¿Has oído hablar alguna vez de un sistema de tickets de soporte técnico? Normalmente, las empresas usan este software, así que ningún problema de un cliente pasa desapercibido. Pero ¿sabías que aproximadamente el 50 % de las veces, las empresas también usan su soporte técnico para gestionar el soporte interno?
¿Qué es una mesa de ayuda interna?
Como su nombre indica, el software de soporte técnico interno es una aplicación que ayuda a los empleados a realizar operaciones internas. No difiere mucho de las soluciones de soporte técnico estándar. De hecho, la mayoría de las veces, una sola herramienta puede utilizarse para comunicarse con los clientes y resolver problemas informáticos y no informáticos dentro de la empresa.
Con el software de soporte técnico interno, las empresas pueden catalogar, supervisar y gestionar las solicitudes y consultas de los empleados. El enrutamiento de tickets, basado en categorías como administración, RR. HH. y TI, permite garantizar que el personal pertinente atienda los problemas.
¿Qué debo buscar en un sistema de tickets?
Gestionar las solicitudes de los empleados internos es tan importante como gestionar las consultas de los clientes. Según la encuesta JitBit , el 45,8 % de las empresas utilizan sistemas internos de tickets sin conectar a los clientes con ellos. Si bien los requisitos de los servicios de asistencia internos y de atención al cliente pueden solaparse, se necesitan funciones ligeramente diferentes.
A continuación se presentan cinco características imprescindibles que debería considerar para mejorar las operaciones internas:
- Inicio de sesión único (SSO) : Impide que los usuarios registren cuentas adicionales en otra herramienta. Aquí tienes opciones como SAML, autenticación integrada en Windows, Azure Active Directory mediante SAML, inicio de sesión de Google o el protocolo OAuth.
- Automatizaciones : Configure activadores para automatizar tareas repetitivas, como crear respuestas automáticas, enviar recordatorios o alertas. Además, puede programar diversas tareas de mantenimiento, como la aplicación de parches del sistema, comprobaciones de hardware, análisis de seguridad, archivado de archivos, copias de seguridad o actualizaciones de hardware.
- Integraciones : Integre su correo electrónico, mensajería, RR. HH., CRM, gestión de proyectos, seguimiento de errores y contabilidad en su sistema interno de tickets. Una API también es imprescindible si necesita integrar su software de soporte técnico interno en una aplicación heredada o en un sistema personalizado desarrollado internamente.
- Base de conocimiento interna : utilice este database para publicar preguntas frecuentes y consejos prácticos para que los empleados puedan resolver sus problemas por sí solos.
- Registro de tickets en nombre del equipo : Esta función permite analizar la eficiencia del equipo y optimizar la configuración de los procesos de soporte. Además, ayuda a resolver y prevenir malentendidos y conflictos.
¿Cuál es la diferencia entre los tickets internos y los tickets regulares?
Los tickets internos son consultas de soporte que tus empleados envían cuando tienen problemas desde el centro de empleados. Puedes gestionar los problemas dentro de tu empresa desde una bandeja de entrada centralizada y compartida. Solo tú y tus agentes pueden ver los tickets internos.
Por otro lado, los tickets regulares son enviados por sus clientes. Normalmente, pueden enviar consultas a través de cualquier canal compatible con su sistema de tickets. Estos canales pueden incluir correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, teléfono, formularios de contacto, base de conocimientos o un foro. Todos sus agentes pueden ver los tickets regulares, mientras que los clientes solo ven sus consultas.
¿Cómo puede ayudar el sistema de tickets de la mesa de ayuda interna?
Disponer de un sistema de tickets interno para empleados se ha convertido en una necesidad para muchas empresas. La razón principal radica en que el software de soporte técnico interno puede beneficiar a cualquier empresa de diversas maneras, entre ellas:
- Resolución de problemas más rápida
- Soporte interno y externo centralizado
- Más satisfacción en todos los sentidos
Ahora, veamos los casos más comunes en los que se debe utilizar un sistema de tickets interno.
1. Ticketing interno para empleados
Primero lo primero: un sistema de soporte técnico interno ayuda a los empleados a reportar un problema o asignar una tarea. Pero, te preguntarás, ¿por qué no usar un gestor de tareas? ¿O simplemente enviar un mensaje directo a un compañero en Slack cuando tengas un problema? Un gestor de tareas es la mejor opción para realizar un seguimiento de las mejoras del producto y las tareas pendientes a largo plazo. Slack es genial, pero es una aplicación de mensajería. Tu solicitud puede perderse fácilmente entre cientos de mensajes.
2. Gestión intuitiva del personal
Puede usar el enrutamiento de tickets para asignar los problemas a los agentes correspondientes. De esta manera, garantiza que cada ticket interno se atienda de la mejor manera. El software de soporte interno permite que cualquier miembro del personal envíe una solicitud de soporte, incluso si no tiene acceso directo al soporte. Además, también puede asignar permisos al personal.
3. Base de conocimientos interna para autoservicio
Puedes crear una base de conocimientos. Al igual que los clientes, los empleados tienen preguntas. La base de conocimientos puede ser un lugar donde los empleados puedan obtener respuestas rápidamente y compartir sus soluciones o enfoques de trabajo.
4. Ahorre tiempo con la automatización
Puede automatizar tareas repetitivas con respuestas predefinidas y flujos de trabajo basados en reglas. De esta forma, puede brindar soporte y resolver problemas con mayor rapidez.
5. Segregación de problemas internos
Asigne al personal relevante a los tickets internos para una resolución rápida según reglas predefinidas. También puede categorizar automáticamente los tickets de los empleados.
6. Seguimiento del soporte interno
Por último, pero no menos importante, permite comprender las tendencias de los tickets. Identifique los problemas más comunes que tienen los empleados. A partir de ahí, diseñe un plan para brindar un mejor apoyo a su personal.
Mesas de ayuda que puedes usar como internas
Si bien existen sistemas de soporte técnico internos especializados, como HappyFox , no olvidemos los que se pueden usar internamente. Sí, algunos sistemas incorporan esta funcionalidad especial. Veamos algunos de los más populares:
Zendesk
- Amplia gama de funciones : Zendesk ofrece una amplia gama de funciones que pueden ayudar a sus empleados a resolver más problemas con menos tiempo. Además, Zendesk le proporciona un conjunto de herramientas de automatización, flujo de trabajo e IA que puede usar para mejorar la productividad y la calidad del servicio.
- Base de conocimientos : Cree una base de conocimientos para ayudar a sus empleados a encontrar la información que necesitan por sí solos. De esta forma, ahorrará tiempo a sus equipos de RR. HH. y TI.
- Análisis avanzado : obtienes acceso a una sección de análisis dedicada que rastrea únicamente el rendimiento de tu equipo.
- Accesibilidad : Zendesk puede centralizar toda la información de su empresa (incluidas integraciones, contactos de empleados, etc.) en un solo lugar, al que cualquier persona con acceso puede acceder como referencia. Lo mejor de todo es que, si tiene una Zendesk , ya tiene acceso a todas estas fantásticas funciones. No necesita actualizar ni cambiar de tipo de cuenta.
- Servicios profesionales : Zendesk ofrece diversos servicios para ayudarle a lanzar, optimizar, aprender a usar e incluso transferir los datos de sus clientes a Zendesk . Dedique menos tiempo y esfuerzo mientras nuestro equipo de expertos adapta la instancia a sus necesidades. Los precios van desde $8,000 hasta $25,000. Por lo tanto, si desea migrar sus datos de otro servicio de asistencia a Zendesk , elija Help Desk Migration . De esta manera, también puede consolidar instancias Zendesk . En cuanto a los precios, se le cobrará solo por la cantidad de registros importados, desde $38.
Visualización de un panel de análisis prediseñado en Zendesk . Fuente: Zendesk
Kayako
- Capacidad de agrupar todos sus departamentos en un solo centro : ya sea TI, RR.HH. o Finanzas, puede crear un grupo donde todos puedan colaborar y resolver diferentes problemas en Kayako .
- Formularios : Esta característica, aparentemente pequeña, te permite identificar qué cuellos de botella internos tienes y cuáles son tus opciones para solucionarlos, además de ayudarte a conocer qué es lo que más les gusta a tus empleados.
- Soporte multicanal : ayude a sus empleados a través de tickets del centro de ayuda, conversaciones por correo electrónico, chat en vivo y tickets de soporte de TI.
- Centro de ayuda : permita que sus empleados encuentren sus propias respuestas con un Centro de ayuda de marca.
Notas internas como herramienta de colaboración entre agentes en Kayako . Fuente: Kayako
Freshservice
- Funciones listas para usar : Freshservice le permite mejorar la productividad y el rendimiento de los empleados con integraciones de arrastrar y soltar.
- Catálogo de servicios : Es una plataforma única para solicitar servicios a diferentes departamentos. Por ejemplo, los gerentes de recursos humanos pueden solicitar fácilmente equipos al departamento de TI para la incorporación de nuevos empleados.
- Soporte multicanal : conozca a sus empleados dondequiera que estén: MS Teams, el Freshservice o Slack.
- Gestión de servicios empresariales : optimice la gestión de servicios en todos los departamentos, desde TI hasta RR.HH., viajes, instalaciones, jurídico y otros.
Añadir un nuevo activo a la lista de elementos de configuración. Fuente: Freshservice
Jira Service Management
- Funciones avanzadas : incluye todo lo que pueda desear de una mesa de ayuda y además agrega más al presentar Atlassian Marketplace.
- Automatizaciones : Jira Service Management le ofrece la posibilidad de configurar automatizaciones tanto para sus clientes como para sus agentes.
- Confluence : Piense en Confluence como una base de conocimientos avanzada. Permite crear páginas potentes, no plain artículos de texto. Confluence puede ayudar con políticas de RR. HH., directrices de productos e instrucciones.
- La cola unificada para conversaciones : mueva las conversaciones de la bandeja de entrada, MS Teams o Slack a una cola en Jira Service Management .
Uso de Jira Issues para la colaboración entre departamentos. Fuente: Atlassian
ServiceNow
- Centro de empleados : ServiceNow incluye un centro de empleados donde su personal puede acceder fácilmente a servicios de TI, RR. HH. y otros departamentos. Además, mantenga a su equipo al día sobre recursos, noticias de la empresa e información relevante.
- Gestión de la trayectoria profesional del empleado : Configure flujos de trabajo completos para apoyar a los empleados en momentos difíciles. También puede ofrecer trayectorias profesionales personalizadas, medir la retroalimentación inmediata de los empleados y ofrecer experiencias de aprendizaje.
- Agente virtual : utilice un chatbot inteligente para interceptar y resolver las solicitudes de los empleados más rápido.
- Ahora móvil : obtenga ayuda, encuentre respuestas y realice solicitudes en todos los departamentos dentro de una sola aplicación móvil.
Configuración de incidentes en ServiceNow . Fuente: ServiceNow
Notas finales
El sistema de tickets de soporte técnico es una aplicación diseñada para ayudar al personal a gestionar las operaciones internas. Al implementar un software de soporte técnico interno, asegúrese de que incluya inicio de sesión único, automatizaciones, integraciones y una base de conocimientos interna. Implementar este tipo de sistema de tickets le permite una resolución de problemas más rápida, una mayor satisfacción de los empleados y un soporte interno y externo centralizado. Puede elegir entre soluciones de tickets internos populares como Zendesk, ServiceNow, Kayako, Freshservicey Jira Service Management.
¿Está considerando adoptar un sistema de tickets para servicios externos e internos? Podemos ayudarle a transferir sus datos desde otra plataforma de soporte técnico, un archivo CSVo database .
Preguntas frecuentes
Es un software de soporte técnico donde empleados y empleadores pueden realizar operaciones internas. Allí pueden crear un ticket cuando se presente un problema. Con un sistema de tickets interno bien diseñado, se pueden convertir las consultas de soporte en tickets. El software asigna cada ticket a un miembro del equipo y lo rastrea hasta su resolución.
Un sistema de tickets de soporte técnico es un programa de software diseñado para optimizar el proceso de atención al cliente. El equipo de atención al cliente utiliza este tipo de solución para crear, gestionar y mantener una lista de problemas de los clientes. Muchos sistemas de tickets también ofrecen funciones como enrutamiento de tickets, seguimiento, automatización, chat en vivo, gestión de bases de conocimiento e integraciones.
Los principales tipos de sistemas de tickets incluyen sistemas alojados en la web, locales (autoalojados), empresariales, de código abierto y en la nube. El software alojado en la web y en la nube se aloja en el servidor del proveedor, mientras que los sistemas autoalojados se alojan en el servidor de la empresa. Un sistema de tickets de código abierto se diferencia de otros tipos en que las empresas tienen acceso a su código fuente y pueden mejorarlo.
Las empresas necesitan un sistema de tickets para organizar, priorizar y gestionar las solicitudes de atención al cliente de forma más eficaz y rápida. Los sistemas de tickets permiten asignar rápidamente los problemas a los agentes más relevantes, proporcionar detalles sobre las interacciones con los clientes y hacer un seguimiento de los tickets. El software también incluye una bandeja de entrada compartida para que el equipo de atención al cliente pueda coordinar sus esfuerzos.
Primero, un cliente crea un ticket que registra las interacciones en un servicio o caso de soporte. Tanto el agente como el cliente pueden acceder al ticket. El ticket registra la comunicación en un hilo extenso. Una vez creado el ticket, los agentes pueden atender las consultas.
El sistema de tickets Zendesk permite a los agentes gestionar las consultas de los clientes desde cualquier fuente: correo electrónico, chat, Centro de ayuda, teléfono móvil y redes sociales, como X y Facebook. De esta forma, los clientes pueden contactar con los agentes de soporte a través del canal que prefieran. Los agentes comienzan su trabajo abriendo el panel de inicio, donde pueden ver información sobre los tickets asignados a ellos y a su equipo.
