¿Alguna vez sientes que te ahogas en tickets de soporte, luchando por mantenerte al día con los problemas que están en tendencia en tiempo real? ¡No te preocupes, no estás solo! Hablemos de cómo puedes identificar rápidamente estas tendencias en Zendesk sin tener que leer cada ticket individualmente o crear informes complejos.
Aquí hay algunas formas sencillas de seguir los problemas más grandes sin la molestia.
1. Usa Categorías y Etiquetas para Obtener Información Rápida
Comienza creando categorías simples para tus tickets. Por ejemplo, podrías tener categorías como "Errores de Producto", "Comentarios de Clientes" o "Problemas de Envío". Incluso puedes desglosarlas más con subcategorías como "Problemas de Pago" bajo "Facturación". De esta manera, no necesitas revisar cada ticket; solo revisa tu panel para ver dónde se están acumulando la mayoría de tus tickets.
Al categorizar los tickets desde el principio, puedes identificar y priorizar rápidamente los problemas más comunes sin sentirte abrumado. ¡Es como entrar a una habitación limpia en lugar de una desordenada—todo está en su lugar!
Fuente: Zendesk
Algunos equipos configuran canales de Slack que automáticamente extraen los detalles de los tickets desde Zendesk, para que cada vez que llegue un ticket de un tipo específico, se envíe directamente a un canal donde tu equipo pueda abordarlo rápidamente.
2. Configura un Rastreador de ‘Problemas Conocidos’
¿Tienes un problema recurrente? En lugar de leer docenas de tickets similares, crea un ticket de "Problema" en Zendesk. Por ejemplo, si estás recibiendo muchos tickets sobre un problema de inicio de sesión, vincula todos esos tickets individuales a este único ticket de "Problema". Es como un lugar para agrupar todo lo relacionado con el mismo problema. Todos pueden revisar el ticket de Problema para ver cuántas personas están afectadas y cómo se está resolviendo en tiempo real. Extra: ¡Incluso puedes sincronizarlo con PagerDuty si lo usas para la gestión de incidentes—ya no más apuros!
Fuente: Zendesk
Al organizar los tickets bajo un ticket de "Problema", ahorras tiempo y reduces la redundancia. Tu equipo puede trabajar de manera más eficiente para resolver los problemas ya que toda la información está en un solo lugar. Además, te da una vista centralizada de todos los problemas en curso, lo que facilita la comunicación de actualizaciones al equipo y a los clientes.
3. Usa Análisis para Adelantarte
Si estás manejando soporte telefónico, Amazon Contact Lens es un cambio de juego. Escucha las llamadas y puede detectar palabras clave, dándote alertas en tiempo real si algo está siendo tendencia, como "facturación" o "corte". Esto es útil cuando estás tratando con muchos tickets telefónicos, así no tienes que esperar hasta que el problema se agrave.
Usar análisis de voz en tiempo real te ayuda a detectar problemas temprano, para que puedas actuar antes de que escalen. ¡Es como tener un par de oídos extra, asegurándote de que nada se pase por alto—especialmente importante durante los períodos de alta demanda!
Para tickets basados en texto, las herramientas de IA pueden analizar los mensajes de los clientes para detectar tendencias. Si muchas personas empiezan a mencionar un error específico, la herramienta lo destacará para ti. ¡Es como tener un asistente virtual que detecta tendencias por ti!
4. Deja que la IA te Ayude a Rastrear el Sentimiento del Cliente
Las funciones de IA de Zendesk, como el Modelado de Intenciones, pueden rastrear automáticamente el sentimiento del cliente. Por ejemplo, si muchos clientes comienzan a enviar tickets con palabras como “roto” o “no funciona,” la IA marcará esos tickets para ti. ¡Es como tener un robot que lee entre líneas!
Fuente: Zendesk
El seguimiento del sentimiento impulsado por IA te ayuda a entender rápidamente las emociones de tus clientes, ya sea que estén frustrados o felices. Esta información te permite priorizar los tickets según su urgencia, asegurando que los problemas de alta prioridad se manejen primero.
También puedes usar el etiquetado automático para identificar ciertas palabras clave, como "error" o "corte." No es perfecto, pero ayuda a detectar tendencias a medida que comienzan a surgir, para que no tengas que revisar manualmente cada ticket.
5. Revisa Herramientas de Terceros para un Impulso
Si buscas algo simple de configurar, herramientas como Qvasa podrían ser lo que necesitas. Con Qvasa, obtienes informes en vivo que te muestran qué problemas están en tendencia, además de enviarte alertas por correo electrónico o Slack cuando las cosas comienzan a intensificarse. Piensa en ello como recibir una notificación por mensaje de texto cuando un problema importante está en tendencia, para que puedas actuar de inmediato.
Los informes en vivo hacen que sea fácil ver las tendencias a medida que ocurren. No tendrás que esperar los informes al final del día ni revisar manualmente toneladas de tickets. Obtienes alertas en tiempo real, lo que significa que siempre estás al tanto.
Otra herramienta a considerar es Pathlight, que es excelente si deseas una configuración fácil y no quieres lidiar con lo técnico. Es una gran opción si buscas simplicidad y eficiencia.
Conclusión
Seguir las tendencias de problemas en tiempo real no tiene por qué ser complicado. Usando categorías simples, herramientas impulsadas por IA o soluciones de terceros como Qvasa, puedes obtener una visión clara de lo que está sucediendo sin perder tiempo en informes complejos. Estas herramientas te ayudan a mantenerte al tanto de las cosas y asegurarte de que estás abordando los problemas más importantes a medida que ocurren—sin más seguimiento manual ni sensación de estar abrumado. ¿Simple, verdad?
El mayor beneficio es la tranquilidad. Puedes dejar de preocuparte por perder problemas importantes, sabiendo que tienes un sistema en su lugar que te alerta sobre lo que más importa. Además, la eficiencia de tu equipo se disparará, y tus clientes estarán más contentos con respuestas más rápidas y precisas.
