Il existe des dizaines de livres écrits et publiés par des personnes axées sur le soutien, sur le service client, la stratégie, la fidélité client, l'art oratoire, l'écriture complète, la gestion d'équipe et du temps, etc. Il pourrait vous falloir une vie entière pour tous les lire. Pour le bien de votre temps et de votre santé mentale, voici une liste incontournable et recommandée de livres qui auront un véritable impact sur votre carrière en tant que spécialiste du support client.
#1 Comment se faire des amis et influencer les gens par Dale Carnegie
Les compétences en communication sont essentielles pour un agent de service. Ce classique du développement personnel offre des conseils intemporels sur la construction et le maintien de relations positives et fructueuses avec les personnes dans tous les aspects de la vie. Les principes de Carnegie, bien qu'écrits en 1937, restent pertinents et pratiques pour les rôles modernes dans le service client.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Les idées de Carnegie semblent intemporelles ; elles étaient précieuses en 1937 et le sont encore aujourd'hui. Le langage sert les mêmes objectifs, et les gens veulent les mêmes choses qu'ils ont toujours voulues. Les techniques présentées par l'auteur ne sont pas duplicables. Elles vous encouragent, en tant que lecteur, à développer un véritable intérêt pour vos interlocuteurs et à être honnête et éthique.
Ce livre classique propose des techniques pratiques pour comprendre les besoins des clients, gérer les plaintes avec élégance et favoriser la fidélité à long terme. En appliquant les idées de Carnegie, vous pouvez améliorer vos compétences interpersonnelles, résoudre les conflits de manière diplomatique et, en fin de compte, exceller dans la fourniture d'une expérience client exceptionnelle.
#2 S'organiser pour réussir par David Allen
Le multitâche, la pression et le stress hantent quotidiennement un spécialiste du support client. Après avoir lu « S'organiser pour réussir », vous pourrez organiser votre temps et vos tâches et accomplir (presque) tout à temps. Vous pourriez trouver l'écriture « sèche » au milieu et la fin un peu « fleurie ». Cependant, elle est claire et propose de nombreux exemples.
Sachez que vous n'êtes pas parfait et que la quantité de travail est infinie. L'auteur vous aide à comprendre que vous n'accomplirez jamais tout et donne des conseils pour tout mettre en place sans vous torturer à propos des choses que vous ne faites pas.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
« S'organiser pour réussir » se concentre sur le fait de sortir vos tâches à faire de votre mémoire à court terme et de les placer dans un système hautement organisé. Cette approche garantit que vous pouvez travailler sur les tâches de manière séquentielle sans vous inquiéter de perdre de vue des éléments importants.
Moins vous avez de choses dans votre mémoire à court terme, mieux vous pouvez vous concentrer pleinement sur une tâche à la fois. Vous devez simplement suivre quatre étapes principales :
1. Collecter les éléments entrants
2. Traiter les éléments
3. Accomplir les éléments
4. Vérifier votre système pour vous assurer que vos listes de tâches et de projets sont à jour.
#3 Comment écrire court: L'art des mots pour les temps rapides par Roy Peter Clark
À l'ère numérique, remplie d'un flot d'informations, un agent de service support doit écrire de manière claire et concise. Dans ce livre, Roy Peter Clark explique comment appliquer des mesures de rédaction rapide et élever votre écriture à un niveau supérieur. En plus de décrire les comment et les pourquoi de l'écriture courte, chaque chapitre se termine par un résumé et des conseils sur comment l'utiliser en pratique.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Ce livre sera-t-il utile pour le travail quotidien dans le service client ? Il se concentre sur la compétence cruciale d'écrire de manière concise, ce qui est essentiel pour le support par e-mail et par chat en direct. Vous apprendrez comment fournir des explications claires et complètes dans un format bref.
#4 Customer Experience 3.0: Stratégies à Haute Rentabilité à l'Ère du Service Technologique par John A. Goodman
L'auteur de ce livre est un expert en expérience client très respecté, donc si vous avez de l'expérience dans le service support ou si vous débutez dans votre carrière, les conseils pratiques de John A. Goodman seront intéressants pour vous. « Customer Experience 3.0 » explique un cadre innovant pour l'expérience client et un guide de mise en œuvre étape par étape.
« Customer Experience 3.0 » propose un cadre pratique pour offrir un service client exceptionnel. Il souligne l'importance de fixer des attentes claires, d'améliorer les stratégies d'accès et d'exploiter les retours clients. S'appuyant sur des recherches approfondies, Goodman démontre comment les entreprises peuvent utiliser la technologie et les métriques pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Pour donner un peu de contexte : vous apprendrez à construire un service irréprochable et à définir des attentes honnêtes pour les clients, à établir des priorités basées sur les retours des clients, et à appliquer des améliorations stratégiques. De plus, l'auteur montre comment utiliser les CRM et les systèmes d'assistance pour collecter des données et offrir une satisfaction client. « Customer Experience 3.0 » vous enseigne comment tirer parti des outils disponibles pour ravir vos clients.
#5 L'Expérience Sans Effort: Conquérir le Nouveau Champ de Bataille pour la Fidélité Client par Matthew Dixon
La fidélité est déterminée par la manière dont une entreprise tient ses promesses de base et résout les problèmes quotidiens, et non par la manière spectaculaire dont son service est perçu.
Matthew Dixon
"L'Expérience Sans Effort" soutient que les entreprises devraient passer de l'objectif de dépasser les attentes des clients à celui de rendre les interactions avec les clients aussi simples que possible. Grâce à des recherches approfondies, les auteurs démontrent que faire des efforts supplémentaires dans le service client a un impact minime sur la fidélité des clients.
Au lieu de cela, le livre se concentre sur l'importance de la simplicité et de la facilité pour créer une expérience client à faible effort. De plus, Matthew Dixon introduit le score d'effort client (CES) comme une métrique essentielle, même pour ceux qui utilisent déjà le net promoter score (NPS), afin de mesurer les données relationnelles transactionnelles.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Le titre lui-même suggère que ce livre est indispensable pour quiconque travaille dans le service client. Il propose une approche transformative pour construire une fidélité client durable en réduisant l'effort client. Le livre fournit des perspectives et des conseils pratiques sur la création d'une expérience client à faible effort.
De plus, le livre présente un contre-argument à la notion de "ravir" les clients, passe en revue la nature changeante et les attentes des clients, et propose quelques astuces pour réagir en termes clairs.
#6 Le Manuel du Support Client: Comment Créer l'Expérience Client Ultime pour Votre Marque par Sarah Hatter
En général, lorsque les gens entendent « service client », ils pensent à un centre d'appels avec des bureaux en enfilade ou à des employés qui ne cessent de taper dans des discussions en direct où l'aide est la dernière chose que les clients recevront. Sarah Hatter souhaite rappeler aux gestionnaires de support que leur travail est une partie vitale du développement de produits ou de services, et de nombreux spécialistes du support client considèrent ce livre comme une excellente référence.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
« Le Manuel du Support Client » présente des exemples de réponses à des questions difficiles (les mots et phrases à utiliser dans les emails sont expliqués en détail), des conseils sur le langage et le ton à adopter dans les messages sur les réseaux sociaux, et des conseils pour gérer les clients mécontents. Il couvre presque tout ce que vous pouvez imaginer sur le support client, en comprenant les défis que vous rencontrez au quotidien.
#7 Livrer le Bonheur: Un Chemin Vers les Profits, la Passion et le Sens par Tony Hsieh
Certains pourraient dire que « Livrer le Bonheur » est un autre mémoire d'entreprise. Chacun a le droit à son avis personnel. Quoi qu'il en soit, le PDG de Zappos, Tony Hsieh, a beaucoup de choses passionnantes à dire sur le développement des affaires. Dans « Livrer le Bonheur », l'auteur partage les leçons apprises au cours de sa vie : les objectifs intermédiaires (obtenir un emploi de rêve, trouver le bon partenaire, gagner beaucoup d'argent, etc.) et l'objectif ultime est d'être heureux. Et ce bonheur vient de votre travail et de votre vie personnelle en parts égales.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
« Livrer le Bonheur » offre des perspectives pratiques pour construire un environnement de travail réussi et heureux. Les expériences de Tony Hsieh fournissent des leçons précieuses sur la réalisation de l'épanouissement professionnel et personnel. Si vous êtes intéressé par la promotion d'une culture d'entreprise positive et la recherche du bonheur dans votre carrière et votre vie, « Livrer le Bonheur » est une lecture essentielle.
#8 Ce que les Clients Désirent: Comment Créer des Expériences Pertinentes et Mémorables à Chaque Point de Contact par Nicholas Webb
Plus vous essayez de gagner de l'argent en vous concentrant sur l'argent, moins vous en gagnerez. Plus vous vous concentrez sur la livraison d'une valeur exceptionnelle et sur la construction d'une culture centrée sur la mission, plus vous gagnerez d'argent.
Nicholas Webb
Savoir ce que vos clients veulent et le leur fournir personnellement peut fidéliser et les transformer en ambassadeurs. Mais atteindre cet objectif est plus complexe qu'il n'y paraît. Créer des expériences mémorables à chaque étape est essentiel ; Nicholas Webb vous montrera comment.
« Ce que les Clients Désirent » explique le service client à l'ère numérique, en mettant l'accent sur le traitement des clients en fonction de leurs préférences, et non simplement sur des critères démographiques comme l'âge, la race ou les croyances. Il vous montre que vous avez besoin de plus que de bons produits et d'un prix compétitif. Comprendre ce que les clients aiment et n'aiment pas est ce qui compte le plus.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Offrir des expériences client mémorables est crucial pour le succès de l'entreprise. Webb fournit des conseils et des stratégies pratiques pour optimiser les interactions en ligne et hors ligne, vous aidant à dépasser les attentes des clients et à différencier efficacement votre marque dans tous les secteurs d'activité.
#9 La Révolution de l'Émerveillement: Sept Stratégies de Service Client pour Créer une Expérience Client (et Employé) Exceptionnelle par Shep Hyken
Qui comprend le mieux le service client qu'un expert en expérience client expérimenté? Shep Hyken propose sept stratégies pratiques pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Ces stratégies incluent la formation de partenariats solides avec les clients, la délivrance de récompenses d'adhésion exclusives et la promotion d'un sentiment de communauté parmi les clients.
De plus, il décrit des méthodes pratiques pour différencier votre marque sur un marché compétitif en fournissant constamment un service exceptionnel. Ce livre de Shep Hyken est une ressource définitive pour quiconque cherche à révolutionner ses pratiques en matière de service client.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
« La Révolution de l'Émerveillement » est votre guide pour maîtriser le service client du point de vue d'un expert. En apprenant à dépasser les attentes et à créer constamment des impressions positives durables, vous transformerez les clients en ambassadeurs fidèles de votre marque.
Il vous prépare à relever les défis du service client avec confiance et à élever la réputation de votre entreprise. Que vous soyez nouveau dans le service client ou que vous cherchiez à affiner votre approche, ce livre offre des insights précieux pour améliorer vos stratégies d'expérience client.
#10 Le Manuel de la Culture de Service: Un Guide Étape par Étape pour Rendre Vos Employés Obsédés par le Service Client par Jeff Toister
Une culture de service solide conduit à une satisfaction client durable.
Jeff Toister
Imaginez une culture de travail où les agents CX sont obsédés par le service client. Dans ce livre, Jeff Toister propose un manuel étape par étape pour créer une culture axée sur le client qui ravit les clients et engage les employés. L'auteur décrit le cheminement pour favoriser un état d'esprit centré sur le client à tous les niveaux de l'organisation.
Le livre partage les éléments clés d'une culture de service solide. Il fournit des techniques pour engager et former les employés et des étapes pour faire du service une partie intégrante de la vie de l'organisation.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Obtenez des insights pratiques pour transformer votre lieu de travail en un environnement où un service client exceptionnel fait partie intégrante des opérations quotidiennes. Que vous commenciez ou perfectionniez des pratiques existantes, ce manuel offre des exercices pratiques et des outils éprouvés à mettre en œuvre immédiatement, favorisant la fidélité des clients et le succès organisationnel.
#11 Directeur de l'Expérience Client 2.0: Comment Construire Votre Moteur de Croissance Axé sur le Client par Jeanne Bliss
Le leadership peut émerger de n'importe quel coin de votre organisation, pas seulement du rôle de Directeur de l'Expérience Client. Dans son livre, Jeanne Bliss décrit un cadre systémique pour unir l'organisation autour du succès client. Le livre explore le parcours depuis les premières étapes, où le CCO est le seul défenseur, jusqu'aux étapes matures, où le CCO facilite l'alignement entre toutes les équipes. Grâce à un processus en cinq compétences, Bliss offre des perspectives claires, des explications détaillées et des stratégies actionnables.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
Jeanne Bliss fournit des stratégies précieuses pour mobiliser rapidement votre équipe de direction et orienter votre entreprise vers l'amélioration de la vie des clients, stimulant ainsi la croissance. Avec des outils pratiques et des exemples du monde réel, ce livre intègre ces compétences axées sur le client dans les opérations, le développement de produits et la planification stratégique de votre entreprise.
#12 Service Peu Commun: Comment Gagner en Mettant les Clients au Cœur de Votre Entreprise par Frances Frei et Anne Morriss
Pour atteindre l'excellence du service, vous devez sous-performer de manière stratégique. Cela signifie répondre aux dimensions du service que vos clients valorisent le plus, et ensuite rendre cela possible—rentable et durable—en sous-performant dans les dimensions qu'ils valorisent le moins. En d'autres termes, vous devez être mauvais au service du bien.
Frances Frei
Dans "Service Peu Commun", Frances Frei et Anne Morriss introduisent une approche novatrice du service client. Au lieu de tenter d'exceller dans tous les domaines, les auteurs recommandent de se concentrer sur les aspects que vos clients valorisent le plus. Ils soutiennent qu'il est préférable de sous-performer dans certains domaines pour briller dans le service client et obtenir un avantage concurrentiel. Les points clés de ce livre sont : 1) les employés ont soif de servir, 2) les clients sont prêts à contribuer, et 3) les organisations peuvent subir un changement transformateur rapidement.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
“Service Peu Commun” vous encourage à choisir vos batailles et à ne pas tout poursuivre. Vous apprendrez à prioriser ce qui compte vraiment pour vos clients et à offrir un service exceptionnel. Les auteurs expliquent pourquoi le service parfait dans chaque aspect n'est ni atteignable ni souhaitable. Au lieu de cela, ils vous enseignent à aligner votre modèle économique avec votre stratégie de service. Acceptez l'imperfection pour atteindre l'excellence et vous connecter plus profondément avec vos clients.
#13 Câlinez Vos Critiques: Comment Accueillir les Réclamations et Conserver Vos Clients par Jay Baer
Les retours négatifs sont essentiels pour la croissance, et ce livre offre une approche stratégique pour transformer les détracteurs en défenseurs.
Jay Baer montre comment améliorer la satisfaction des clients et construire une culture axée sur le client. Le livre inclut des conseils pratiques pour mesurer l'impact de votre service client et transformer les expériences négatives en résultats positifs.
Pourquoi vous devriez lire ce livre
“Câlinez Vos Critiques” changera votre perspective sur les retours négatifs et vous montrera comment les utiliser comme un outil puissant pour la croissance. Baer propose des conseils pratiques sur la manière de répondre aux plaintes via les médias sociaux et autres canaux.
Vous apprendrez à construire une culture centrée sur le client, à mesurer l'efficacité du service et à transformer les plaintes en opportunités d'amélioration. C'est une lecture essentielle pour les professionnels du service client, les gestionnaires de médias sociaux, les marketeurs et les propriétaires d'entreprises cherchant à améliorer leur approche du retour client.
Quel Livre Choisirez-Vous?
En conclusion, de nombreux livres pour les spécialistes du support client offrent des conseils supplémentaires, des astuces et des orientations sur la manière de fournir un soutien et de gagner en fidélité et en profits. Ainsi, cette sélection vise à couvrir les exigences essentielles et à offrir une image cohérente de ce que devrait être un service exceptionnel. Une fois que vous aurez pris l'un de ces livres, vous apprendrez quelque chose de précieux et digne d'être partagé avec un collègue ou un ami.
