Nunca hay suficiente productividad, ¿verdad? Las empresas siempre buscan herramientas potentes que les permitan mejorar su rendimiento sin sacrificar la calidad. Al fin y al cabo, no existe la rapidez ni la alta calidad. Hay que reducir algunos aspectos para ganar velocidad. Sin embargo, no siempre es así. A veces, solo se necesita ayuda, o mejor dicho, un servicio de asistencia.
Así es, los sistemas de help desk son geniales. Ofrecen tantas funciones útiles que descuidarlas sería un crimen. Hoy, analizaremos Zendesk y Connectwise Manage para ver qué ofrecen. Veremos cuál vale la pena la inversión y si sus beneficios son lo suficientemente importantes como para requerir una transición. Acompáñenos a analizar ambos sistemas, describir sus capacidades y ver sus pros y sus contras.
Zendesk vs. Connectwise Manage: una breve descripción general
Antes de entrar en detalles, dediquemos un momento a conocer las herramientas, sus capacidades y rendimiento. Así, no solo comprenderá los beneficios de cada una, sino que también le resultará más fácil familiarizarse con las mejoras. Empezaremos con Zendesk ya que es la más popular de las dos.
Zendesk
Zendesk es una potente solución de help desk diseñada para brindar una atención al cliente rápida, eficaz y precisa. Cuenta con numerosas funciones que facilitan el trabajo de sus agentes, a la vez que mantienen la retroalimentación positiva de su base de clientes. Incorpora un excelente sistema de análisis, mejorado aún más por la herramienta de informes. Con Zendesk de su lado, las empresas pueden automatizar muchos aspectos de su trabajo, además de facilitar el control de múltiples marcas y canales. Actualmente, Zendesk es utilizado por importantes empresas como Slack, Shopify y Tesco, entre otras.
Connectwise Manage
Anteriormente conocido simplemente como Connectwise , hoy Connectwise Manage es un sistema de automatización de procesos empresariales que permite a su empresa vender, dar servicio y dar soporte a sus operaciones de forma ágil y eficiente. El objetivo principal del sistema es optimizar las operaciones internas y externas mediante un conjunto de opciones de automatización. La herramienta se integra con múltiples plataformas, como redes sociales, CRM, soluciones de soporte técnico y otras. Es ampliamente utilizado por grandes y pequeñas empresas y se considera una de las mejores herramientas del mercado.
Zendesk — Las buenas noticias
Ahora, la parte por la que todos han venido. Lo primero que me viene a la mente es que con Zendeskpueden brindar una mejor atención al cliente, o más específicamente, una atención al cliente más involucrada. Sí, Zen puede ayudar a su base de clientes de diversas maneras. Ya sea a través de una base de conocimientos o por correo electrónico, ofrece la flexibilidad y la potencia necesarias para cubrir todos los medios de comunicación más comunes.
Con Zendesk , puede enrutar las solicitudes de los usuarios desde todos los canales y convertirlas automáticamente en tickets . Esto simplificará la gestión de tareas complejas, ya que no tendrá que recopilar manualmente las plain ni reorganizarlas en problemas.
Panel Zendesk , donde se recopilan y clasifican todas las solicitudes de clientes de diferentes canales.
Otra ventaja sustancial es que, una vez que empiezas a usar Zendesk , puedes automatizar muchísimas cosas . Desde tareas rutinarias como el autocompletado de correos electrónicos hasta la compleja reestructuración de datos, el módulo de automatización de Zen hace maravillas. El único límite puede ser tu capacidad para configurarlo correctamente, e incluso así, la interfaz de usuario es tan sencilla que crear flujos de trabajo complejos es pan comido. Esto te dejará las manos libres y te permitirá centrarte en tareas que solo el cerebro humano puede resolver.
Visualización y modificación de automatizaciones activas en Zendesk .
Por último, está el sistema de Espacios de Trabajo Contextuales . ¿Para qué perder tiempo creando y completando los detalles de los espacios cuando un sistema puede hacerlo por ti? Sí, con el sistema, puedes crear automáticamente espacios de trabajo contextuales relacionados con el problema en cuestión. La principal ventaja de estos espacios de trabajo automatizados es que reúnen toda la información de tus tickets, conjuntos de macros e incluso aplicaciones en un único y práctico centro donde tus agentes pueden gestionar todo.
Si bien su conjunto de funciones es considerable, Zendesk lo ofrece todo al cliente con servicios adicionales. Por ejemplo, el proveedor ofrece Servicios Profesionales para ayudar a los clientes existentes a configurar u optimizar un nuevo Zendesk . O mejor aún, el equipo de expertos puede ayudarle a transferir sus datos de productos independientes a Zendesk Suite . El pago comienza desde $8,000 por canal y depende de la cantidad de canales y servicios disponibles.
Sin embargo, podría exceder el presupuesto para quienes solo necesitan importar datos de clientes a Zendesk . Por otro lado, puede utilizar servicios de migración automatizada. Help Desk Migration tiene experiencia en la migración de registros de soporte técnico desde diversas soluciones a Zendesk . También puede consolidar plataformas de soporte técnico o de servicio al cliente. El precio varía desde $39, dependiendo de la cantidad de registros.
Zendesk — Las malas noticias
Ahora que conocemos las ventajas, veamos las desventajas. No hay muchas desventajas, pero las que existen pueden desanimar a algunos. La principal que me viene a la mente es el módulo de análisis, que es algo limitado . Si bien se pueden configurar ciertos parámetros, estos se relacionan principalmente con el lugar donde el sistema recopila los datos. No se puede crear una configuración de informes por formulario. Los SLA son similares a los análisis. Si hay personas trabajando en diferentes horarios o días de la semana, la configuración general se vuelve irrelevante e inútil, ya que no se pueden configurar SLA por formulario.
Otro problema con Zendesk es su precio . Si bien no podemos decir que empezar a usar la herramienta te cueste una fortuna, te costará un céntimo si planeas usar las funciones más avanzadas. Algunos pensarán que esto ocurre con la mayoría de las demás herramientas. Y diremos que hay herramientas que ofrecen soporte multimarca en planes de menor nivel. Hay que reconocer que sus funciones están muy bien diseñadas y rara vez fallan, por lo que la mayoría están limitadas a un nivel superior.
Connectwise Manage: Las buenas noticias
Con Zendesk ya en marcha , es hora de analizar Connectwise Manage . La función más destacada que muchos usuarios mencionan es la herramienta de gestión eficaz del registro de horas . En resumen, permite a su personal registrar el tiempo de trabajo de forma mucho más eficaz, ya que ya no están limitados por reglas. Connectwise Manage le permite configurar tantas actividades como desee, además de controlar el tiempo que sus empleados dedican a los asuntos pendientes. Puede acceder a esta función a través de la aplicación móvil, lo que significa que su personal ni siquiera tiene que estar presente.
La programación diaria permite visualizar y planificar las actividades de determinados agentes en un día determinado. Fuente: GetApp
A continuación, está la aplicación Connectwise . Este sistema le permite conectarse a la aplicación, el sitio web y demás servicios de sus clientes para brindar un soporte más preciso y eficaz. Es ideal para quienes venden servicios o productos complejos. Al fin y al cabo, hay cosas que no se pueden explicar ni plain ni por escrito. Si a veces siente que necesita mostrarles a sus clientes dónde ir y qué hacer, la aplicación Control es la herramienta ideal.
El panel de control de la ConnectWise Manage Control, donde puede consultar sus últimas sesiones y configurar las nuevas. Fuente: Softpedia
Por último, pero no menos importante, está la herramienta de Estado del Servicio . Te ayuda a comprender qué servicios no se prestan correctamente y los problemas que enfrentan tus agentes al prestarlos. Te ayuda a tomar decisiones estratégicas mediante un conjunto de datos factuales, como los detalles de los tickets, el tiempo de resolución y el rendimiento del equipo. Considéralo un sistema de retroalimentación/análisis que puedes usar para identificar con precisión los problemas de tus productos o servicios.
Visualización de los datos recopilados en el ticket de servicio. Fuente: Portal de software
Connectwise Manage: Las malas noticias
Como todas las herramientas, Connectwise Manage no es perfecto y presenta sus propios defectos que requieren una solución alternativa o una aplicación independiente. Sin embargo, uno de estos problemas solo se puede solucionar mediante ensayo y error. Si bien Connectwise Manage puede parecer simple en teoría, la interfaz de usuario (IU) y la experiencia de usuario (UX) necesitan una revisión drástica. No es que la herramienta sea mala, pero a veces encontrar funciones y opciones lleva más tiempo del debido. Esperamos que la empresa matriz esté trabajando en ello y pronto podamos disfrutar de una experiencia más optimizada.
A continuación está la aplicación móvil dedicada . Si bien es funcional y bastante estable, da la sensación de estar desconectada del sistema principal. El procesamiento de datos es lento, lo que significa que los cambios no son instantáneos y que algunas funciones faltan o están mal desarrolladas. Es cierto que la compañía está trabajando en ella y mejora con cada actualización. Sin embargo, sería mejor que algunas funciones permanecieran en fase beta hasta que estuvieran perfectamente operativas.
En resumen
Tras probar Zendesk y Connectwise Manage, hemos llegado a la conclusión de que ambas herramientas son buenas. Zen es el sistema más sofisticado, pero también la opción más cara. Connectwise Manage es ideal para startups y resultará invaluable en un entorno donde cada minuto de trabajo cuenta. Independientemente de su elección, obtendrá un sistema excelente. Y no hay motivo para preocuparse por perderse algo. Si cree que está listo para migrar a cualquiera de los sistemas mencionados, tenemos una que le ayudará a transferir todos sus datos sin esfuerzo. Sin codificación, sin archivos, sin restricciones. No dude en contactarnos para obtener más información.
