Reino Unido
ubicación
1988
fundación
10K
empleados
Datos migrados
- Incidentes
- Problemas
- Cambios
- Solicitudes
- Artículos de la base de conocimientos
Sector: Distribución mayorista de materiales de construcción
Ubicación: Northampton, Reino Unido
Tipo de migración: ServiceNow a Freshservice
El desafío: Travis Perkins necesitaba migrar completamente y con precisión los datos ITSM y de RRHH sensibles.
La solución: Migración automatizada con personalizaciones predefinidas.
El resultado: La empresa trasladó con éxito todos los registros ITSM y de RRHH a Freshservice.
Creo que Help Desk Migration fue brillante. Comprendieron rápidamente todo lo que explicamos y captaron las sutilezas de cómo estaban configurados nuestros sistemas, especialmente nuestra base de datos de ServiceNow.
Acerca de Travis Perkins
Travis Perkins es el principal distribuidor de materiales de construcción del Reino Unido, ofreciendo una amplia gama de materiales, herramientas y servicios de alquiler a profesionales del sector y auto-constructores. Su red de más de 500 sucursales proporciona madera, ladrillos, productos de fontanería y calefacción, suministros para jardinería, pintura y decoración, y mucho más.
Apoyan proyectos de todos los tamaños, ofreciendo un servicio confiable, asesoramiento experto y productos de alta calidad para ayudar a los clientes a completar sus trabajos de manera eficiente. Como parte de Travis Perkins plc, combinan un amplio conocimiento del sector con un compromiso con la excelencia operativa, permitiendo que artesanos y constructores desarrollen sus negocios.
¿Qué motivó la decisión de cambiar de help desk? ¿Hubo algún desafío o necesidad específica que impulsara la decisión?
Habíamos estado utilizando ServiceNow durante más de 12 años. Con el tiempo, el sistema se personalizó ampliamente, lo que dificultaba mantenerse al día con las últimas funcionalidades, ya que muchos de nuestros elementos personalizados no eran compatibles con las nuevas características.
Los datos en nuestra Configuration Management Database se volvieron menos confiables, ya que las herramientas de descubrimiento automatizadas ya no podían ser completamente soportadas. Hacer seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y otros indicadores de rendimiento ITSM era complicado, porque nuestra configuración había divergido de las prácticas ITIL estándar y los informes de ServiceNow.
Adoptar nuevas funciones o integraciones era costoso y a menudo requería implementación de terceros.
¿Cómo fue su proceso de toma de decisiones? ¿Su equipo hizo algún tipo de planificación antes de la migración?
Nuestro primer paso en la preparación fue segmentar los datos según los casos de uso para la transferencia desde ServiceNow. Los conjuntos de datos operativos migrados a Freshservice incluían incidentes IT abiertos, problemas, cambios, solicitudes y artículos de la base de conocimientos. También se incluyeron datos de casos de RRHH, abiertos y cerrados, de hasta tres años de antigüedad.
Los datos archivados se conservaron para referencias futuras y para cumplir con requisitos de GDPR, auditorías y operativos. Esto incluía tickets IT cerrados necesarios para investigaciones o auditorías de acceso al sistema, así como casos de RRHH cerrados requeridos para cumplir con GDPR durante hasta siete años.
Luego definimos las fuentes de datos, ya fueran archivos de ServiceNow o producción, y se identificaron los objetivos, incluyendo Freshservice y el data warehouse, junto con los métodos de extracción.
Los datos operativos se mapearon a nivel de atributos entre las tablas de origen y el destino en Freshservice.
Finalmente, decidimos contratar expertos para gestionar la extracción de datos desde ServiceNow y asegurar que el proceso de migración se manejara de manera eficiente.
¿Qué datos eran los más importantes de migrar? ¿Hubo registros que no podían perderse?
Los datos más importantes a migrar fueron los de RRHH que contienen información personal sensible. Los requisitos legales exigen conservarlos hasta siete años, asegurando precisión, integridad y acceso restringido a usuarios no autorizados.
Los datos ITSM también eran críticos, especialmente los incidentes abiertos, cambios y solicitudes de servicio. Estos tickets debían resolverse en el sistema de destino después del corte, por lo que era esencial migrar un conjunto completo y preciso de elementos abiertos justo a tiempo.
¿Qué datos eran los más importantes de migrar? ¿Hubo registros que no podían perderse?
Los datos más importantes a migrar fueron los de RRHH que contienen información personal sensible. Los requisitos legales exigen conservarlos hasta siete años, asegurando precisión, integridad y acceso restringido a usuarios no autorizados.
Los datos ITSM también eran críticos, especialmente los incidentes abiertos, cambios y solicitudes de servicio. Estos tickets debían resolverse en el sistema de destino después del corte, por lo que era esencial migrar un conjunto completo y preciso de elementos abiertos justo a tiempo.
¿Cómo fue la migración para ustedes? ¿Tuvieron requisitos especiales o personalizaciones?
Clive Allen: Fue un proyecto grande en un tiempo muy corto, por lo que era inevitable el estrés y algunos problemas durante el proceso. Pero al final, todo salió bien.
1. Mapeo de datos
Saagar K.: No vengo de un perfil técnico profundo, así que no llamaría “desafíos” a algunos problemas, pero surgieron conforme íbamos avanzando. Por ejemplo, al explorar cómo funcionaban las tablas y los mapeos, íbamos descubriendo cosas sobre la marcha.
Dee Streikus: Una vez que comenzamos a comunicarnos directamente con Help Desk Migration, las cosas avanzaron mucho más rápido. Nos entendimos rápidamente, especialmente con Clive involucrado. Él y Help Desk Migration pudieron resolver las conversaciones sobre mapeo de manera mucho más eficiente.
2. Recuperación de datos archivados desde ServiceNow
El segundo desafío consistió en recuperar los datos archivados de ServiceNow. Surgió un problema en el lado de ServiceNow: la extracción inicial omitió los archivos adjuntos, lo que obligó a repetir todo el proceso para el gran conjunto de datos de RRHH y retrasó la desactivación del sistema anterior.
Vanessa Vasani: Para ser justos, ServiceNow realmente colaboró al final para ayudarnos a resolverlo. Fue un esfuerzo conjunto. Sin su intervención, no habríamos podido completar todo.
Saagar K.: Aparte de eso, la herramienta es muy intuitiva. El Migration Wizard fue bastante fácil de seguir, incluso desde una perspectiva no técnica. Podíamos ingresar y entenderlo con facilidad. Las descargas y extracciones fueron bastante directas, aunque los tamaños de archivo para archivar eran enormes.
¿Por qué recomendarían usar la herramienta automatizada para la migración de datos de help desk?
Dee Streikus: Son muy flexibles y se adaptan a las necesidades del cliente. Cada vez que solicitábamos algo, Ira e Ihor lo tomaban y usualmente nos daban respuestas en menos de un día. Son muy reactivos y casi todo lo que necesitábamos fue entregado.
Vanessa Vasani: Lo pensé así porque, honestamente, la sensación que tuvimos fue que realmente les importaba nuestro éxito. Se percibía que era tan importante para su equipo como para el nuestro. Se sintió como una extensión de nuestro equipo. Dejó de sentirse como un tercero y, en cambio, sentimos que todos trabajábamos juntos para resolver el mismo problema.
Su plataforma tiene muchas ventajas. Además del Migration Wizard, el hecho de que sea reversible y que hayan automatizado los procesos de recuperación y eliminación es importante. Pueden realizar migraciones de prueba y luego revertirlas. Creo que eso es realmente poderoso. Aprovechamos al máximo esa funcionalidad.
Estaba pensando en felicitarlos por las tres P: plataforma, personas y procesos. Creo que todos son muy sólidos.
¿Qué 2–3 consejos darían a quienes planean una migración de datos?
- Involucren a Help Desk Migration desde el principio, con meses de anticipación, para apoyar la planificación.
- La recuperación de registros archivados puede ser lenta, por lo que los grandes conjuntos de datos pueden tardar semanas. Planifiquen con anticipación y confirmen que todos los datos, incluidos los archivos adjuntos, se han recuperado.
- El mapeo de datos es complejo y debe probarse en la práctica, ya que algunos problemas de formato solo aparecen después de la migración. Comiencen las pruebas temprano y permitan múltiples iteraciones.
