Les plaintes des clients peuvent mettre la pression, mais soyons honnêtes : les litiges font tout simplement partie de la gestion d'une entreprise réelle et dynamique.
Ce qui compte vraiment, c'est la façon dont vous réagissez lorsque ces plaintes se manifestent : environ 70 % des clients continuent d'acheter auprès d'entreprises qui résolvent leurs plaintes. En revanche, nous savons tous ce qui se passe lorsque les plaintes sont ignorées ou non résolues : les clients s'en vont, souvent pour de bon.
Dans ce guide, nous vous montrerons comment traiter efficacement les plaintes des clients, nous vous fournirons des exemples de plaintes de clients et nous vous aiderons à vous assurer que ces précieuses occasions de fidéliser vos clients ne vous échappent jamais.
Comprendre les plaintes des clients et leur importance
Une plainte de client se produit lorsqu'une personne contacte une entreprise pour exprimer son insatisfaction à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une expérience. Les plaintes sont généralement spécifiques, décrivent un problème et s'accompagnent souvent de l'espoir que l'entreprise agira, par exemple en offrant un remboursement, un remplacement ou simplement des excuses. Et une plainte est plus qu'un simple retour d'information.
Retour d'information ou plainte : connaissez la différence
Si toutes les plaintes sont une forme de retour d'information, tous les retours d'information ne sont pas des plaintes. Le retour d'information est un terme plus large qui couvre toutes les contributions des clients, qu'elles soient positives, négatives ou neutres. Les plaintes, quant à elles, sont axées sur la résolution d'un problème particulier, plutôt que sur le partage d'une expérience ou d'une idée générale.
Pourquoi les plaintes sont bonnes pour votre entreprise
Les retours d'information et les plaintes sont tous deux précieux, mais ces dernières offrent aux entreprises une occasion en or de réparer les choses. Elles montrent que les clients se soucient vraiment de vous et ne vous quittent pas.
Une autre raison pour laquelle une chose en apparence aussi négative qu'une plainte peut être bonne pour vous est que les clients n'aiment pas se plaindre : selon Zendesk, interagir avec les équipes de support est épuisant pour 52 % des clients. Par conséquent, seule une entreprise insatisfaite sur 26 se plaindra directement auprès de vous ; les 25 autres vous abandonneront en silence.
Quelle que soit la raison d'une telle réticence, l'impact d'une plainte en soi et la manière dont vous la traitez peuvent être considérables.
L'impact du traitement des plaintes des clients sur la fidélité à la marque
Lorsque les plaintes sont ignorées, les clients sont beaucoup plus susceptibles de s'en aller. En outre, une plainte non résolue peut rapidement devenir incontrôlable si elle est partagée publiquement, ce qui nuit à votre réputation et fait fuir non seulement les clients actuels, mais aussi les clients potentiels.
En revanche, pas moins de 83 % des clients sont prêts à rester fidèles aux marques qui écoutent et traitent sincèrement leurs plaintes.
Alors, voyons comment traiter les plaintes de la bonne manière.
Comment traiter correctement les plaintes des clients : les points clés
La bonne gestion des plaintes des clients repose sur quelques piliers : votre équipe, votre flux de travail et vos outils.
Votre équipe
- Recrutez les bons agents.
Une gestion efficace des plaintes commence par une équipe dont les talents s'étendent bien au-delà de la simple connaissance de vos produits et de vos politiques, bien que cela soit essentiel pour des solutions rapides.
Lorsque vous recrutez de nouveaux agents de support client, recherchez l'empathie : la capacité de voir les choses à travers les yeux du client, ce qui les aide à se connecter véritablement et à répondre avec un soin authentique. Une écoute active solide, la capacité d'être pleinement à l'écoute et de saisir ce qui est dit (et ce qui n'est pas dit), est tout aussi vitale.
- Formez votre équipe régulièrement.
Recruter les bonnes personnes n'est qu'un début : 88 % des dirigeants des équipes de support les plus performantes investissent massivement dans la formation des agents.
Lorsque vous formez vos agents sur la manière de répondre aux plaintes des clients, pensez à des jeux de rôle pour les scénarios difficiles, à des séances de brainstorming sur des « et si » délicats, et à l'examen régulier d'exemples de plaintes de clients et de leurs solutions pour repérer ce qui fonctionne. Intégrez de courtes sessions de micro-apprentissage lorsque les produits changent, des discussions d'équipe sur les nouveaux modèles de plaintes et des occasions pour les agents de s'observer mutuellement. Cela permet à votre équipe de rester affûtée, adaptable et prête à toute éventualité.
Votre flux de travail de résolution des plaintes des clients
Des flux de travail fluides et bien conçus sont essentiels pour traiter efficacement les plaintes des clients. L'organisation d'ateliers réguliers pour s'attaquer aux problèmes récurrents, l'établissement de voies d'escalade claires, l'examen des interactions et la mise en place d'une solide culture de partage des connaissances sont autant de moyens éprouvés de maintenir l'efficacité de votre processus.
Quelle que soit votre secteur d'activité ou la nature de la plainte, ces prochaines étapes doivent toujours faire partie de votre approche :
Étape 1 : Restez calme et écoutez activement
La première étape du traitement d'une plainte de client est d'écouter vraiment ce que le client a à dire. N'interrompez pas et ne tirez pas de conclusions hâtives, en accordant toute votre attention et en prenant peut-être une ou deux notes. Par exemple, si un client dit : « Ma commande est arrivée en retard et la boîte était endommagée », laissez-le terminer son histoire avant de répondre.
Étape 2 : Reconnaissez le problème et excusez-vous sincèrement
Une fois que le client a partagé son expérience, faites-lui savoir que vous comprenez, et que vous êtes sincèrement désolé. Des excuses simples et sincères sont très utiles : « Je suis vraiment désolé que votre commande ne soit pas arrivée comme prévu. Je comprends à quel point cela doit être frustrant. »
Étape 3 : Posez des questions de clarification
Il est temps de creuser un peu plus. Posez des questions pour vous assurer que vous avez tous les faits afin de savoir comment résoudre correctement la plainte de ce client : « Pouvez-vous me dire quand vous avez passé la commande ? » ou « Est-ce qu'il manquait quelque chose dans le colis ? »
Étape 4 : Analysez la plainte
Toutes les plaintes ne sont pas égales, alors avant de vous précipiter pour arranger les choses, demandez-vous : ce problème s'est-il déjà produit ? Si oui, à quelle fréquence ce problème se produit-il, et y a-t-il une tendance reconnaissable dans la façon dont les clients le signalent ? Vérifiez également si le même client a déjà signalé ce problème.
Étape 5 : Proposez une solution — rapidement
Les clients apprécient la rapidité : Statista a constaté que plus d'un tiers des clients s'attendent à ce que les problèmes soient résolus en une seule interaction. Ne tardez donc pas à proposer une solution adaptée à la situation : « Je peux vous envoyer un article de remplacement immédiatement » ou « Si vous préférez, je peux vous émettre un remboursement complet ». Dans la mesure du possible, offrez des options, ce qui donne au client un sentiment de contrôle.
Étape 6 : Effectuez un suivi et bouclez la boucle
La touche finale est souvent la plus mémorable. La dernière étape du traitement d'une plainte de client n'est donc pas la solution elle-même ; après avoir résolu le problème, contactez le client : « Je voulais juste m'assurer que votre article de remplacement est bien arrivé et que tout est en ordre maintenant. »
Utilisez des outils et des technologies
La dernière pièce du puzzle de la gestion efficace des plaintes est un logiciel adapté. Les bons outils ne se contentent pas de vous simplifier la vie, ils transforment la façon dont vous écoutez, répondez et empêchez les problèmes de passer inaperçus. Il n'est pas étonnant que, selon Intercom, 67 % des responsables du support estiment que l'automatisation des tâches de support de routine est bénéfique.
Voici comment une technologie intelligente permet à votre équipe de maîtriser chaque plainte, à chaque fois.
Systèmes de centre d'assistance et de tickets
Les centres d'assistance et les systèmes de tickets constituent votre centre de commande pour les problèmes des clients. Ces plateformes regroupent toutes les plaintes en un seul endroit, automatisent les tâches répétitives (comme l'attribution des tickets, les escalades et les suivis), vous permettent de collaborer en équipe et vous donnent une vue d'ensemble de vos performances.
Voici les outils les plus populaires pour traiter les plaintes des clients et d'autres types de demandes :
- Zendesk. Exceptionnellement personnalisable, doté de puissantes capacités d'IA, s'intègre à presque toutes les applications et offre un puissant portail en libre-service.
- Freshdesk. Convivial, doté de nombreuses fonctions d'automatisation et idéal pour les équipes en pleine croissance à la recherche d'un excellent rapport qualité-prix.
- Gorgias. Conçu pour le commerce électronique, il regroupe les conversations de tous vos canaux de vente pour une vue unique et unifiée.
- Zoho Desk. Des informations basées sur l'IA, de solides analyses et une intégration transparente avec le reste de la suite Zoho.
- Intercom. Offre une expérience de support conversationnel avec des messages proactifs et une automatisation intelligente.
Plateformes CRM
Les plateformes CRM sont votre banque de mémoire, reliant chaque plainte au parcours d'un client, à son historique d'achats et à ses interactions précédentes. Cette vue d'ensemble vous permet de relier les plaintes à des profils de clients complets pour personnaliser les réponses et repérer les tendances.
Recherchez des centres d'assistance qui s'intègrent bien à votre CRM. L'intégration est l'ingrédient secret d'un flux de travail transparent pour la gestion des plaintes des clients. Par exemple, Salesforce Service Cloud, HubSpot Service Hub et Zoho Desk ont des intégrations natives avec les outils CRM.
Applications de chat en direct et de messagerie
Parfois, les clients ont besoin d'aide immédiatement. Les applications de chat en direct et de messagerie vous permettent d'intervenir instantanément, montrant aux clients que vous êtes toujours à portée de main. De nombreuses solutions actuelles combinent le chat en direct avec des chatbots, ce qui vous permet d'offrir une assistance 24 heures sur 24 et de passer le relais à une personne réelle lorsqu'une expertise spécifique est nécessaire.
Les choix les plus populaires en matière d'outils de support en temps réel sont :
- LiveChat. Rapide, fiable et conçu pour traiter les plaintes en temps réel au fur et à mesure qu'elles se présentent.
- Tidio. Abordable, il combine le chat en direct, les chatbots et une transition fluide vers un humain pour une assistance instantanée, 24h/24 et 7j/7.
Il existe également une gamme de solutions de chat en direct intégrées aux logiciels de centre d'assistance, comme les fonctions de messagerie en temps réel de Zendesk et d'Intercom.
Transformer la frustration en éloges : les erreurs clés à éviter lors du traitement des plaintes des clients
Savoir comment traiter efficacement les plaintes des clients transforme ces moments en occasions puissantes d'améliorer votre service et de transformer les clients frustrés en défenseurs loyaux. La clé est de comprendre les pièges courants et d'apprendre à y répondre rapidement, équitablement et de manière cohérente.
Explorons les erreurs les plus fréquentes que les entreprises commettent lorsqu'elles traitent les plaintes, et comment vous pouvez les éviter.
Une équipe de support difficile à joindre
Puisque les clients n'aiment pas contacter les équipes de support, votre tâche est de rendre cette interaction aussi fluide que possible. Assurez-vous que tous les canaux de support sont faciles à trouver. Par exemple, le bouton de support de Help Desk Migration est placé en haut de la page d'accueil de l'entreprise.
De plus, assurez-vous de fournir un service cohérent sur tous vos canaux. Il n'y a rien de pire que de faire en sorte que les clients se répètent, et 33 % des clients seront d'accord avec cela.
Réponses retardées ou ignorées
Lorsque les clients ont l'impression que leurs préoccupations ne sont pas prises en compte ou sont mises de côté, la frustration grandit et la confiance s'érode rapidement. De plus, les clients modernes apprécient les réponses rapides : Freshworks constate que le temps de réponse a un impact plus important sur le score CSAT que d'autres facteurs.
La meilleure façon d'éviter cela est de répondre rapidement ; même une brève reconnaissance que vous avez bien reçu leur problème est très utile. Cela rassure les clients sur le fait que leur voix compte et que vous travaillez activement à une solution.
Chercher des excuses ou rejeter la faute
Lorsqu'un client est contrarié, pointer du doigt d'autres départements, des facteurs externes, ou même le client lui-même ne fait qu'intensifier son insatisfaction. Au lieu de cela, assumez la responsabilité du problème.
En reconnaissant honnêtement le problème et en exprimant votre engagement à le résoudre, vous créez une base de confiance et montrez au client que vous êtes de son côté.
Ne pas avoir de processus clair pour traiter les plaintes
Sans un flux de travail structuré, les plaintes peuvent être traitées différemment selon la personne disponible, ou pire, être perdues. Cette incohérence frustre les clients et fait perdre un temps précieux.
Pour y remédier, élaborez un processus de gestion des plaintes clair et documenté que tous les membres de votre équipe suivent. Par exemple, Help Desk Migration propose trois niveaux de temps de réponse SLA en fonction du forfait de support. Par conséquent, il n'y a pas de confusion au sein de notre équipe (quant à la personne à qui nous devons répondre en premier), et les clients savent à quoi s'attendre.
Au-delà des temps de réponse, cette recommandation concerne également la manière dont vous interagissez avec vos clients et votre flux de travail de résolution des conflits. En outre, il est important de s'assurer que les plaintes sont enregistrées, suivies et escaladées de manière appropriée, afin qu'aucun problème ne passe inaperçu et que chaque client reçoive une expérience cohérente.
Surpromettre et sous-livrer
Lorsque vous faites des promesses que vous ne pouvez pas tenir ou que vous fixez des attentes irréalistes, les clients se sentent déçus et perdent confiance. Il est de loin préférable d'être franc et honnête sur ce que vous pouvez faire, puis de tenir ces engagements.
Par exemple, comme nous l'avons mentionné ci-dessus, Help Desk Migration indique clairement à ses clients dès le début ce qu'il faut attendre de son service de support en ce qui concerne les heures d'ouverture, les temps de réponse, et plus encore. En outre, la clarté et l'honnêteté sont également essentielles tout au long du processus de résolution des conflits.
Ne pas chercher à dépasser leurs attentes
Interagir avec les équipes de support peut être une source de stress supplémentaire pour les clients, surtout lorsqu'ils sont déjà contrariés. C'est pourquoi il ne suffit pas de simplement résoudre le problème : vous devez les surprendre et les ravir en vous surpassant et en transformant un moment frustrant en une expérience positive.
Prenons l'exemple d'une histoire mémorable d'un hôtel de luxe où un enfant a accidentellement oublié un jouet adoré. Au lieu de simplement le renvoyer, le personnel a créé un voyage réconfortant pour le jouet, partageant des mises à jour et des photos qui ont fait sourire la famille et lui ont fait sentir qu'on s'occupait vraiment d'elle. Ce type d'approche réfléchie et personnalisée transforme une plainte de routine en une impression durable dont les clients se souviennent et qu'ils partagent.
Conclusion
Si les plaintes peuvent ressembler à des sonnettes d'alarme pour votre entreprise, elles prouvent que les clients se soucient encore assez pour vous contacter. Quand quelqu'un prend le temps de se plaindre, il vous offre une occasion en or : non seulement vous pouvez arranger les choses pour ce client, mais vous pouvez aussi découvrir un problème plus profond avant qu'il ne s'aggrave.
Nous espérons que ce guide vous a donné une idée claire de la façon de traiter les plaintes des clients et de les transformer en un changement positif.
Le bon logiciel est l'épine dorsale d'une résolution de conflit fluide. Si vous envisagez de passer à une solution de centre d'assistance qui correspond mieux à vos besoins, Help Desk Migration est prêt à s'assurer que votre transition se fasse sans accroc et sans stress.
FAQ sur le traitement des plaintes des clients
Les plaintes offrent l'occasion de fidéliser les clients, d'améliorer votre service et de renforcer la loyauté envers la marque. Environ 70 % des clients continuent de faire affaire avec des entreprises qui résolvent leurs problèmes rapidement et équitablement.
Un retour d'information peut être positif, neutre ou négatif : il s'agit de toute contribution de la part du client. Les plaintes sont un type spécifique de retour d'information axé sur l'insatisfaction et s'attendent généralement à une action en retour.
Retarder les réponses, rejeter la faute, manquer de processus de résolution clair, faire de fausses promesses et ne pas chercher à dépasser les attentes peuvent tous transformer une plainte en un problème plus important.
Répondez rapidement et avec empathie, résolvez le problème équitablement et faites un effort supplémentaire pour surprendre le client. Cela peut transformer la frustration en loyauté, et parfois même en éloges.
Absolument. Embauchez des agents empathiques et bien formés, et donnez-leur des flux de travail clairs et la bonne technologie. Cela leur permet de répondre avec confiance et cohérence.
L'automatisation accélère les réponses, réduit le travail manuel et garantit qu'aucun problème ne passe inaperçu. Elle aide les équipes de support à se concentrer sur la résolution des plaintes avec soin et efficacité.
Si vos outils actuels ne répondent pas à vos besoins, Help Desk Migration assure une transition en douceur vers une plateforme de centre d'assistance mieux adaptée, afin que votre équipe puisse offrir une résolution des plaintes plus rapide et plus efficace.
