¿Cómo fusionar instancias de Help Desk sin dolor?

Los help desks ofrecen beneficios más allá de la simple gestión de tickets. Proporcionan una base de conocimientos para ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas y se convierten en repositorios de datos históricos que las empresas pueden usar para tomar decisiones informadas.

Cuando dos empresas se fusionan, a menudo traen help desks con datos y sistemas valiosos que no pueden simplemente descartar. Afortunadamente, es posible fusionar instancias de help desk, permitiéndote conservar tickets, artículos de la base de conocimientos y todos los datos históricos valiosos. Con las herramientas adecuadas, esto se puede hacer sin necesidad de habilidades de programación.

Principales razones para fusionar instancias de help desk

¿Por qué las empresas fusionan sus instancias de help desk? Aquí hay algunas razones comunes:

• Uso del mismo sistema: Diferentes equipos de soporte que usan el mismo sistema pueden acelerar las cosas fusionando sus instancias, incluso si cada equipo apoya un producto diferente. Por ejemplo, fusionar tickets de Zendesk dispersos en múltiples instancias permite que los agentes de soporte tengan toda la información de interacción con el cliente al alcance de la mano.
• Adquisición de una empresa: Fusionar instancias permite a las empresas conservar datos valiosos de los help desks de la empresa que han adquirido.
• Cierre de una agencia o línea de producto: Cuando un producto o agencia se elimina, las empresas pueden mover registros a una instancia activa de help desk para seguir proporcionando servicios postventa a los clientes.

Desafíos de la fusión de datos

Aunque beneficioso, fusionar instancias de help desk conlleva riesgos. Según un informe de Gartner, el 83% de los proyectos de migración de datos fracasan o exceden sus plazos y presupuestos. Los desafíos comunes incluyen:

• Pérdida de datos: La probabilidad de corrupción de datos aumenta a medida que se trasladan grandes porciones de una base de datos a una nueva plataforma.
• Tiempo de inactividad prolongado: La migración de datos puede llevar más tiempo del planeado, dejando el sistema inactivo y poniendo en pausa las actividades de soporte del help desk.
• Registros duplicados: Los errores administrativos o del sistema pueden resultar en registros duplicados.
• Problemas de compatibilidad: Los problemas de compatibilidad entre las bases de datos de origen y destino pueden complicar la transferencia.

Mitigación de riesgos

Para asegurar una migración de help desk exitosa, sigue estas mejores prácticas:

1. Planifica a fondo: Mapea el proceso de migración y asigna tiempo suficiente para cada etapa.
2. Prueba extensivamente: Realiza múltiples pruebas para identificar posibles problemas.
3. Usa herramientas confiables: Opta por herramientas de migración de renombre para minimizar los riesgos.
4. Haz copias de seguridad de los datos: Asegúrate de que todos los datos estén respaldados antes de la migración.
5. Comunica claramente: Mantén informados a todos los interesados durante todo el proceso para gestionar expectativas y abordar preocupaciones de manera oportuna.

Al comprender estos desafíos y seguir las mejores prácticas, puedes mitigar riesgos y lograr una migración de help desk exitosa.

Estrategias específicas para fusionar instancias de help desk

Fusionar instancias de help desk a menudo requiere tácticas y estrategias específicas porque cada caso de consolidación tiene requisitos únicos. Las empresas pueden necesitar fusionar información específica, como artículos de la base de conocimientos o tipos de tickets, y lidiar con características de la plataforma, como campos personalizados y grupos de agentes.
Para asegurar una fusión exitosa, considera las siguientes estrategias:

1. Identificar objetos a fusionar: prepara una lista completa: Entiende qué necesitas transferir entre tus cuentas de help desk de origen y destino. Decide si estás fusionando solo datos de usuarios finales o realizando una consolidación completa. Esta claridad te guiará en la selección de las herramientas de migración adecuadas.
2. Elige el momento óptimo: minimiza las interrupciones programando la fusión durante un período con la menor cantidad de solicitudes de usuarios. Esto reduce el riesgo de mezclas de datos y ayuda a mantener el flujo de trabajo interno y la experiencia del usuario.
3. Revisa los campos personalizados: si diferentes equipos han creado campos personalizados en cuentas separadas, estas diferencias podrían crear obstáculos durante la migración. Identifica y estandariza estos campos donde sea posible para agilizar el proceso.
4. Selecciona la herramienta adecuada: usa una herramienta de migración confiable: Elige una herramienta de migración de help desk que ofrezca funciones de prueba para que puedas evaluar sus capacidades antes de comprometerte con una migración completa. Asegúrate de que la herramienta soporte tus necesidades y plataformas específicas.

Cómo fusionar varias instancias de help desk

En Help Desk Migration, simplificamos el proceso de fusionar múltiples cuentas sin esfuerzo. Ya sea que estés consolidando tres cuentas o migrando datos entre diferentes instancias, marcas, bandejas de entrada, productos, grupos de la misma plataforma, nuestro servicio de migración garantiza transiciones suaves sin confusión.
Supongamos que migras desde dos cuentas separadas del mismo proveedor de help desk a una tercera. Nuestro enfoque implica configurar migraciones distintas para cada fuente, que están meticulosamente organizadas para mantener la claridad y precisión.

Usar nuestra opción de nombramiento intuitivo dentro de Migration Wizard previene cualquier confusión, asegurando que cada migración esté claramente identificada y gestionada.

Además, nuestra opción personalizada preconstruida «Añadir etiqueta» permite una diferenciación precisa de los tickets, especialmente útil cuando se trata de tickets de varias cuentas o cuando se migra datos a diferentes grupos, marcas, productos o bandejas de entrada. Esto asegura una organización y recuperación de información sin problemas después de la migración.

En una captura de pantalla, puedes ver una muestra de varias etiquetas. Está bien usar incluso una etiqueta que cumpla con tus requisitos.

Además, si tu migración requiere transferir solo subconjuntos de datos específicos de la cuenta de origen, nuestras capacidades de filtrado personalizables entran en juego. Nuestro equipo de soporte dedicado está listo para ayudar a personalizar estos filtros según tus necesidades exactas, asegurando una experiencia de migración a medida que cumpla con tus requisitos específicos.

Experimenta un proceso de migración que no solo es eficiente, sino también adaptado a las necesidades de tu negocio con Help Desk Migration. Contáctanos hoy para descubrir cómo podemos simplificar tus esfuerzos de consolidación de datos y asegurar una transición sin problemas para tus operaciones de soporte.

Lista de verificación para la consolidación de instancias de help desk

Antes de la migración

• Optimiza tus datos. Elimina artículos obsoletos de la base de conocimientos, tickets sin asignar, registros duplicados y otros datos que no tengan valor para tu negocio. Esto te ahorrará tiempo durante la migración.
• Crea perfiles de agentes en tu software de help desk de destino y desactiva aquellos que ya no necesitas.
• Verifica tus derechos de administrador en la instancia de help desk de destino.
• Crea nuevos campos personalizados donde sea necesario y asegúrate de estar utilizando los campos correctos para tus objetos de datos.
• Realiza una migración de prueba con conjuntos de datos más pequeños y verifica los resultados cuidadosamente. Esto te permitirá ver cómo es el proceso de fusión, detectar errores en el mapeo de datos y conocer el precio de la migración completa.
• Finaliza tu calendario para el proceso de migración.

Durante la migración

• Refrénate de hacer cambios de última hora. Agregar o eliminar objetos durante la migración puede resultar en errores.

Después de la migración

• Verifica que todos los datos necesarios se hayan migrado correctamente.
• Conecta todos tus canales de soporte a la instancia de help desk de destino.
• Activa tus funciones de automatización y notificación.
• Monitorea el sistema para detectar cualquier error.
• Asegúrate de que tu personal sepa qué instancia usar.

Casos reales de clientes de Help Desk Migration

El caso de UrbanYou — Noga Edelstein, cofundadora de UrbanYou, encontró el proceso de migración de datos con Help Desk Migration sin problemas a pesar de la complejidad de mover más de 200,000 tickets. El gerente de soporte los guió paso a paso, y una migración de prueba gratuita les aseguró la integridad de los datos y la transferencia exitosa de los tickets. La migración fue necesaria debido a la adquisición de UrbanYou por parte de Oneflare, lo que requería la consolidación de cuentas separadas de Zendesk. Mantener el acceso a los registros históricos de soporte fue crucial para UrbanYou, ya que su negocio depende en gran medida de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad.
Para aquellos que planean una migración similar, Edelstein sugiere abordar el proceso en dos fases. Primero, configura la nueva cuenta de Zendesk y asegúrate de que todos los desencadenantes para las solicitudes entrantes estén configurados y probados correctamente. Solo después de confirmar que todo funciona perfectamente debes proceder a preparar y migrar los registros históricos. Este enfoque por fases asegura una transición suave y eficiente, minimizando las interrupciones en las operaciones de servicio al cliente.

El caso de 4FRNT y J Skis — La experiencia de migrar datos con Help Desk Migration (HDM) fue muy positiva. El soporte rápido y completo de HDM aseguró un proceso sin problemas, haciendo que la configuración y la finalización fueran sencillas. J Skis y 4FRNT aprovecharon HDM para fusionar sus dos cuentas de Help Scout en una sola, ya que tenía más sentido operar ambas marcas bajo una sola cuenta utilizando diferentes buzones de correo. Esta consolidación permitió que su equipo de servicio al cliente compartido trabajara de manera más eficiente.

Para empresas de comercio electrónico como las suyas, conservar las interacciones de servicio al cliente es crucial para mantener el contexto en las relaciones con los clientes, incluso cuando cambian los miembros del equipo. Esta retención ayuda a proporcionar un servicio personalizado y eficiente al evitar comunicaciones redundantes.

Para aquellos que planean una migración de datos, es importante pedir consejos e información durante todo el proceso. El soporte de HDM puede proporcionar la seguridad y la confianza necesarias para asegurar que la migración se realice correctamente. Hacer preguntas, incluso si no estás familiarizado con el proceso, puede ayudar a asegurar que todos los datos se transfieran con precisión al lugar correcto.

El caso de AirByte — El Director Técnico de un estudio de productos digitales con sede en el Reino Unido, que se especializa en la creación de aplicaciones móviles y sitios web, utilizó con éxito Help Desk Migration para transferir datos de una instancia de Zendesk a otra. Esta migración fue necesaria ya que se hicieron cargo del soporte al cliente de otra agencia, lo que requería la preservación de los tickets existentes para mantener el backlog de productos. El proceso transcurrió sin problemas, con el gerente de soporte proporcionando asistencia personal y claridad en todo momento. La migración de prueba ayudó a generar confianza en el producto.

Para aquellos que están considerando una solución de migración, el director recomienda usar Help Desk Migration, destacando que les ahorró horas de escritura de un script de migración. La efectividad de la herramienta y el soporte práctico proporcionado hicieron que el proceso de migración fuera sencillo y eficiente.

El caso de Estateguru OU — La empresa, un mercado de crowdfunding especializado en inversiones inmobiliarias respaldadas por hipotecas, utilizó Help Desk Migration para transferir sus datos de clientes dentro de los espacios de trabajo de Intercom. La migración fue fluida, facilitada por un equipo de soporte altamente receptivo y proactivo.

Para las empresas que consideran una migración de datos, usar una herramienta automatizada como Help Desk Migration puede ahorrar tiempo significativo y liberar recursos de desarrollo. Las recomendaciones de plataformas confiables, como Intercom, pueden guiar la selección de soluciones efectivas. Elegir un servicio con un equipo de soporte receptivo asegura un proceso de migración fluido y eficiente. Planificar para necesidades futuras y estar abierto a reutilizar soluciones efectivas también puede mejorar la eficiencia a largo plazo.

El caso de Roland — Paul McCabe, Vicepresidente de Experiencia Global del Cliente en Roland Corporation, lideró un proyecto de migración de datos que implicaba la consolidación de instancias regionales de Zendesk en una cuenta central. Su amplia experiencia con Zendesk, que se remonta a 2010, le ayudó a supervisar este proyecto significativo. El proceso de migración, inicialmente programado para cuatro semanas, se extendió a ocho semanas debido a los plazos alrededor de la temporada de vacaciones. A pesar de esto, el proyecto finalmente logró su objetivo de establecer una plataforma unificada para proporcionar un servicio al cliente de alta calidad y coherente a nivel global.

Para aquellos que consideran una migración similar, McCabe enfatiza la importancia de organizar los datos de antemano. Asegurar definiciones consistentes, limpiar vistas y mantener convenciones de nombres claras son pasos cruciales. Confiar en la herramienta de migración para manejar la mayor parte del trabajo puede agilizar el proceso, con ajustes menores necesarios después de la migración. Además, la planificación cuidadosa en torno al tiempo es esencial para minimizar las interrupciones, especialmente para las operaciones globales. La experiencia de McCabe subraya el valor de una preparación minuciosa, el uso estratégico de herramientas y una planificación meticulosa en proyectos exitosos de migración de datos.

Combina tus datos de soporte técnico con nuestro Migration Wizard

Help Desk Migration te permite migrar datos en unos pocos pasos sencillos, ofreciendo orientación a lo largo del proceso para que lo hagas con facilidad. Viene con Migration Wizard, que empareja los campos predeterminados y personalizados de la fuente con los disponibles en el soporte técnico de destino. La herramienta también ofrece personalización lista para usar para que puedas ajustar la migración a tus necesidades.

Una demostración gratuita hará que Migration Wizard seleccione aleatoriamente 20 tickets y 20 artículos de la base de conocimientos para migrar, permitiéndote ver cómo se combinan en el sistema de destino. También puedes aprovechar una migración de demostración personalizada, donde trabajarás con un conjunto específico de datos. Por ejemplo, puedes elegir combinar tickets de clientes que pertenezcan a un período de tiempo particular. Además, Help Desk Migration viene con una opción de programación que te permite aprovechar el momento óptimo para llevar a cabo la migración.