Cómo Compliancy Group Unificó sus Datos en HubSpot Service Hub

Afiŝita de Tetiana Belevska

diciembre 1, 2025

EE. UU.

ubicación

2005

fundación

51-200

empleados

El equipo fue muy amable y servicial en todo momento. Obtuvimos todo lo que necesitábamos del proceso de migración de manera simple y rápida.

Erik Harris Director de Onboarding & Support

¿Podría comenzar contándonos un poco sobre su empresa y cómo su equipo usa una plataforma de soporte a diario?

Compliancy Group es un centro integral para hospitales o cualquier persona que busque soluciones de cumplimiento sanitario. Nuestra herramienta está diseñada para ayudar a las organizaciones a cumplir con la normativa y mantener supervisión mediante la implementación de políticas, la capacitación y la realización de evaluaciones de riesgo. Son todos los pasos necesarios desde la perspectiva del cumplimiento sanitario.

En cuanto a cómo usamos HubSpot, tanto nuestros equipos de facturación como de soporte operan desde pipelines separados, usando tickets. Los correos enviados a nuestra dirección de facturación van a la cola de facturación, y los enviados a nuestra dirección de soporte van a la cola de soporte. Esta configuración nos permite escalar tickets de manera eficiente al equipo de ingeniería cuando necesitamos soporte de segundo nivel.

Actualmente, todavía estamos madurando nuestro sistema. Pero, en general, nuestro equipo gestiona la ticketización básica, registra propiedades específicas en HubSpot para cada ticket y genera informes y paneles de control basados en esos datos.

¿Qué llevó a la idea de cambiar de plataforma de soporte? ¿Hubo algún desafío o necesidad específica que impulsó la decisión?

El principal motivador detrás de nuestra decisión fue la necesidad de comunicaciones unificadas con los clientes y una visión completa del recorrido del cliente.

No todos en nuestra empresa estaban en Freshdesk. Algunas personas solo tenían licencias de visualización, pero estaban etiquetadas y tenían que cambiar entre sistemas. Por lo tanto, realmente no estábamos siguiendo todo en un solo lugar. Un CSM podría estar revisando HubSpot para una cuenta, pero si no revisa también Freshdesk, podría perder información de soporte o facturación.

¿Qué factores los llevaron a elegir HubSpot como nueva plataforma?

Cuando comencé aquí, estábamos usando Salesforce como CRM, Gainsight para nuestros CSM y Freshdesk para soporte. Así que estábamos muy dispersos.

En la etapa actual de la empresa, Salesforce y Gainsight eran excesivos. Nuestro equipo realmente solo los usaba para registrar información y no aprovechaba las automatizaciones ni las funciones avanzadas que hacen poderosas a estas plataformas.

Queríamos consolidar múltiples sistemas para crear una mejor experiencia tanto para los equipos internos como para los clientes. Desde una perspectiva operativa, gestionada solo por mí y dos colegas, necesitábamos un sistema que pudiera escalar sin un equipo de operaciones a tiempo completo.

HubSpot proporcionó una solución más simple y mantenible sin las extensas certificaciones requeridas por Salesforce. Además, estaba familiarizado con el sistema de tickets de HubSpot, lo que facilitó la transición desde Freshdesk.

¿Cómo fue su proceso de toma de decisiones? ¿Su equipo hizo alguna planificación antes de la migración?

El proceso en realidad comenzó incluso antes de que entabláramos conversaciones con Help Desk Migration. Durante la implementación de HubSpot, primero revisamos lo que teníamos en Freshdesk desde la perspectiva de propiedades y campos. Realizamos una auditoría completa y decidimos qué elementos trasladar.

Luego construimos todas las propiedades y creamos el esqueleto del sistema. Desde la perspectiva de HubSpot, fue mucho trabajo previo: preparar automatizaciones, configurar propiedades, encuestas de seguimiento y todas las demás piezas, de modo que cuando estuviéramos listos, pudiéramos simplemente activar el sistema.

1. Migración de la base de conocimientos

En el caso de Freshdesk, no usamos Help Desk Migration para nuestra base de conocimientos porque podíamos manejarlo nosotros mismos. Revisamos todos los artículos, decidimos cuáles trasladar, creamos nuevas categorías y subcategorías, y limpiamos el contenido en el proceso.

2. Migración de tickets

El mayor esfuerzo comenzó cuando llegamos a los tickets. Después de recibir un presupuesto inicial, me di cuenta de que teníamos una gran cantidad de tickets obsoletos, así que durante varias semanas los revisamos y eliminamos 53,000 tickets antiguos e irrelevantes. Eso se sintió muy bien y además fue una medida inteligente para mantener los costos bajo control y asegurarnos de trasladar solo los datos importantes.

3. Migración de contactos y empresas

Antes de la migración, también exportamos empresas y contactos de HubSpot y Freshdesk y los combinamos. De esta manera, cuando comenzamos a usar la herramienta de migración, estábamos en una muy buena posición con nuestros datos de empresas y contactos.

¿Cómo les fue con la migración? ¿Tuvieron algún desafío durante el proceso?

Honestamente, no nos encontramos con nada mayor. El primer desafío—y ustedes lo resolvieron al instante—fue que no me di cuenta al inicio de que no podía exportar el cuerpo completo de los tickets desde Freshdesk. Podías exportar todas las propiedades asociadas, pero lo que realmente nos importaba era el contenido de los correos electrónicos. Fue un momento de “¡Dios mío, qué vamos a hacer?” y eso nos llevó a buscar una herramienta como la suya.

Pero una vez que comenzamos con la migración real, todo fue fluido. De hecho, al menos diez personas se me acercaron en las últimas semanas y dijeron que nuestra migración de Freshdesk a HubSpot fue la más fluida de cualquier migración entre dos sistemas en la historia de esta empresa. Inmediatamente señalé a Help Desk Migration como la razón—hizo que el proceso fuera muy fácil. Sí, realizamos mucho trabajo preparatorio, pero transferir más de 65,000 tickets—even después de limpiar 50,000—podría haber sido abrumador.

Una vez completadas las Demo Migrations, confirmamos todo y avanzamos con la Full Migration, todo fue tan fluido que seguía pensando: “¿Dónde está la trampa?” Casi parecía demasiado bueno para ser verdad.

Desde entonces, todos con los que he hablado han quedado impresionados. Puedo decir honestamente que esta fue la migración de sistema menos problemática que he tenido, y elogio su trabajo cada vez que puedo.

¿Por qué recomendarías usar la herramienta automatizada para la migración de datos de help desk?

Además de que la herramienta hace lo que se supone que debe hacer, el soporte fue una gran razón. Siempre me reía porque nunca sabía quién me respondería, pero todos los que lo hicieron fueron de primera categoría y siempre muy rápidos.

Cuando estás en medio de una migración, ese nivel de capacidad de respuesta importa. Soy lo suficientemente joven para entender la tecnología, pero lo suficientemente mayor para ser escéptico con cualquier cosa que parezca demasiado buena al principio. Así que cuando encontré la herramienta en el marketplace de HubSpot, mi primera reacción fue: “OK, necesito investigar un poco más.”

Aunque las reseñas eran buenas y todo en el sitio web parecía correcto, todavía tenía esa duda inicial. Pero a medida que comencé a hablar más con el equipo de soporte, intercambiando información y conectando antes de la migración para revisar todo, la calidad del soporte y del servicio al cliente disipó inmediatamente esas preocupaciones.

Durante todo el proceso, no hubo ni un solo momento en el que me preguntara, “¿Dónde están?” o sintiera incertidumbre sobre lo que estaba pasando. Todo se comunicó claramente y se manejó bien.

Para mí, puedes construir una gran herramienta, pero si no viene acompañada de un excelente soporte y servicio al cliente, realmente no importa.

Sé que todos ustedes están en Ucrania, y aquí en Estados Unidos, muchas empresas ya no ofrecen soporte real.

Así debería ser el soporte, pero desafortunadamente, no es típico hoy en día. Así que, felicitaciones a todos ustedes por mantener ese nivel de servicio.

¿Qué 2–3 consejos darías a quienes planean una migración de datos?

1. Haz el trabajo de preparación

Primero, toma capturas de ambos sistemas e identifica claramente lo que te gusta, lo que quieres trasladar, lo que no te gusta y lo que debe quedarse atrás. Entender qué datos son realmente importantes—y cuáles no—hace que todo sea más fácil. Hacer ese trabajo de preparación antes de comenzar la migración es fundamental.

Si no hubiéramos configurado las propiedades y campos correctos en HubSpot de antemano, el ejercicio de mapeo habría sido mucho más complicado. Fue simple porque todo ya estaba en su lugar. Pude emparejar “support tag” con “support tag” al instante. Así que una gran parte del éxito es la base que construyes antes de hacer clic en “migrar”.

2. Realiza una migración de prueba

Una vez que el trabajo de preparación esté listo, tómate tu tiempo con una migración de prueba. Comienza con un pequeño subconjunto de datos, revisa los resultados y ajusta temprano. Limpiar 50 o 100 tickets es mucho más fácil que corregir problemas en 60,000. Si haces el esfuerzo desde el principio, la herramienta debería hacer que la Migración Completa sea fluida. Pero incluso las mejores herramientas solo pueden hacer tanto si no has definido cómo debe verse el resultado final.

Para mí, todo se trata de trabajar con anticipación. Si lo haces, entonces con la forma en que funciona Migration Wizard, la migración debería ser perfecta para todos. Pero también creo que puedes encontrar problemas con cualquier herramienta como esta si no has hecho el trabajo de preparación—si no has establecido claramente lo que quieres y cómo quieres que se vea. Una vez que esa base esté establecida, el resto realmente consiste en emparejar las cosas y enviarlas.

3. Involucra a tu equipo en el proceso

También intento abordar esto como un líder que involucra al equipo en el proceso. Durante la fase de preparación, mis agentes de soporte estaban ahí conmigo. No decía, “Así es como Eric va a construirlo.” En cambio, preguntaba, "¿Cuáles son sus puntos de dolor? ¿Qué funciona bien?" Y luego diseñé HubSpot de manera que se mantuvieran los aspectos positivos y se convirtieran los negativos de Freshdesk en mejoras.

El trabajo de preparación no es solo técnico; también se trata de involucrar a las personas que usan el sistema todos los días. Los agentes de soporte viven en los tickets, por lo que darles visibilidad de cómo se está construyendo el nuevo sistema les ayuda a entender el panorama general. También les da la capacidad de resolver problemas de manera más efectiva porque entienden el por qué y el cómo detrás de la configuración.

Me encanta cuando alguien viene a mí con un problema y una posible explicación—no solo “no sé qué está mal”. Proyectos como este ayudan a los equipos a crecer, mejorar la colaboración y profundizar su comprensión de las herramientas que usan diariamente.