Twilio Flex es una plataforma de centro de contacto . Como su nombre indica, forma parte de Twilio. Esta empresa ofrece servicios en la nube que ayudan a las empresas a actualizar sus sistemas de comunicación sin invertir demasiado en el hardware que requieren la mayoría de los centros de contacto. Hoy analizaremos Twilio Flex para comprender sus características.
¿Qué es Twilio Flex?
Twilio Flex es un centro de contacto en la nube diseñado para ayudar a las medianas y grandes empresas a gestionar su comunicación con los clientes. Twilio Flex es omnicanal, altamente personalizable y totalmente programable. Puede elegir entre canales como:
- Voz: se puede utilizar en 180 países con soporte PSTN
- VoIP: se puede integrar en aplicaciones web y móviles
- SMS
- Charlar
- Línea
- + Agrega tus canales usando la API
También puede hacer que cada elemento del centro de contacto trabaje para usted ajustando la interfaz del agente, el enrutamiento de las conversaciones, los informes, etc.
Otros beneficios de usar Twilio Flex
Los puntos fuertes del software incluyen los canales que se pueden implementar y personalizar.
1. Interfaz de usuario de Twilio Flex
Cualquiera puede navegar fácilmente por la interfaz de usuario de Twilio Flex. Sin embargo, gracias a su capacidad de programación, cada elemento de la interfaz se puede personalizar. Una empresa puede añadir componentes para los agentes o incluso botones para los clientes. Cada personalización puede vincularse a nuevos canales o realizar funciones como generar informes sobre el rendimiento de los agentes o mostrar la satisfacción del cliente. Todo esto le permite optimizar todos sus centros de contacto sin necesidad de reestructurar nada.
Panel de control del agente Twilio Flex. Fuente: TechCrunch
2. Generador de aplicaciones de arrastrar y soltar
Como se mencionó anteriormente, los usuarios con pocos o ningún conocimiento de programación pueden programar o personalizar Twilio Flex. El generador WYSIWYG o de arrastrar y soltar es fácil de usar. Permite crear prácticamente cualquier tipo de aplicación dentro del entorno de Twilio Flex sin necesidad de programar. Esto reducirá los tiempos de trabajo, ya que los agentes no tendrán que esperar a que los desarrolladores creen aplicaciones personalizadas.
3. Integraciones
Con la API de Twilio, puedes conectar Flex con otras aplicaciones necesarias. La lista incluye, entre otras:
- Salesforce
- Zendesk
- Aplicaciones de gestión de la fuerza laboral
- Aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes
- Aplicaciones de optimización de la fuerza laboral
- Aplicaciones de análisis
La API es tan versátil que Twilio Flex promete integrarla con prácticamente cualquier aplicación de terceros. Esto abre un sinfín de posibilidades para su centro de contacto, ya que ninguna dependencia arquitectónica lo limita.
4. Inteligencia contextual
Twilio Flex también incorpora numerosas mejoras a través de la plataforma Twilio, incluyendo aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA) . Twilio utiliza las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN) de Google para crear Twilio Understand, que utiliza ML e IA para recopilar datos contextuales y comprender mejor las necesidades de los clientes de Twilio. El software del centro de contacto utiliza comprensión del lenguaje natural (PLN) y reconocimiento de voz.
Las tres, junto con la infraestructura de IA de Twilio Flex, se traducen en mejores servicios gracias al análisis de voz avanzado. Sin embargo, Twilio cobra una tarifa adicional por el análisis de voz.
5. Piloto automático Twilio Flex
De la inteligencia contextual surge Autopilot, la IA conversacional de Twilio Flex. Puedes usar Autopilot para crear bots, respuestas de voz interactivas (IVR) y apps para Alexa y los asistentes de Google.
El piloto automático busca responder preguntas frecuentes. Sin embargo, puede hacer mucho más que eso. Por ejemplo, puede facilitar una conversación natural y delegar tareas que requieren atención humana. Transforma su centro de contacto en un sistema similar a un servicio de asistencia.
Piloto automático Twilio Flex
6. Twilio Pay
Las empresas también pueden usar Flex con Twilio Pay. Con solo una línea de código para activar el servicio, puede ofrecer un canal de pago seguro a sus clientes. También puede procesar pagos por teléfono, manteniendo segura la información de su tarjeta de crédito.
7. Integridad de la conversación omnicanal
Un enfoque omnicanal es ahora un requisito para casi cualquier aplicación del sector de atención al cliente. Twilio Flex promete una integración fluida entre los canales. Un agente puede seguir una conversación de un canal y transferirla a otro centro de contacto sin perder de vista la consulta principal.
8. Análisis de datos de interacción en tiempo real
Twilio Flex le brinda control total sobre los datos de interacción del centro de contacto. Puede ver un flujo de todo lo que sucede en su centro de contacto en tiempo real desde un escritorio de supervisor y uno de administrador. Detecte cualquier comentario negativo y capacite adecuadamente a los agentes sobre la marcha.
Precios de Twilio Flex
Twilio Flex ofrece precios competitivos que sin duda atraerán a los empresarios. Ofrecen varios planes de suscripción que se adaptan a todos los presupuestos. La empresa cobra a sus clientes de dos maneras principales: por hora y por usuario designado al mes.
Twilio Flex gratuito
Precio: $0.
El plan gratuito Twilio Flex te ofrece 5000 horas de uso. Implementa Twilio Flex, empieza a crear paneles y canales, y aprovecha casi todas las funciones del software de soporte técnico en la nube. Sin embargo, no podrás usar la optimización de la fuerza de trabajo (WFO) ni la interfaz de usuario autoalojada. Aun así, una demo de 5000 horas es bastante generosa, considerando que un mes son aproximadamente 730 horas. Puedes permitir que un agente utilice las 5000 horas durante un máximo de 6 meses con un horario de atención 24/7. Un equipo de 5 agentes puede usarlo hasta un mes, o más si operas de 8 a 12 horas al día.
Precios para usuarios activos
Precio: $1 por usuario activo por hora.
Este plan de precios se adapta a las necesidades de su negocio. Puede distribuir de 6 a 8 horas de trabajo diarias para simular un funcionamiento 24/7 o ampliarlo a 24/7 durante temporada alta. A continuación, se muestran algunos cálculos de los costos.
- 8 horas al día / 1 usuario activo x 20 días (de lunes a viernes) = $160
- 8 horas al día / 1 usuario activo x 30 días (de lunes a domingo) = $240
- 24 horas al día / 1 usuario activo (cada 8 horas) x 20 días (de lunes a viernes) = $480
- 24 horas al día / 1 usuario activo (cada 8 horas) x 30 días (de lunes a domingo) = $720
- Análisis de voz avanzado = +$0,25/usuario activo por hora
En esencia, este plan de precios es excelente para empresas que no esperan un servicio al cliente 24/7. Es ideal para quienes operan un centro de contacto de 8:00 a 17:00 y solo 5 días a la semana. Puedes consultar la calculadora de precios de Twilio Flex para conocer los costos específicos. Los precios pueden ajustarse según la temporada alta, pero se ajustarán según cada caso.
Nombre Usuario Precios
Precio: $150 por usuario designado al mes.
Tarifa fija, independientemente de los picos de tráfico o el volumen de actividad de un agente, supervisor o administrador designado. Esta tarifa fija le ofrece un plan de precios predecible, lo que facilita la estimación de costos.
- 8 horas al día / 1 usuario activo x 30 días = $150
- 24 horas al día / 3 usuarios activos (cada 8 horas) x 30 días = $450
- Análisis de voz avanzado = +$40 por usuario designado
En cuanto a costos, el precio por usuario designado podría ser más económico a largo plazo, incluso con la tarifa plana de análisis de voz avanzado. Consulta la calculadora de precios en el sitio web de Twilio Flex para obtener un cálculo detallado.
¿Quién puede utilizar Twilio Flex?
Al sopesar los costos y los servicios que ofrece, se podría decir que Twilio Flex, un centro de contacto programable, es ideal para pequeñas empresas. Sin embargo, Twilio afirma que su objetivo son empresas que necesitan más de 1000 agentes. El software de centro de contacto local suele ser caro, ya que hay que pagar el hardware y el software completo, además del precio por usuario. Twilio Flex ofrece un plan de precios intuitivo y altamente personalizable que podría ajustarse mejor a su presupuesto.
Pros y contras de Twilio Flex
Reseñas positivas
Las reseñas más favorables de Twilio Flex se centran en el software y el precio. La cantidad de canales, la personalización y los precios son revolucionarios. A los usuarios les encanta poder empezar desde cero y crear su sistema de centro de contacto a un precio más económico que la mayoría de los servicios que ofrecen las mismas ventajas.
Reseñas negativas
Quizás su alta personalización sea un arma de doble filo. Algunos usuarios advierten sobre la creación de errores al personalizar Twilio Flex. Esto podría generar problemas como la integración con Zapier, la ausencia total de SMS, el comportamiento de los submenús, etc. Si bien quienes no sean desarrolladores pueden usar el centro de contacto de Twilio Flex, es recomendable dejar que los desarrolladores se encarguen de los ajustes.
En general: ¿Vale la pena Twilio Flex?
Vale la pena probar Twilio Flex. Con una demo gratuita y totalmente funcional, podrás decidir por ti mismo si vale la pena su precio. Además, cuentas con el respaldo de una empresa con una amplia gama de productos a tu disposición. La dedicación de Twilio a la innovación constante es una gran ventaja, como lo demuestra su total programación. Esto garantiza que recibirás software actualizado mientras lo uses.
