¿Alguna vez has sentido que te ahogas en tickets de soporte y te cuesta mantenerte al día con las tendencias en tiempo real? ¡No te preocupes, no estás solo! Hablemos sobre cómo puedes identificar rápidamente estas tendencias en Zendesk sin tener que revisar cada ticket ni crear informes complejos.
A continuación se presentan algunas formas sencillas de realizar un seguimiento de los problemas más importantes sin dolores de cabeza.
1. Utilice categorías y etiquetas para obtener información rápida
Empieza creando categorías sencillas para tus tickets. Por ejemplo, podrías tener categorías como "Errores del producto", "Comentarios de clientes" o "Problemas de envío". Incluso puedes desglosarlas aún más con subcategorías como "Problemas de pago" en "Facturación". De esta manera, no tendrás que revisar cada ticket; simplemente revisa tu panel para ver dónde se acumulan la mayoría de tus tickets.
Al categorizar los tickets desde el principio, identificas y priorizas rápidamente los problemas más comunes sin sentirte abrumado. Es como entrar en una sala limpia en lugar de desordenada: ¡todo está en su lugar!
Fuente : Zendesk
Algunos equipos configuran canales de Slack que extraen automáticamente los detalles de los tickets de Zendesk, de modo que cuando llega un tipo específico de ticket, se envía directamente a un canal donde su equipo puede abordarlo rápidamente.
2. Configurar un rastreador de 'problemas conocidos'
¿Tiene un problema recurrente? En lugar de revisar docenas de tickets similares, cree un ticket de "Problema" en Zendesk . Por ejemplo, si recibe muchos tickets sobre un problema de inicio de sesión, vincúlelos todos a este ticket de "Problema". Es como un lugar para agrupar todo lo relacionado con el mismo problema. Todos pueden consultar el ticket de "Problema" para ver cuántas personas están afectadas y cómo se está resolviendo en tiempo real. Además, puede sincronizarlo con PagerDuty si lo usa para de incidentes : ¡se acabó el desorden!
Fuente : Zendesk
Al organizar los tickets bajo un ticket de "Problema", ahorra tiempo y reduce la redundancia. Su equipo puede trabajar de forma más eficiente en la resolución de problemas, ya que toda la información está en un solo lugar. Además, le ofrece una vista centralizada de todos los problemas en curso, lo que facilita la comunicación de actualizaciones al equipo y a los clientes.
3. Utilice la analítica para adelantarse a los acontecimientos
Si gestionas soporte telefónico, Amazon Contact Lens es una solución revolucionaria. Escucha las llamadas y detecta palabras clave, lo que te da alertas en tiempo real si algo es tendencia, como "facturación" o "interrupción". Esto es útil cuando gestionas muchas solicitudes telefónicas, para no tener que esperar a que el problema se agrave.
El análisis de voz en tiempo real ayuda a detectar problemas con antelación, para que puedas actuar antes de que se agraven. Es como tener un segundo par de oídos, que te asegura que nada se te escape, ¡especialmente importante en periodos de mucha actividad!
Para los tickets de texto, las herramientas de IA pueden analizar los mensajes de los clientes para identificar tendencias. Si de repente mucha gente empieza a mencionar un error específico, la herramienta lo destacará. ¡Es como tener un asistente virtual que detecta tendencias!
4. Deje que la IA le ayude a rastrear la opinión del cliente
Las funciones de IA de Zendesk , como el Modelado de Intención, pueden rastrear automáticamente la opinión de los clientes. Por ejemplo, si muchos clientes empiezan a enviar tickets con palabras como "roto" o "no funciona", la IA los marca automáticamente. ¡Es como tener un robot que lee entre líneas!
Fuente : Zendesk
El seguimiento de sentimientos basado en IA le ayuda a comprender rápidamente las emociones de sus clientes , ya sea que estén frustrados o contentos. Esta información le permite priorizar los tickets según su urgencia, garantizando que los problemas de alta prioridad se gestionen primero.
También puedes usar el etiquetado automático para identificar palabras clave específicas, como "error" o "interrupción". No es perfecto, pero ayuda a detectar tendencias a medida que surgen, para que no tengas que revisar manualmente cada ticket.
5. Consulta herramientas de terceros para obtener un impulso
Si buscas algo sencillo de configurar, herramientas como Qvasa podrían ser lo que necesitas. Con Qvasa, obtienes informes en tiempo real que te muestran los problemas más populares y te envían alertas por correo electrónico o Slack cuando la situación mejora. Es como recibir una notificación por SMS cuando un problema importante es tendencia, para que puedas solucionarlo de inmediato.
Los informes en vivo facilitan ver las tendencias en tiempo real. No tendrá que esperar los informes de fin de día ni revisar manualmente un montón de tickets. Reciba alertas en tiempo real, lo que significa que siempre estará al tanto.
Otra herramienta a considerar es Pathlight, ideal si buscas una configuración sencilla y no quieres lidiar con los aspectos técnicos. Es una excelente opción si buscas simplicidad y eficiencia.
Envolviéndolo
Monitorear las tendencias en tiempo real no tiene por qué ser complicado. Al usar categorías sencillas, herramientas basadas en IA o soluciones de terceros como Qvasa, puede obtener una visión clara de lo que está sucediendo sin perder tiempo en informes complejos. Estas herramientas le ayudan a mantenerse al tanto de todo y a asegurarse de abordar los problemas más importantes a medida que surgen: se acabó el seguimiento manual y la sensación de agobio. Simple, ¿verdad?
El mayor beneficio es la tranquilidad. Podrás dejar de estresarte por pasar por alto asuntos importantes, sabiendo que cuentas con un sistema que te avisa de lo más importante. Además, la eficiencia de tu equipo se disparará y tus clientes estarán más satisfechos con respuestas más rápidas y precisas .
