Des dizaines de livres, écrits et publiés par des professionnels du support, traitent du service client, de la stratégie, de la fidélisation , de la prise de parole en public, de la rédaction, du travail d'équipe, de la gestion du temps, etc. Il faudrait une vie entière pour tous les lire. Pour vous épargner du temps et préserver votre bien-être, voici une liste de livres incontournables qui auront un réel impact sur votre carrière de spécialiste du support client.
N° 1 Comment se faire des amis et influencer les autres, par Dale Carnegie
Les compétences en communication sont essentielles pour un agent de service à la clientèle. Ce classique du développement personnel offre des conseils intemporels pour établir et entretenir des relations positives et fructueuses avec autrui dans tous les domaines de la vie. Les principes de Carnegie, bien qu'écrits en 1937, restent pertinents et applicables aux métiers du service à la clientèle d'aujourd'hui.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Les réflexions de Carnegie semblent intemporelles ; elles étaient pertinentes en 1937 et le sont encore aujourd’hui. Le langage remplit les mêmes fonctions et les aspirations humaines restent inchangées. Les techniques présentées par l’auteur ne sont pas trompeuses. Elles incitent le lecteur à développer un intérêt sincère pour ses interlocuteurs et à faire preuve d’honnêteté et d’éthique.
Ce livre de référence propose des techniques pratiques pour comprendre les besoins des clients, gérer lesplainavec tact et fidéliser la clientèle sur le long terme. En appliquant les conseils de Carnegie, vous développerez vos compétences relationnelles, résoudrez les conflits avec diplomatie et, en fin de compte, excellerez dans la prestation d'une expérience client exceptionnelle.
#2 S'organiser pour réussir, par David Allen
Le multitâchage, la pression et le stress sont le lot quotidien des spécialistes du support client . Après avoir lu « S'organiser pour réussir », vous pourrez mieux gérer votre temps et vos tâches et accomplir (presque) tout dans les délais. Le style peut paraître un peu aride au milieu et la fin un peu trop ampoulée. Cependant, l'ouvrage reste clair et regorge d'exemples.
N'oubliez pas, vous n'êtes pas parfait et la quantité de travail est infinie. L'auteur vous aide à comprendre que vous ne parviendrez jamais à tout terminer et vous donne des conseils pour bien organiser vos tâches et éviter de vous tourmenter pour ce que vous n'arrivez pas à faire.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
La méthode « S'organiser pour réussir » (Getting Things Done) consiste à transférer vos tâches de votre mémoire à court terme vers un système hautement organisé. Cette approche vous permet de travailler sur vos tâches de manière séquentielle sans craindre d'en perdre de vue les plus importantes.
Moins votre mémoire à court terme est sollicitée, mieux vous pourrez vous concentrer pleinement sur une seule tâche à la fois. Il vous suffit de suivre quatre étapes principales :
1. Collecter les documents entrants
2. Traiter les documents
3. Effectuer les tâches
4. Vérifier votre système pour vous assurer que vos listes de tâches et de projets sont à jour.
#3 Comment écrire des textes courts : L’art de la concision par Roy Peter Clark
À l'ère du numérique et du flux d'informations incessant, un agent de service client se doit de rédiger avec clarté et concision. Dans cet ouvrage, Roy Peter Clarkplaincomment appliquer des techniques de rédaction rapide et améliorer considérablement la qualité de vos écrits. Outre la description détaillée des tenants et aboutissants de la rédaction concise, chaque chapitre se conclut par un résumé et des conseils pratiques.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Ce livre vous sera-t-il utile au quotidien dans le service client ? Il met l'accent sur la compétence essentielle de la concision, indispensable pour l'assistance par e-mail et chat en direct. Vous apprendrez à fournir des explications claires et complètes en quelques mots.
#4 Expérience client 3.0 : Stratégies à forte rentabilité à l’ère du service technologique par John A. Goodman
L'auteur de ce livre est un expert reconnu en expérience client. Que vous ayez de l'expérience dans le service client ou que vous débutiez votre carrière, les conseils pratiques de John A. Goodman vous seront précieux. « Customer Experience 3.0 »plainun cadre novateur pour l'expérience client et un guide de mise en œuvre étape par étape.
« Expérience client 3.0 » propose un cadre pratique pour offrir un service client exceptionnel. Cet ouvrage souligne l’importance de définir des attentes claires, d’améliorer les stratégies d’accès et de tirer parti des commentaires clients. S’appuyant sur des recherches approfondies, Goodman démontre comment les entreprises peuvent utiliser la technologie et les indicateurs de performance pour accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Voici un bref aperçu : vous découvrirez comment créer un service irréprochable et définir des attentes clients réalistes, comment établir des priorités en fonction des retours clients et comment mettre en œuvre des stratégies d’amélioration. De plus, l’auteur explique comment utiliser un CRM et helpdesk pour collecter des données et garantir la satisfaction client. « Expérience Client 3.0 » vous apprend à tirer pleinement parti des outils disponibles pour ravir vos clients.
#5 L'expérience sans effort : conquérir le nouveau champ de bataille de la fidélisation client par Matthew Dixon
La fidélité repose sur la capacité d'une entreprise à tenir ses promesses fondamentales et à résoudre les problèmes du quotidien, et non sur le caractère exceptionnel de son service client. –
Matthew Dixon
« L’expérience sans effort » soutient que les entreprises devraient se concentrer non plus sur le dépassement des attentes des clients, mais sur la simplification au maximum des interactions. À travers une étude approfondie, les auteurs démontrent que proposer un service client exceptionnel a un impact minime sur la fidélisation.
L'ouvrage met plutôt l'accent sur l'importance de la simplicité et de la facilité d'utilisation pour créer une expérience client sans effort. De plus, Matthew Dixon présente le score d'effort client (CES) comme un indicateur essentiel, même pour ceux qui utilisent déjà le Net Promoter Score (NPS), afin de mesurer les données relatives à la relation client transactionnelle.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Le titre lui-même suggère qu'il s'agit d'un ouvrage incontournable pour tout professionnel du service client. Il propose une approche novatrice pour fidéliser durablement la clientèle en simplifiant son parcours. Ce livre offre des perspectives et des conseils pratiques pour créer une expérience client fluide et sans effort.
Par ailleurs, l'ouvrage propose une contre-argumentation à l'idée de « ravir » les clients, dresse un panorama de l'évolution de la nature et des attentes des clients, et suggère quelques astuces pour réagir en langage plain .
#6 Le guide du support client : Comment créer une expérience client optimale pour votre marque, par Sarah Hatter
Généralement, quand on parle de « service client », on imagine les centres d'appels impersonnels ou les employés qui passent leur temps à taper sur des messageries instantanées où l'aide est le dernier recours pour les clients. Sarah Hatter souhaite rappeler aux responsables du support client que leur travail est essentiel au développement des produits et services, et de nombreux spécialistes du support client considèrent cet ouvrage comme une excellente référence.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Le « Guide du support client » propose des exemples de réponses aux questions difficiles (les mots et expressions à utiliser dans les e-mails sontplainen détail), des conseils sur le langage et le ton à adopter dans les messages sur les réseaux sociaux, ainsi que des recommandations pour gérer les clients mécontents. Il couvre presque tous les aspects du support client et vous aide à appréhender les défis auxquels vous êtes confrontés au quotidien.
N° 7 « Offrir le bonheur : un chemin vers les profits, la passion et le sens » par Tony Hsieh
D'aucuns diront que « Delivering Happiness » n'est qu'un énième récit d'entrepreneur. Chacun a le droit à son opinion. Quoi qu'il en soit, Tony Hsieh, PDG de Zappos, a beaucoup de choses passionnantes à dire sur le développement commercial. Dans « Delivering Happiness », il partage les leçons tirées de son expérience : les objectifs intermédiaires (trouver le travail de ses rêves, rencontrer l'âme sœur, gagner beaucoup d'argent, etc.) et l'objectif ultime, le bonheur. Et ce bonheur provient à parts égales de la vie professionnelle et de la vie personnelle.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
« Cultiver le bonheur » offre des conseils pratiques pour créer un environnement de travail épanouissant et harmonieux. L’expérience de Tony Hsieh est riche d’enseignements pour atteindre l’épanouissement professionnel et personnel. Si vous souhaitez développer une culture d’entreprise positive et trouver le bonheur dans votre carrière et votre vie, « Cultiver le bonheur » est un ouvrage incontournable.
N° 8 Ce que les clients désirent : Comment créer des expériences pertinentes et mémorables à chaque point de contact, par Nicholas Webb
Plus vous vous concentrez sur l'argent pour gagner de l'argent, moins vous en gagnerez. Plus vous vous concentrez sur la création d'une valeur exceptionnelle et le développement d'une culture axée sur une mission, plus vous gagnerez d'argent.
Nicholas Webb
Comprendre les besoins de vos clients et y répondre de manière personnalisée permet de les fidéliser et d'en faire de véritables ambassadeurs. Mais y parvenir est plus complexe qu'il n'y paraît. Créer des expériences mémorables à chaque étape est essentiel ; Nicholas Webb vous montrera comment.
« Ce que les clients désirent »plainle service client à l’ère du numérique, en mettant l’accent sur la prise en compte des préférences des clients, et non plus seulement sur des critères démographiques comme l’âge, l’origine ethnique ou les convictions. Ce document démontre qu’il vous faut bien plus que de bons produits et un prix compétitif. Comprendre ce que les clients aiment et n’aiment pas est primordial.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Offrir des expériences client mémorables est essentiel à la réussite de votre entreprise. Webb vous propose des analyses et des stratégies concrètes pour optimiser vos interactions en ligne et hors ligne, vous aidant ainsi à dépasser les attentes de vos clients et à différencier efficacement votre marque dans tous les secteurs d'activité.
#9 La révolution de l'émerveillement : sept stratégies de service client pour créer une expérience client (et employé) exceptionnelle, par Shep Hyken
Qui mieux qu'un expert en expérience client chevronné comprend le service client ? Shep Hyken propose sept stratégies concrètes pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Parmi ces stratégies : nouer des partenariats solides avec les clients, offrir des avantages exclusifs aux membres et favoriser un sentiment d'appartenance à une communauté.
De plus, il présente des méthodes pratiques pour différencier votre marque sur un marché concurrentiel en offrant systématiquement un service exceptionnel. Ce livre de Shep Hyken est une ressource incontournable pour quiconque souhaite révolutionner ses pratiques de service client.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
« La Révolution de l'Émerveillement » est votre guide pour maîtriser le service client du point de vue d'un expert. En apprenant à dépasser les attentes et à créer durablement des impressions positives, vous transformerez vos clients en ambassadeurs fidèles de votre marque.
Ce livre vous donne les clés pour relever avec assurance les défis du service client et renforcer la réputation de votre entreprise. Que vous soyez novice en la matière ou que vous cherchiez à perfectionner votre approche, cet ouvrage vous offre des perspectives précieuses pour optimiser vos stratégies d'expérience client.
N° 10 Le Manuel de la Culture de Service : Un guide étape par étape pour que vos employés soient passionnés par le service client, par Jeff Toister
Une culture de service solide engendre une satisfaction client durable.
Jeff Toister
Imaginez une culture d'entreprise où les agents du service client sont entièrement dévoués à la satisfaction de la clientèle. Dans cet ouvrage, Jeff Toister propose un guide pratique pour créer une culture centrée sur le client, qui ravit les clients et mobilise les employés. L'auteur décrit le cheminement nécessaire pour instaurer une mentalité axée sur le client à tous les niveaux de l'organisation.
Ce livre présente les éléments clés d'une solide culture de service. Il propose des techniques pour mobiliser et former les employés, ainsi que des pistes pour faire du service un élément central de la culture d'entreprise.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Découvrez des solutions concrètes pour transformer votre entreprise en un lieu où un service client exceptionnel est une pratique courante. Que vous souhaitiez initier ou perfectionner vos pratiques existantes, ce guide propose des exercices pratiques et des outils éprouvés à mettre en œuvre immédiatement, pour fidéliser votre clientèle et assurer la réussite de votre organisation.
#11 Directeur de l'expérience client 2.0 : Comment construire un moteur de croissance axé sur le client, par Jeanne Bliss
Le leadership peut émerger de tous les services de votre organisation, et pas seulement du poste de Directeur de l'Expérience Client (CCO). Dans son ouvrage, Jeanne Bliss présente un cadre systémique pour fédérer l'entreprise autour de la réussite client. Le livre explore le parcours depuis les premières étapes, où le CCO est le seul porte-parole, jusqu'aux étapes de maturité, où il facilite l'alignement de toutes les équipes. À travers un processus articulé autour de cinq compétences, Bliss offre des perspectives claires, des explications détaillées et des stratégies concrètes.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Jeanne Bliss propose des stratégies efficaces pour mobiliser rapidement votre équipe dirigeante et recentrer votre activité sur l'amélioration de la vie de vos clients, afin de stimuler votre croissance . Grâce à des outils pratiques et des exemples concrets, cet ouvrage intègre ces compétences axées sur le client aux opérations, au développement de produits et à la planification stratégique de votre entreprise.
N° 12 Un service hors du commun : comment gagner en plaçant le client au cœur de votre activité, par Frances Frei et Anne Morriss
Pour atteindre l'excellence du service, il faut parfois sous-performer de manière stratégique. Cela signifie exceller dans les aspects du service que vos clients apprécient le plus, et rendre cela possible – de manière rentable et durable – en sous-performant dans ceux qu'ils apprécient le moins. En d'autres termes, il faut savoir être mauvais pour servir le bien.
Frances Frei
Dans « Uncommon Service », Frances Frei et Anne Morriss proposent une approche novatrice du service client. Plutôt que de viser l'excellence dans tous les domaines, les auteures préconisent de se concentrer sur ce que les clients apprécient le plus. Elles affirment qu'il est préférable d'être moins performant dans certains domaines pour exceller en matière de service client et acquérir un avantage concurrentiel. Les principaux enseignements de cet ouvrage sont les suivants : 1) les employés aspirent à servir, 2) les clients sont disposés à contribuer, et 3) les organisations peuvent opérer une transformation profonde et rapide.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
« Uncommon Service » vous encourage à choisir vos combats et à ne pas tout vouloir faire. Vous apprendrez à prioriser ce qui compte vraiment pour vos clients et à leur offrir un service exceptionnel. Les auteurs expliquent plain un service parfait en tous points est irréalisable, voire indésirable. Ils vous enseignent plutôt à aligner votre modèle d'entreprise sur votre stratégie de service. Acceptez l'imperfection pour atteindre l'excellence et créer des liens plus étroits avec vos clients .
#13 Prenez soin de vos détracteurs : comment accepterplainet fidéliser vos clients, par Jay Baer
Les critiques sont essentielles à la croissance, et ce livre propose une approche stratégique pour transformer les détracteurs en défenseurs.
Jay Baer explique comment améliorer la satisfaction client et instaurer une culture centrée sur le client. Son ouvrage propose des conseils pratiques pour mesurer l'impact de votre service client et transformer les expériences négatives en expériences positives.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
« Hug Your Haters » vous fera changer d’avis sur les critiques et vous montrera comment les utiliser comme un puissant outil de développement. Baer propose des conseils pratiques pour répondre auxplainsur les réseaux sociaux et autres canaux.
Vous apprendrez à instaurer une culture centrée sur le client, à mesurer l'efficacité de vos services et à transformer lesplainen opportunités d'amélioration. Cet ouvrage est indispensable aux professionnels du service client, aux gestionnaires de réseaux sociaux, aux spécialistes du marketing et aux chefs d'entreprise souhaitant optimiser leur approche des retours clients.
Quel livre allez-vous choisir ?
En conclusion, de nombreux ouvrages destinés aux spécialistes du support client proposent des conseils et astuces supplémentaires pour fidéliser la clientèle et accroître la rentabilité. Cette sélection a donc pour objectif de couvrir les points essentiels et de présenter une vision globale de ce que devrait être un service exceptionnel. En lisant l'un de ces livres, vous découvrirez des informations précieuses que vous aurez envie de partager avec vos collègues et amis.
