La experiencia del cliente se centra en cómo interactúan los agentes con los clientes. Según Gartner , más del 70 % de los líderes en experiencia del cliente intentan diseñar proyectos que realmente impulsen la fidelización y generen resultados.
Entonces, ¿cuáles son los elementos clave de una estrategia de experiencia del cliente que satisfaga sus necesidades y objetivos comerciales? Una buena pregunta sobre CX, ¿verdad?
En nuestra charla con Nate Brown, cofundador y director ejecutivo de CX Accelerator, exploramos su dedicación a la creación de una estrategia eficaz de experiencia del cliente. Su amplia experiencia en atención al cliente y diversas disciplinas de CX ha impulsado su misión de ayudar a las organizaciones a priorizar la CX. ¡Analicemos su experiencia!
Del servicio al cliente al liderazgo de CX: la trayectoria de Nate
P: Nate, después de pasar una década en atención al cliente, ¿qué te inspiró a cambiar a experiencia del cliente en 2015 y cómo ese cambio influyó en tu enfoque?
Todavía me encanta la atención al cliente y dedico la mayor parte de mi energía a ella. Sin embargo, adoptar una mentalidad de CX más amplia me convierte en un mejor líder de servicio. Veo muchas más dudas: por qué los clientes necesitan atención, qué les importa realmente, cómo integrarse mejor en la estructura de la organización para reducir la fricción, y mucho más.
Comprender la experiencia del cliente es a menudo lo que hace que el servicio al cliente sea la fuerza estratégica que puede/debería/sería.
P: Ha trabajado con numerosas organizaciones de primer nivel. ¿Qué experiencia clave ha influido más en su comprensión de la importancia del recorrido del cliente en la experiencia del cliente (CX)?
Nada supera el trabajo de hablar directamente con un gran número de clientes. Esto era cierto en las industrias de videojuegos, tecnología y música. de opinión de los clientes son fundamentales, pero no se pueden ver hasta que se conoce al cliente: cómo piensa, cómo se siente, qué tipo de persona es y qué lo motiva. Este tipo de conocimiento, combinado con los datos, es lo que capacita a un líder de CX para implementar los cambios adecuados de la manera correcta.
La visión detrás de la cofundación de CX Accelerator
P: ¿Qué le inspiró a cofundar CX Accelerator y cuáles son sus principales objetivos para la comunidad?
Honestamente, empezó porque me sentía solo en mi rol como líder de CX. Me costaba encontrar inspiración en mi propia oficina, pero sabía que existía una red excepcional de profesionales de CX esperando encontrar el mecanismo adecuado para ayudarse mutuamente. CX Accelerator ha sido eso para cientos de personas.
Fuente : CX Accelerator
Los principales objetivos actuales son fomentar valor/compromiso adicional a través del espacio Slack, diseñar nuestro programa de cohorte para carreras de CX y hacer crecer nuestra red de reuniones en persona.
Superar desafíos mientras se construye una comunidad centrada en la CX
P: ¿Qué desafíos enfrentaste al desarrollar CX Accelerator y cómo los superaste?
Al principio, CX Accelerator se centraba principalmente en el personal del centro de contacto . Esto es genial, pero necesitábamos esa infusión de una visión global de la CX. ¡Nuestros miembros se pusieron manos a la obra invitando a gente increíble! En poco tiempo, contábamos con una representación maravillosa en todo el ecosistema de CX . A partir de ahí, tuve que aprender a integrarme en un grupo de líderes extraordinarios. Juntos, este equipo central implementó una enorme cantidad de back-channeling y otras técnicas para fomentar la participación y aportar valor. ¡Aún tenemos mucho que aprender y mucho que queremos lograr de cara al 2025!
Perspectivas sobre una estrategia de experiencia del cliente probada
P: A menudo enfatiza la importancia de comprender el recorrido del cliente. ¿Cuáles son algunas estrategias eficaces para mapearlo y analizarlo?
Me gusta empezar con un "mapa de ruta de escucha" que simplemente abarca los puntos de contacto clave en el recorrido del cliente y captura todas las formas en que se recopila retroalimentación (estructurada y no estructurada) en esas áreas. Lo que probablemente descubrirá es que no cuenta con los datos de VoC que realmente necesita para un mapa de recorrido eficaz.
Una vez identificados los puntos ciegos y agregados los mecanismos de escucha de VoC, el proceso de mapeo puede comenzar con puntos de contacto, expectativas, puntos de fricción y datos clave de éxito.
Aprovechar la IA para mejorar el mapeo del recorrido del cliente
P: ¿Cómo puede la IA ayudar a comprender y mapear el recorrido del cliente, especialmente al identificar puntos de fricción?
La IA puede ser un método excelente para abordar los puntos ciegos mencionados anteriormente. Podría tratarse de una parte del recorrido donde el cliente no va a expresar directamente cómo es su experiencia, pero las capacidades de escucha de la IA pueden extraer de forma muy eficaz datos sobre las opiniones de los clientes en interacciones de todo tipo.
Alineando el compromiso de los empleados con el éxito de la CX
P: ¿Cómo pueden las organizaciones utilizar la participación de los empleados para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la experiencia del cliente en general?
Comenzaría diciendo que los empleados a menudo detectan cuándo algo no se hace para ellos, sino para alcanzar un objetivo empresarial. Hay que fomentar la participación de los empleados porque es lo correcto, y la empresa es una comunidad. Pero sí, como todos sabemos, cuando activamos a nuestros empleados por las razones correctas, la Experiencia del Cliente cobra vida. Los empleados se enorgullecerán de cumplir las promesas que la empresa ha hecho a sus clientes y se esforzarán personalmente para garantizar su cumplimiento.
Jerarquía de las necesidades de experiencia del cliente
P: En el podcast CX Innovation, habló recientemente sobre la «Jerarquía de las necesidades de la experiencia del cliente». ¿Podríaplain este concepto y cómo se relaciona con la jerarquía de necesidades de Maslow?
Si la CX consiste en comprender los pensamientos y percepciones que las personas tienen sobre una marca, entonces los cambios en la psicología del cliente representan un cambio radical en cómo debemos realizar nuestro trabajo. A la hora de descifrar por qué las personas se comportan como lo hacen, hay un recurso que suelo recurrir a la jerarquía de necesidades de Maslow.
Capas del pensamiento del cliente: navegando por la experiencia
P: En sus estrategias de CX, ¿cómo priorizan elementos como la confianza, la seguridad y la alineación con la misión ?
En resumen, yo no. El cliente sí. En cuanto la empresa empieza a asumir que sabe qué es lo más importante en la toma de decisiones del cliente, es muy probable que se desvíe del rumbo. Se necesita un " de la voz del cliente " adecuado (por usar la expresión de Jeanne Bliss) para saber realmente cómo priorizar estos elementos.
Empezando con fuerza en CX: el consejo de Nate para los recién llegados
P: Reflexionando sobre su trayectoria, ¿qué consejo le daría a alguien que recién comienza su carrera en experiencia del cliente?
Encuentra una empresa donde realmente creas en la promesa que se le hace al mundo. Lo más importante en el trabajo de Experiencia del Cliente será tu entusiasmo por verla cumplida. La ciencia de la CX debe basarse en esta motivación intrínseca; de lo contrario, es probable que el trabajo te agote y te deje con una sensación de vacío. ¡Ah, y por supuesto, únete a CX Accelerator para conectar con otros increíbles profesionales de la CX que también están empezando!
Resumen de las ideas de Nate Brown
Nate Brown explica qué se necesita para crear una estrategia de experiencia del cliente exitosa. Desde el mapeo del recorrido del cliente hasta la información basada en IA, Nate demuestra cómo comprender al cliente y centrarse en la participación de los empleados puede marcar la diferencia. Su experiencia como líder en CX le brinda una perspectiva única sobre cómo ayudar a las empresas a priorizar verdaderamente a sus clientes. Y gracias a su trabajo en CX Accelerator, Nate ha creado una comunidad próspera para apoyar a los profesionales de CX e impulsar la innovación en todo el sector.
¿Uno de los mensajes clave de Nate? La experiencia del cliente no se trata solo de brindar servicio, sino de comprender por qué los clientes lo necesitan en primer lugar. Al escuchar los comentarios y aprovechar la IA para descubrir puntos de fricción ocultos, las empresas pueden identificar cada punto de contacto en la experiencia del cliente y actuar según los insights más importantes. Si a esto le sumamos un equipo profundamente comprometido con la misión de la empresa, tenemos la receta del éxito.
¿Busca ampliar su estrategia de CX? Si una nueva plataforma de soporte técnico forma parte de su plan de crecimiento, Help Desk Migration puede ayudarle a simplificar la transición de datos. Nos aseguraremos de que sus datos se transfieran de forma segura a su software de atención al cliente preferido, permitiéndole centrarse en brindar la mejor experiencia posible.
¿Listo para emprender tu camino en CX? El consejo de Nate es simple: encuentra una empresa cuya promesa te inspire y sé constante en su defensa. La pasión es la base de cualquier gran carrera en CX. Ah, y no olvides participar en una comunidad como CX Accelerator: hay un mundo entero de profesionales de CX listos para apoyarte.
