Existe un gran debate en el sector del soporte técnico para comercio electrónico sobre qué herramienta es mejor. Algunos dicen que es Zendesk , otros prefieren el sitio Reamaze ; sin embargo, no parece haber un claro ganador o perdedor. Ambas herramientas ofrecen un rendimiento excepcional y cuentan con funciones que pueden transformar por completo nuestra perspectiva sobre el comercio electrónico.
Para cumplir con esta tarea tan compleja, hemos decidido ver qué servicio de asistencia es la mejor opción para su próximo gran proyecto. Analizaremos tanto las características como el diseño y reflexionaremos sobre los precios. Acompáñenos a descubrir todos los detalles que hemos conseguido y a compararlos. ¡Comencemos!
Zendesk
Aunque Zendesk no necesita presentación, vale la pena mencionar que es una de las mejores herramientas de atención al cliente disponibles. Está diseñada a medida para adaptarse a cualquier organización, incluido el sector del comercio electrónico. Además, cuenta con numerosas herramientas y funciones que pueden ayudarte a captar nuevos clientes y brindar un servicio superior.
Además de las funciones, Zendesk ofrece excelentes opciones de personalización. Así que, ya sea que desee cambiar la apariencia de su centro de ayuda o adaptar la front a su estrategia de marca, Zendesk lo permite. Y lo mejor es que el sistema funcionará igual de bien en un entorno de comercio electrónico, lo que nos lleva al siguiente punto.
Funciones de comercio electrónico
Zendesk ofrece varias funciones que harán maravillas en el comercio electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de conectar la herramienta a plataformas de comercio electrónico populares, múltiples funciones analíticas, índices de satisfacción del cliente (CSAT) y predicción de satisfacción, por nombrar solo algunas. Analicemos cada una a fondo. Aunque existen más funciones de comercio electrónico, enumerarlas y detallarlas todas es bastante complicado, así que tengan paciencia.
Módulo de integración
Una de las principales ventajas de Zendesk es su capacidad para conectarse a prácticamente cualquier plataforma del mercado. Ya sea Shopify, Amazon u otras plataformas de comercio electrónico, Zendesk conecta sus servicios sin problemas para maximizar el rendimiento. Y si necesita aún más flexibilidad, la empresa ofrece una API que puede usar. Está bien documentada y disponible en casi todos los planes.
Una parte de las aplicaciones de Zendesk Marketplace.
Funciones analíticas.
Conocer la situación del sector te permitirá evaluar los problemas y ver las oportunidades disponibles. Al fin y al cabo, con datos excelentes y precisos, es más fácil tomar decisiones arriesgadas, ya que al menos sabrás dónde podrían surgir problemas, lo que te permitirá prepararte para ellos. Además, si combinas esta función con la anterior, estarás operando a mayor escala. Zendesk , en este sentido, es excelente, ya que no tienes que depender de aplicaciones de terceros para obtener datos.
En Zendesk Explore, puede consultar las métricas principales de los tickets de soporte y mucho más. Fuente: Zendesk
Predicción de satisfacción
En primer lugar, este sistema, como su nombre indica, le ayudará a predecir qué es lo que más les gusta a sus clientes. Lo hace mediante un sistema basado en IA que le permite recopilar datos sobre su base de clientes durante las conversaciones con el personal. Esto le ayuda a evitar malos resultados antes de finalizar la conversación. El sistema utiliza datos históricos, así como palabras clave, para determinar si el cliente está satisfecho o no. Con esto, mejorar la atención al cliente ya no parece una tarea titánica.
La predicción de satisfacción indica el posible nivel de satisfacción del cliente al final de la conversación y lo muestra junto al tema del ticket. Fuente: Zendesk
Calificaciones CSAT
Aunque muchos consideren esta característica insignificante, no es así. Las calificaciones de CSAT permiten conocer la opinión de los clientes sobre el servicio y los productos de forma muy inteligente. El sistema mostrará automáticamente una ventana pequeña pero visible donde se le preguntará al cliente si le gustó la interacción. Una vez recopilados suficientes datos, se generará un informe de satisfacción a corto y largo plazo. Esto le proporcionará información valiosa sobre lo que les gusta a sus clientes y qué los motiva a volver a su tienda.
Este es un ejemplo de la ventana que recibirá el cliente tras la resolución del ticket. Fuente: Zendesk
Usabilidad y diseño
Continuando con el apartado de diseño, tenemos la sección de diseño. Una herramienta es buena cuando se puede usar eficazmente. Y para usarla eficazmente, debe tener un buen diseño. Zendesk no es ajeno a las decisiones inteligentes de UI y UX. Combinan estilo y rendimiento para ofrecer una máquina rápida y eficiente.
Como todas las soluciones de soporte técnico populares, Zendesk cuenta con una barra lateral izquierda para acceder a todos los chats, visitantes, análisis y configuración. El sistema de búsqueda contextual y el icono de perfil se encuentran en la esquina superior derecha. El cuerpo principal de la página es dinámico (como cabría esperar) y cuenta con todo tipo de ventanas, paneles, etc. Ofrecer soporte al cliente es bastante sencillo y no requiere mucha manipulación, además de que la velocidad es excelente.
Precio
Y lo último que queremos comentar es el precio. En el caso de Zendesk , la herramienta no es barata, pero al menos sabes lo que obtienes por el precio que pides. Con el plan Profesional, por ejemplo, obtienes una amplia selección de funciones, incluyendo, entre otras, correo electrónico y canales sociales, integraciones, tarjeta Essentials, historial de interacciones, reglas de negocio predefinidas, paneles e informes (mejorados por Zendesk Explore), encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y contenido multilingüe . Claro que, para todo esto, tienes que desembolsar $49 por agente al mes, un poco más de lo habitual, pero obtienes un producto de alta calidad.
Reamaze
Ahora que tenemos Zendesk en nuestras manos, veamos qué ofrece Reamaze . Para quienes no lo sepan, Reamaze se creó pensando en las empresas ágiles. Es una herramienta de atención al cliente que se puede integrar en su sitio web o aplicación para facilitar la comunicación. Ofrece funciones como chats en vivo, una base de conocimientos e incluso gestión de redes sociales, entre otras.
Funciones de comercio electrónico
Si bien Reamaze es un software de atención al cliente, cuenta con funciones específicas diseñadas para ayudar a los propietarios de negocios de comercio electrónico a impulsar su negocio. Estas funciones son la Vista en Vivo de Visitantes, el Sistema Multimarca y Peek. Como siempre, analicemos cada componente por separado para comprender mejor sus ventajas.
Vista en vivo de los visitantes
Como software de atención al cliente, Reamaze ha desarrollado funciones únicas para el comercio electrónico, y la Vista en Vivo de Visitantes es una de ellas. Permite brindar soporte al cliente al ver qué parte del sitio han visitado sus clientes. Esto ayudará a sus agentes a evitar repetir información que sus clientes ya conocen, lo que agilizará el proceso.
Al consultar los detalles de la cuenta del cliente, también verá si está en el sitio web y una lista de las páginas visitadas. Fuente: Reamaze
Sistema Multimarca
Si bien no es nuevo en el sector de la asistencia técnica (ni del comercio electrónico), la capacidad de gestionar varias marcas en un solo sistema resulta bastante eficiente. Por ejemplo, se pueden aplicar textos personalizados, diseños individuales y direcciones independientes a cada producto o servicio. Otra ventaja de este sistema es que los análisis se registran individualmente, lo que significa que se puede estar al tanto de todo en todo momento.
Creando una nueva marca en Reamaze . Fuente: Reamaze
Ojeada
Como su nombre indica, con esta función, puede comunicarse con sus clientes de forma más productiva y compartir su pantalla con ellos. Funciona tanto en PC como en dispositivos móviles, siempre que el JavaScript necesario esté instalado. Con Peek, puede estar seguro de que el mensaje está ahí y se entiende correctamente. Esto resultará invaluable para productos o servicios especializados.
Al ver el perfil del cliente, puede ver el botón para comenzar a compartir su pantalla con la función Peek. Fuente: Reamaze
Chatbots
Y lo último de nuestra lista son los chatbots. Ningún comercio electrónico está completo sin ellos. Estos dispositivos inhumanos pueden mejorar tu rendimiento y ayudarte a gestionar una gran afluencia de clientes cuando andas corto de personal. Reamaze te permite colocar bots donde quieras. Ya sea en una página de preguntas frecuentes o en la descripción de un producto, no tienes límites. Además, los bots son bastante flexibles y se les puede enseñar a realizar tareas bastante complejas.
El bot de pedidos es uno de los chatbots Reamaze . Puedes configurar tú mismo todas las respuestas a las consultas de los clientes. Fuente: Reamaze
Usabilidad y diseño
Al ser un software de atención al cliente, Reamaze tiene una interfaz de usuario sencilla pero directa. No hay animaciones sofisticadas y todo funciona rapidísimo. El diseño es bastante similar al de Zendesk. También dispone de una barra lateral izquierda para acceder a la bandeja de entrada, los chats, los informes y los artículos. En la esquina superior derecha se encuentra la foto de perfil, pero a diferencia de Zen, no aparece la barra de búsqueda, sino una campana de notificaciones, lo cual está bien. En general, no es muy diferente de Zendesk , pero es un poco menos intuitivo si se comparan ambos. Elementos como la barra de búsqueda mencionada anteriormente son dinámicos y pueden desaparecer en menús específicos (como en la sección de configuración del canal).
Precio
La compañía ofrece tres planes diferentes, pero como siempre, cubriremos el más popular, también llamado Profesional (estamos empezando a ver un patrón). Por solo $40 por agente al mes, obtienes acceso a Bandejas de entrada ilimitadas, función de chat en vivo, Preguntas frecuentes públicas/internas, Automatización del flujo de trabajo (Macros), Chatbots, Cues (Mensajes proactivos), Vista en vivo de visitantes del sitio e Informes avanzados. Es una colección bastante completa de buenas herramientas y un poco más económica.
Veredicto
Bueno, parece que hemos terminado nuestra Zendesk y Reamaze . Como pueden ver, ambos sistemas son excelentes, pero si tuviéramos que elegir uno, nos quedaríamos con Zendesk . ¿Por qué? Porque ofrece mayor flexibilidad y escalabilidad. Aunque es un poco más caro, ofrece lo mejor. Sin embargo, todo depende del usuario. Si crees que Reamaze es tu herramienta, adelante. Cuanto más cómodo te sientas, mejor será tu rendimiento. Así que quédate con lo que te guste y, si necesitas ayuda para transferir tus datos, déjanos un mensaje .
