Migración Freshservice : Traslade los datos de su mesa de ayuda hacia dentro, hacia fuera o entre instancias
Migrar a Freshservice implica más que simplemente copiar tickets. Los campos personalizados, la estructura de carpetas de la base de conocimientos, las relaciones entre agentes y tickets, y los flujos de trabajo de cambios y problemas deben adaptarse a los requisitos Freshservice , o los equipos de TI heredarán un servicio de soporte con automatizaciones defectuosas, archivos adjuntos huérfanos y una base de conocimientos que ha perdido su estructura de carpetas.
Help Desk Migration traslada tickets, contactos, agentes, artículos de la base de conocimientos, cambios, problemas y objetos personalizados a Freshservice desde más de 100 plataformas de mesa de ayuda, servicio de asistencia y ITSM, sin interrupciones en su sistema actual.
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Se migraron con precisión más de 12 años de registros de ITSM y casos confidenciales de RR. HH. sin interrupción del servicio.
"¡Cualquier persona que esté migrando a JSM desde otro sistema de gestión de incidencias debería usar esta herramienta!"
— Anthony Kendrew, desarrollador de Microsoft 365¿Qué se traslada al migrar a Freshservice
Una migración Freshservice afecta a tres grupos de registros, y Help Desk Migration realiza un mapeo de los tres:
Registros de la mesa de ayuda
Agentes, clientes, organizaciones, tickets, cambios y problemas. El mapeo de agentes funciona en ambos sentidos: los agentes de origen se asignan a los agentes Freshservice y viceversa. Además, puedes asignar varios agentes de origen a un único agente Freshservice cuando los equipos se consolidan. Los agentes que falten se crean automáticamente durante la configuración; los tickets pertenecientes a agentes eliminados o inactivos se reasignan a un agente activo que tú elijas.
Registros de la base de conocimientos
Se conservan las categorías, secciones y artículos, así como su posición, autor, carpeta, estado, etiquetas, traducciones y archivos adjuntos. La jerarquía de subcarpetas ahora se migra intacta, lo que resulta útil para equipos con bases de conocimiento que han crecido hasta tener varias carpetas de profundidad, donde la falta de compatibilidad con subcarpetas era un problema.
Objetos personalizados
Los activos, las garantías y otros objetos no estándar Freshservice se transfieren con su estructura y relaciones intactas a través de la misma herramienta de migración. Las relaciones son el aspecto que suele causar problemas en una exportación manual: un activo vinculado a un contrato, o una garantía vinculada a un ticket específico, debe seguir apuntando al registro correcto después de la migración, y no existir simplemente como una fila independiente.
Cómo funciona una migración Freshservice , paso a paso
Conecte su origen y destino
Vincula tu sistema actual con Freshservice y, si utilizas varios espacios de trabajo, elige exactamente en cuál deben ir los registros.
Mapee sus registros
Establezca correspondencias entre los campos de la plataforma de origen y Freshservice : tickets, contactos, campos personalizados y archivos adjuntos, manteniendo las relaciones intactas. En este paso, la tabla a nivel de campo mencionada anteriormente se aplica a sus datos reales, no a una plantilla genérica.
Realice una Demo Gratuita
Prueba la asignación con 20 tickets reales y 20 artículos de la base de conocimientos antes de tomar una decisión. Ejecútala tantas veces como sea necesario; una demostración personalizada te permite seleccionar los 20 registros que deseas previsualizar.
Compruebe los resultados
Revise el resultado de la demostración y compárelo con lo esperado, utilizando la Freshservice Lista de verificación de migración para confirmar que no se haya omitido nada. Ajuste la asignación y vuelva a ejecutar la demostración hasta que coincida.
Ejecutar la migración completa
Programe una hora y la migración se ejecutará en segundo plano sin interrumpir el funcionamiento de su sistema en producción.
Rutas de migración populares Freshservice
Las rutas más comunes para acceder a Freshservicey una ruta para salir de él:
Para los equipos de soporte que pasan de un sistema de tickets de atención al cliente a una mesa de ayuda alineada con ITIL, es fundamental llevarse consigo los tickets, los contactos y los artículos de la base de conocimientos.
Para los equipos que pasan del producto de atención al cliente de Freshworks a su producto de gestión de servicios de TI, a menudo cuando las solicitudes internas de TI han superado la capacidad de un servicio de asistencia al cliente.
Para los equipos de TI que abandonan la plataforma empresarial de ServiceNowen busca de una herramienta ITSM más ligera y de configuración más rápida, que mantenga intactos los incidentes, las solicitudes y el historial.
Para los equipos que se mueven en la dirección opuesta, saliendo de Freshservice, normalmente para integrar el trabajo de servicios de TI en la plataforma de Atlassian, donde ya se ejecuta el departamento de ingeniería.
Para dividir una instancia Freshservice en varias, o fusionar varias en una después de una reorganización, fusión o división regional.
Help Desk Migration frente a importación manual o un freelancer
La propia guía de Freshservicesobre la migración de datos enumera tres opciones: copiar los registros manualmente, contratar a un profesional independiente o desarrollador, o utilizar un servicio de migración. Cada una tiene su utilidad: copiar y pegar manualmente puede funcionar para unos pocos registros, y un profesional independiente con acceso a la API puede crear una solución personalizada. A continuación, se detallan las ventajas y desventajas de cada opción:
| Capacidad | Copiar y pegar manualmente | Desarrollador independiente |
Help Desk Migration
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|---|---|---|---|
| Escala realista | Unas pocas docenas de discos | Depende de la experiencia del freelancer con la API Freshservice |
Probado en más de 100 pares de plataformas, tickets a través de objetos personalizados
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| Mapeo de campos personalizados | Manual, propenso a errores más allá de unos pocos campos | Construido por proyecto, el costo varía según la cantidad de campos |
Mapeo a nivel de campo integrado en el asistente
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| Archivos adjuntos y estructura de la base de conocimientos | Generalmente se eliminan o se vuelven a subir manualmente | Depende del alcance acordado front |
Se conservan los archivos adjuntos, la jerarquía de carpetas y los enlaces a los artículos
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| Cronología | De días a semanas, escala linealmente con el número de registros | Variable: depende de la disponibilidad del desarrollador |
Una demostración gratuita se ejecuta en minutos; la migración completa está programada para una fecha fija
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| Previsibilidad de costos | Bajo - principalmente tiempo del personal, difícil de estimar porfront | Variable: tarifas de autónomo más cambios en el alcance |
Cotización fija tras una demostración gratuita, antes de comprometerse
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| Soporte si algo parece estar mal después de la migración | Ninguno incorporado | Depende del contrato |
El flujo de trabajo de demostración primero detecta problemas de mapeo antes de la ejecución completa
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Las API de Freshserviceson la base sobre la que se sustentan ambas opciones: tanto un profesional independiente como Help Desk Migration utilizan los mismos puntos finales de API públicos y masivos. La diferencia radica en que Help Desk Migration ya ha desarrollado y probado esa capa de mapeo en más de 100 plataformas de origen, por lo que el mismo contrato de alcance fijo cubre una migración Zendesk , una migración ServiceNow o una exportación CSV heredada sin necesidad de desarrollo personalizado para cada una.
La función de copiar y pegar manual sigue siendo útil para conjuntos de datos realmente pequeños; un equipo nuevo que empieza con unas pocas docenas de tickets abiertos rara vez necesita una herramienta de migración. Contratar a un profesional independiente es una buena opción cuando el requisito es específico y personalizado, como un script puntual que extrae un informe concreto de un sistema heredado. Sin embargo, ambos métodos suelen tener dificultades cuando se trata de escala y estructura: cientos o miles de tickets, cada uno con campos personalizados, archivos adjuntos e historial de comentarios, donde un campo omitido o un archivo adjunto perdido en el registro 400 de 4000 puede pasar desapercibido hasta que un agente lo busque semanas después.
Cómo Travis Perkins abandonó una configuración ServiceNow de 12 años sin perder datos de RRHH
Travis Perkins, una empresa británica mayorista de materiales de construcción fundada en 1988 con más de 10 000 empleados, utilizó ServiceNow durante más de 12 años antes de migrar los datos de casos de TI y RR. HH. a Freshservice. La gran cantidad de personalizaciones había dificultado la adopción de nuevas funciones ServiceNow , y su Database de gestión de configuración se había vuelto poco fiable a medida que las herramientas de detección automatizada perdían soporte.
Antes de la migración, el equipo segmentó los datos por caso de uso: los incidentes abiertos, los problemas, los cambios, las solicitudes y los artículos de conocimiento se migraron como datos operativos, mientras que los casos de RR. HH. de hasta tres años de antigüedad se migraron junto con ellos. Los datos de archivo (tickets de TI cerrados necesarios para auditorías y casos de RR. HH. requeridos para la retención GDPR durante un máximo de siete años) permanecieron en un archivo separado en lugar de migrarse a la instancia Freshservice en producción.
"Creo que Help Desk Migration fue brillante. Comprendieron rápidamente todo lo que les explicamosplaincaptaron los matices de cómo estaban configurados nuestros sistemas, especialmente nuestra ServiceNow database."
— Saagar K., analista de negocios en Travis Perkins
El principal punto de fricción del equipo fue comprender desde el principio las asignaciones de campos propias de Freshworks (una deficiencia que, según Saagar, una revisiónfront de las asignaciones habría solucionado más rápidamente) y una primera extracción del archivo de ServiceNowque omitió archivos adjuntos, lo que obligó a repetir el proceso para el conjunto de datos de RR. HH.
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Migración Freshservice sin romper Freddy AI
La capa de IA de Freshservice—Freddy AI Copilot dentro de los tickets, Freddy AI Agent en el portal de autoservicio para empleados y Freddy AI Insights para informes personalizados— depende de los mismos tickets, artículos de la base de conocimientos y datos históricos de resolución que se transfieren durante una migración. Si esos datos llegan incompletos o mal mapeados, las sugerencias de IA y las respuestas de autoservicio también se degradan, aunque Freshservice no tenga ninguna configuración incorrecta.
Para que una migración Freshservice esté preparada para la IA, tres elementos deben transferirse intactos: la estructura de carpetas de la base de conocimientos, los hilos completos de conversación de los tickets y el historial de resoluciones. Además, antes de la ejecución completa, se debe verificar un elemento: las respuestas sugeridas por Freddy AI comparándolas con una migración de demostración. Así es como se ve en la práctica:
- Migra la estructura de carpetas de la base de conocimientos intacta, no aplanada. Las funciones de búsqueda y sugerencias de Freddy AI leen la jerarquía de artículos en sí, no solo el texto sin procesar; una base de conocimientos aplanada le da a la capa de IA menos estructura con la que trabajar.
- Mueva los hilos de conversación completos. Un ticket que llega como un simple asunto y una línea de estado le da a Freddy AI Copilot poca información para sugerir una respuesta; el mismo ticket con su hilo de comentarios completo y notas de resolución intactas le proporciona al Copilot el contexto para el que fue diseñado.
- Ejecute la demostración personalizada gratuita específicamente con tickets resueltos y artículos de la base de conocimientos, no con una muestra aleatoria; es la forma más rápida de comprobar si la estructura de datos que llega a Freshservice sigue siendo compatible con las funciones de IA que la leerán. Proporcione los ID de los tickets y los ID de los artículos de la base de conocimientos para la migración de demostración personalizada en el asistente de migración.
- compruebe las respuestas sugeridas por el agente de IA con los datos de demostración. Si las sugerencias en el conjunto de demostración son escasas o inexactas, significa que es necesario ajustar la asignación antes de la ejecución completa, y no después de que los agentes ya la estén utilizando.
Esto es especialmente importante para los equipos que migran a una cuenta Freshservice que ya utiliza Freddy AI Agent para el autoservicio: confirmar que la estructura de los datos se mantiene sin cambios tras la migración, antes de que afecte al tráfico de autoservicio en tiempo real, resulta más económico que solucionarlo posteriormente.
Sus datos permanecen seguros y cumplen con la normativa durante una migración Freshservice
Cumplimiento con el RGPD
Help Desk Migration cumple con las directrices GDPR durante todo el proceso de migración, gestionando los datos personales y empresariales con la transparencia y los controles de acceso que exige la normativa, especialmente en lo que respecta a los datos de recursos humanos y de clientes que suelen acompañar a una migración de ITSM.
Certificado SOC 2 Tipo II y SOC 3
Ambas certificaciones provienen de auditorías independientes de los controles de seguridad de Help Desk Migration, que abarcan la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los datos que maneja la plataforma.
Cifrado en tránsito y en reposo
Los datos se cifran mientras se transmiten a través de las redes durante la migración y mientras permanecen en los servidores de Help Desk Migrationentre las distintas etapas.
Sin acceso a terceros
La ruta de migración se desarrolla entre su plataforma de origen, Help Desk Migrationy Freshservice ; ninguna otra parte tiene acceso a los datos en tránsito.
Las certificaciones de seguridad de Freshservicese aplican una vez que los datos llegan a su cuenta; las certificaciones de Help Desk Migrationcubren la migración en sí.
Servicios Profesionales para Freshservice
Además de transferir los datos, el equipo de Help Desk Migrationconfigura Freshservice en función del funcionamiento real de su organización de TI. La configuración incluye:
- Diseño de catálogos de servicios y formularios de solicitud
- Configuración de campos de tickets, automatizaciones y SLAs
- Puesta en marcha de la gestión de activos y la CMDB
- Creación de flujos para la gestión de incidentes, problemas y cambios
Una auditoría de procesos revisa un Freshservice e identifica mejoras concretas y prácticas en lugar de una lista de verificación genérica. La integración del sistema conecta Freshservice con las plataformas de CRM, ERP, RR. HH. y monitoreo ya en uso, reduciendo el trabajo manual entre sistemas. Freshservice configura la gestión de tareas repetitivas, las sugerencias de resolución y las capacidades de autoservicio de Freddy AI para los tipos de tickets y la estructura de la base de conocimientos específicos que utiliza su equipo. Freshservice El soporte para la implementación cubre el proceso de configuración completo con mayor detalle.
Formación basada en roles
La formación basada en roles se desarrolla en sesiones específicas:
- Configuración de administrador (~1,5 horas) que abarca cómo configurar, personalizar y mantener Freshservice;
- Capacitación para agentes (aproximadamente 1,5 horas) sobre manejo de tickets, gestión de escalamientos y colaboración;
- Implementación y optimización del bot de IA Freddy (~30 minutos);
- Análisis e informes (~1,5 horas) sobre la creación de paneles de control y el seguimiento de los KPI;
- y una sesión interactiva de preguntas y respuestas (de aproximadamente 1,5 horas) adaptada a la configuración y las preguntas específicas de su equipo.
El coste de una migración Freshservice
una Freshservice depende de tres factores: el volumen de datos, las personalizaciones solicitadas y el paquete de soporte . Se divide en dos modelos de precios: un asistente de migración de autoservicio por registro para plataformas estándar o un servicio de migración gestionada con presupuesto definido para personalizaciones más complejas, mapeo de objetos personalizados o requisitos de cumplimiento normativo. En ambos casos, no hay costes adicionales ocultos.
Asistente de migración de autoservicio
El precio se calcula por registro, para equipos cuya plataforma y estructura de datos se ajusten al mapeo estándar; una solución sencilla cuando la migración no implica requisitos complejos de objetos personalizados o de cumplimiento normativo.
Servicio de migración gestionada
Gestión personalizada para migraciones empresariales complejas: un equipo de proyecto dedicado define el alcance del proyecto de forma individual para necesidades de personalización más exigentes, asignación de objetos personalizados o requisitos de cumplimiento, en lugar de canalizarlo a través del flujo de autoservicio estándar.
Una demostración gratuita le proporciona una estimación de costos precisa antes de que se programe nada de verdad, basada en sus datos reales en lugar de un presupuesto genérico.
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¿Listo para transferir tus datos a Freshservice
Comience con una demostración gratuita utilizando sus propios tickets y artículos de la base de conocimientos, en lugar de una muestra genérica. Es la forma más rápida de comprobar si su estructura de campos actual requiere ajustes antes de una migración completa, y no tiene costo. Programe una llamada con un consultor de migración si esta implica objetos personalizados, varios espacios de trabajo o un requisito de cumplimiento que el asistente estándar no cubre.
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Sin tarjeta de crédito Certificado SOC 2 Más de 60.000 migraciones completadas
Preguntas frecuentes sobre la migración Freshservice
La migración Freshservice consiste en transferir registros (tickets, contactos, empresas, agentes, artículos de la base de conocimientos, objetos personalizados y sus relaciones) desde otra mesa de ayuda, servicio de asistencia o fuente basada en archivos a una cuenta Freshservice , sin necesidad de reintroducirlos manualmente. Help Desk Migration automatiza este proceso para tickets, contactos, organizaciones, agentes, artículos de la base de conocimientos, archivos adjuntos, objetos personalizados, comentarios, etiquetas y registros específicos de ITSM, como problemas, cambios y tareas.
Help Desk Migration admite la transferencia automatizada desde más de 100 plataformas de origen a Freshservice, incluyendo Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNowy la mayoría de las herramientas de mesa de ayuda o ITSM del mercado. Si una combinación específica de plataformas no aparece en las rutas de migración anteriores, conviene consultar directamente en lugar de asumir que no es compatible.
Help Desk Migration ha realizado ServiceNowaFreshservice para organizaciones con más de una década de ServiceNow personalización GDPR los requisitos de retención Travis Perkins que se muestra anteriormente en esta página. ServiceNow a Freshservice La migración abarca las particularidades de cada plataforma.
La duración depende principalmente del volumen de registros: los conjuntos de datos pequeños pueden completarse en minutos, las migraciones más grandes o complejas tardan más, y una demostración gratuita ofrece una estimación realista antes de que comience la migración completa. El sistema de origen permanece activo e inalterado durante todo el proceso; los datos migrados se cifran tanto en tránsito como en reposo, y las certificaciones de seguridad de Freshserviceprotegen los datos una vez que llegan a su cuenta.
Sí. Los archivos adjuntos se migran vinculados a sus tickets originales, y las notas, los comentarios internos y las marcas de tiempo se mueven con ellos, manteniendo intacto el historial completo de cada interacción de soporte, en lugar de solo el asunto y el estado del ticket. Ese historial también es importante para las sugerencias de resolución de Freddy AI: un ticket que llega con su hilo de comentarios completo le proporciona a la capa de IA más información con la que trabajar que un ticket que llega solo con el asunto.
Sí, los volcados database y los archivos CSV se migran a Freshservice mediante la misma herramienta de mapeo, que admite diversos formatos y estructuras de datos más complejas. Esto es diferente a la migración entre dos cuentas Freshservice o desde otra plataforma de soporte técnico en tiempo real; una fuente CSV simplemente significa que el proceso de mapeo lee un archivo en lugar de una API.
Las categorías de artículos, las secciones y la jerarquía de carpetas (incluidas las subcarpetas anidadas) se conservan intactas, independientemente de si la fuente es Confluence, Freshdesk, ServiceNowu otra plataforma. Las bases de conocimiento multilingües se migran correctamente siempre que los idiomas correspondientes estén habilitados previamente en el portal Freshservice , y varias bases de conocimiento de origen pueden fusionarse en una única instancia Freshservice en una sola migración.
Sí. Las imágenes incrustadas se mueven con los artículos a los que pertenecen, y los enlaces internos entre artículos se pueden reescribir automáticamente para que apunten a las nuevas URL Freshservice , de modo que las referencias cruzadas entre artículos de la base de conocimientos sigan funcionando después de la migración en lugar de apuntar a enlaces obsoletos de la plataforma de origen.
Sí. Los objetos personalizados (activos, contratos, garantías y otros registros no estándar) se migran conservando sus relaciones y estructura de campos, y los campos personalizados estándar y las etiquetas de tickets del sistema de origen también se transfieren. El mapeo complejo de objetos personalizados se considera un servicio profesional cuando excede las opciones predeterminadas de la herramienta automatizada.
Sí. Si su organización utiliza varios espacios de trabajo Freshservice para diferentes equipos o departamentos, la migración se dirige al espacio de trabajo exacto que usted seleccione, en lugar de usar por defecto un único destino para toda la cuenta. Esto es especialmente importante para las organizaciones que consolidan varias unidades de negocio en una sola cuenta Freshservice , donde los datos de cada unidad deben almacenarse en su propio espacio de trabajo en lugar de mezclarse en una cola compartida.