¿Alguna vez has oído hablar de un sistema de ticketing de mesa de ayuda? Típicamente, las empresas utilizan este software para que no se pase por alto ningún problema de un cliente. Pero, ¿sabías que aproximadamente el 50% del tiempo, las empresas también usan su mesa de ayuda para manejar soporte interno?
¿Qué es una mesa de ayuda interna?
Como su nombre indica, el software de mesa de ayuda interna es una aplicación que ayuda a tus empleados a llevar a cabo operaciones internas. No es tan diferente de las soluciones estándar de mesa de ayuda. De hecho, la mayoría de las veces, una herramienta puede usarse tanto para comunicarse con los clientes como para resolver problemas relacionados con TI y no relacionados con TI dentro de la empresa.
Dentro del software de mesa de ayuda interna, las empresas pueden catalogar, monitorear y gestionar las solicitudes y consultas de los empleados. El enrutamiento de tickets basado en categorías como administración, recursos humanos e IT te permite asegurarte de que el personal relevante esté manejando los problemas.
¿Qué Debo Buscar en un Sistema de Ticketing?
Gestionar las solicitudes internas de los empleados es tan importante como manejar las consultas de los clientes. Según la encuesta de JitBit, el 45,8% de las empresas están utilizando sistemas de ticketing internos sin conectarlos a los clientes. Aunque los requisitos de las mesas de ayuda internas y de atención al cliente pueden superponerse, necesitas funciones ligeramente diferentes.
Aquí tienes cinco características “imprescindibles” que deberías considerar para mejorar las operaciones internas:
- Inicio de sesión único (SSO): Evita que los usuarios registren cuentas adicionales en otra herramienta. Aquí tienes opciones posibles como SAML, autenticación integrada en Windows, Azure Active Directory vía SAML, inicio de sesión de Google o el protocolo oAuth.
- Automatizaciones: Configura disparadores para automatizar tareas repetitivas como la creación de respuestas automáticas, envío de recordatorios o alertas. Además, puedes programar un conjunto de tareas de mantenimiento como parches del sistema, revisiones de hardware, análisis de seguridad, archivo de archivos, copias de seguridad o actualizaciones de hardware.
- Integraciones: Integra tu correo electrónico, mensajería, recursos humanos, CRM, gestión de proyectos, seguimiento de errores y contabilidad en tu sistema de ticketing interno. Una API también es una “característica imprescindible” en caso de que necesites integrar tu software de mesa de ayuda interno en una aplicación heredada o un sistema personalizado desarrollado internamente.
- Base de conocimiento interna: Usa este centro de base de datos para publicar preguntas frecuentes comunes y “cómo hacerlo” para que los empleados resuelvan sus problemas por sí mismos.
- Registro de tickets "en nombre de": Esta función te permite analizar la eficiencia del equipo y mejorar la configuración de los procesos de soporte. Además, esta función ayuda a resolver/prevenir malentendidos y conflictos.
¿Cuál es la Diferencia entre los Tickets Internos y los Tickets Regulares?
Los tickets internos son consultas de soporte que tus empleados envían cuando enfrentan problemas desde el centro de empleados. Puedes gestionar los problemas dentro de tu empresa desde una bandeja de entrada centralizada compartida. Solo tú y tus agentes pueden ver los tickets internos.
Por otro lado, los tickets regulares son enviados por tus clientes. Normalmente, pueden enviar consultas a través de cualquier canal compatible conectado a tu sistema de ticketing. Estos canales pueden incluir correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, teléfono, formularios de contacto, base de conocimientos o un foro. Todos tus agentes pueden ver los tickets regulares mientras que los clientes solo ven sus propias consultas.
¿Cómo Puede Ayudar el Sistema de Ticketing Interno?
Tener un sistema de ticketing interno para empleados se ha convertido en una necesidad para muchas empresas. La razón principal radica en el hecho de que el software de mesa de ayuda interno puede beneficiar a cada negocio de múltiples maneras, incluyendo:
- Resolución más rápida de problemas
- Soporte interno y externo centralizado
- Mayor satisfacción en general
Ahora, veamos los casos más comunes en los que deberías usar un sistema de ticketing interno.
1. Ticketing interno para empleados
Lo primero es lo primero, un sistema de mesa de ayuda interno ayuda a los empleados a reportar un problema o establecer una tarea. Pero, podrías preguntar, ¿por qué no usar un gestor de tareas en su lugar? ¿O simplemente enviar un mensaje directo a un colega en Slack cuando tengas un problema? Un gestor de tareas es mejor para hacer un seguimiento de las mejoras del producto y las cosas que debes hacer a largo plazo. Slack es genial, pero es una aplicación de mensajería. Tu solicitud puede fácilmente perderse entre cientos de otros mensajes.
2. Gestión intuitiva del personal
Puedes usar el enrutamiento de tickets para asignar los problemas a los agentes adecuados. De esta manera, te aseguras de que cada ticket interno sea atendido de la mejor manera posible. El software de mesa de ayuda interno permite que cualquier miembro del personal envíe una solicitud de soporte, incluso si no tiene acceso directo al sistema de soporte. Además, también puedes asignar permisos al personal.
3. Base de conocimientos interna para autoservicio
Puedes configurar una base de conocimientos. Al igual que los clientes, los empleados tienen preguntas. La base de conocimientos puede ser un lugar donde los empleados puedan obtener respuestas rápidamente y compartir sus soluciones o enfoques de trabajo.
4. Ahorra tiempo con la automatización
Puedes automatizar tareas repetitivas con respuestas precompuestas y flujos de trabajo basados en reglas. De esta manera, puedes proporcionar un soporte más rápido y una resolución de problemas más ágil.
5. Segregación de problemas internos
Asigna personal relevante a los tickets internos para una resolución rápida, según reglas predefinidas. También puedes categorizar automáticamente los tickets de los empleados.
6. Seguimiento del soporte interno
Por último, pero no menos importante, permite entender las tendencias de los tickets. Identifica los tipos de problemas más comunes que enfrentan los empleados. A partir de ahí, puedes idear un plan para brindar un mejor soporte a tu personal.
Mesas de Ayuda que Puedes Usar como Internas
Aunque existen sistemas de mesa de ayuda especializados para uso interno, como HappyFox, no olvidemos aquellos que puedes usar como internos. Sí, algunos sistemas tienen esta funcionalidad especial incorporada. Echemos un vistazo a algunos de los más populares:
Zendesk
- Amplia gama de funciones: Zendesk ofrece una amplia gama de funciones que pueden ayudar a tus empleados a resolver más problemas mientras dedican menos tiempo. Además, Zendesk te proporciona un conjunto de herramientas de automatización, flujo de trabajo y AI que puedes utilizar para mejorar la productividad y la calidad del servicio.
- Base de conocimientos: Crea una base de conocimientos para ayudar a tus empleados a encontrar la información que necesitan por sí mismos. De este modo, ahorras tiempo a tus equipos de Recursos Humanos y TI.
- Analítica avanzada: Obtienes acceso a una sección dedicada a la analítica que realiza un seguimiento del rendimiento de tu equipo exclusivamente.
- Accesibilidad: Zendesk puede centralizar toda la información de tu empresa (incluidas integraciones, contactos de empleados, etc.) en un solo lugar, que cualquier persona con acceso puede ver para fines de referencia. La mejor parte de todo esto, si ya tienes una cuenta de Zendesk, ya tienes acceso a todas estas maravillosas funciones. No es necesario actualizar ni cambiar el tipo de cuenta.
- Servicios profesionales: Zendesk ofrece una variedad de servicios para asistirte en el lanzamiento, optimización, aprendizaje de uso e incluso en la transferencia de datos de clientes a Zendesk. Dedica menos tiempo y esfuerzo mientras el equipo de expertos adapta la instancia a tus necesidades. Los precios varían entre $8K y $25K. Así que, si quieres mover tus datos desde otro sistema de mesa de ayuda a Zendesk, elige Help Desk Migration. De esta forma, también podrás consolidar instancias de Zendesk. En cuanto a los precios, se te cobrará solo por el número de registros importados, a partir de $38.
Visualización de un panel de análisis preconfigurado en Zendesk. Fuente: Zendesk
Kayako
- Capacidad para agrupar todos tus departamentos en un solo centro: Ya sea TI, Recursos Humanos o Finanzas, puedes crear un grupo donde todos puedan colaborar y resolver diferentes problemas en Kayako.
- Formularios: Esta función aparentemente pequeña te permite identificar qué cuellos de botella internos tienes y cuáles son tus opciones para solucionarlos, además de ayudarte a conocer qué es lo que más les gusta a tus empleados.
- Soporte multicanal: Ayuda a tus empleados a través de tickets de centro de ayuda, conversaciones por correo electrónico, chat en vivo y tickets de soporte de TI.
- Centro de ayuda: Permite que tus empleados encuentren sus propias respuestas con un Centro de Ayuda personalizado.
Notas internas como herramienta de colaboración entre agentes en Kayako. Fuente: Kayako
Freshservice
- Funciones listas para usar: Freshservice te permite mejorar la productividad y el rendimiento de los empleados con integraciones de arrastrar y soltar.
- Catálogo de servicios: Es un centro único para solicitar servicios de diferentes departamentos. Por ejemplo, los gerentes de RRHH pueden solicitar fácilmente equipo del departamento de TI para incorporar nuevos empleados.
- Soporte multicanal: Encuentra a tus empleados dondequiera que estén: MS Teams, el chatbot de Freshservice o Slack.
- Gestión de servicios empresariales: Optimiza la gestión de servicios en todos los departamentos, desde TI hasta RRHH, Viajes, Instalaciones, Legal y otros.
Agregando un nuevo activo a tu lista de elementos de configuración. Fuente: Freshservice
Jira Service Management
- Funciones avanzadas: Incluye todo lo que podrías desear de un service desk y luego agrega más al introducir el Atlassian Marketplace.
- Automatizaciones: Jira Service Management te ofrece configurar automatizaciones tanto para tus clientes como para tus agentes.
- Confluence: Piensa en Confluence como una base de conocimientos avanzada. Permite crear páginas poderosas, no solo artículos de texto plano. Confluence puede ayudar con políticas de RRHH, directrices de productos e instrucciones.
- La cola unificada para conversaciones: Mueve las conversaciones desde la bandeja de entrada, MS Teams o Slack a una sola cola en Jira Service Management.
Usando Jira Issues para la colaboración entre departamentos. Fuente: Atlassian
ServiceNow
- Centro de empleados: ServiceNow incluye un centro de empleados donde tu personal puede obtener fácilmente servicios de TI, RRHH y otros departamentos. Además, mantén a tu equipo actualizado sobre recursos, noticias de la empresa e información relevante.
- Gestión del recorrido del empleado: Configura flujos de trabajo completos para apoyar a los empleados durante momentos complicados. También puedes ofrecer recorridos personalizados de carrera para empleados, medir retroalimentación en tiempo real y proporcionar experiencias de aprendizaje.
- Agente virtual: Utiliza un chatbot inteligente para interceptar y resolver las solicitudes de los empleados más rápidamente.
- Now Mobile: Obtén ayuda, encuentra respuestas y realiza solicitudes en todos los departamentos dentro de una sola aplicación móvil.
Configurando un incidente en ServiceNow. Fuente: ServiceNow
Notas finales
El sistema de tickets de mesa de ayuda es una aplicación diseñada para ayudar a los miembros del personal a gestionar las operaciones internas. Cuando elijas configurar un software de mesa de ayuda interna, asegúrate de que incluya inicio de sesión único, automatizaciones, integraciones y una base de conocimientos interna. Implementar este tipo de sistema de tickets te proporciona una resolución más rápida de problemas, una mayor tasa de satisfacción entre los empleados y soporte interno y externo centralizado. Puedes elegir entre soluciones populares de ticketing interno como Zendesk, ServiceNow, Kayako, Freshservice y Jira Service Management.
¿Estás considerando la adopción de un sistema de tickets para servicios externos e internos? Podemos ayudarte a trasladar tus datos a estas plataformas desde otro sistema de mesa de ayuda, archivo CSV o archivo de base de datos.
Preguntas Frecuentes
Es un software de mesa de ayuda donde los empleados y empleadores pueden llevar a cabo operaciones internas. Allí pueden crear un ticket cada vez que enfrenten un problema. Con un sistema de tickets internos bien diseñado, puedes convertir consultas de soporte en tickets. El software asigna cada ticket a un miembro del equipo y lo rastrea hasta su resolución.
Un sistema de tickets de mesa de ayuda es un programa de software diseñado para agilizar el proceso de soporte al cliente. Un equipo de soporte al cliente usa este tipo de solución para crear, gestionar y mantener una lista de problemas de los clientes. Muchos sistemas de tickets también ofrecen características como: enrutamiento de tickets, seguimiento, automatización, chat en vivo, gestión de base de conocimientos e integraciones.
Los principales tipos de sistemas de tickets incluyen sistemas web alojados, en-premise (auto-hospedados), empresariales, de código abierto y basados en la nube. El software web alojado y basado en la nube se aloja en el servidor del proveedor, mientras que los sistemas auto-hospedados se alojan en el servidor de la empresa. Un sistema de tickets de código abierto se diferencia de los otros tipos ya que las empresas tienen acceso a su código fuente y pueden mejorarlo.
Las empresas necesitan un sistema de tickets para organizar, priorizar y manejar las solicitudes de soporte al cliente de manera más efectiva y rápida. Los sistemas de tickets les permiten asignar rápidamente los problemas a los agentes más relevantes, proporcionar detalles sobre las interacciones con los clientes y rastrear los tickets de los clientes. El software también incluye una bandeja de entrada compartida para que un equipo de soporte al cliente pueda coordinar sus esfuerzos.
Primero, un cliente crea un ticket que registra las interacciones en un caso de servicio o soporte. Tanto un agente como el cliente pueden acceder al ticket. El ticket registra su comunicación en un solo hilo largo. Una vez creado el ticket, los agentes pueden trabajar en las consultas desde su parte.
El sistema de tickets de Zendesk permite a los agentes trabajar con las consultas de los clientes desde cualquier fuente: correos electrónicos, chat de texto, centro de ayuda, teléfono móvil y redes sociales como X y Facebook. Así, los clientes pueden ponerse en contacto con los agentes de soporte a través de cualquier canal de su elección. Los agentes comienzan su trabajo abriendo el panel de inicio donde pueden ver la información sobre los tickets asignados a ellos y a su equipo.
