Para mejorar realmente la estrategia de experiencia del cliente, las empresas necesitan más que nueva tecnología o tiempos de respuesta más rápidos . Se trata de integrar el valor del cliente en cada aspecto de su negocio, desde el diseño de productos hasta la resolución de problemas. ¿El objetivo? Crear interacciones fluidas, significativas y basadas en la confianza.
Pero muchas empresas aún se quedan cortas. Un informe de PwC de 2024 reveló que el 32 % de los clientes abandonaría una marca que aprecian tras una sola mala experiencia. Y según Gartner , al 81 % de los líderes de CX les resulta difícil mantener el progreso de sus iniciativas. El verdadero desafío no es reconocer el valor de la CX, sino saber cómo impulsar mejoras consistentes y significativas.
Para explorar cómo las empresas pueden cerrar esta brecha, nos reunimos con Matt Watkinson, autor, conferenciante y de experiencia del cliente . Con un enfoque práctico y directo, Matt ofrece una perspectiva innovadora sobre cómo las empresas pueden replantear la experiencia del cliente (CX) y aplicarla en el mundo real.
La trayectoria de Matt Watkinson como experto en experiencia del cliente
Matt, como ponente principal, te han invitado a compartir tus ideas con marcas globales como Microsoft, Volkswagen, Salesforce, Coca-Cola, American Express y Google Campus. ¿Cómo adaptas tu enfoque a la experiencia del cliente al trabajar con organizaciones tan diversas de diferentes sectores?
Cada cliente tiene una cultura y circunstancias únicas, pero a menudo existen desafíos o temas recurrentes. No tenemos un enfoque prescriptivo universal. En cambio, contamos con una amplia gama de métodos, marcos, recursos y herramientas, y utilizamos los más adecuados para cada tarea.
Alineando el crecimiento de la agencia con las expectativas del cliente
Diriges una agencia de diseño llamada Methodical en California. Empezó como una firma de diseño UX, pero ahora es una agencia de diseño digital y una consultora de experiencia del cliente. ¿Cuál fue el motor de este cambio?
El motor principal es simplemente la capacidad de respuesta al mercado. Prestamos gran atención a las necesidades y expectativas de nuestros clientes y siempre buscamos maximizar el valor que aportamos a nuestras relaciones. No hay nada más que eso.
Cómo equilibrar las ganancias rápidas de CX con la estrategia a largo plazo
¿Cuáles son las mejores formas para que las empresas equilibren la necesidad de "victorias rápidas" inmediatas en materia de CX con objetivos comerciales más amplios para garantizar que generen valor?
Hay varios factores que deben considerarse. Sí, está el costo, la complejidad y el valor de una mejora en particular, pero también está el cronograma con el que se opera. Una serie de logros rápidos puede, en última instancia, resultar en pérdidas lentas. Una reforma costosa y compleja puede ser una plataforma a largo plazo para el crecimiento. Estas decisiones deben tomarse con cuidado y considerando plenamente el contexto comercial y competitivo del negocio.
Por qué los conceptos básicos siguen siendo importantes en la era de la IA
¿Por qué cree que las organizaciones a menudo pasan por alto “los aspectos básicos” de la experiencia del cliente, incluso cuando invierten fuertemente en tecnologías avanzadas como la IA?
Puede haber muchas razones. Primero, se requiere una disciplina tremenda para concentrarse en lo que importa. Segundo, hay poco estatus, glamour y emoción asociados a este tipo de trabajo pesado. Tercero, la gente siempre busca atajos en lugar de reconocer que la excelencia consiste en hacer las cosas ordinarias extraordinariamente bien.
Diez principios detrás de grandes experiencias del cliente
Matt, tu primer libro, Los diez principios detrás de las grandes experiencias del cliente, ganó el premio Libro de Gestión del Año de CMI en 2014. ¿Qué te inspiró a escribirlo y cómo han resistido sus principios el paso del tiempo?
Lo escribí porque pensé que un conjunto de principios colectivamente exhaustivos y de aplicación universal permitiría tomar mejores decisiones de diseño de forma más consistente y en menos tiempo. La retroalimentación durante la última década ha sido que este objetivo se logró .
Formas prácticas de aplicar los principios de CX
¿Podría resumir brevemente los diez principios de su libro y compartir cómo las empresas pueden aplicarlos para mejorar la gestión de la experiencia del cliente?
Los diez principios son:
- Las grandes experiencias del cliente reflejan fuertemente la identidad del cliente
- Las excelentes experiencias de los clientes satisfacen nuestros objetivos más elevados
- Las grandes experiencias del cliente no dejan nada al azar
- Establezca excelentes experiencias de cliente y luego cumpla con las expectativas
- Las excelentes experiencias del cliente se logran sin esfuerzo
- Las excelentes experiencias del cliente están libres de estrés
- Las grandes experiencias del cliente deleitan los sentidos
- Las grandes experiencias del cliente son socialmente atractivas
- Las excelentes experiencias del cliente le dan el control
- Las grandes experiencias del cliente consideran las emociones
Simplemente necesitan identificar cuáles de estos se aplican en qué circunstancias o con cuáles desean que se asocie más su marca, y luego aplicar los conocimientos de cada capítulo de forma sistemática. No es ciencia espacial; solo requiere diligencia.
En su experiencia, ¿con cuál de los diez principios las organizaciones tienen más dificultades y por qué cree que se trata de un desafío tan común?
La santísima trinidad es la gestión de expectativas, la reducción del esfuerzo y la reducción del estrés. Si las organizaciones logran trabajar en estos tres, normalmente estarán muy por encima de la competencia.
Superar las brechas en la estrategia de CX con Grid Framework
Su segundo libro, The Grid: El Modelo Maestro Tras el Éxito Empresarial, presenta un marco de toma de decisiones. ¿Qué brecha aborda y cómo puede respaldar las estrategias modernas de experiencia del cliente?
La Red fue escrita para brindar a las organizaciones y a los individuos una visión sistémica de su situación para que pudieran dirigir los recursos adecuadamente a las áreas que ofrecían el terreno más fértil.
Fuente : Matt Watkison
Puede ser útil proporcionar los objetivos y el contexto estratégico para los programas de experiencia del cliente . Por ejemplo, podrían estar orientados a reducir las barreras de adopción, aumentar el volumen de ventas, fortalecer el poder de fijación de precios, cambiar la percepción de la marca, aumentar la frecuencia de compra o la retención .
¿Qué conceptos erróneos o dificultades encuentran las empresas cuando adoptan por primera vez Grid para la gestión de la experiencia del cliente?
Suelen detestarlo porque desafía sus suposiciones y les revela en qué deberían centrarse realmente. Esta no siempre es una idea bien recibida.
¿Cómo puede el marco Grid ayudar a las empresas a identificar y abordar las causas fundamentales de la insatisfacción del cliente? ¿Podría compartir un ejemplo práctico?
La cuadrícula no es realmente una de gestión de la satisfacción . Es una herramienta para evaluar el rendimiento de una organización de forma integral.
Convertir la incertidumbre en una ventaja de CX
Su último libro, Mastering Uncertainty, se centra en cómo prosperar en entornos impredecibles. ¿Cuáles son las lecciones clave que espera que los lectores puedan aplicar de inmediato a la gestión de la experiencia del cliente?
Una obvia sería la necesidad de realizar más experimentos. ¡Prueba cosas y mira qué pasa!
Fuente : Matt Watkison
¿Qué papel juega una mentalidad de crecimiento en la evolución de las estrategias de experiencia del cliente durante tiempos de incertidumbre?
Yo diría que una mentalidad de crecimiento es útil en cualquier puesto y en cualquier momento.
En "Dominando la incertidumbre", analiza la adopción de una mentalidad probabilística. ¿Qué medidas prácticas pueden tomar las empresas para integrar este enfoque en sus marcos de experiencia del cliente ?
Tienen que sentirse cómodos con la idea de la “pérdida asequible” —cuánto estamos dispuestos a gastar para ver si alguna idea realmente tiene cabida— frente a inventar cálculos de ROI que siempre son erróneos.
¿Puede compartir ejemplos de empresas que aceptaron con éxito la incertidumbre y la convirtieron en una ventaja de CX?
Cualquier empresa que marque tendencias o estándares, que innove verdaderamente o que invierta tiempo y energía en explorar cómo se pueden utilizar las nuevas tecnologías, acepta la incertidumbre para generar más valor para sus clientes. Esto es fundamental para las empresas que desean dominar sus sectores. No podemos predecir el futuro. Debemos probar cosas nuevas y aceptar que conllevan riesgos.
Construyendo relaciones duraderas con los clientes
Por último, usted enfatiza la importancia de considerar las relaciones con los clientes como inversiones a largo plazo. ¿Cómo pueden las empresas integrar esta filosofía en su gestión de la CX?
No siempre es fácil, sobre todo si una empresa se gestiona trimestralmente. Sin embargo, una visión a largo plazo de cualquier relación conduce, en última instancia, a mejores decisiones. En definitiva, es una cuestión de cultura, liderazgo e incentivos.
Mejorar la estrategia de experiencia del cliente
Matt Watkinson lo explica de forma sencilla: mejorar la estrategia de experiencia del cliente empieza con un pensamiento disciplinado, no con grandes gestos. El verdadero impacto reside en reducir la fricción, gestionar las expectativas y diseñar con un propósito, no solo siguiendo las últimas tendencias de CX.
Anima a las empresas a usar marcos prácticos como The Grid para tomar decisiones más inteligentes y centrarse en lo que genera valor real. Esto implica realizar pequeños experimentos, aprender del comportamiento real de los clientes y aplicar cambios basados en el conocimiento. Mejorar la estrategia de experiencia del cliente no consiste en añadir más capas, sino en eliminar lo que no satisface al cliente y refinar lo que sí.
En esencia, es una mentalidad que valora la claridad sobre la complejidad y el impacto a largo plazo sobre el ruido a corto plazo.
