Construir un modelo operativo verdaderamente centrado en el cliente puede convertir las buenas intenciones en un éxito empresarial medible. Según investigaciones recientes, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente, y el 73% de los clientes consideran que el CX es un factor clave en sus decisiones de compra (Walker, PwC).
En esta conversación, la veterana de CX Jeannie Walters nos lleva desde los primeros momentos que despertaron su pasión hasta su visión del CX como un activo estratégico, donde cada “micromomento”, emoción y detalle se traduce en lealtad, retención y crecimiento a largo plazo.
El recorrido de Jeannie Walters en liderazgo de CX
Q: Ha sido pionera en experiencia de cliente durante más de 16 años. ¿Qué despertó su pasión por el CX y cómo evolucionó hasta convertirse en una misión de toda la vida?
Mi pasión por la experiencia de cliente comenzó mucho antes de que el CX tuviera nombre. Al inicio de mi carrera, observé cómo momentos aparentemente pequeños, como un mensaje poco claro, un proceso roto o una solicitud de cliente desatendida, podían cambiar por completo la percepción que las personas tenían de una marca. Me obsesioné con entender esos momentos y ayudar a las organizaciones a mejorar.
Me di cuenta de que hay muchas buenas intenciones en torno al CX, pero poca conexión con resultados empresariales reales. Fue entonces cuando decidí trabajar con líderes que quieren impulsar el rendimiento y los ingresos haciendo de la experiencia del cliente su mayor ventaja competitiva. Esto es el corazón de mi próximo libro, Experience is Everything, donde exploro por qué la mentalidad, la estrategia y la disciplina deben trabajar juntas para crear experiencias significativas que generen resultados empresariales reales. Me apasiona empoderar a los líderes para que hagan lo correcto tanto por sus clientes como por sus organizaciones.
La filosofía detrás de “menos días arruinados”
Q: A menudo dice que su objetivo es “crear menos días arruinados para los clientes”. ¿Qué inspiró esa filosofía y cómo ha moldeado su enfoque del CX?
¡Esa es en realidad nuestra misión como empresa!
“Menos días arruinados” es un recordatorio de que la experiencia del cliente es profundamente humana. Los clientes intentan navegar por sus vidas, no comprar un producto. Nuestro trabajo es hacerlo más fácil, no más difícil. Es crucial recordar que una estrategia de experiencia del cliente intencionada se trata en última instancia de respetar el tiempo, la capacidad emocional y la dignidad de las personas. Cuando las organizaciones adoptan esto, todo lo demás encaja.
Experience Investigators: Construyendo un negocio centrado en el CX
Q: Fundó Experience Investigators mucho antes de que el CX se convirtiera en una palabra de moda. ¿Qué la motivó a iniciar la empresa y cómo ha cambiado su misión desde entonces?
Inicié Experience Investigators porque quería ayudar a las organizaciones a ver las experiencias desde la perspectiva del cliente, algo que no era común en ese momento. Creía (y todavía creo) que las organizaciones necesitan claridad estratégica y disciplina operativa para servir verdaderamente a los clientes.
Y nuestro papel como líderes es mantenernos constantemente curiosos. Necesitamos descubrir el PORQUÉ de los comentarios de los clientes, por qué se comportan como lo hacen, por qué toman sus decisiones. Y eso es investigación. Por eso llamé a la empresa Experience Investigators.
Por qué los insights cualitativos siguen siendo importantes en CX
Q: Su equipo se centra en evaluaciones humanas de la experiencia. ¿Por qué cree que el lado cualitativo del CX sigue siendo relevante en un mundo impulsado por datos?
Los datos cuantitativos te dicen qué ha sucedido. El insight cualitativo te dice por qué. Y en CX, el “por qué” es donde comienza la transformación.
A menudo enfatizo con los líderes con los que trabajo y las audiencias a las que hablo que la experiencia del cliente es fundamentalmente emocional. Las personas toman decisiones basadas en la emoción y las justifican con la lógica. La evaluación humana, mediante herramientas como entrevistas a clientes, observaciones y mapeo de journeys, captura los sentimientos, motivaciones y contexto detrás del comportamiento. Sin esto, los datos por sí solos están incompletos.
Lealtad hoy: confianza, consistencia y resonancia emocional
Q: Ha trabajado con marcas como SAP, Verizon y Citrix. En su opinión, ¿qué ha cambiado en la forma en que las marcas generan lealtad hoy en comparación con hace una década?
Hace una década, algunas marcas asumían que la lealtad se basaba en la conveniencia o el hábito. Hoy, se construye sobre consistencia, confianza y resonancia emocional. Los clientes esperan que las empresas respeten su tiempo, conozcan sus preferencias y se comuniquen de manera transparente. La lealtad actual se basa en la asociación. Como clientes, queremos que las marcas nos entiendan, apoyen nuestros objetivos y anticipen nuestras necesidades. Esto solo es posible si la marca comprende realmente nuestras necesidades más allá del producto.
Un tema que exploro en el libro es cómo la lealtad ahora requiere una estrategia proactiva, no soluciones reactivas. Las marcas que generan lealtad hoy son aquellas que diseñan experiencias que anticipan las necesidades en lugar de solo resolver problemas.
Micromomentos: los impulsores subestimados de la retención de clientes
Q: Cuando revisa su trabajo con clientes, ¿cuál cree que es el factor más subestimado para mantener a los clientes leales y que regresen?
El factor más subestimado es dominar los pequeños y a menudo descuidados “momentos intermedios”: los lugares en el recorrido donde los clientes no interactúan activamente con su marca, pero aún necesitan seguridad o guía. Me refiero a estos como micromomentos. Son pequeños y a menudo no medidos, pero construyen o erosionan la confianza a lo largo del recorrido. Estos momentos son a menudo invisibles internamente, pero ahí es donde se construye la lealtad.
Pasando de estrategias reactivas a proactivas de atención al cliente
Q: ¿Cómo pueden las organizaciones pasar de responder a los problemas de los clientes a anticipar sus necesidades para fomentar la lealtad a largo plazo?
Pasar de lo reactivo a lo proactivo comienza con entender todo el recorrido, no solo puntos de contacto aislados. Hay que reconocer patrones, abordar obstáculos predecibles y construir sistemas que apoyen a los clientes antes de que necesiten ayuda.
- Mapear los recorridos desde la perspectiva del cliente para descubrir puntos de dolor predecibles
- Conectar datos entre silos para que los insights se compartan en lugar de quedar atrapados
- Empoderar a los equipos de primera línea para identificar señales tempranas de las necesidades de los clientes
La anticipación proviene de la madurez y alineación organizacional.
Desarrollando un modelo operativo centrado en el cliente
Q: En su curso de LinkedIn Learning “Desarrollando un modelo operativo centrado en el cliente”, enfatiza que CX no es solo un departamento; es una cultura. ¿Cuáles son los primeros pasos que los líderes deben tomar para integrar CX en las operaciones diarias?
El primer paso es crear un entendimiento compartido: ¿Qué significa la experiencia del cliente para su organización? Sin esa alineación, CX se fragmenta.
Luego, los líderes deben conectar CX con prioridades estratégicas. Cuando CX se vincula al crecimiento, la retención y la mitigación de riesgos, naturalmente se convierte en parte de la toma de decisiones.
Finalmente, incorporar responsabilidad. Los objetivos de CX deben ser visibles en evaluaciones de desempeño, rituales del equipo y conversaciones de liderazgo. El enfoque de Mentalidad, Estrategia y Disciplina es lo que fomenta el compromiso continuo con la experiencia del cliente en toda la cultura. Esto es lo que describo en el libro.
Usando datos para apoyar, no para vigilar, la experiencia del cliente
Q: También ha hablado sobre cómo la tecnología y la IA pueden empoderar a los equipos de CX cuando se usan correctamente. ¿Cómo cree que las organizaciones pueden aprovechar los datos y la automatización manteniendo la experiencia profundamente humana?
La tecnología debe amplificar la humanidad, no reemplazarla. Pero seamos realistas: la IA ya está aquí y está generando automatizaciones y aceleraciones positivas.
- Asegurando transiciones fluidas entre herramientas digitales y humanos
- Dando a los clientes elección y control
- Usando datos para apoyar, no para vigilar
La tecnología se convierte en un activo estratégico solo cuando se combina con principios claros de CX. El diseño centrado en las personas debe guiar la innovación tecnológica. Y los líderes deben comenzar entendiendo quién es la organización para sus clientes y crear los estándares y salvaguardas correctos para asegurar que la tecnología refleje la marca de manera auténtica.
Lecciones de la educación en CX y el podcast Experience Action
Q: Más de medio millón de personas han tomado sus cursos de LinkedIn Learning. ¿Cuál es una lección que sorprende consistentemente a las personas al comenzar a aprender sobre CX?
Muchas personas se sorprenden de cuánto la experiencia del empleado impulsa la experiencia del cliente. Esperan que CX sea completamente externa, pero rápidamente aprenden que la alineación interna, la comunicación y la cultura tienen un impacto enorme.
Este tema aparece a lo largo de Experience Is Everything porque si los empleados no se sienten apoyados, empoderados e informados, sus clientes sentirán los efectos en cadena.
Desafíos comunes al implementar CX en los equipos
Q: En su podcast Experience Action, ayuda a los líderes a convertir grandes ideas de CX en acciones diarias. ¿Cuál es una de las preguntas o desafíos más comunes que escucha de los oyentes?
El mayor desafío es lograr que todos estén alineados. Los líderes a menudo entienden el valor de CX, pero alinear equipos multifuncionales es más difícil de lo que parece. Los silos, las prioridades en competencia y las métricas desajustadas interfieren.
Debemos ser realistas y crear herramientas tangibles y accionables para que todos puedan ofrecer una experiencia significativa al cliente. La teoría es excelente, pero las organizaciones necesitan ayuda para implementar CX en el mundo real.
Agilidad en CX de empresas pequeñas: Perspectivas para grandes empresas
Q: Ha trabajado con organizaciones de todos los tamaños, desde startups hasta Fortune 500. Según su experiencia, ¿qué pueden enseñar las empresas pequeñas y ágiles a las grandes para mantenerse verdaderamente centradas en el cliente?
Las organizaciones más pequeñas destacan por cerrar la brecha entre la percepción y la acción. Iteran rápidamente, escuchan atentamente y mantienen una conexión directa con los clientes.
Fortalecer la lealtad mediante un modelo operativo centrado en el cliente
Jeannie Walters destaca cómo un modelo operativo centrado en el cliente refuerza la lealtad y la retención. No se trata solo de resolver problemas a medida que surgen. El verdadero éxito proviene de anticipar las necesidades del cliente y prestar atención a los pequeños “micromomentos” que moldean la percepción.
La clave para impulsar la lealtad es la alineación entre los equipos. Cuando todos comparten la misma comprensión del recorrido del cliente y actúan según los insights, las organizaciones pueden crear experiencias consistentes y significativas. Integrar CX en la cultura, empoderar a los empleados y combinar la percepción humana con los datos garantiza que cada interacción genere confianza y conexión emocional.
En última instancia, la lealtad no es accidental. Se diseña a través de la intención, la empatía y un enfoque centrado en el cliente que convierte los insights en acción.
