Migración fluida de ITSM: Travis Perkins se pasa a Freshservice

Publicado por Tetiana Belevska

Actualizado el 29 de enero de 2026

Reino Unido

ubicación

1988

fundado

10K

empleados

Creo que Help Desk Migration fue excelente. Entendieron rápidamente todo lo que lesplainy captaron los detalles de la configuración de nuestros sistemas, especialmente de nuestra database ServiceNow .

Saagar K. Analista de negocios en Travis Perkins

Acerca de Travis Perkins

Travis Perkins es la empresa líder en materiales de construcción del Reino Unido. Suministra una amplia gama de materiales, herramientas y servicios de alquiler a profesionales y autoconstructores. Su red de más de 500 sucursales ofrece madera, ladrillos, productos de fontanería y calefacción, suministros de paisajismo, artículos básicos de pintura y decoración, y mucho más.

Apoyan proyectos de todos los tamaños, ofreciendo un servicio confiable, asesoramiento experto y productos de alta calidad para ayudar a los clientes a completar sus trabajos con eficiencia. Como parte de Travis Perkins plc, combinan un amplio conocimiento del sector con un compromiso con la excelencia operativa, lo que permite a los profesionales y constructores impulsar el crecimiento de sus negocios.

¿Qué motivó la idea de cambiar de servicio de asistencia? ¿Hubo algún desafío o necesidad específica que motivó la decisión?

Llevábamos más de 12 años usando ServiceNow . Con el tiempo, el sistema se personalizó en gran medida, lo que dificultaba mantenernos al día con las últimas funciones, ya que muchos de nuestros elementos personalizados no eran compatibles con las nuevas funciones.

Los datos de nuestra Database se volvieron menos fiables, ya que las herramientas de descubrimiento automatizado ya no eran totalmente compatibles. El seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y otras medidas de rendimiento de ITSM era un reto porque nuestra configuración se había desviado de las prácticas estándar de ITIL y ServiceNow .

Adoptar nuevas funciones o integraciones era costoso y a menudo requería implementación por parte de terceros.

¿Cómo fue su proceso de toma de decisiones? ¿Su equipo realizó alguna planificación antes de la migración?

Nuestro primer paso en la preparación fue segmentar los datos según los casos de uso para transferirlos desde ServiceNow . Los conjuntos de datos operativos migrados a Freshservice incluyeron incidentes de TI , problemas, cambios, solicitudes y artículos de conocimiento. También se incluyeron datos de casos de RR. HH. abiertos y cerrados de hasta tres años de antigüedad.

Los datos de archivo se conservaron para futuras consultas con el fin de cumplir con GDPR, las auditorías y los requisitos operativos. Esto incluyó los tickets de TI cerrados necesarios para investigaciones o auditorías de acceso al sistema, así como los casos de RR. HH. cerrados necesarios para cumplir con GDPR durante un máximo de siete años.

Luego definimos las fuentes de datos, ya sea archivo o producción ServiceNow , e identificamos los objetivos, incluido Freshservice y el almacén de datos, junto con los métodos de recuperación.

Los datos operativos se mapearon a nivel de atributo entre las tablas de origen y el destino en Freshservice.

Finalmente, decidimos contratar a expertos para gestionar la recuperación de datos de ServiceNow y garantizar que el proceso de migración se gestionara de manera eficiente.

¿Qué datos eran los más importantes para migrar? ¿Había algún registro que no pudiera permitirse perder?

Los datos más importantes que se migraron fueron los de RR. HH., que contenían información confidencial de identificación personal. Los requisitos legales exigen la conservación de datos durante un máximo de siete años, con precisión, integridad y acceso restringido a usuarios no autorizados.

Los datos de ITSM también eran cruciales, en particular los incidentes abiertos, los cambios y las solicitudes de servicio. Estos tickets debían resolverse en el sistema de destino tras la migración, por lo que era esencial migrar un conjunto preciso y completo de elementos abiertos justo a tiempo.

¿Cómo fue la migración? ¿Tuviste algún requisito especial o alguna personalización?

Clive Allen : Fue un trabajo enorme en poco tiempo, así que era inevitable que hubiera estrés y algunos problemas en el camino. Pero al final, todo salió bien.

1. Mapeo de datos

Saagar K .: No tengo una formación muy técnica, así que no los llamaría necesariamente "desafíos", pero algunos problemas surgieron a medida que los íbamos encontrando. Por ejemplo, al explorar el funcionamiento de las tablas y las asignaciones, fuimos descubriendo cosas sobre la marcha.

Dee Streikus : Una vez que empezamos a comunicarnos directamente con Help Desk Migration , todo se aceleró mucho. Nos entendimos enseguida, sobre todo con la participación de Clive. Él y Help Desk Migration pudieron gestionar las conversaciones sobre mapeo de forma mucho más eficiente.

2. Recuperación de datos archivados de ServiceNow

El segundo desafío consistió en recuperar datos archivados de ServiceNow. Algo ocurrió en ServiceNow . La extracción inicial no detectó los archivos adjuntos, lo que obligó a repetir el proceso por completo para el gran conjunto de datos de RR. HH. y retrasó el desmantelamiento del sistema anterior.

Vanessa Vasani : Para ser sincera, ServiceNow realmente se unió al final para ayudarnos a resolverlo. Así que fue un esfuerzo conjunto. Sin su intervención, no habríamos logrado todo.

Saagar K .: Aparte de eso, la herramienta es realmente intuitiva. El Asistente de Migración fue bastante fácil de seguir, incluso desde una perspectiva no técnica. Simplemente entramos y lo entendemos. Las descargas y extracciones fueron bastante sencillas, aunque los tamaños de archivo para archivar eran enormes.

¿Por qué recomendaría utilizar la herramienta automatizada para la migración de datos de la mesa de ayuda?

Dee Streikus : Eres muy flexible y te adaptas a las necesidades del cliente. Cada vez que pedíamos algo, Ira e Ihor lo aceptaban y solían respondernos en un día como máximo. Eres muy receptivo y nos entregaron casi todo lo que necesitábamos.

Vanessa Vasani : Pensé eso porque, honestamente, la sensación que tuvimos fue que realmente les importaba nuestro éxito. Realmente se notaba que era tan importante para su equipo como para nosotros. Se sentía como una extensión de nuestro equipo. Dejó de sentirse como un tercero y, en cambio, nos sentíamos como un grupo que intentaba resolver el mismo problema.

Su plataforma tiene muchas ventajas. Además del Asistente de Migración, es importante que sea reversible y que hayan automatizado el proceso de recuperación y eliminación. Pueden realizar migraciones de prueba y luego revertirlas. Creo que eso es realmente potente. Lo aprovechamos al máximo.

Estaba pensando en felicitarte por las tres P: plataforma, personal y proceso. Creo que todas son realmente sólidas.

Vanessa Vasani, Jefa de Arquitectura Empresarial en Travis Perkins

¿Cuáles son 2 o 3 consejos que darías a otras personas que estén planeando una migración de datos?

1. Contrate Help Desk Migration con anticipación, meses antes de la mudanza, para respaldar la planificación.
2. La recuperación de registros archivados puede ser lenta, por lo que los conjuntos de datos grandes pueden tardar semanas. Planifique con antelación y confirme que se recuperan todos los datos, incluidos los adjuntos.
3. El mapeo de datos es complejo y debe probarse en la práctica, ya que algunos problemas de formato aparecen solo después de la migración. Comience las pruebas con anticipación y permita múltiples iteraciones.