Le statut d'un ticket indique la phase de traitement de la demande client et les actions entreprises. Sans cette fonctionnalité, votre processus de support pourrait être un véritable désastre .
La plupart des solutions de support technique proposent déjà des statuts de tickets par défaut. Or, bien souvent, ces statuts ne reflètent pas la spécificité de vos processus métier et limitent la prise en charge optimale des demandes d'assistance . Heureusement, il existe une solution : la création de statuts de tickets personnalisés vous permet d'affiner votre processus de support et de mieux répondre aux besoins de votre entreprise .
Commençons par les bases et découvrons-en plus sur les statuts par défaut et comment la modification d'un type de statut préconfiguré peut donner un avantage à votre entreprise.
Statuts de tickets par défaut dans les solutions de support technique
Les statuts par défaut couvrent de base du cycle de vie d'un ticket et varient selon la solution. Voici les exemples les plus courants de statuts par défaut :
- Nouveau/Ouvert . Ce statut s'applique à tous les tickets créés ou reçus par votre équipe . Le ticket peut repasser à l'état Ouvert lorsqu'un client répond, afin que vos agents de support soient alertés et puissent prendre les mesures nécessaires.
- En attente/En attente de réponse . Ce statut indique les tickets nécessitant une réponse du client ou en attente de résolution par un tiers (fournisseur, par exemple). Le délai de réponse prévu par l'accord de niveau de service (SLA), qui définit la rapidité avec laquelle l'entreprise doit répondre aux demandes et les résoudre, est automatiquement désactivé pour les tickets en attente, car ils ne dépendent plus de votre équipe.
- Résolu . Lorsque vos agents de support ont résolu le problème d'un client, ils changent le statut du ticket à « résolu ».
- Terminé/Clôturé . Une fois que le client confirme la résolution de son problème, le ticket est automatiquement déplacé vers la section « Clôturé ». Il peut toutefois redevenir « Ouvert » si le client y répond à nouveau.
- Annulé . Ce statut indique que le client n'a plus besoin du service demandé dans le ticket.
Si les statuts proposés ne correspondent pas à votre flux de support, vous pouvez modifier les types de statuts préconfigurés ou créer des statuts personnalisés . Découvrons ensemble ce que sont ces statuts et pourquoi ils peuvent vous être utiles.
Exemples concrets de statuts de tickets personnalisés
Les statuts personnalisés vous permettent de définir les différentes étapes du traitement d'un ticket au sein de votre processus de support . Vous trouverez ici plusieurs exemples illustrant comment l'intégration de statuts personnalisés dans votre flux de travail améliorer les performances de votre équipe
- Attribué/En cours de traitement
Il s'agit d'un statut personnalisé destiné aux clients. Cela signifie que l'équipe d'assistance a déjà examiné la demande et l'a transmise à un agent. Vous pouvez ajouter ce statut à une notification automatique par e-mail pour informer les clients que leur demande est en cours de traitement.
- En attente d'approbation
En ajoutant cette option, vous pouvez personnaliser le statut « En attente » des tickets. Par exemple, si un ticket est en attente d'approbation par le responsable depuis plus de 24 heures, le système envoie automatiquement un rappel au conseiller.
- Réouverture
Vous pouvez utiliser ce statut personnalisé pour les tickets qui étaient auparavant fermés mais qui nécessitent une nouvelle intervention. Cela évite toute confusion avec les nouveaux tickets.
Un ticket peut circuler entre plusieurs équipes pour traiter la demande et résoudre le problème dans le cadre d'un processus métier complexe.
Dans de tels cas, le transfert du billet peut nécessiter la définition d'un statut particulier. Par exemple :
- En attente d'une facture
Ce statut de ticket personnalisé peut alerter votre service financier si vos agents de support approuvent une demande d'achat instantané.
- Demande de remboursement
Une fois que votre agent d'assistance aura vérifié la légitimité du remboursement, il pourra créer un ticket avec ce statut personnalisé et le transférer au service comptabilité pour lancer la procédure. Ce dernier pourra ensuite marquer le ticket comme « Remboursement initié » puis « Remboursement terminé »
- En attente de la tierce partie
Ce statut personnalisé s'avère utile lorsqu'une demande nécessite l'intervention de vos fournisseurs tiers. Dans ce cas, vous pouvez également choisir de suspendre le délai de réponse du contrat de niveau de service (SLA), car la résolution du problème ne dépend pas de votre équipe.
Maintenant que vous savez comment utiliser les statuts personnalisés, voyons quels avantages ils peuvent apporter à votre équipe de support.
Avantages des statuts de tickets personnalisés
L'importation de statuts personnalisés vous offre une vue d'ensemble claire de vos demandes d'assistance , vous permettant de mieux définir les priorités et de traiter les tickets plus rapidement. Voici quelques avantages que la personnalisation des tickets peut apporter.
Flux de travail et transfert de tickets
Les statuts personnalisés vous permettent d'impliquer d'autres services de l'entreprise (le service financier, par exemple) et de créer des flux de travail supplémentaires grâce au transfert de tickets au sein d'une même équipe ou entre équipes. Par exemple, si un ticket reste au même statut pendant une certaine période, vous pouvez configurer sa réaffectation automatique à d'autres agents du support . Vous pouvez également ajouter des déclencheurs, comme certains mots-clés, qui activent le transfert des tickets vers d'autres équipes.
Gestion des délais SLA
Par défaut, le compte à rebours du SLA se déclenche dès la création d'un ticket. Il vous informe de la date de résolution prévue du ticket, conformément à votre politique de SLA . Vous pouvez suspendre automatiquement les comptes à rebours du SLA pour les statuts personnalisés impliquant d'autres services ou des fournisseurs tiers.
Automation
La modification d'un type de statut préconfiguré permet d' introduire des règles d'automatisation et de minimiser les erreurs humaines. Par exemple, vous pouvez configurer l'envoi d'alertes automatiques lorsqu'un ticket :
- Devient en retard
- Implique d'autres départements
- N'a pas été mis à jour depuis X heures
Ces règles d'automatisation des flux de travail peuvent vous aider à gérer efficacement vos demandes d'assistance.
Fournisseurs de services d'assistance proposant des statuts de tickets personnalisés
Le marché actuel regorge de solutions de support technique permettant de créer des statuts personnalisés ou de modifier des types de statuts préconfigurés. Voici un petit guide pratique expliquant comment procéder avec différents outils.
Zendesk
Depuis septembre 2022, Zendesk teste l'option de statuts de tickets personnalisés. Pour l'essayer, vous devez d'abord activer les statuts de tickets ( Centre d'administration > Objets et règles > Tickets > Statuts des tickets ).
Les statuts standard « Nouveau », « Ouvert », « En attente », « Résolu » et « Fermé » regroupent les tickets ayant un statut similaire. Chaque catégorie comprend au moins un statut par défaut et d'autres statuts personnalisés que vous pouvez créer.
Hormis l'ajout de statuts personnalisés, il est impossible de supprimer, d'ajouter ou de modifier les catégories. La bonne nouvelle, c'est que lors de la migration vers Zendesk , vous conservez tous les statuts de vos tickets et aucun statut n'est fusionné dans une seule catégorie .
Source : Zendesk
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub vous permet de créer des pipelines et des statuts de tickets personnalisés afin de définir vos processus de support et d'automatiser les statuts et les actions liés aux tickets. Pour ce faire, accédez à Objets > Tickets > onglet Pipelines > sélectionnez un pipeline > Ajouter un statut . Veillez à inclure au moins un statut Ouvert et un statut Fermé.
Source : HubSpot
Freshdesk
Freshdesk ne permet pas de modifier un type de statut prédéfini. Cependant, vous pouvez facilement ajouter de nouveaux statuts personnalisés en accédant à Administration > Champs de ticket > Statut > Ajouter une option . Freshdesk vous permet également de personnaliser l'affichage des différents statuts pour vos clients et de paramétrer le délai de réponse du contrat de niveau de service (SLA).
Source : Freshworks
Zoho Desk
Pour commencer, Zoho propose quatre statuts par défaut (Ouvert, En attente, Escaladé, Fermé), que vous pouvez personnaliser et regrouper. L'outil vous permet de créer des statuts personnalisés, adaptés à votre processus de support, en accédant à Configuration > Personnalisation > Statut du ticket > Ajouter un statut . Une fois cette opération effectuée, vous pouvez définir de nouveaux statuts manuellement ou via une règle d'automatisation, comme un flux de travail ou une macro.
Source : Zoho Desk
Jira Service Management
Jira d'Atlassian propose des workflows intégrés prêts à l'emploi. Vous ne pouvez pas les modifier, mais vous pouvez les copier et les utiliser comme base pour créer les vôtres. Une fois le workflow désactivé, vous pouvez le modifier et ajouter de nouveaux statuts personnalisés en accédant à Configuration > Problèmes > Statuts > Ajouter un statut .
Source : Atlassian
SolarWinds Service Desk
SolarWinds vous permet de modifier tous les types de statut préconfigurés et d'en créer de nouveaux. Pour ce faire, accédez à la section Configuration en cliquant sur Sélectionner les tickets > Types de statut > Nouveau ou en choisissant le statut à modifier. De plus, SolarWinds vous permet de configurer un rappel automatique pour le statut des tickets et la fermeture automatique de ces derniers.
Source : SolarWinds
Freshservice
Cette solution de centre de services propose quatre statuts par défaut : Ouvert, En attente, Résolu et Fermé. Vous pouvez personnaliser les statuts ou en ajouter de nouveaux depuis le panneau d’administration en suivant le chemin suivant : Champs de formulaire > Champs de ticket > Statut > Choix de statut .
Source : Freshworks
Teamwork Desk
Teamwork Desk vous permet d'ajouter des statuts de ticket personnalisés en plus des statuts par défaut. C'est simple : allez dans Paramètres > Statuts des tickets > Ajouter . Et voilà ! Teamwork propose également une option permettant de configurer des déclencheurs personnalisés pour modifier le statut d'un ticket selon certaines conditions.
Source : Travail d'équipe
Gestionnaire MSP N-able
Vous pouvez personnaliser votre flux de support en ajoutant de nouveaux statuts de ticket, regroupés en : Nouveau, Attribué, En cours, En attente, Terminé, Vérifié et Facturé. Accédez simplement à Paramètres > Tickets et flux de travail > Statuts des tickets pour modifier le nom des statuts existants ou en ajouter de nouveaux.
Source : N-able
En résumé
Le statut du ticket est un champ essentiel qui retrace le parcours d'une demande d'assistance, de sa création à sa résolution. Il reflète fidèlement votre flux de travail et permet à vos équipes et utilisateurs de suivre l'avancement du ticket.
L'attribution correcte des statuts aux tickets est essentielle pour une gestion optimale des demandes d'assistance. À défaut, de nombreux problèmes peuvent survenir et nuire à l'expérience client.
Les statuts personnalisés des tickets vous permettent d'optimiser votre flux de travail et d'impliquer d'autres services dans le processus de support. Toutes les solutions de centre de services n'offrent pas d'options de personnalisation aussi flexibles, mais rassurez-vous : nous sommes là pour vous aider et pouvons vers une plateforme de centre de services plus adaptée à vos besoins.
