes et nous commencions à perdre confiance en eux. C'est alors que Joane et moi avons décidé d'explorer d'autres options et que nous avons trouvé votre solution.

C'était important pour nous car Freshworks proposait votre solution sur sa plateforme. Ils ont ainsi pu tirer parti de la relation entre vous, en tant que fournisseur, et nous, en tant que client. Votre solution répondait parfaitement à nos besoins à ce moment-là ; je lui donnerais une note de 9/10. Cependant, un point ne s'est pas déroulé comme prévu : notre tentative de migration Confluence, qui a échoué.

Mais pour notre objectif principal, à savoir la migration de certaines informations et de champs personnalisés, votre équipe a été d'une aide précieuse et très réactive. Après notre inscription et l'essai de la première démo, nous avons immédiatement reçu des informations pertinentes sur l'avancement du projet, ce qui nous a permis de le mener à bien.

Gianluca Pereyra : Lors de la configuration d'une migration, nous pouvons choisir le projet spécifique à migrer depuis Jira Service Management . Nous pouvons paramétrer très précisément les champs personnalisés, les responsables, etc., et le mappage des données fonctionne parfaitement. Nous avons dû être très attentifs aux détails pour éviter toute erreur dans la configuration des champs.

Cependant, concernant Confluence, où nous souhaitions intégrer la base de connaissances, la situation était différente. La migration Jira Service Management s'est déroulée sans problème, car elle constituait notre priorité absolue, mais la migration Confluence , elle, a rencontré des difficultés.

Lors de la migration Confluence , la quasi-totalité des articles de l' Confluence , y compris les manuels internes destinés à nos commerciaux. Malheureusement, ces documents ont été automatiquement rendus publics dans Freshdesk , ce qui a posé problème. Nous avons eu des difficultés à faire correspondre toutes les données, car le processus était plus complexe que lors de la Jira Service Management , ce qui a engendré des défis.

Gianluca Pereyra : J'ai particulièrement apprécié certains détails. Par exemple, lors de la configuration de l'URL pour Jira Service Management , une petite infobulle avec un lien nous a permis d'accéder directement à Jira Software pour générer la clé API. Étant donné Jira Software, vous avez grandement facilité l'accès à cette information. Globalement, la migration s'est très bien déroulée. Bien que la conception de la plateforme soit plus fonctionnelle qu'esthétique, elle a parfaitement rempli son rôle. Cependant, nous avons rencontré un problème lors de la configuration de certains éléments. Joana, pourriez-vous nous indiquer les éléments concernés par cette migration ?

Joana Rocha : Je ne me souviens plus de la page exacte, mais je me rappelle qu'au début de la migration, nous avons rencontré un problème pour fermer une page. Lorsque nous cliquions pour la fermer, elle ne disparaissait pas et nous ne savions pas comment l'ignorer ou la fermer correctement. Nous craignions de perdre toutes les données que nous avions saisies. Je pense donc que c'est l'une des raisons de notre inquiétude : l'absence de l'option de fermeture et la difficulté à la contourner.

Gianluca Pereyra : Le problème venait de l'assistant de configuration des champs ; il n'y avait pas de bouton de fermeture en haut à droite. Cela nous faisait craindre de perdre notre travail si nous devions revenir en arrière. Même si c'était un détail, c'était une source d'inquiétude. En revanche, pouvoir tester avec 20 points de données personnalisés différents s'est avéré très utile. Cela nous a permis d'identifier rapidement les éléments manquants.

J'ai également apprécié que votre équipe nous aide à migrer le champ personnalisé vers un autre champ personnalisé, et ce très rapidement. C'était vraiment appréciable. Globalement, tout s'est bien passé, à l'exception de la confluence .

Gianluca Pereyra : Je pense qu'il est essentiel d'avoir un chef de projet ou une personne responsable de la migration. Et je pense que, lors de ces migrations, il est crucial de bien définir les priorités.

Sachez que la personne en charge de Freshdesk doit déjà avoir défini son flux de travail de gestion des clients. Réfléchissez aux éventuelles différences avec la configuration initiale. Vérifiez également si d'autres équipes sont impliquées. Nous avons recueilli de nombreuses informations, et notre équipe de réussite client avait des exigences spécifiques qu'elle souhaitait vérifier. Essayez donc de les connaître au préalable. Assurez-vous également que la personne responsable de la migration dispose des autorisations nécessaires pour générer des jetons API et modifier les autorisations des groupes.

L'une des difficultés rencontrées par Joana et moi lors de la migration, notamment depuis Jira, a été la gestion de nombreux groupes de sécurité, niveaux d'accès et utilisateurs abonnés à différents produits. Il se peut que je puisse voir certaines informations dans Jira , mais pas celles auxquelles je n'ai pas accès. Certains collègues peuvent ne pas avoir les autorisations nécessaires pour consulter certaines données, ce qui peut engendrer de la confusion quant à la présence ou non de données manquantes. Il est donc crucial de bien comprendre ces aspects. Par conséquent, disposer d'une liste de contrôle recensant les autorisations, les résultats attendus et les différences entre les plateformes est essentiel.