A NOSOTROS
ubicación
2005
fundado
51-200
empleados
Datos migrados
- 61 mil entradas
- 25 mil contactos
- 6K Empresas
- Agentes
Industria: Hospitales y atención médica
Ubicación: Nueva York, Estados Unidos
Tipo de migración: Freshdesk a HubSpot Service Hub
El reto: Compliancy Group necesitaba consolidar varios sistemas de soporte y migrar más de 65.000 tickets Freshdesk HubSpot Service Hub .
La solución: Utilizaron una migración automatizada con personalización: migraron imágenes en línea como archivos adjuntos, asignaron grupos a pipelines, asignaron empresas por ID de cliente y plan Signature .
El resultado: Compliancy Group migró con éxito a HubSpot Service Hub , optimizando el soporte, mejorando la eficiencia y obteniendo una visión integral del recorrido del cliente.
El equipo fue muy amable y servicial en todo momento. Logramos todo lo que necesitábamos del proceso de migración de forma sencilla y rápida.
¿Podrías comenzar contándonos un poco sobre tu empresa y cómo tu equipo utiliza una plataforma de help desk en el trabajo diario?
Compliancy Group es una solución integral para hospitales y cualquier persona que busque soluciones de cumplimiento normativo en el sector sanitario. Nuestra herramienta está diseñada para ayudar a las organizaciones a cumplir con las normativas y mantener la supervisión mediante la implementación de políticas, la capacitación y la realización de evaluaciones de riesgos. Incluye todos los pasos necesarios para el cumplimiento normativo en el sector sanitario.
En cuanto a cómo usamos HubSpot , nuestros equipos de facturación y soporte operan desde canales separados mediante tickets. Los correos electrónicos enviados a nuestra dirección de facturación se envían a la cola de facturación, y los enviados a nuestra dirección de soporte también se envían a la cola de soporte. Esta configuración nos permite escalar tickets a nuestro equipo de ingeniería cuando necesitamos soporte de segundo nivel.
Actualmente, aún estamos perfeccionando nuestro sistema. Pero, en general, nuestro equipo gestiona la gestión básica de tickets, registra propiedades específicas en HubSpot para cada ticket y crea informes y paneles basados en esos datos.
¿Qué motivó la idea de cambiar de servicio de asistencia? ¿Hubo algún desafío o necesidad específica que motivó la decisión?
El principal motivo detrás de nuestra decisión fue la necesidad de contar con comunicaciones unificadas con los clientes y una visión completa de su recorrido.
No todos en nuestra empresa usaban Freshdesk. Algunos solo tenían licencias de espectador para ver la información, pero estaban etiquetados y tenían que cambiar de sistema. Por lo tanto, no podíamos controlar todo desde un solo lugar. Un CSM podría estar buscando una cuenta en HubSpot , pero a menos que también revise Freshdesk, podría pasar por alto los aspectos de soporte o facturación.
¿Qué factores te llevaron a elegir HubSpot como tu nueva plataforma?
Cuando empecé aquí, usábamos Salesforce como CRM, Gainsight para nuestros CSM y Freshdesk para el soporte. Así que teníamos una gran variedad de opciones.
En la etapa actual de nuestra empresa, Salesforce y Gainsight eran excesivos. Nuestro equipo solo los usaba para registrar información y no aprovechaba las automatizaciones ni las funciones más avanzadas que hacen que estas plataformas sean tan potentes.
Queríamos consolidar varios sistemas para crear una mejor experiencia tanto para los equipos internos como para los clientes. Desde la perspectiva operativa (gestionada únicamente por mí y dos compañeros), necesitábamos un sistema escalable sin un equipo de operaciones dedicado a tiempo completo.
HubSpot proporcionó una solución más sencilla y fácil de mantener sin las extensas certificaciones requeridas para Salesforce . También conocía el sistema de tickets de HubSpot , lo que facilitó la transición desde Freshdesk .
¿Cómo fue su proceso de toma de decisiones? ¿Su equipo realizó alguna planificación antes de la migración?
El proceso comenzó incluso antes de que estuviéramos en conversaciones con Help Desk Migration. Durante la implementación HubSpot , primero analizamos lo que teníamos en Freshdesk desde la perspectiva de las propiedades y los campos. Realizamos una auditoría completa y decidimos qué elementos incorporar.
Luego construimos todas las propiedades y creamos la estructura del sistema. Desde la perspectiva HubSpot , implicó mucho trabajo de preparación: preparar la automatización, configurar las propiedades, realizar encuestas de seguimiento y todo lo demás, para que, cuando estuviéramos listos, pudiéramos simplemente activarlo.
1. Migración de la base de conocimientos
En Freshdesk , no usamos Help Desk Migration para nuestra base de conocimientos porque podíamos gestionarlo nosotros mismos. Revisamos todos los artículos, decidimos cuáles transferir, creamos nuevas categorías y subcategorías, y realizamos mejoras sobre la marcha.
2. Migración de tickets
El mayor esfuerzo empezó al llegar a las entradas. Tras obtener un presupuesto inicial, me di cuenta de que teníamos muchísimas entradas basura, así que en unas semanas revisamos y eliminamos 53 000 entradas antiguas e irrelevantes. Fue una gran satisfacción, y además fue una decisión inteligente para controlar los costes y asegurarnos de que solo traíamos los datos importantes.
3. Contacto y migración de la empresa
Antes de la migración, también exportamos empresas y contactos de HubSpot y Freshdesk y los fusionamos. De esta forma, cuando empezamos a usar la herramienta de migración, teníamos una excelente base de datos de empresas y contactos.
¿Cómo fue la migración? ¿Tuviste algún desafío durante el proceso?
Sinceramente, no nos topamos con ningún problema grave. El primer reto —y lo resolvieron al instante— fue que al principio no me di cuenta de que no podía exportar todo el cuerpo de los tickets desde Freshdesk . Se podían exportar todas las propiedades asociadas, pero lo que realmente nos importaba era el contenido de los correos electrónicos. Ese fue un momento de " ¡Dios mío! ¿Qué vamos a hacer? ", y fue lo que nos llevó a buscar una herramienta como la suya.
Pero una vez que iniciamos la migración, todo fue fluido. De hecho, al menos diez personas me han comentado en las últimas dos semanas que nuestra migración de Freshdesk a HubSpot fue la más fluida de cualquier par de sistemas en la historia de esta empresa . Inmediatamente señalo a Help Desk Migration como la razón: simplificó muchísimo el proceso. Sí, hicimos mucho trabajo preparatorio, pero transferir más de 65 000 tickets, incluso después de haber eliminado 50 000, podría haber sido abrumador.
Una vez que completamos las migraciones de demostración, confirmamos todo y avanzamos con la migración completa, todo salió tan bien que no dejaba de pensar: "¿ Dónde está el truco? ". Casi parecía demasiado bueno para ser verdad.
Desde entonces, todos con los que he hablado han quedado impresionados. Puedo decir con sinceridad que esta ha sido la migración de sistema que menos dolor de cabeza me ha dado, y los elogio siempre que puedo .
¿Por qué recomendaría utilizar la herramienta automatizada para la migración de datos de la mesa de ayuda?
Además de que la herramienta simplemente cumple su función, el soporte fue una gran razón. Siempre me reía porque nunca sabía quién me respondería, pero todos los que lo hicieron fueron excelentes y siempre muy rápidos.
Al migrar, ese nivel de capacidad de respuesta es importante. Soy lo suficientemente joven como para entender la tecnología, pero lo suficientemente mayor como para desconfiar de cualquier cosa que parezca demasiado buena a primera vista. Así que cuando encontré la herramienta en la HubSpot , mi primera reacción fue: " Bueno, necesito investigar más "
Aunque las reseñas eran buenas y todo en el sitio web era correcto, aún tenía dudas al principio. Pero a medida que empecé a hablar más con el equipo de soporte, intercambiando información y contactando antes de la migración para explicarles todo, la calidad del soporte y la atención al cliente disiparon mis dudas de inmediato.
Durante todo el proceso, no hubo un solo momento en el que me preguntara "¿ Dónde están? " ni tuviera dudas sobre lo que estaba sucediendo. Todo se comunicó con claridad y se gestionó correctamente.
Para mí, puedes crear una gran herramienta, pero si no viene con un excelente soporte y servicio al cliente, realmente no importa.
La herramienta cumplió su función, pero el factor humano —el soporte y el servicio— hizo que la experiencia pasara de buena a excelente. Por eso considero que lo que hace su equipo es realmente excelente: por el nivel de soporte que recibí de principio a fin.
Sé que todos ustedes están radicados en Ucrania y que aquí en Estados Unidos muchas empresas ya no ofrecen soporte real.
Así es como debería ser el soporte, pero lamentablemente no es lo habitual hoy en día. Así que, felicitaciones a todos por mantener ese nivel de servicio.
¿Cuáles son 2 o 3 consejos que darías a otras personas que estén planeando una migración de datos?
1. Realizar el trabajo de preparación
Primero, tome instantáneas de ambos sistemas e identifique claramente qué le gusta, qué desea transferir, qué no le gusta y qué debe dejar. Comprender qué datos son realmente importantes y cuáles no lo son facilita todo. Realizar esta preparación incluso antes de comenzar la migración es fundamental.
Si no hubiéramos configurado las propiedades y los campos correctos en HubSpot de antemano, el mapeo habría sido mucho más complicado. Fue sencillo porque todo ya estaba configurado. Pude relacionar "etiqueta de soporte" con "etiqueta de soporte" al instante. Así que gran parte del éxito reside en el trabajo preliminar que se realiza antes de hacer clic en "migrar".
2. Ejecutar una migración de demostración
Una vez finalizada la preparación, tómese su tiempo con una migración de demostración. Comience con un pequeño subconjunto de datos, observe los resultados y realice ajustes con antelación. Limpiar 50 o 100 tickets es mucho más fácil que solucionar problemas en 60 000. Si se esfuerza desde el front , la herramienta debería facilitar la migración completa. Pero incluso las mejores herramientas tienen un alcance limitado si no se ha definido el resultado final.
Así que, para mí, lo importante es trabajar con antelación. Si lo haces, con el funcionamiento del Asistente de Migración, la migración debería ser fluida para todos. Pero también creo que puedes tener problemas con cualquier herramienta de este tipo si no has hecho la preparación, si no has definido claramente qué quieres y cómo quieres que se vea. Una vez establecida esa base, el resto es simplemente combinar los elementos y enviarlos.
3. Involucre a su equipo en el proceso
También intento abordar esto como el tipo de líder que integra al equipo en el proceso. Durante la fase de preparación, mis agentes de soporte estuvieron a mi lado. No les decía: " Así es como Eric lo va a construir ". En cambio, les preguntaba: "¿ Cuáles son sus puntos débiles? ¿Qué funciona bien? ". Y luego diseñé HubSpot de forma que mantuviera los aspectos positivos y transformara los Freshdesk en mejoras.
El trabajo de preparación no es solo técnico; también implica involucrar a las personas que trabajan en el sistema a diario. Los agentes de soporte trabajan con los tickets, por lo que darles visibilidad sobre cómo se está desarrollando el nuevo sistema les ayuda a comprender el panorama general. También les permite resolver problemas con mayor eficacia, ya que comprenden el porqué y el cómo de la configuración.
Me encanta cuando alguien acude a mí con un problema y una posible explicación, no solo con un "No sé qué me pasa". Proyectos como este ayudan a los equipos a crecer, mejorar la colaboración y profundizar su comprensión de las herramientas que usan a diario.
