Nos guste o no, incluso si ofrece un producto o servicio excelente que realmente satisfaga las necesidades de su público, no hay garantía de que se mantengan fieles. Según un estudio de Capgemini , más de la mitad de los encuestados considera la atención al cliente "extremadamente" o "muy" importante a la hora de decidir si seguir utilizando un producto o servicio. Los largos tiempos de espera y la lentitud en la resolución de problemas siguen siendo algunas de las principales frustraciones de los consumidores, según el informe.
Una herramienta de comunicación con el cliente fiable es esencial para abordar estos problemas y ofrecer una experiencia fluida. En este artículo, presentaremos el mejor software de comunicación con el cliente y le guiaremos en el proceso de elegir la solución adecuada para su negocio.
¿Qué es una herramienta de comunicación con el cliente?
Estas herramientas son esenciales para gestionar consultas, brindar soporte, recopilar comentarios de los clientes y brindar experiencias personalizadas.
Freshdesk, Zendesk, LiveChat, HelpScout y Front se encuentran entre las herramientas de comunicación con los clientes más populares.
Tipos de herramientas de comunicación con el cliente
Las herramientas de comunicación con el cliente se presentan en diferentes formatos. Por ejemplo, según el canal de contacto, las soluciones de atención al cliente se pueden agrupar en los siguientes tipos:
- Software de chat en vivo. Las herramientas de chat en vivo permiten la comunicación en tiempo real con los clientes, directamente a través de texto, en el sitio web o la aplicación de la empresa. A menudo, también son compatibles con aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp.
- Sistemas de tickets por correo electrónico. Estas herramientas están diseñadas para gestionar las consultas de los clientes recibidas por correo electrónico.
- Software para centros de llamadas. Las herramientas para centros de llamadas se especializan en la gestión de llamadas telefónicas entrantes y salientes.
Conocer los distintos tipos de herramientas ayuda a las empresas a elegir la que satisface sus necesidades de comunicación y ofrece experiencias excepcionales al cliente.
Por qué las herramientas eficaces de comunicación con el cliente son vitales para las empresas modernas
Hoy en día, los clientes esperan que las marcas aborden sus inquietudes con rapidez: Zendesk ha descubierto que el 72 % de los clientes exigen un servicio inmediato. Cumplir con estas expectativas es crucial para mantener la fidelidad. Aquí es donde entra en juego un potente software de comunicación con el cliente, con su enrutamiento automatizado de problemas , seguimientos, respuestas predefinidas, herramientas de colaboración en equipo, chatbots y copilotos de IA para agentes. Estas herramientas permiten a los equipos brindar un servicio más rápido y eficiente. Por ejemplo, las empresas que utilizan Lyro, Tidio , han reportado una del 97 % en los tiempos de respuesta, un cambio radical en la satisfacción del cliente.
Estas herramientas ofrecen más que solo velocidad; centralizan datos esenciales de los clientes , lo que permite a los agentes brindar un soporte personalizado y contextualizado. Cuando los clientes se sienten escuchados y valorados, su experiencia mejora, al igual que la reputación de la marca.
Sin embargo, un servicio rápido y personalizado no es la única ventaja de las herramientas de comunicación robustas. También mejoran la eficiencia del equipo. Por ejemplo, Lyro gestiona el 90 % de las consultas de los visitantes de una empresa de reclutamiento y resuelve el 85 % de las consultas de los clientes de una empresa de alquiler de trajes y esmóquines. Además de reducir los costos de contratación, este nivel de automatización permite a las empresas escalar sus operaciones sin problemas y sin las complicaciones habituales.
Cómo elegir las mejores herramientas de comunicación con el cliente: qué buscar
Un estudio de Zendesk el 64 % de los clientes están dispuestos a invertir más en empresas que responden a sus consultas a través del canal que utilizaron inicialmente para contactarlos. Esto resalta la importancia de conectar con los clientes donde se encuentran. Por lo tanto, al seleccionar una herramienta de comunicación con el cliente, es fundamental elegir una que sea compatible con los canales que su audiencia utiliza con mayor frecuencia.
Además de la compatibilidad de canales, preste mucha atención a las capacidades de automatización de su solución preferida. Funciones como flujos de trabajo automatizados, chatbots con IA y copilotos son fundamentales para optimizar los procesos de soporte, haciéndolos escalables y eficientes. Esto es especialmente importante para grandes empresas o negocios con ambiciones de crecimiento.
Las capacidades de integración son igual de importantes. Una buena herramienta de comunicación se conecta a la perfección con el software que la empresa ya utiliza, creando un flujo de trabajo cohesivo cuando los agentes no tienen que cambiar de aplicación.
Finalmente, considere el tamaño y el presupuesto de su equipo de atención al cliente al revisar los planes de precios. La solución adecuada debe lograr un equilibrio entre asequibilidad y valor, ofreciendo el mejor retorno de la inversión y satisfaciendo las necesidades específicas de su empresa.
Las mejores herramientas de comunicación con el cliente
El soporte del canal es clave a la hora de seleccionar una herramienta de comunicación con el cliente, por eso hemos elegido las mejores soluciones para los lugares de interacción más populares: chat en vivo, correo electrónico y teléfono.
Soluciones de chat en vivo
Añadir un widget de chat en vivo al sitio web de tu empresa es una decisión inteligente. Las investigaciones demuestran que el 63 % de los clientes tienen más probabilidades de volver a un sitio web que ofrece soporte por chat en vivo. Además, este método de comunicación ofrece la tasa de satisfacción del cliente más alta (73 %) entre otros canales de soporte, en comparación con el 64 % del correo electrónico y el 44 % del soporte telefónico.
Estas son las mejores plataformas de comunicación con el cliente con la función de chat en vivo:
Live Chat Tidio
Tidio Live Chat es una solución de chat en vivo para comercio electrónico. Ofrece un panel único para interactuar con los clientes a través de un widget de chat en vivo, Instagram, WhatsApp y Facebook Messenger. Además de chatear con operadores humanos, Tidio ofrece asistencia en tiempo real mediante flujos automatizados activados por eventos específicos y un chatbot con inteligencia artificial, Lyro AI Agent. También integra más de 120 herramientas y ofrece asignaciones de chat automatizadas, respuestas predefinidas y soporte multilingüe.
El precio de Tidiocomienza en $0 por 50 interacciones por mes, mientras que los planes pagos comienzan desde $29 hasta $759 y más.
LiveChat
LiveChat es una conocida herramienta de chat que facilita la interacción con los clientes a través de su widget web, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp y SMS. La herramienta cuenta con funciones de IA (sugerencias de respuestas y etiquetas, y mejoras de texto), mensajes personalizados, un avance de mensajes (los agentes pueden ver lo que los clientes escriben antes de enviarlo) e invitaciones de chat proactivas (las empresas pueden iniciar conversaciones según el comportamiento de los visitantes). Integra más de 200 herramientas.
El precio de LiveChatcomienza en $20/mes y llega hasta $59/mes.
Intercom Messenger
Intercom es una popular plataforma de comunicación con clientes que ofrece potentes funciones de mensajería en tiempo real a través de Intercom Messenger, que integra más de 450 aplicaciones. Messenger de Intercomofrece todas las funciones estándar de chat en vivo. Totalmente personalizable, integra Fin, un chatbot con inteligencia artificial, y está disponible en 45 idiomas.
El precio inicial es de $29 por usuario al mes, y el plan superior cuesta $132. La función Messenger está incluida incluso en el plan básico, junto con herramientas básicas de soporte técnico como bandeja de entrada compartida, gestión de tickets, centro de ayuda e informes básicos.
Chat en vivo de Zendesk
Al igual que Intercom Messenger, el chat en vivo de Zendeskno es una herramienta de mensajería en tiempo real independiente, sino parte de un popular sistema de comunicación con clientes, Zendesk.
El chat en vivo de Zendeskcuenta con enrutamiento inteligente, búsqueda de agentes en la base de conocimiento basada en GenAI y bots con tecnología de IA. Como parte de la suite de soporte al cliente de Zendesk, esta plataforma de chat en vivo unifica las conversaciones en todos los canales (voz, correo electrónico, Messenger y WhatsApp), para que los agentes tengan contexto completo en cualquier interacción. La plataforma también es altamente personalizable y cuenta con análisis de datos en tiempo real basado en IA.
El acceso a este chat en vivo requiere una suscripción Zendesk , que comienza en $19 y llega hasta más de $115 por puesto/mes.
Crisp
Crisp es otra solución integral de comunicación con el cliente con chat en vivo. Ofrece traducción en vivo, vista previa de mensajes, soporte para videollamadas y llamadas de audio, formularios, calificaciones, acceso a una base de conocimiento orientada al cliente e integración con chatbots de IA. El widget de chat en vivo de Crispes fácil de implementar y altamente escalable.
Olark
Olark es un software de chat en vivo fácil de usar. Ofrece un chat en tiempo real que puede integrarse en el sitio web de la empresa, automatizaciones (enrutamiento de conversaciones con clientes, interacción con el cliente mediante activadores basados en reglas, respuestas predefinidas, mensajería proactiva y chatbots con IA), informes en tiempo real, transcripciones con función de búsqueda y formularios personalizados. La herramienta se integra con diversas soluciones de software, como CRM, soporte técnico y herramientas de análisis.
Plataformas de emisión de tickets por correo electrónico
En 2025, el número total de usuarios de correo electrónico alcanzó los 4.590 millones y se prevé que siga creciendo, lo que indica que este canal de soporte no desaparecerá. La buena noticia es que todas las principales plataformas de soporte técnico admiten interacciones por correo electrónico.
A continuación se presentan algunas de las principales herramientas de gestión de comunicaciones con clientes con capacidades de emisión de tickets por correo electrónico:
Zendesk
Zendesk , una herramienta de gestión de tickets por correo electrónico de referencia, destaca por su función de enrutamiento inteligente de tickets, chatbots con IA y agente copilot, conversaciones secundarias (los agentes pueden vincular conversaciones en Slack a un ticket específico), seguimientos automatizados y agentes Light (acceso de solo lectura y comentarios para agentes sin licencias prepagadas). La plataforma también cuenta con potentes funciones de generación de informes que ayudan a los equipos a mejorar.
Freshdesk
Freshdesk es otra plataforma de tickets por correo electrónico conocida por su facilidad de uso.
Freshdesk incluye automatizaciones (enrutamiento inteligente de tickets, escaladas y seguimientos automatizados), análisis y funciones basadas en IA (agentes de IA para clientes, copilotos de IA para agentes y análisis de IA para líderes). Además, se integra con cientos de herramientas de software empresarial de uso generalizado.
Gorgias
Diseñado para negocios de comercio electrónico, Gorgias se integra a la perfección con plataformas de comercio electrónico como Magento y Shopify, lo que permite a los agentes brindar asistencia según el comportamiento de compra de los clientes. Como herramienta de gestión de tickets por correo electrónico, cubre todas las funciones esenciales, incluyendo el enrutamiento automatizado de tickets, las respuestas automáticas y el análisis.
El modelo de precios de Gorgiasdifiere del de Zendesk y Freshdesk. Cada plan incluye un número limitado de tickets y licencias de agente, con cargos adicionales por exceso de tickets. Por ejemplo, el plan Starter cuesta $10 al mes y cubre 3 licencias de agente y 50 tickets. Cualquier ticket adicional cuesta $0.40. Todos los planes incluyen acceso a 150 integraciones activas y 94 aplicaciones en la biblioteca de integraciones, excepto el plan superior, que permite más.
Zoho Desk
Zoho Desk ofrece un conjunto integral de herramientas para gestionar el soporte basado en correo electrónico, que abarca la emisión de tickets, la automatización y los informes.
Las características destacadas de la plataforma incluyen una herramienta de automatización, escalamientos multinivel, modos de trabajo, gestión de tickets entre clientes, acciones personalizadas y la gestión de múltiples marcas desde una única plataforma. Su asistente de IA, Zia, puede recomendar artículos relevantes de la base de conocimientos a los clientes, analizar el sentimiento de las conversaciones y detectar anomalías en los flujos de tickets.
Intercom
Intercom es otra solución integral de soporte técnico con funciones de gestión de tickets por correo electrónico. Ofrece múltiples bandejas de entrada para equipos, asignación automatizada de tickets (según la disponibilidad y las habilidades de los agentes), generador de automatización de flujos de trabajo, mensajería y centro de ayuda multimarca, licencias Lite (los agentes externos pueden colaborar en los tickets sin coste) e informes.
Intercom ofrece tres planes de suscripción, que van desde $29 hasta $132 por usuario al mes. Las funciones principales —un chatbot con IA, un agente de IA para Fin, funciones de soporte externo y un copiloto de IA para equipos— están disponibles por un costo adicional.
ServiceNow CSM
ServiceNow CSM es un sólido software de soporte técnico para gestionar solicitudes de clientes (principalmente técnicas) en todos los canales, incluido el correo electrónico.
La plataforma incluye gestión de casos, agentes de IA y asistencia impulsada por IA (inteligencia predictiva), funciones de participación proactiva (envío de recordatorios sobre próximas renovaciones o actualizaciones sobre cambios de servicio), resumen de casos, recomendaciones de respuestas por correo electrónico y una variedad de integraciones con aplicaciones y plataformas populares.
Front
Front es una plataforma todo en uno de gestión de correo electrónico y comunicación con clientes.
La solución ofrece funciones avanzadas de enrutamiento y automatización para garantizar que los correos electrónicos lleguen al miembro correcto del equipo. También impulsa la productividad con herramientas basadas en IA como AI Compose (ayuda a los usuarios a redactar mensajes rápidamente utilizando el contexto de conversaciones en curso o viñetas), AI Summarize (para obtener resúmenes rápidos de tickets) y AI Answers (sugiere artículos relevantes de la base de conocimientos en respuesta a consultas). Front también proporciona herramientas de análisis e integraciones con Asana y Salesforce.
Plataformas VoIP
Incluso en el mundo actual de la mensajería instantánea, la asistencia telefónica sigue siendo uno de los canales de comunicación preferidos por los clientes, incluida la Generación Z. Por lo tanto, es importante tener en cuenta este canal al considerar su estrategia de asistencia.
Estas son algunas de las soluciones de software de centro de llamadas favoritas de la industria:
RingCentral
RingCentral es una plataforma líder de comunicaciones en la nube, diseñada para ayudar a las empresas a optimizar sus procesos de comunicación mediante una solución unificada. Su herramienta de call center, RingCentral Business Phone, ofrece todas las funciones esenciales de la atención al cliente telefónica: llamadas nacionales ilimitadas (dentro de EE. UU. y Canadá), SMS y MMS, IVR y grabación automatizada de llamadas. También admite videoconferencias, integraciones con las principales herramientas empresariales (incluidas las plataformas de soporte técnico), monitorización avanzada de llamadas para gerentes y un asistente de IA que transcribe las llamadas en tiempo real, toma notas, crea texto para SMS y chats de equipo, y mucho más.
Nextiva
Nextiva es una plataforma de comunicación empresarial basada en la nube que integra herramientas de voz, video, mensajería y gestión de clientes en un solo sistema.
Sus funciones de voz cubren todas las necesidades de un centro de llamadas e incluyen llamadas ilimitadas en EE. UU. y Canadá, notificaciones de correo de voz a correo electrónico, desvío de llamadas, respuesta de voz interactiva (IVR) avanzada, enrutamiento automático de llamadas y transcripción de llamadas y correo de voz. También incluye un asistente de voz inteligente, enrutamiento de llamadas basado en habilidades e integración con plataformas de soporte técnico ampliamente utilizadas.
Zoom Phone
Zoom Phone es un sistema de telefonía VoIP empresarial basado en la nube, desarrollado por Zoom, diseñado para integrarse a la perfección con su plataforma de videoconferencia. Ofrece llamadas nacionales ilimitadas e internacionales con límite de llamadas, buzón de voz con transcripción, funciones basadas en IA (resúmenes posteriores a la llamada, extracción y priorización de tareas del buzón de voz) e integraciones con Slack y Salesforce. También puede convertir una llamada en una videoconferencia de Zoom o transferirla a una reunión de Zoom existente.
Vonage
Vonage es un proveedor líder de soluciones de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) basadas en la nube. Su software de centro de llamadas, Vonage Business Communications, ofrece llamadas nacionales e internacionales, desvío de llamadas, redireccionamiento, grabación, bloqueo y filtrado, y conferencias telefónicas, además de un asistente virtual con inteligencia artificial, mensajería de equipo y protección antispam.
Teléfono de Microsoft Teams
Microsoft Teams Phone es una solución de telefonía en la nube integrada en Microsoft Teams. Permite a las empresas gestionar llamadas de voz, chat, videoconferencias y compartir archivos, todo desde una única plataforma. La solución ofrece llamadas PSTN, asistentes automáticos, colas de llamadas, integración con el buzón de voz, enrutamiento de llamadas basado en presencia y funciones de gestión de llamadas (desvío de llamadas, timbre simultáneo, transferencia de llamadas y estacionamiento de llamadas).
Microsoft Teams Phone está disponible en tres planes de suscripción, con precios que comienzan en $10 por usuario/mes.
Conclusión
Un buen servicio al cliente no es solo un lujo: es esencial para cualquier negocio que desee prosperar. Afortunadamente, el mercado del software ofrece una amplia gama de herramientas de comunicación con el cliente diseñadas para ayudarte a satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, aumentar la eficiencia y escalar para el crecimiento.
Si su herramienta actual de comunicación con el cliente ya no satisface sus necesidades, Help Desk Migration facilita el cambio. Transferiremos sus datos de forma rápida y segura para que pueda actualizar su sistema de soporte sin interrupciones.
Preguntas frecuentes sobre las herramientas de comunicación con el cliente
Una herramienta de comunicación con el cliente es un tipo de software que ayuda a las empresas a conectar con sus clientes a través de diversos canales, como el correo electrónico, el chat, el teléfono o las redes sociales. Estas herramientas son esenciales para brindar un soporte oportuno y personalizado, lo cual es fundamental para mantener la satisfacción del cliente y su fidelidad a largo plazo.
Las herramientas de comunicación con el cliente varían según el canal al que prestan servicio. Algunas están diseñadas para mensajería en tiempo real, como el software de chat en vivo. Otras gestionan las conversaciones por correo electrónico de forma eficiente, mientras que ciertas plataformas se centran en la asistencia por voz a través de soluciones de centro de llamadas. Comprender estas categorías ayuda a las empresas a elegir la solución más adecuada para su estrategia de soporte.
Al elegir una plataforma de comunicación, las empresas deben priorizar las funciones que se ajusten a sus objetivos de soporte. Estas incluyen la compatibilidad con los canales preferidos de sus clientes, la automatización para una gestión de respuestas más rápida, las mejoras de IA, la integración con otras herramientas empresariales y la escalabilidad para impulsar el crecimiento futuro. El presupuesto y el tamaño del equipo también son factores clave en el proceso de selección.
Existen varios candidatos sólidos en el ámbito del chat en vivo. Herramientas como Tidio, LiveChat, Intercom, Zendesk, Crispy Olark ofrecen funciones de chat robustas, además de inteligencia artificial, automatización y soporte multicanal. Son ideales para empresas que buscan brindar un servicio al cliente rápido e interactivo a través de sus sitios web y aplicaciones de mensajería.
Help Desk Migration simplifica el proceso de cambio a una nueva plataforma de comunicación con el cliente al transferir sus datos de soporte de forma rápida, segura y sin interrupciones del servicio. Esto permite a las empresas adoptar herramientas más avanzadas sin preocuparse por la pérdida de datos ni por tiempos de inactividad prolongados.
