Guías de migración Zendesk

¿Cómo conectar Zendesk al Asistente de migración?

El Servicio Help Desk Migration utiliza la API Zendesk para realizar la transferencia de datos. De esta forma, evitamos automáticamente automatizaciones como disparadores y notificaciones por correo electrónico.

Este método de migración garantiza que sus usuarios finales no reciban notificaciones no deseadas durante la transferencia de datos a medida que se crean y actualizan los tickets.

El servicio Help Desk Migration permite migrar menús desplegables personalizados a Zendesk. Puede asignar los campos necesarios en el Asistente de Migración.

Tenga en cuenta que durante la migración, Zendesk también copia los datos de estos campos a las etiquetas.

Para migrar desde o hacia Zendesk, necesitará lo siguiente:

• la URL de la cuenta Zendesk de la empresa;
• el correo electrónico y la contraseña que utiliza para iniciar sesión en Zendesk;

Dado que usamos OAuth para Zendesk , ingrese la URL de su servicio de asistencia en el campo correspondiente. Luego, haga clic en el botón " Iniciar sesión con Zendesk

Esto te redirigirá a una nueva pestaña con un formulario de inicio de sesión Zendesk . Inicia sesión en tu Zendesk normalmente y continúa con la configuración de la migración de demostración.

Si es usuario de Zendesk Guide y planea migrar su base de conocimientos con nuestro servicio, debe recordar algunas cosas.

En Zendesk Guide, se permite crear una jerarquía compleja de la Base de Conocimiento para los usuarios del plan Enterprise. Se pueden crear subsecciones de artículos dentro de cada sección, hasta cinco niveles de este tipo. También es posible crear un máximo de 20 subsecciones con artículos en cada sección principal.

¿Cómo puedo migrar la base de conocimientos a Zendesk Guide?

Nuestra videoguía explora cómo migrar su base de conocimientos a Zendesk Guide sin problemas. Antes de comenzar la migración, conozca los pasos esenciales y las prácticas recomendadas para activar y preparar su Centro de ayuda.
El Help Desk Migration le permite migrar artículos, carpetas (en Zendesk , se denominan secciones) y categorías de la base de conocimientos (Centro de ayuda) de su Help Desk actual a Zendesk Guide.

La Base de Conocimientos Zendesk es un producto independiente llamado Guía Zendesk . Debe activarla, prepararla y publicarla manualmente antes de que sus clientes puedan usarla.

Antes de comenzar su migración, asegúrese de haber activado la Base de conocimientos (Centro de ayuda) para poder transferir el contenido de su base de conocimientos.

Cómo habilitar Zendesk Guide en el modo de configuración

1. Inicie sesión en Zendesk como administrador.

2. Haga clic en el Productos Zendesk en la barra superior y luego seleccione Guía .

3. En la página que aparece, haga clic en Construya su base de conocimientos.

Ahora, puedes comenzar a migrar tus datos a Zendesk .

También es posible migrar su base de conocimientos por separado como un archivo CSV .

Si no puede ver este botón en la interfaz, usted o alguien de la empresa ya ha activado la Zendesk .

Recuerda que tu Base de Conocimiento no estará visible para tus clientes hasta que la publiques. Por lo tanto, una vez finalizada la migración, podrás cambiar o añadir cualquier cambio antes de que tus clientes puedan empezar a usar el Centro de Ayuda.

Cómo migrar artículos a una marca específica en Zendesk

Al importar datos de la base de conocimientos a Zendesk, puede transferirlos hacia o desde una marca específica. Para ello, utilice la URL de la marca específica dentro de Zendesk en lugar de la URL general de la cuenta de Zendesk .

Para encontrar esa URL, debes seguir los siguientes pasos:

1. Abra su cuenta Zendesk .

2. Luego haga clic en Admin en la barra lateral izquierda.

3. Vaya al Centro de administración .

4. Desplácese hacia abajo hasta Gestión de marca en Cuenta .

5. Seleccione Marcas y haga clic en la marca de destino.

6. Copie la del subdominio y péguela en el Asistente de migración.

¿Cómo migrar las conversaciones secundarias de los tickets Zendesk ?

Cuando se trata de migrar sus valiosos datos de servicio al cliente desde Zendesk, la buena noticia es que puede transferir sin esfuerzo las conversaciones del lado del ticket.

Activación de conversaciones secundarias de tickets Zendesk

Si usas Zendesk como plataforma de atención al cliente y quieres migrar esas conversaciones secundarias, te damos un truco: asegúrate de que estén habilitadas en tu cuenta de Zendesk . Garantizarás que estas interacciones acompañen a tus datos a su nuevo destino simplemente marcando las casillas correctas y activando las conversaciones secundarias.

Escenario 1: Cambiar de plataforma de soporte técnico sin esfuerzo

Ha decidido despedirse de Zendesk y adoptar una nueva plataforma de soporte técnico. ¡Pero no se preocupe! Sus valiosas conversaciones de tickets Zendesk le acompañarán sin problemas. Estas conversaciones se importarán sin problemas como comentarios privados a su nuevo helpdesk durante el proceso de migración.

Escenario 2: Fusión armoniosa de instancias Zendesk

Ahora, imaginemos otro escenario fascinante: consolidar dos instancias Zendesk . Quizás se pregunte qué sucede con sus conversaciones de ticket durante este proceso. La respuesta es simple y mágica: sus conversaciones de ticket se migrarán como conversaciones de ticket. La migración de datos con nosotros garantiza una transferencia fluida y las conversaciones secundarias conservan su formato original.

En la migración de datos de atención al cliente, las conversaciones Zendesk en los tickets son de gran valor. Al activar esta función en su cuenta Zendesk , podrá transferir estas conversaciones sin esfuerzo, garantizando su papel integral en su ecosistema de atención al cliente. Ya sea que cambie de plataforma de soporte técnico o fusione instancias Zendesk , estas conversaciones se integrarán sin problemas en su nuevo destino, enriqueciendo su experiencia de atención al cliente.

¿Cómo puedo migrar etiquetas a Zendesk?

Help Desk Migration migra las etiquetas a Zendesk de forma predeterminada. Tenga en cuenta que Zendesk no admite espacios en las etiquetas , por lo que usamos guiones (es decir, etiqueta con espacio => etiqueta-con-espacio).

Tenga en cuenta también que si ha agregado campos de lista de selección personalizados a sus tickets, Zendesk creará automáticamente una etiqueta basada en el valor de lista de selección seleccionado.

Veo etiquetas extrañas en Zendesk después de la migración. ¿Es normal?

Sí, es normal.

Al migrar desde otras plataformas, los campos personalizados de tipo desplegable se transferirán a Zendesk tal como se asignaron en el Asistente de Migración y se agregarán a Zendesk como etiquetas. Este es un comportamiento predeterminado Zendesk y no se puede cambiar desde nuestro lado.

¿Cómo comprobar el resultado de la migración de demostración en Zendesk?

Una vez completada la migración de demostración, verá una tabla con entidades imp, incluidos tickets, contactos, organizaciones, etc. Cada tipo de registro viene acompañado de un informe que contiene los mismos ID de entidades transferidos durante la migración.

Si todo se migró correctamente, solo verá los informes de los registros migrados. Sin embargo, si algo sale mal, también puede obtener informes de los registros fallidos u omitidos.

Para abrir un informe, haga clic en el botón “ Ver registros ” junto al tipo de registro necesario.

Un informe incluye una lista de los ID de registros del servicio de asistencia desde el que se está migrando y los ID de los nuevos tickets en Zendesk. Debe revisar cada registro para asegurarse de que sus datos se migren correctamente. El informe se ve así:

Todos los tickets y datos relacionados se migran de forma similar en la Migración de Demostración o la Migración de Datos Completa. Sin embargo, si algunos datos de tickets no se migraron o se transfirieron incorrectamente durante la Migración de Demostración, esto también ocurrirá durante la Migración de Datos Completa.

Por lo tanto, asegúrese de verificar si todos los tickets se migraron correctamente, junto con su tipo, origen, estado, prioridad, campos personalizados, solicitante, agente y etiquetas .

Además, si está migrando a la Base de Conocimiento, examine el estado de los artículos y su ubicación . Finalmente, si está satisfecho con el resultado de la Migración de Demostración, inicie la Migración de Datos Completa.

¿Dónde puedo encontrar mis tickets migrados en Zendesk?

Hay algunas razones por las que es posible que no pueda ver todos los datos importados en su sistema Zendesk :

De forma predeterminada, Zendesk no muestra todos los estados de los tickets (p. ej., Cerrado). Para verlos todos, escriba * en la barra de búsqueda y pulse Intro.
Zendesk archiva automáticamente los tickets antiguos y los marca como cerrados. Para encontrar tickets cerrados, debe crear una vista en Zendesk .

¿Cómo desactivar “Validar números de teléfono de usuario” en Zendesk?

Para desactivar la función “Validar números de teléfono de usuario” en Zendesk, siga estos pasos:

1. En su Zendesk , haga clic en el del Centro de administración .
2. Vaya a Configuración de usuario final > en la barra lateral, haga clic en Personas y luego seleccione Configuración > Usuarios finales .
3. Busca la Validar números de teléfono . Si está activada, los números de teléfono añadidos a los perfiles de usuario deben seguir el formato de numeración internacional E.164. Para desactivar la validación, simplemente desmarca la casilla junto a Validar números de teléfono .

Desactivar esta función permite guardar números de teléfono en diferentes formatos sin validación. Sin embargo, tenga en cuenta que esto puede afectar las integraciones o funciones que utilizan formatos de números de teléfono estandarizados.

¿Cómo deshabilitar el etiquetado automático de tickets en Zendesk?

El etiquetado automático de tickets se aplica a campos de ticket personalizados, como listas desplegables, selección múltiple y casillas de verificación. Por lo tanto, al crear una lista desplegable, selección múltiple o casilla de verificación como campo de ticket personalizado en Zendesk , debe agregar una etiqueta a cada valor de campo personalizado . Si olvida hacerlo, Zendesk creará automáticamente las etiquetas correspondientes.

Si activa el etiquetado automático de tickets en la configuración Zendesk , el software analizará las descripciones de los tickets entrantes y agregará las etiquetas correspondientes. Normalmente, busca palabras de más de dos caracteres y las compara con las etiquetas utilizadas en su instancia Zendesk . Las tres primeras coincidencias se agregarán como etiquetas al ticket.

Para activar o desactivar el etiquetado automático de tickets, debes ser administrador.

El mismo proceso ocurre al migrar a Zendesk . Al asignar campos de ticket personalizados como una lista desplegable, una selección múltiple o una casilla de verificación en el Asistente de Migración , Zendesk agregará automáticamente todas las etiquetas asociadas a todos los tickets importados. Nota: Este es un flujo de trabajo predeterminado Zendesk y nuestro equipo técnico no puede modificarlo .

¿Cómo desactivar las condiciones del formulario de ticket en Zendesk?

Al migrar hacia o desde Zendesk , debe desactivar temporalmente las condiciones de los formularios de ticket que requieren campos personalizados. De esta manera, los campos personalizados de los tickets se migran correctamente durante la migración completa de datos .

A continuación se explica cómo desactivar las condiciones de los formularios de tickets en Zendesk:

1. Vaya al Centro de administración.

2. En el Centro de administración, haga clic en el Objetos y reglas o selecciónelo en la barra lateral.

3. Luego seleccione Tickets > Formularios .

4. Mueva el cursor al formulario de ticket y haga clic en el menú de opciones de la derecha.

5. Seleccione Condiciones .

6. Seleccione un tipo de usuario ( Agentes o Usuarios finales ) de la lista desplegable Condiciones para.

7. Haga clic en el icono de expandir para ver las condiciones disponibles.

8. Haga clic en el de lápiz para editar una condición.

9. Abra un menú desplegable en el Obligatorio .

10. Seleccione Nunca para cada campo.

11. Haga clic en Actualizar para guardar los cambios.

Una vez que se complete la migración completa, vaya a los formularios de tickets y active la configuración de las condiciones requeridas.

¿Los clientes reciben notificaciones durante la migración a Zendesk?

Zendesk no envía notificaciones a los clientes, solo a los agentes. Sin embargo, para mayor seguridad, recomendamos desactivar la automatización y los disparadores Zendesk antes de iniciar la migración.

¿Cómo calcular el número de Tickets en Zendesk?

Para calcular la cantidad de tickets en Zendesk, siga esta guía:

1. Ve a Buscar y escribe * . Luego haz clic en Buscar * .

2. Seleccione Estado en el menú Filtro y elija todos los estados disponibles:

Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado, En espera

Nota: Durante nuestra migración de demostración gratuita, puede determinar rápidamente la cantidad de conversaciones y estimar el costo de la transferencia de datos.

Limitaciones de los agentes Light en Zendesk

En Zendesk, los agentes Light son miembros del equipo que necesitan visibilidad de las conversaciones de soporte, pero no requieren permisos completos. Son ideales para expertos en la materia, gerentes o partes interesadas que necesitan mantenerse informados y proporcionar información interna, sin interactuar directamente con los clientes.

Qué pueden hacer los agentes Light
✅ Ver tickets: acceder a los tickets asignados a sus grupos o, según la configuración, a todos los tickets del sistema.
✅ Dejar notas internas: colaborar con los agentes añadiendo comentarios privados a los tickets.
✅ Crear tickets: abrir tickets en nombre de los clientes, aunque el cliente no verá el ticket hasta que un agente completo añada un comentario público.
✅ Editar determinadas propiedades del ticket: modificar campos específicos (según los permisos), pero no después de que se haya creado el ticket.
✅ Usar macros: aplicar respuestas predefinidas para añadir notas internas de forma eficiente.
✅ Ver informes: acceder a análisis, paneles e informes según los permisos basados ​​en roles.
✅ Ver perfiles de usuario: buscar detalles del cliente, pero con capacidades de edición restringidas.
✅ Acceder al Centro de ayuda: explorar artículos de la base de conocimientos y foros de la comunidad según los permisos asignados.

Lo que los agentes Light no pueden hacer
🚫 Sin respuestas públicas: no pueden responder directamente a los clientes por correo electrónico, chat o canales sociales.
🚫 Sin asignación de tickets: no se les puede asignar tickets ni actualizar estados de tickets.
🚫 Sin modificaciones del flujo de trabajo: no pueden crear ni editar macros, activadores ni automatizaciones.
🚫 Sin administración avanzada de usuarios: no pueden asumir identidades de usuarios, editar perfiles de usuarios ni fusionar cuentas.
🚫 Sin chat en vivo ni mensajería: no pueden manejar conversaciones en tiempo real con los clientes.
🚫 Sin acciones masivas de tickets: no pueden actualizar varios tickets a la vez.
🚫 Sin acceso a informes restringidos: si bien pueden ver análisis, no pueden editar ni administrar informes.
🚫 Sin acceso a API: no pueden usar la API de correo para automatizar la creación de tickets o notificaciones.

Los agentes Light garantizan que las personas adecuadas tengan visibilidad de las conversaciones con los clientes, sin acceso ni responsabilidades innecesarios.

Por último, si planea usar alguno de los roles personalizados durante la migración, infórmenos. Nuestro equipo de soporte le ayudará a planificar la transición de la forma más eficiente posible.

Limitaciones de la migración Zendesk

Help Desk Migration no migra los ID de los tickets de origen, ya que Zendesk los establece y no se pueden sobrescribir. Puede agregar campos personalizados a los tickets de origen con ID

Nuestro servicio no migra la información de contraseñas. Sus usuarios finales deberán restablecer sus contraseñas una vez finalizada la migración.

¿Cómo permitir la visualización de contenido no seguro en Zendesk?

De forma predeterminada, Zendesk está configurado para bloquear etiquetas y atributos HTML inseguros para garantizar que sus clientes puedan navegar de forma segura por su base de conocimientos. Esto puede afectar la forma en que el navegador muestra el contenido, es decir, que se muestre incorrectamente o no.

Puede desactivar esta configuración predeterminada permitiendo la visualización de contenido no seguro:

1. En Guía, vaya a Configuración>Configuración de la guía .

2. Busque Seguridad y marque la Mostrar contenido no seguro .

3. Haga clic en Actualizar .

Advertencia: este cambio permite que se ejecute código potencialmente malicioso cuando los usuarios abren un artículo en un navegador.

¿Por qué configurar tu zona horaria en Zendesk?

Para evitar errores de migración cuando Zendesk se conecta al Asistente de Migración como origen, es importante tener en cuenta que las cuentas recién creadas reciben una zona horaria predeterminada. Por lo tanto, antes de configurar la migración Zendesk , asegúrese de que su zona horaria esté configurada correctamente.

Aquí tienes una guía rápida:

1. Vaya a Administración > Ir al Centro de administración.

2. Vaya a Cuenta > Localización > elija su zona horaria y haga clic en “ Guardar ”.

Cómo migrar tickets con estados personalizados hacia/desde Zendesk

El Asistente de Migración le ayuda a asignar estados de tickets predeterminados y personalizados durante las transferencias de datos a Zendesk, de Zendesk a otros sistemas de soporte técnico o incluso a archivos CSV . Esta función es especialmente relevante cuando el Espacio de Trabajo del Agente de Zendeskestá habilitado, ya que permite crear y usar estados personalizados.

Espacio de trabajo del agente y estados personalizados

a) Con el espacio de trabajo del agente habilitado:

• Cree y utilice estados de tickets personalizados.
• Los estados personalizados están asociados con los estados principales (predeterminados).
• Los estados personalizados y predeterminados aparecen juntos en el campo Estado dentro del Asistente de migración.
• Asigne estados personalizados como lo haría con otros campos.

b) Con el espacio de trabajo del agente deshabilitado:

• Los tickets vuelven a utilizar únicamente los estados principales.
• Los estados personalizados no están disponibles.
• Revise el paso de origen/destino en el Asistente de migración para garantizar una asignación precisa sin estados personalizados.
• Si vuelve a habilitar el Espacio de trabajo del agente, deberá volver a vincular los estados personalizados a los estados principales.

Proceso de mapeo de estado

a) En el Asistente de migración:

• El campo Estado es obligatorio para el mapeo.
• Los estados predeterminados como Nuevo, Pendiente, Abierto y Resuelto están precargados.
• Los estados personalizados aparecen junto a los predeterminados en los menús desplegables.

b) Opciones de mapeo:

• Asignar estados directamente (por ejemplo, “Pendiente” a “Pendiente”).
• Asigne estados personalizados a estados predeterminados u otros estados personalizados.
• El Asistente de migración proporciona flexibilidad para adaptarse a sus necesidades específicas.

Compatibilidad y transferencia de datos

Se admiten estados personalizados, independientemente de si Zendesk es el origen o el destino de la migración. Esta función funciona independientemente de los demás sistemas de soporte técnico conectados. Puede migrar estados personalizados hacia y desde Zendesk y archivos CSV .

Mejores prácticas para el mapeo de estados

• Revise todos los estados en los sistemas de origen y de destino antes de realizar el mapeo.
• Considere cómo el mapeo de estados afectará su flujo de trabajo.
• Si migra a datos de servicio al cliente sin estados personalizados, planifique cómo consolidarlos o reasignarlos a estados estándar.
• Documente sus decisiones cartográficas para futuras referencias y ajustes.

Solución de problemas y consideraciones

• Si no aparecen los estados personalizados, verifique que el Espacio de trabajo del agente esté habilitado.
• Asigne cuidadosamente estados entre sistemas con diferentes opciones para mantener flujos de trabajo consistentes.
• Después de la migración, confirme que los tickets tengan los estados correctos según su asignación.

¿Por qué no puedo iniciar sesión en Zendesk y cómo migro contenido desde Docusaurus?

Si tiene problemas para iniciar sesión en Zendesk, las causas más comunes incluyen credenciales incorrectas, contraseñas caducadas o la falta de acceso de administrador a su cuenta. Asegúrese de usar la dirección de correo electrónico y la contraseña correctas, y de que su cuenta tenga permisos suficientes para acceder a la plataforma.

Actualmente, Help Desk Migration No es compatible directamente con Docusaurus. La plataforma Docusaurus no ofrece opciones de migración automatizada, por lo que no es posible transferir contenido directamente a Zendesk mediante un único proceso automatizado.

Para migrar su base de conocimientos de Docusaurus a Zendesk:

1. Exporte su contenido de Docusaurus manualmente a un archivo CSV .
2. Utilice el Asistente de migración para importar el archivo CSV a Zendesky transferir artículos y categorías.