Hoy en día, los clientes mandan y establecen altos estándares de calidad en el servicio. Algo similar a esta idea (o similar en significado) se puede encontrar casi en todas partes. Sin embargo, al intentar cumplir con este cliché, muchos dueños de negocios, gerentes de marketing y soporte se sienten abrumados . Se esfuerzan por hacer todo correctamente y brindar una experiencia excepcional y elogiada, lo que puede afectar a su personal.
Hay docenas de servicios deficientes que ofrecen una mala experiencia al cliente. Además, hay servicios al cliente excepcionales que pueden quedar en el olvido. Un solo error basta para perder a un cliente fiel. Eso es lo último que cualquier empresa quiere lograr.
Un servicio al cliente atento y confiable obtiene la credibilidad que merece. Esta idea no es nueva ni innovadora, pero la competencia es intensa. Construir relaciones significativas con los clientes significa brindar un excelente servicio al cliente. Pero ¿cómo lograrlo? Tenemos las respuestas. Aquí tienes una breve lista de lo que debes y no debes hacer en atención al cliente, con consejos . Detecta errores a tiempo antes de que se conviertan en problemas importantes más adelante.
Los pros y los contras del servicio al cliente
Sin duda, algunos consejos y trucos pueden resultar familiares o ya utilizados por tu equipo. En cualquier caso, consúltalos para asegurarte de no brindar un mal servicio al cliente y ofrecer solo una excelente experiencia.
#1. Trate a sus clientes con respeto
Un elemento básico de cualquier lista de recomendaciones de servicio al cliente. Atender a sus clientes y usuarios con respeto es fundamental para la supervivencia de su negocio. Atender adecuadamente a sus clientes implica más que simplemente abordar sus problemas de inmediato. Las relaciones personales o comerciales duraderas comienzan con respeto. Aquí hay algunas señales positivas de servicio al cliente que hacen que los clientes se sientan valiosos y necesarios: la cortesía, la actitud amable y la atención atenta de los agentes. El resultado es un creciente número de clientes leales y satisfechos.
La claridad en la comunicación con los clientes se logra cuando se aprovecha el tiempo tanto del cliente como del equipo de soporte. Esto es fundamental, afecta a la mayoría de los procesos y, en cualquier caso, debe eliminarse. El lenguaje pasivo-agresivo, el tono y el estilo general, la jerga y la jerga técnica afectan la comunicación de maneras que no se pueden detectar a primera vista. Por el contrario, un mensaje poco detallado demuestra interés en el problema del cliente. Todo esto marca la diferencia en la experiencia del cliente. Mantenga un tono y un mensaje claros y directos.
#2. La honestidad es la mejor política
Incumplir promesas cuesta dinero y fideliza al cliente. Sin embargo, por otro lado, superar las expectativas podría no merecer la pena. El factor del éxito reside en cumplir lo prometido ( respuestas y seguimiento oportunos , brindar los servicios promocionados y entregar todo a tiempo), indicar un precio claro y todos los cargos y tarifas adicionales (si los hubiera). Además, cree una política de devoluciones y reembolsos coherente.
Debes establecer puntos de referencia de comunicación y desarrollar la capacidad de cerrar conversaciones eficazmente. (No leas sobre cómo cerrar una venta, ya que esto no funciona). Menos del 4% de los clientes insatisfechos volverán a hablar contigo. Crear un buen circuito de retroalimentación es esencial. Después de todo, los problemas sin resolver generan más problemas.
Un servicio al cliente excepcional significa que su equipo de soporte sabe cómo cerrar las conversaciones de la manera correcta. Reduzca la fricción en la experiencia, demuestre que se preocupa por la comodidad del cliente y demuestre el valor de su producto o servicio.
#3. Aceptar la responsabilidad
Su equipo de soporte actúa como representante de la empresa. Por lo tanto, cada gerente de soporte debe estar dispuesto a asumir la responsabilidad ante cualquier inconveniente, frustración u otra situación desagradable que pueda surgir con el cliente. Incluso si no es directamente su culpa, debe disculparse y solucionar los problemas lo más rápido y sin problemas posible. Este es un pilar fundamental para brindar un excelente servicio al cliente.
Esto es algo común: un agente de servicio no puede resolver el problema y se lo pasa a otro gerente. Este enfoque es contraproducente y prolongará todo el proceso. Sus clientes notarán que no valora su tiempo y que ni siquiera quiere resolver sus problemas. Enseñe a su equipo a asumir la responsabilidad personal de brindar un excelente servicio al cliente a los clientes que atienden.
#4. Ponte en el lugar del cliente
Recuerda la última vez que experimentaste un mal servicio al cliente. ¿Qué sentiste? ¿Frustración, enojo, decepción? Eso es solo una pequeña parte de todo el espectro de emociones que tus clientes sienten cuando les brindas un mal servicio. No permitas que pasen por una experiencia así. Deja que la situación desagradable te impulse a conseguir más clientes leales y satisfechos.
En general, un servicio de atención al cliente adecuado debería estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, pero no siempre es posible. Centrándose en los problemas comunes, puede intentar crear un portal de autoservicio personal, claro y útil. Utilice su contenido de ayuda, como capturas de pantalla y vídeos, para impulsar un mejor servicio al cliente.
#5. Muestra gratitud
Un simple "Gracias" puede ayudarte a construir una sólida base de clientes. Quienes compren tu producto o servicio se sentirán orgullosos de la marca elegida. Además, las palabras de agradecimiento no requieren mucho esfuerzo.
Muchas empresas han aprendido esta valiosa lección a las malas. Pero puedes evitar sus errores de atención al cliente y empezar a crear tu programa de recompensas ahora. Fortalece tus relaciones con los clientes dándoles razones para comprarte . Emplea la gamificación o bríndales acceso a ofertas especiales antes de que se publiquen; ofréceles algo a lo que solo ellos puedan acceder. Impulsar el aprecio y la lealtad de tus clientes te respaldará en tiempos difíciles.
Ahora, pasemos a la segunda parte de lo que se debe y no se debe hacer en la atención al cliente y descubramos qué dará como resultado una experiencia más enriquecedora para el cliente.
Los pecados capitales de la atención al cliente
#1. No compliques las cosas
El problema es que los agentes de soporte tienden a subestimar a sus clientes. Es cierto, hoy en día todos tenemos conocimientos técnicos y acceso a una cantidad considerable de información. Lo que buscamos es un servicio sencillo y directo. Es mejor ofrecer múltiples puntos de contacto (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, autoservicio, redes sociales, etc.) y un servicio al cliente accesible.
Por lo general, las interacciones con los clientes son formales y, en algunos casos, incluso podría parecer que los trata como a un número más. Haga que su conversación sea vivaz y personal: utilice un tono amable y relajado. Este tipo de consulta funcionará mejor y se traducirá en un mejor servicio al cliente.
#2. No seas un espectador
A menudo, se utilizan adjetivos como distante, indiferente, desatento y antipático para describir un servicio al cliente deficiente. Si su equipo muestra estos sentimientos hacia su trabajo, es una situación alarmante . Sus esfuerzos por maximizar la eficiencia han fracasado. Un servicio al cliente profesional no se basa en excusas ni culpas. El problema del cliente es suyo, y esto constituye la base de un servicio al cliente adecuado.
Lo ideal es abordar los problemas del cliente de inmediato. Sin embargo, la falta de comunicación suele generar conflictos innecesarios. Usar un lenguaje positivo te ahorrará estrés innecesario. Aprovecha el lado positivo de la situación y concéntrate en ofrecer una solución práctica. Divide tu atención para redirigir la interacción de un tono negativo a uno positivo y verás el resultado casi de inmediato.
#3. No trate a los clientes como transacciones
El servicio al cliente se centra en un resultado específico con un valor significativo y gratificante. Sin embargo, esto no significa que las personas acudan a usted para una compra única de un servicio o producto. No los trate como simples números. Intente ver las cosas desde una perspectiva humana y demuestre interés en ellos. Este será un buen punto de partida para forjar relaciones duraderas con los clientes.
La automatización en la atención al cliente puede parecer impersonal, pero filtrar tickets y solicitudes (por ejemplo, mediante palabras clave en el asunto) ofrece una mejor manera de gestionar grandes cantidades de trabajo. Una vez que un cliente se dirige a la persona adecuada, la calidad de la resolución aumenta, mientras que el tiempo de respuesta a una sola solicitud disminuye. Una vez más, un servicio al cliente excepcional.
#4. No descuides los comentarios de los clientes
Pregúntate: "¿Cómo puedo mejorar mi rendimiento y aumentar mis ingresos?". La respuesta es muy sencilla: "Escucha a tus clientes". No consideres sus opiniones y sugerencias como si fueran actualizaciones constantes. Si recibes retroalimentación de tus clientes, significa que les importas y quieren mejorar tu trabajo.
La recopilación de métricas de soporte suele ser un aspecto descuidado de las operaciones comerciales. Tras habilitar las analíticas, recibirá datos sobre una solicitud o un ticket para una función específica, o sobre el tiempo que su equipo dedica a las conversaciones y la resolución de tickets. No deje de considerar los datos recibidos como la panacea para todos los problemas que se encuentran en las cifras.
#5 No tengas miedo de lasplain
Estás molesto porque los clientes consideran que el resultado de tus continuos esfuerzos es malo. ¿Cómo puedes mejorar tu servicio al cliente para evitar quejas plain Bueno, a pesar de la calidad de tu servicio al cliente, las plain son inevitables. Considera cada queja plain una oportunidad para corregir un punto débil y brindarles a los clientes una mejor experiencia.
Siguiendo con el tema de lasplain, recuerda que no todas indican que algo anda mal con tu producto o servicio. Puede ser útil prestar atención a los mensajes mordaces; la mayoría de las veces, sí que no, esconden comentarios valiosos que necesitarás para resolver tu problema actual de servicio al cliente. Si la mismaplainpersiste, divide el tiempo y presta más atención.
Terminando
El servicio al cliente no es un departamento. Es una actitud que surge de áreas más allá de su oficina de atención al cliente . Implementar buenas prácticas de servicio al cliente en toda su empresa puede ayudarle a mejorar el rendimiento general, llevar la relación con sus clientes a un nuevo nivel y prevenir experiencias negativas.
